Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN MẠNH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ” đề tài nghiên cứu riêng Được đưa sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá q trình hoạt động kinh doanh đơn vị - số liệu, kết trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thu An Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiến Mạnh, người thầy trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh giúp đỡ thu thập thông tin, số liệu suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên, nhiệt tình giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi hẳn khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đuợc đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii Nguyễn Thu An Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.1.5 Các cơng cụ tốn thẻ 13 1.1.6 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 14 1.1.7 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 19 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1.2.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 23 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1.3.1 Các nhân tố khách quan 23 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ số nước giới học với Việt Nam 27 1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ số nước giới 27 1.4.2 Bài học với Việt Nam 28 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 37 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh năm gần 40 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 45 3.2.1 Khái quát thị trường thẻ địa bàn thành phố 45 3.2.2 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Chi nhánh Quảng Ninh 46 3.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 54 3.3.1 Nhân tố chủ quan 54 3.3.2 Nhân tố chủ quan 56 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.4.1 Những kết đạt 61 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 4.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương thời gian tới 69 4.2 Những giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 70 4.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 70 4.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 73 4.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ 74 4.2.4 Phát triển hệ thống Phòng giao dịch 76 4.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ 77 4.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tính 78 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 80 4.3.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 80 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan chức 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 - Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ATM - Hoàn thiện chức Marketing, nghiên cứu ứng dụng sâu rộng sách Marketing vào kinh doanh dịch vụ, mở rộng hệ thống NH đại lý chi nhánh - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm thẻ VietcomBank phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút mở rộng đối tượng khách hàng cho dịch vụ - VietcomBank Quảng Ninh cần tăng cường mở rộng hợp tác với đối tác khác địa bàn khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch…để triển khai rộng khắp sản phẩm VietcomBank - Thành lập phận riêng biệt đảm nhiệm thực chương trình VietcomBank Trung ương sản phẩm mới, xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng trình sử dụng thẻ - Đào tạo nguồn nhân lực giúp nhân viên trau dồi nghiệp vụ kiến thức giao tiếp khách hàng, tạo hài lòng cho khách hàng đến giao dịch 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Để tạo điều kiện thực giải pháp trên, xin đưa số kiến nghị đến quan chức năng, cấp quyền sau: 4.3.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 4.3.1.1 Xây dựng chiến lược marketng chuyên nghiệp Ngân hàng nên đưa chiến lược marketing áp dụng toàn hệ thống phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho giai đoạn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 VietcomBank Trung ương cần tăng cường hợp tác, liên kết với NH khác việc toán, phát hành thẻ, đồng thời hợp tác chặt chẽ với đối tác lớn Công ty Viễn thông, Hàng không, Công ty Du lịch… để giới thiệu sản phẩm thẻ Xây dựng sách phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp thương hiệu mạnh thương hiệu thời trang, điện tử, Vietcombank Trung ương cần tìm cách ký hợp đồng đơn vị chấp nhận thẻ với trụ sở thương hiệu ấy, để thương hiệu đến địa bàn chi nhánh chi nhánh có lợi đối thủ cạnh tranh địa bàn, góp phần phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm thẻ Vietcombank nhiều Phối hợp với quan truyền thông, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cư để bước xã hội hoá dịch vụ thẻ 4.3.1.2 Xây dựng sách phí Vietcombank Trung ương nên xây dựng sách phí sử dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ cách linh hoạt hơn, nên đặt mức sàn (mức tối thiểu) khơng nên đặt mức phí cứng nhắc Đồng thời nên có mức phí cạnh tranh để hỗ trợ chi nhánh việc cạnh tranh mức phí dịch vụ với ngân hàng địa bàn Từ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng 4.3.1.3 Nâng cao tiến tới hồn thiện cơng nghệ thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 - Xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ tượng làm thẻ giả Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 - Triển khai đề án mua công nghệ bảo mật thông tin để hạn chế rủi ro khách hàng thực giao dịch internet - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro thẻ bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Hỗ trợ chi nhánh vấn đề thiết bị hệ thống máy ATM, camera đảm bảo an toàn giao dịch thẻ cho khách hàng an toàn cho hệ thống ATM Vietcombank - Cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiến tiến phục vụ cho hoạt động chi nhánh 4.3.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Do dịch vụ thẻ đòi hỏi cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ sâu nhiều lĩnh vực nên Vietcombank Hội sở cần có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cấp trung ương để hỗ trợ chi nhánh có khóa đào tạo tập huấn cho cán thẻ chi nhánh để chi nhánh tiếp cận gần với cơng nghệ thẻ, từ nâng cao lực phục vụ khách hàng Là dịch vụ đòi hỏi cơng nghệ cao nên cần cử đồn học tập khảo sát tập huấn nước để học hỏi kinh nghiệm nước ngồi q trình phát triển dịch vụ từ có phương hướng cho hoạt động dịch vụ Vietcombank - Triển khai thực quy chế lương thưởng theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên ln làm việc nhiệt tình, động, khơng ngừng sáng tạo Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng phát hành toán thẻ Tháng 8/1996, Hiệp hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam đời với bốn thành viên sáng lập Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập First Vinabank Đến nay, thị trường thẻ có bước phát triển vượt bậc, sản phẩm thẻ liên tiếp đời với nhiều chức tiện ích Đến nay, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam có 50 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ Việt Nam Hiệp hội trở thành đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ toán nước, Hiệp hội cần xây dựng cho ngân hàng thành viên chế tài phi tài chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chương trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trường; hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khoá đào tạo về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan chức Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh tình trạng chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 4.3.3.