Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại nhtm cổ phần công thương việt nam chi nhánh cẩm phả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT TRẦN THỊ TỐ UYÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẨM PHẢ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT TRẦN THỊ TỐ UYÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẨM PHẢ Ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Lê Hùng Sơn HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 02 tháng năm 2014 Tác giả Trần Thị Tố Uyên LỜI CÁM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cơ khoa Kinh tế, phịng Sau đại học trường đại học Mỏ - Địa chất trang bị cho kiến thức q báu, giúp tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS LÊ HÙNG SƠN Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, hướng dẫn khoa học Thầy, học hỏi kiến thức bổ ích phương pháp nghiên cứu khoa học Vơ cảm ơn gia đình, bạn bè, ban lãnh đạo, nhân viên NHTMCP công thương Việt nam-Chi nhánh Cẩm Phả hỗ trợ việc thu thập số liệu, tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy Cơ bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn / Tác giả MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò NHTM kinh tế 1.1.3 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng NHTM .11 1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 20 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 22 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Nhân tố khách quan .29 Kết luận chương 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÈM PH¶ 32 2.1 Khái quát Vietinbank Cẩm Phả .32 2.1.1 Sự hình thành phát triển Vietinbank CÈm Ph¶ .32 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh NHTMCP C«ng thương chi nhỏnh Cẩm Phả .34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Cẩm Phả .42 2.2.1 Dịch vụ bảo lãnh 43 2.2.2 Hoạt động tài trợ thương mại .43 2.2.3 Dịch vụ toán 44 2.2.4 Dịch vụ thẻ 49 2.2.5 Nhóm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại .51 2.2.6 Một số dịch vụ khác 54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Cẩm Phả .55 2.3.1.Những kết đạt 55 2.3.2 Những mặt hạn chế: 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 62 Kết luận chương 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CẨM PHẢ 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Cổ phần Công thương - Chi nhánh Cẩm Phả .67 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam .67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam 68 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Cẩm Phả 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Cẩm Phả 71 3.2.1 Hoàn thiện bổ sung tiện ích dịch vụ phi tín dụng có phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai dịch vụ 71 3.2.2 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 73 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.4 Tiếp tục củng củng cố mạng lưới địa bàn Thành phố Cẩm Phả .76 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 77 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .82 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam .83 Kết luận chương 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng USD Đồng dollar Mỹ Vietinbank NHTM cổ phần công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn NHCT Cẩm Phả 2010-2012 35 Bảng 2.2 Tình hình tín dụng NHCT Cẩm Phả 2010-2012 37 Bảng 2.3 Kết cấu dư nợ NHCT Cẩm Phả 2010-2012 39 Bảng 2.4 Doanh số cho vay thu nợ chi nhánh từ 2010-2012 40 Bảng 2.5 Kết kinh doanh NHCT Cẩm Phả 41 Bảng 2.6 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank CÈm Ph¶ giai đoạn 2010-2012 50 Bảng 2.7 Doanh số khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Vietinbank CÈm Ph¶ năm 2010, 2011 52 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 2.1 Tình hình vốn huy động theo kỳ hạn từ 2010-2012 37 Hình 2.2 Kết kinh doanh NHCT Cẩm Phả 2010-2012 41 Hình 2.3 Thực trạng thu dịch vụ tài trợ thương mại Vietinbank CÈm Ph¶ giai đoạn 2010-2012 44 Hình 2.4 Kết tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT Vietinbank CÈm Ph¶ giai đoạn 2010-2012 48 Hình 2.5 Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2010-2012 59 75 Về đào tạo phát triển nguồn nhân lực có Tổ chức lớp đào tạo tập trung định kỳ (ví dụ tháng lần) cho nhân viên tuyển dụng, nhân viên cũ thay đổi ví trí cơng tác quy trình nghiệp vụ sử dụng chương trình giao dịch NHTMCP Cơng thương Việt Nam Tổ chức lớp đào tạo riêng cho phận cụ thể để phát triển kỹ nghề nghiệp, mời chuyên gia tiền tệ giảng cho phận ngân quỹ, chuyên gia giao tiếp giảng dạy cho phận tiếp xúc giao dịch với khách hàng… Với chương trình đại hố ngân hàng, Chi nhánh Cẩm Phả cần có kế hoạch đào tạo cho toàn nhân viên từ cán quản lý đến cán nghiệp vụ để đảm bảo bắt kịp thay đổi quy trình, công nghệ ngân hàng Xây dựng chế lương thưởng phù hợp, sách đề bạt hợp lý gắn liền với hiệu làm việc nhằm khuyến khích cán NHTMCP Cơng thương nói chung Chi nhánh Cẩm Phả nói riêng nâng cao hiệu làm việc, giữ cán quản lý cán chuyên môn giỏi bối cạnh chảy máu chất xám ngân hàng thương mại nhà nước Đề biện pháp nhằm tạo động lực khơng khí học tập khơng ngừng cán Chi nhánh Cẩm Phả, cần có sách hỗ trợ cán nhân viên tự đào tạo hỗ trợ phần học phí dựa kết học tập, rút ngắn thời gian nâng lương với cán đạt kết học tập xuất sắc, hiệu lao động cao Trong đó, đặc biệt ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Do dịch vụ phi tín dụng đại có sử dụng cơng nghệ cao, nên địi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết làm chủ công nghệ Cùng với đó, cần xây dựng sách thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cống hiến cho phát triển ngân hàng Với công tác tuyển dụng Công bố công khai tổ chức thi tuyển theo quy trình tuyển dụng NHTMCP Công thương Việt Nam 76 Kết hợp với trường đại học có uy tín lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng tài Đại học kinh tế quốc dân, Học viện ngân hàng, Đại học Ngoại thương…để tiếp nhận sinh viên có thành tích học tập suất xắc thực tập tiến tới làm việc Chi nhánh Cẩm Phả Trong năm trở lại đây, việc tuyển dụng nhân viên cho chi nhánh Vietinbank Hội sở NHTMCP cơng thương tổ chức theo hình thức thi tuyển tập trung Vì vậy, địi hỏi Vietinbank cần phải có buổi giao lưu với sinh viên trường Đại học thông qua Đêm hội tuyển dụng, buổi PR quảng bá hình ảnh thương hiệu NH Có Vietinbank thu hút sinh viên giỏi, có lực thực tâm huyết u thích mơi trường làm việc NH mình, việc làm vừa tạo hội nghề nghiệp cho sinh viên năm cuối trường để họ thể khẳng định tạo hội cho Vietinbank tuyển dụng nhân viên giỏi Tuy nhiên chi phí ban đầu cho việc đào tạo họ cao tương lai không xa họ nguồn nhân lực dồi mang lại suất lao động cao hình ảnh tốt đẹp tâm trí KH 3.2.4 Tiếp tục củng củng cố mạng lưới địa bàn Thành phố Cẩm Phả Trước hết xuất phát từ tâm lý khách hàng: gần - tiện - lợi Thứ hai trước ngưỡng cửa WTO, ngân hàng thương mại cần nhanh chóng tạo dựng lợi sân nhà địa bàn khách hàng trước ngân hàng nước gia nhập vào thị trường Việt Nam Hơn nữa, mở rộng phát triển mạng lưới làm tăng tổng tích tài sản ngân hàng thông qua giá trị đầu tư, thương hiệu thị phần ngân hàng nắm giữ địa bàn Tuy nhiên mạng lưới Phòng giao dịch Chi nhánh phát triển chưa đồng Mặt khác phân tích trên, Chi nhánh Cẩm Phả triển khai kênh cung cấp dịch vụ phi tín dụng đại cho khách hàng Internet banking, SMS banking chậm mở rộng mạng lưới biện pháp quan trọng để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 77 Hàng năm, chi nhánh cần lên kế hoạch tài chính, nhân lực, vật lực phải đảm bảo điều kiện an toàn kho quỹ, hệ thống mạng để mở thêm phòng giao dịch 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Marketing hoạt động không nhằm đáp ứng tốt mong muốn khách hàng mà cịn đáp ứng có lợi cho ngân hàng nhằm thu kết tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng Để đẩy mạnh hoạt động Marketing thời gian tới Chi nhánh Cẩm Phả cần thực số giải pháp sau: Đối với cán có kiến thức hoạt động Marketing ngân hàng, am hiểu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cần nghiên cứu, xây dựng tham mưu cho Ban giám đốc chương trình Marketing sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, đồng thời tổ chức triển khai đánh giá kết đạt chương trình Hoạt động Marketing ngân hàng bao gồm nội dung chính, là: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, xác định giá dịch vụ phi tín dụng, hoạt động xúc tiến khuyếch trương hoạt động phân phối dịch vụ phi tín dụng Như giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng giải pháp nhằm thực tốt nội dung  Với hoạt động nghiên cứu thị trường, bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách hàng khả đáp ứng nhu cầu Chi nhánh Cẩm Phả cần có quy định cụ thể điểm giao dịch việc cung cấp thông tin nhu cầu khách hàng, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn điểm giao dịch Các giao dịch viên điểm giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận có thơng tin xác kịp thời nhu cầu thay đổi nhu cầu khách hàng thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Cẩm Phả cung cấp Qua Chi nhánh Cẩm Phả xác định nhóm khách hàng 78 cụ thể Đồng thời để mở rộng thị phần Chi nhánh Cẩm Phả cần hiểu nhu cầu khách hàng mà cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để đưa sách phù hợp  Với hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Từ thông tin thị trường, Chi nhánh Cẩm Phả cần cải tiến, nâng cấp dịch vụ phi tín dụng truyền thống phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường Đối với dịch vụ mới, ngân hàng cần tổ chức nghiên cứu thăm dị thí điểm thị trường thấy khả thi cần có chuẩn bị đầy đủ điều kiện cần thiết nhân lực, thiết bị công nghệ để triển khai có hiệu  Xác định giá dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh tiện ích dịch vụ phi tín dụng mang lại, giá cũng yếu tố định việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cần ý đến yếu tố tâm lý khách hàng đưa bảng giá dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Cẩm Phả niêm yết Rất nhiều khách hàng nhìn vào bảng giá trực tiếp cho dịch vụ cần thực mà không quan tâm đến giá thực chất dịch vụ để định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chắng hạn theo bảng giá niêm yết Chi nhánh Cẩm Phả phí dịch vụ chuyển tiền mặt tỉnh thành phố khác 0,1% số tiền chuyển Trong số ngân hàng khác NHĐT thu số phí tương đương chí cao bảng giá sản phẩm dịch vụ niêm yết số phí tách thành khoản phí nhỏ phí chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền mặt Vì phịng Marketing cần có khả tập hợp xử lý thơng tin, nghiên cứu phân tích q trình định giá dịch vụ để đưa giá phù hợp Chi nhánh Cẩm Phả cần nghiên cứu để đưa số sách ưu đãi giá cho đối tượng khách hàng lớn, có giao dịch thường xuyên với ngân hàng Hoạt động xúc tiến, khuếch trương Trong kinh tế thị trường xúc tiến bán hàng quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng chiếm vị trí quan trọng mục tiêu Marketing –mix chiến lược 4P 79 (Product: sản phẩm, Price: Giá cả, Place: phân phối, Promotion: xúc tiến bán hàng) định tồn phát triển vòng đời sản phẩm Một ngân hàng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích vượt trội giá hợp lý khơng có cách đưa thơng tin sản phẩm đến với khách hàng hiệu việc tung dịch vụ thị trường thất bại đạt hiệu kinh doanh mong muốn Ngồi việc lựa chọn hình thức quảng cáo ti vi, đài phát thanh, báo chí, việc xác định nội dung thơng tin sản phẩm quảng cáo giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc tạo ấn tượng sản phẩm khách hàng Chi nhánh Cẩm Phả cần xác định dịch vụ phi tín dụng trọng tâm tiện ích vượt trội dịch vụ phi tín dụng để đưa chương trình quảng cáo cho phù hợp Marketing không phận bán hàng hay phịng marketing, marketing cơng việc người tổ chức từ nhân viên đến cấp lãnh đạo hoạt động cần có phối hợp phòng ban Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết cao Chi nhánh Cẩm Phả cần trọng đến việc giáo dục ý thức cho cán nhân viên, học hỏi nhiều kiến để nắm bắt dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, từ giải thích tư vấn cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng mà Chi nhánh Cẩm Phả cung cấp cho khách hàng  Hoạt động phân phối Hoạt động phân phối tập hợp toàn phương tiện vật chất đưa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại đến với khách hàng Nội dung hoạt động phân phối địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch, sở vật chất đại, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, mở cửa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ( có quy chế cụ thể việc làm việc theo ca để khách hàng giao dịch với ngân hàng liên tục từ 7h30 sáng đến 19 tối) 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực NH nói chung văn liên quan đến dịch vụ phi tín dụng NH nói riêng 80 Nhằm tạo điều kiện để NH có hành lang pháp lý đầy đủ, làm sở cho việc mở rộng loại hình DVNH khác nhau, DVNH mới, đại, Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thơng thống, ổn định, bình đẳng an toàn cho NH tham gia thị trường tài chính; đồng thời đảm bảo tính thống đồng hệ thống luật văn hướng dẫn thực hiện, kịp thời sửa đổi bổ sung điểm bất hợp lý hệ thống pháp luật hành, đảm bảo tính thống khả thi cho toàn hệ thống Cụ thể: + Sửa đổi hoàn thiện Luật TCTD theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh TCTD, loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp Luật cần quy định cách rõ ràng khái niệm DVNH Các loại hình DVNH cần quy phạm cách cụ thể hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH WTO/GATS Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NH Việt Nam hoạt động cạnh tranh với NHNNg luật Việt Nam cần tiếp cận gần với quy định quốc tế, điều làm sở cho NH Việt Nam đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DVNH mới, đại + Rà soát lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM + Luật Cạnh tranh Quốc hội thơng qua có hiệu lực từ ngày 01/07/2005 tác động trực tiếp đến hoạt động TCTD Hoạt động cạnh tranh NH chủ yếu tập trung hai khía cạnh: khía cạnh lãi suất khía cạnh cung ứng DVNH Hoạt động cạnh tranh TCTD quy định Điều 16 Luật TCTD năm 1997, nay, chưa có văn pháp luật hướng dẫn riêng vấn đế cạnh tranh lĩnh vực NH Trong bối cảnh nay, việc xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết Việc xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần quán triệt quan điểm sau: 81  Bảo đảm quyền tự kinh doanh, bình đẳng, khơng phân biệt đối xử chủ thể tham gia hoạt động NH  Nhà nước bảo hộ hoạt động cạnh tranh hợp pháp, ngăn chặn xử lý nghiêm minh hành vi phi cạnh tranh, hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh khơng lành mạnh  Kiểm sốt độc quyền có hiệu  Đảm đảm an tồn hoạt động an toàn cho hệ thống ngân hàng - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-Tg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản thực cho công chức làm việc Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh số tỉnh, thành phố lớn Từ ngày 01/01/2009 thực phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân Trong tương lai phấn đấu tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực toán lương cho cán công nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm sốt tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân từ năm 2009 - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tầng + Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển NH khó khăn để kinh doanh phát triển DVNH + Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết quốc tế để 82 tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho NH nước.Từng bước dỡ bỏ hạn chế NHNNg theo cam kết hội nhập, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế đất nước + Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ internet cước điện thoại cho người dân Mặt công nghệ NH Việt Nam nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hố cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tiếp xúc với thị trường tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn ủy thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi từ Chính phủ nước, tổ chức tài chính, phi tài chính, tổ chức phi phủ - Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Thực tốt đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo u cầu Thủ tướng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng phù hợp với thông lệ quốc tế - NHNN cần có đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí dịch vụ thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm tốn lượng tiền mặt kinh tế 83 - NHNN cần tiến hành mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) Trong khuôn khổ dự án Hiện đại hoá ngân hàng Việt Nam cho WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thống toán liên ngân hàng NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu đại hoá hệ thống NH nói chung - Tăng cường vai trị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) Hiệp hội ngân hàng (HHNH) Việt Nam thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động TCTD NHTM, vai trò HHNH quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng Hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trò hoạt động HHNH Cần mở rộng hợp tác HHNH Việt Nam với HHNH nước khu vực giới Mặt khác, HHNH Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nước hoạt động nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống TCTD Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam - Đề nghị NHTMCP Công thương Việt Nam tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể, phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm 84 - Đề nghị NHTMCP Công thương Việt Nam nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán có lực thật cống hiến cho Vietinbank Cụ thể NHTMCP Công thương Việt Nam nên có sách phát triển cán theo hai hướng: theo hướng phát triển cán quản lý theo hướng phát triển cán chuyên gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, bên cạnh có cán có lực cơng tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển mà họ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động - Đề nghị NHTMCP Công thương Việt Nam nghiên cứu cho phép chi nhánh thành lập phận quản lý thông tin KH riêng, khơng nên để phịng Tài Kế tốn thực chức này, làm chậm trễ q trình tra cứu thơng tin KH phục vụ KH - Đề nghị NHNHTMCP Công thương Việt Nam có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động NH, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để có thực tránh gây phiền hà cho KH - Đề nghị NHNHTMCP Công thương Việt Nam tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: + Sớm ổn định hệ thống BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống gây phiền hà cho KH + Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình TTĐTLNH đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lượng kết nối Internet banking, Vietinbank at home… gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng KH sử dụng dịch vụ - NHTMCP Công thương Việt Nam cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện 85 thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc KH chế độ chăm sóc KH sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Vietinbank dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, dịch vụ thu hộ, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Cần có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khi có dịch vụ đời, Ban lãnh đạo Vietinbank nên đạo phịng ban có liên quan phối hợp vơi để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm đó, tránh trường hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hướng dẫn, làm cho chi nhánh khó nắm cách tồn diện việc triển khai thực cung ứng sản phẩm + Cần quan tâm tới việc thống mẫu Hội sở PGD chi nhánh :quầy giao dịch, trang phục, phong cách giao dịch nhân viên NH, thái độ phục vụ KH… để tạo phong cách riêng cho Vietinbank Kết luận chương Tại chương sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Cẩm