Xây dựng chính sách khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng phù

Một phần của tài liệu 0806 nâng cao chất lượng dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghi sơn luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 89 - 93)

Hiện nay chi nhánh chưa đưa ra được chính sách và các điều kiện cụ thể để một đối tượng khách hàng được cung ứng từng loại dịch vụ của ngân hàng. Như vậy bản thân cán bộ khi tiếp xúc với khách hàng có nhiều khi cũng không dám chắc có thực hiện được việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng hay không? Còn khách hàng không nắm vững được những điều kiện cần phải thỏa mãn để được ngân hàng cung ứng dịch vụ cho mình. Như vậy việc phân loại khách hàng để có những chính sách cụ thể trong việc cung ứng dịch vụ là cần thiết. Do vậy nên chia khách hàng để cung ứng dịch vụ như sau:

+ Căn cứ phân chia: Tính pháp lý của khách hàng và Mức độ giao dịch với ngân hàng

+ Các loại hình khách hàng: Khách hàng bán lẻ gồm khách hàng cá nhân và cá nhân giàu có. Khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng là công ty/tập đoàn.

Khi phân chia đối tượng khách hàng như trên sẽ hỗ trợ trong việc tiếp cận, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của các loại hình khách hàng để đưa ra các gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.

- Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể:

+ Đối với khách hàng là cá nhân và hộ gia đình

* Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng vì số lượng khách hàng lớn và khả năng sinh lời. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng sẽ chuyển lên nhóm khách hàng VIP khi đó họ sẽ mang lại doanh thu và thu nhập lớn hơn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, khi đó nhu cầu về các dịch vụ sẽ phải đa dạng và có chất lượng cao.

* Chính sách khách hàng:

Về dịch vụ: Tạo ra các dịch vụ có chất lượng, phải làm khách hàng hài lòng ở mức tốt nhất có thể.

Dịch vụ đầu tư bán chéo như bảo hiểm

Dịch vụ tư vấn Tư vấn chi tiêu, tư vấn tài chính cá nhân, tưvấn thuế cá nhân Dịch vụ trung gian Dịch vụ tài khoản thanh toán, Thanh toán

trong nước và quốc tế

Dịch vụ ngân quỹ Thu giữ hộ tiền mặt

các loại hình kinh doanh đặc thù như xây lăp, Xuất nhập khẩu ... Bảo lãnh ...

__________Dịch vụ đầu to__________ ________Tiền gửi có kỳ hạn các loại_________ _________Dịch vụ ngoại hối_________ __________ Mua bán ngoại tệ______________ __________Dịch vụ đầu tư__________ ________Tiền gửi có kỳ hạn các loại_________

Dịch vụ ngân quỹ Thu chi hộ tiền mặt. Thu chi tiền hóa đơn. ___________Thanh toán lương ...____________ ________Dịch vụ NH điện tử________ Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS

* Chính sách giá: Đối tượng khách hàng này cạnh tranh băng giá, sử dụng chính sách giá như một công cụ cạnh tranh, cố gắng đạt mức giá thấp so với mức giá của dịch vụ cùng loại so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc sử dụng chính sách giá có các dịch vụ bổ sung. Hoặc sử dụng chính sách giá như một chính sách quan

trọng trong giai đoạn đầu chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Khi đối họ được chấm điểm là khách hàng VIP thì khi đó giá không còn có giá trị bằng việc chất lượng và các thuộc tính khác biệt của dịch vụ. Khi đó có thể sử dụng một số dịch vụ gia tăng miễn phí như dịch vụ NH qua điện thoại, qua Internet ...

* Kênh phân phối: Phân phối trực tiếp hoặc thông qua các kênh phân phối hiện đại như Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS ... Nên thiết kế phòng riêng cho đối tượng khách hàng VIP

+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ

* Đặc điểm: Đây đang trở thành cấu phần quan trọng trong nền kinh tế. Thu nhập từ cung ứng dịch vụ cho các doanh nghiệp này đang và sẽ chiếm một tỷ trọng quan trong tổng thu nhập của Ngân hàng

* Chính sách khách hàng:

Về dịch vụ: Đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp với quy mô giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Tạo ra gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm của

doanh nghiệp trong từng lĩnh vực. Các dịch vụ của ngân hàng phải đa dạng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Ngoài việc mở rộng kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch thì giờ đây là mở rộng các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internetbanking, Mobibanking ... Cùng một loại dịch vụ Ngân hàng nhưng được phân phối qua các kênh khác nhau sẽ tạo ra các dịch vụ phù hợp với đa dạng khách hàng hơn, tạo lợi thế cạnh tranh trong hoạt động của chi nhánh.

Khi ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, chất lượng dịch vụ cao nhưng lại hạn chế thời gian giao dịch với khách hàng thì chắc chắn khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tối đa và ngân hàng cũng không thể thực hiện được mục tiêu phát triển dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng phát triển dịch vụ chi nhánh cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng. Chi nhánh cần phải đa dạng hoá các dịch vụ trong thời gian giao dịch ngoài giờ, như việc tổ chức làm việc theo ca mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng vào những ngày nghỉ là thứ bảy.

Một phần của tài liệu 0806 nâng cao chất lượng dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghi sơn luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 89 - 93)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(112 trang)
w