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Cần thiết phải tiến hành hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ ( Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007) Đó văn có tính hướng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính ph ủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung - Nhà nước cần can thiệp đưa quy định việc sử dụng thẻ vào nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ - Quy định vai trò cơng ty điện báo, điện thoại cung ứng đường truyền, tín hiệu hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết giao dịch - Hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế xã hội - Ban hành Luật toán, Luật giao dịch điện tử, văn Luật để xử lý tranh chấp, cố xảy trình tiến hành hoạt động toán qua thẻ đối tượng tham gia NH với nhau, NH khách hàng, khách hàng ĐVCNT… Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, ipay -giao dịch trực tuyến ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho chủ thể tham gia - Cần ban hành chế tài xử lý tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có liên quan để kiểm sốt rủi ro sử dụng thẻ 4.3.3.2 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 Phối hợp với quan thơng tân, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho người dân nắm bắt Nhanh chóng phát triển mạng lưới liên kết ngân hàng, kết nối hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknet.vn Điều mang lại nhiều lợi ích khơng ngân hàng mà việc sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Giúp ngân hàng kết nối với tốt hơn, tạo quy chế thống với ngân hàng, tạo mạng lưới toán rộng khắp, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành tốn rút tiền máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước Giúp ngân hàng thực toán cập nhật thông tin rủi ro giả mạo giảm thiểu thất cho thành viên Từ đó, khách hàng người hưởng lợi nhiều từ việc phát triển hệ thống liên kết KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế nước khu vực, có hội khơng thách thức khó khăn kinh tế đất nước nói chung với ngành ngân hàng nói riêng Điều đặt ngân hàng vận động không ngừng để hướng tới mục tiêu phát triển bền vững Đầu tư vào thị trường thẻ trở thành xu tất yếu để ngân hàng gia tăng vị thị trường tài tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Những ưu điểm mà dịch vụ thẻ mang lại không khẳng định qua tiện ích mang lại cho chủ thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 mà mang lại nguồn lợi lớn ngân hàng doanh thu phí, nguồn huy động, vị cạnh tranh thị trường Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 Vietcombank Quảng Ninh năm gần bước đầu đạt thành tựu lĩnh vực kinh doanh thẻ Thị phần thẻ dẫn đầu địa bàn số lượng phát hành doanh số sử dụng Với mục tiêu định hướng phát triển bền vững đảm bảo phương châm: Đổi - Tăng trưởng - Chất lượng, cán Vietcombank Quảng Ninh nỗ lực hứa hẹn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Nền kinh tế nước ta khó khăn tiềm ẩn nhiều điều rủi ro hoạt động ngân hàng đặc biệt với kinh doanh thẻ Chi nhánh cần có định hướng hoạt động cụ thể để nâng cao hiệu kinh doanh thẻ góp phần giúp chi nhánh ngày phát triển Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng, phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây giải pháp cụ thể thiết thực cần áp dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm mở rộng lượng khách hàng sử dụng thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Do thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm kiến thức thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót cần chỉnh sửa Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thày cô, nhà khoa học để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cám ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Tiến Mạnh, bạn đồng nghiệp Vietcombank Quảng Ninh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Minh Anh, Thẻ Ngân hàng ngày thuận tiện an toàn hơn, Báo Lao động, thứ sáu ngày 4/4/2014 Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Giáo trình lý thuyết tài tền tệ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Lý thuyết tền tệ tn dụng, (2009), NXB Lao động, Hà Nội Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Học viện Ngân hàng Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại Quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 111 Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Luật Ngân hàng nhà nước Việt nam, (2009), NXB Tư pháp, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu nghiệp vụ thẻ 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011,2012, 2013 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ 2009, 2010, 2011,2012, 2013 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết kế hoạch kinh doanh năm 2013& phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2014 13 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Lao động xã hội 14 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB thống Kê, Hà Nội 15 Tạp chí ngân hàng, số năm 2005, 2008, 2009, 2010, 20011, 2012, 2013 16 Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 17 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử, truy cập từ 18 Ths Bùi Quang Tiên (2006), Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới, Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam 19 Thống đốc NHNN, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng 20 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 21 Phạm Công Uẩn, Thông tn tín dụng với phát triển thị trường thẻ tn dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013; 22 Website: http//www.vietcombank.com.v n http//www.vietnamnet.vn http://www.baomoi.com http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phattrienthi- truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... tiễn dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại, luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 37 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 4.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương