i TÓM TẮT LUẬN VĂN Xu hội nhập kinh tế quốc tế đề án cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước Chính phủ, tạo sức ép cạnh tranh yêu cầu phải không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh NHTM quốc doanh Là đơn vị dẫn đầu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - NHTM quốc doanh lớn Việt Nam, Sở giao dịch BIDV phải nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ để khẳng định vị thị trường giữ vững vai trị định hướng cho toàn hệ thống BIDV Tuy nhiên phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm Xuất phát từ thực tế đó, luận văn đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV Kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng để nhận phí, hoa hồng dịch vụ tốn sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm khách hàng Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng là: độ rủi ro cao, hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng, mức độ cạnh tranh liệt NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ, phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh công nghệ Các loại dịch vụ phi tín dụng NHTM: ii - Nghiệp vụ bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác - Dịch vụ toán chuyển tiền: + Thanh toán chuyển tiền nước: toán thẻ ngân hàng, toán séc, toán lệnh chi uỷ nhiệm chi, toán nhờ thu uỷ nhiệm thu dịch vụ toán đại khác + Thanh toán chuyển tiền quốc tế: tốn tín dụng chứng từ, toán nhờ thu, toán chuyển tiền - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: giao dịch giao (Spot Transaction), giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction), giao dịch hoán đổi (Swap Transaction), giao dịch quyền chọn (Options Transaction) - Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: kinh doanh vàng bạc, đá q, kinh doanh chứng khốn, dịch vụ thơng tin, tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản vật có giá 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng hiểu cách đơn giản việc gia tăng loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ phi tín dụng NHTM để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại: - Nhóm tiêu định tính: chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, phàn nàn, khiếu nại khách iii hàng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, mức độ rủi ro hay an toàn tài sản khách hàng ngân hàng thương mại, - Nhóm tiêu định lượng: quy mơ thị phần dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại; tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập; tính đa dạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng quy mơ giao dịch khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Nhân tố chủ quan: lực tài chính; sở vật chất cơng nghệ ngân hàng, nguồn nhân lực; hoạt động marketing; mục tiêu, chiến lược hoạt động ngân hàng thương mại; uy tín ngân hàng thương mại; giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - Nhân tố khách quan: mơi trường kinh tế trị xã hội, mơi trường pháp lý, tiến khoa học công nghệ, nhân tố khác Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV 2.1 Tổng quan Sở giao dịch BIDV Thành lập vào năm 1991, trải qua 18 năm xây dựng trưởng thành, Sở Giao dịch BIDV vươn lên trở thành cờ đầu hệ thống BIDV, liên tục nhiều năm hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh tiêu tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, lợi nhuận…và nhận nhiều Huân chương, Cờ thi đua, Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Năm 2007 Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu “Anh hùng lao động” iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2005 -2008 cho ta thấy trình hoạt động, Sở giao dịch BIDV không ngừng đa dạng hóa loại hình dịch vụ phi tín dụng, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng phục vụ nhu cầu khách hàng Qua góp phần lớn cho phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Sở giao dịch BIDV Cụ thể vòng năm thu dịch vụ phi tín dụng tăng lên gần gấp lần, từ 32,8 tỷ đồng năm 2005 lên đến gần 60 tỷ đồng năm 2008, chiếm khoảng 30% tổng thu Sở giao dịch BIDV 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV - Kết đạt được: + Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có xu hướng đa dạng + Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày ổn định nâng cao + Độ an tồn, xác sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày cao + Doanh số lợi nhuận có tốc độ tăng trưởng qua năm + Quy mô thị phần dịch vụ phi tín dụng ngày mở rộng - Những mặt hạn chế: + Thị phần sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV thị trường mức thấp + Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao so với ngân hàng địa bàn v + Chất lượng dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn yêu cẩu trình hội nhập + Tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận thấp so với tiềm - Nguyên nhân + Thiếu chiến lược phát triển dịch vụ trung dài hạn + Chưa chủ động lực tài chính, chất lượng sở vật chất chưa cao + Nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp, tinh nhuệ + Chưa trọng đến công tác Marketing chưa nhận thức vai trị cơng tác Marketing + Mơ hình tổ chức chưa thuận tiện cho cơng tác phục vụ khách hàng + Giá phí sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn thiếu tính cạnh tranh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Sở giao dịch BIDV Sở giao dịch BIDV phân chia đối tượng khách hàng thành hai khối: khối doanh nghiệp công ty, tổng công ty lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn khối khách hàng doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ, cá nhân để phát triển dịch vụ bán lẻ Với định hướng khách hàng trên, Sở giao dịch BIDV xác định để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng phải cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng đại Bằng cách Sở giao dịch BIDV “chia sẻ hội, hợp tác thành công” khách hàng, vi khẳng định vị thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực Để cụ thể hóa định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ Sở giao dịch BIDV xây dựng cho số mục tiêu phát triển cụ thể là: Thứ nhất: Đưa Sở giao dịch BIDV trở thành ngân hàng đại, hoạt động đa năng, phát triển bền vững, có thương hiệu mạnh, có lực tài chính, có trình độ kỹ thuật công nghệ, nguồn nhân lực quản trị ngân hàng Thứ hai: Sở giao dịch BIDV có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích Thứ ba: Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng phi tín dụng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường Thứ tư: Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thông qua việc đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại tăng thêm tiện ích cho khách hàng Thứ năm: Có khách hàng ổn định doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, cá nhân, để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ sáu: Tiếp tục tìm kiếm địa điểm nghiên cứu nhu cầu thị trường để mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm địa bàn kinh doanh Hội sở phân định Với mục tiêu vậy, Sở giao dịch BIDV xác định phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi tín dụng trọng tâm chiến lược, trở vii thành lợi cạnh tranh giúp Sở giao dịch BIDV phát triển bền vững tương lai 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp với điều kiện thực tế Sở giao dịch BIDV - Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ - Hồn thiện mơ hình tổ chức - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng - Mở rộng hợp tác, liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm - Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động nghiệp vụ - Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù Sở giao dịch BIDV - Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có - Phát triển thêm số dịch vụ phi tín dụng để đa dạng hố sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập 3.3 Kiến nghị * Với Chính phủ - Hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng dịch vụ ngân hàng - Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội phát triển sở hạ tầng viii *Với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường - Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng - Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán - Tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước *Với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Đề nghị NHĐT&PTVN tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm - Đề nghị NHĐT&PTVN nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội ix - Đề nghị NHĐT&PTVN nghiên cứu cho phép chi nhánh thành lập phận quản lý thông tin khách hàng riêng, không nên để phịng Tài Kế tốn thực chức này, làm chậm trễ trình tra cứu thông tin khách hàng phục vụ khách hàng - Đề nghị NHĐT&PTVN tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có - NHĐT&PTVN cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Hiện BIDV thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, BIDV liên kết với bạn hàng để thành lập “ngân hàng tự động”, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần - Khi có dịch vụ đời, Ban BIDV nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm đó, tránh trường hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hướng dẫn, làm cho chi nhánh khó nắm cách tồn diện việc triển khai thực cung ứng sản phẩm Với mong muốn Sở giao dịch BIDV đa dạng hố nhiều loại hình dịch vụ sở phát triển dịch vụ phi tín dụng, đề tài trình bày số nội dung cụ thể sau: x Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng, tính tất yếu việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV giai đoạn 2005-2008 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, định hướng phát triển Sở giao dịch BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV Nhìn chung dựa hệ thống lý luận khoa học thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV, giải pháp đề tài đề xuất phù hợp với yêu cầu thực tiễn có tính khả thi cao ... tín dụng cịn thiếu tính cạnh tranh Chương 3: Gi? ?i pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Sở giao dịch BIDV Sở giao dịch BIDV phân chia đ? ?i tượng... vững tương lai 3.2 Gi? ?i pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp v? ?i ? ?i? ??u kiện thực tế Sở giao dịch BIDV - Tăng... luận dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng, tính tất yếu việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV giai