Phả tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Cẩm Phả Trong chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ NH Đây hai yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi canh tranh cho Vietinbank Cẩm Phả hệ thống Vietinbank nói chung Bên cạnh đó, chương nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam Vietinbank 86 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ phi tín dụng đồng thời đề xuất giải pháp nhằm mở rộng vâ phát triển dịch vụ phi tín dụng NH Vietinbank Cẩm phả vấn đề tương đối phức tạp điều kiện cạnh tranh NH ngày khốc liệt Theo đánh giá chuyên gia để đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước thị trường Việt nam, ngân hàng nước cần đưa sản phẩm, dịch vụ nhiều tính năng, chi phí thấp thuận tiện có khả giữ thị phần chiếm giữ Bên cạnh đó, cần tăng cường phát triển sản phẩm mới, loại hình dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ an tồn lợi nhuận thu ổn định bảo đảm Trong xu hướng chung đó, Chi nhánh NHTMCP Cơng thương Cẩm Phả ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt được, Chi nhánh NHTMCP Công thương Cẩm Phả gặp khơng khó khăn, vướng mắc từ nội tại, từ phía NHNN, từ hệ thống pháp luật Nhà nước Việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng giải pháp cho vấn đề Chi nhánh NHTMCP Công thương Cẩm Phả có ý nghĩa to lớn mặt lý luận thực tiễn Qua nội dung trình bày, nói luận văn với đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh NHTMCP Công thương Cẩm Phả ” đạt kết sau: + Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cung ứng sản phẩm phi tín dụng Chi nhánh NHTMCP Công thương Cẩm Phả giai đoạn 2010-2012 cách khách quan trung thực, từ kết đạt hạn chế nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 87 + Trên sở lý luận thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh NHTMCP Công thương Cẩm Phả ,căn vào định hướng phát triển NHTMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung Chi nhánh NHTMCP Cơng thương Cẩm Phả nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh NHTMCP Công thương Cẩm Phả thời gian tới Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu tương đối rộng phức tạp, để giải pháp, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng anh chị đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực Vì thời gian nghiên cứu Luận văn khơng có nhiều trình độ, kiến thức thân cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Chính em mong nhận thơng cảm giúp đỡ thầy cô Khoa Sau Đại học – Đại học Mỏ Địa chất thầy hướng dẫn: PGS.TS Lê Hùng Sơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Công ty cổ phần truyền thơng CMA (2010), Tồn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, NXB Lao động năm 2010 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ X, NXB Chính trị Quốc gia , tr.202-204 Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Vũ Văn Hoá, TS Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, Nhà xuất Tài Phạm Bảo Lâm, Tơ Thị Hồng Anh (2003), Hệ thống Ngân hàng Việt Nam: Khả cạnh tranh, hội thách thức hội nhập kinh tế quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê Lê Huy Long (2007), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Ngoại thương Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Trịnh Thị Hoa Mai (2007), Một số vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Phát triển DVNH bán lẻ NHTM VN, NXB Văn hóa Thơng tin 10 Đỗ Thị Đức Minh, Vũ Hoài Chang (2005), Khả cạnh tranh TCTD Việt Nam việc cung cấp DVNH cam kết dịch vụ tài - ngân hàng theo Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ có hiệu lực, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đơng, tr.163-164 11 Nguyễn Thị Mùi (1999), Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB Tài Chính 12 Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mạị, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo, Hà Nội 2005 14 Ngân hàng giới (1998), Các hệ thống tài phát triển, Nhà xuất Giao thông vận tải 15 Ngân hàng Vietinbank (2010,2011,2012), Báo cáo thường niên 16 Ngân hàng Vietinbank Cẩm Phả (2010,2011,2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 17 Lê Khắc Trí (2005), Hệ thống DVNH thực trạng giải pháp phát triển”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông, tr 204-210 18 Ủy ban quốc gia hợp tác quốc tế (2006), Các văn kiện gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Tr 804-805 19 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 20 http://mof.gov.vn 21 http://sbv.org.vn 22 http://vneconomy.com.vn ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CẨM PHẢ 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Cổ phần Cơng thương - Chi nhánh Cẩm Phả ... trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam- chi nhánh CÈm Ph¶ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam .67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam 68 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng