Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh chương dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU MI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU MI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHÚ HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dươngcủa hướng dẫn giảng viên TS Nguyễn Phú Hà cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Mi LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, quan gia đình Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Phú Hà – giảng viên hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn thầy cô Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng Bán lẻ, Phịng Kế tốn Phòng giao dịch thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện để tơi tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu có liên quan đến đề tài luận văn hỗ trợ suốt thời gian qua Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking nói riêng 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại .8 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Các khái niệm chung dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 11 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking 13 1.2.4 Công nghệ áp dụng Mobile Banking 14 1.2.5 Yêu cầu Mobile Banking 16 1.2.6 Vai trò dịch vụ Mobile Banking 20 1.3 Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 21 1.3.1 Quan điểm phát triển 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking NHTM 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu 35 2.1.1 Từ góc độ thực tiễn 35 2.1.2 Từ góc độ lý luận 35 2.2 Phương pháp thu thập số liệu, liệu 35 2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp 35 2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp 37 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.3.1 Phân tích-Tổng hợp 38 2.3.2 So sánh 39 2.4 Quy trình nghiên cứu 39 2.4.1 Sơ đồ nghiên cứu 39 2.4.2 Diễn giải bước 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 42 3.1 Giới thiệu Vietinbank Chương Dương 42 3.1.1 Một số thông tin 42 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 43 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 52 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 52 3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 62 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 80 3.3.1 Ưu điểm 80 3.3.2 Nhược điểm 80 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 86 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 88 4.2.1 Nguồn nhân cho phục vụ dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 88 4.2.2 Chính sách đóng gói bán sản phẩm Mobile Banking 89 4.2.3 Marketing khách hàng PR sản phẩm 91 4.3 Một số kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 92 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN Chi nhánh GD Giao dịch GĐ Giai đoạn KH Khách hàng KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KPI NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần 10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 12 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 13 Oceanbank Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại dương 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 15 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 16 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 18 VietAbank Ngân hàng TMCP Việt Á 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chỉ số đo lường hiệu công việc (Key Performance Indicator) i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 Nội dung Kết hoạt động huy động vốn Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Doanh thu phí dịch vụ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam có vốn Nhà nước Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking số Ngân hàng Thương mại Việt Nam khác Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Một số kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2016-2019 Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương GĐ 2016-2019 Tỷ lệ lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận giai đoạn 2016-2019 Kết KPI hài lòng khách hàng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Phân khúc nghề khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết câu hỏi chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương ii Trang 45 48 52 60 61 62 64 65 66 68 68 69 71 76 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Nội dung Quy trình nghiên cứu luận văn Kết huy động vốn Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Dư nợ bình quân Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tổng thu phí dịch vụ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Nguồn thông tin khách hàng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Tiện ích thường sử dụng ứng dụng Mobile Banking iii Trang 39 46 50 51 71 72 72 73 4.2.2.3 Chế độ khuyến khích nhân viên bán sản phẩm Vietinbank Chương Dương điều chỉnh thẻ điểm KPI Chi nhánh nhằm thúc đẩy Nhân viên bán sản phẩm Trong thẻ điểm KPI, Chi nhánh cần tăng trọng số doanh thu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Điều ảnh hưởng đến mức lương đạt nhân viên khiến nhân viên tư vấn giao dịch tích cực việc tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Hiện nay, tháng cuối năm 2020, Chi nhánh Chương Dương tổ chức thi bán sản phẩm phịng ban Phịng ban Chi nhánh bán gói sản phẩm trở lên (thông thường sản phẩm: mở tài khoản, mở thẻ, đăng ký SMS, đăng ký Mobile Banking sản phẩm khác) nhiều thưởng với giải Nhất, Nhì, Ba Khuyến khích 4.2.2.4 Chương trình theo bám KH - Nhắc nhở tự động qua email/SMS: Hiện cạnh tranh ngân hàng ngày cao, việc phát triển khách hàng với giữ chân khách hàng cũ cần thiết Vì vậy, việc trì liên hệ với khách hàng điều quan trọng Vietinbank Chi nhánh Chương Dương Thay giao tiếp với khách hàng lần khách hàng đến giao dịch quầy, Chi nhánh nên đặt lịch tự động để gửi email/SMSđịnh kỳ cho khách hàng thông báo sản phẩm hay chúc mừng khách hàng dịp quan trọng Hành động khơng chi phí có khả kết nối khách hàng với Vietinbank Chương Dương tốt - Đẩy mạnh khai thác khách hàng chi lương nhằm tăng số lượng đăng ký Mobile Banking: Nhân viên thuộc công ty trả lương qua Vietinbank Chương Dương đối tượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Mobile Banking Đối tượng khách hàng có tài khoản/thẻ Vietinbank có nhu cầu quản lý tài khoản Sản phẩm Mobile Banking đáp ứng nhu cầu với mức phí nhỏ so với giao dịch quầy Nhân viên giao dịch cần nắm bắt đối tượng thúc đẩy đăng ký dịch vụ Mobile Banking theo tổ chức - Mở rộng thông qua QR Pay ví điện tử: Hiện theo phát triển không ngừng công nghệ thông tin, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 90 phổ biến lên ngày Tại Việt Nam, hình thức tốn qua thẻ, QR Pay ví điện tử sử dụng rộng rãi Trong hình thức tốn qua QR Pay ví điện tử Momo, Airpay, nhiều người quan tâm cần điện thoại để toán nhiều nơi Vietinbank Chương Dương cần nắm bắt xu hướng mở rộng dịch vụ Mobile Banking thông qua việc ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận toán QR Pay tư vấn, giới thiệu cho khách hàng mở ví điện tử thơng qua tài khoản Mobile Banking Vietinbank 4.2.3 Marketing khách hàng PR sản phẩm Do đặc thù người dân Việt Nam với thói quen sử dụng tiền mặt, việc tuyên truyền, quảng bá dịch vụ Mobile Banking để người dân biết nhận thức lợi ích dịch vụ Mobile Banking điều quan trọng Vietinbank Chi nhánh Chương Dương Vietinbank Chương Dương cần đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá dịch vụ Mobile Banking thông qua phương thức sau: 4.2.3.1 Hội thảo, hội nghị thường niên Vietinbank Chương Dương cần tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng thường xuyên, đặc biệt dịp quan trọng dịp cuối năm, nhằm tri ân khách hàng thân thiết Vietinbank Chương Dương đưa cam kết để Vietinbank Chương Dương phục vụ cho khách hàng tốt 4.2.3.2 Truyền thông qua báo đài, mạng xã hội Vietinbank Chương Dương cần có chiến lược quảng cáo sâu rộng phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, internet, tạp chí, băng rơn, áp phích quảng cáo, hiệu, tờ rơi Các nội dung, hình thức quảng cáo phải thể tính an tồn, đại, tạo tin tưởng khách hàng Tránh nội dung quảng cáo sáo rỗng, gây nhầm lẫn cho khách hàng Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh gần gũi thân thiện nhằm tăng khả nhận biết đối tượng khách hàng Việc quảng bá qua phương tiện truyền thơng có tác dụng làm khách hàng nhận thức rõ dịch vụ Mobile Banking tiến đến đăng ký sử dụng dịch vụ 91 4.2.3.3 Tổ chức chương trình khuyến Ngồi tác dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng quan tâm đến chi phí phải trả cho dịch vụ Vietinbank Chương Dương đầu tư tổ chức chương trình khuyến nhằm thu hút ý khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, chẳng hạn khuyến nhân ngày thành lập Chi nhánh, Chương trình tích điểm khách hàng thân thiết, Các hoạt động khuyến mại hình thức tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp Ngân hàng có khách hàng trung thành gắn bó Trên thực tế, nhiều ngân hàng có mức phí dịch vụ cao có sách Marketing phù hợp hoạt động có hiệu với nhiều ưu đãi hấp dẫn nhiều khách hàng chọn lựa 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 4.3.1.1 Bổ sung hoàn thiện khn khổ pháp lý chế sách dịch vụ Mobile Banking Là hệ tất yếu phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Mobile Banking đượcứng dụng rộng rãi hệ thống NHTM Việt Nam Tuy nhiên, hành lang pháp lý dịch vụ Ngân hàng Điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng cịn chưa đầy đủ, đáp ứng nhu cầu cấp thiết ngân hàng định chế tài Mặc dù Việt Nam có thơng tư, nghị định tốn điện tử (Nghị định 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Thông tư số 35/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 35/2016/TTNHNN Ngân hàng Nhà nước quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, ) nhiều vướng mắc mặt pháp lý thủ tục giấy tờ Điều khiến dịch vụ Mobile Banking chưa mở rộng nhanh phù hợp nhu cầu khách hàng Những quy định chứng từ điện tử hành không phù hợp với chứng từ điện tử phát sinh giao dịch số Hệ thống văn pháp luật 92 chữ ký số ban hành cịn nhiều hạn chế.Việc đảm bảo an tồn thơng tin cho người dùng chưa giải Cơ sở hạ tầng cứng kinh tế số - tảng công nghệ số vượt lên hạ tầng mềm - hệ thống quy định pháp lý, hệ thống thể chế liên quan đến kinh tế số Chính phủ phải vài năm để đời Nghị định, đó, cơng nghệ phát triển nhanh hơn, chí sau 2-3 tháng lại có loại hình cơng nghệ Do đó, Nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp lý chặt chẽ cho phép mơ hình đổi sáng tạo với thứ chưa có sở pháp lý 4.3.1.2 Chính sách khuyến khích hỗ trợ NHTM Trước tầm quan trọng chuyển đổi từ hình thức ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, mà đại biểu Mobile Banking, NHTM Việt Nam cần có hỗ trợ khuyến khích từ Nhà nước Việt Nam khơng qua hoàn thiện hệ thống sở pháp lý: - Xây dựng phát triển hạ tầng công nghệ theo hướng đồng bộ, có khả tích hợp, kết nối ngành, lĩnh vực khác để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tảng số, nâng cao chất lượng phục vụ tăng tính tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng; cụ thể phát triển hạ tầng toán điện tử với việc nâng cấp Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng tập trung hóa thúc đẩy việc vận hành thức Hệ thống tốn bù trừ tự động phục vụ cho giao dịch bán lẻ hoạt động 24/7, xử lý toán tức thời - Ưu tiên đầu tư, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng; phát triển ngân hàng theo mơ hình ngân hàng số, lấy tốn số làm bước đầu cho việc kết nối với dịch vụ ngân hàng khác huy động, cho vay, đầu tư, bảo hiểm giao tiếp thuận tiện với hệ sinh thái số khác NHTM nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ an toàn, tiện lợi, cá nhân hóa với chi phí thấp Cụ thể, triển khai tiêu chuẩn toán QR Code, tiêu chuẩn thẻ chíp nhằm tăng cường kết nối tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian toán phục vụ toán an tồn, thuận tiện, tích hợp chặt chẽ với ngành, lĩnh vực khác 93 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 4.3.2.1 Tập trung phát triển hạ tầng công nghệ số Với phát triển mạnh mẽ công nghệ nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần thường xuyên cập nhật, cải tiến phần mềm dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa - Tăng cường tính an tồn bảo mật: Một yếu tố khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng độ bảo mật, an tồn thơng tin ngân hàng Ngân hàng Vietinbank cần nghiên cứu tăng cường khả bảo mật ứng dụng Mobile Banking nhằm bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng, tạo tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ - Cập nhật hệ thống, sửa chữa lỗi 24/7: Trong trình phát triển dịch vụ Mobile Banking, việc xuất lỗi hệ thống điều khó tránh khỏi Vietinbank cần có đội ngũ kỹ thuật sửa chữa lỗi hệ thống tức thời để tăng hài lòng khách hàng Riêng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng, cần thay đổi hình thức tra sốt để giao dịch viên trực tiếp tra sốt với cơng ty NAPAS nhằm tiết kiệm thời gian khiếu nại, gia tăng tốc độ giao dịch khách hàng - Gia tăng số lượng chức dịch vụ: Việc gia tăng tính ứng dụng Mobile Banking giúp làm đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu sinh khách hàng Từ giúp gia tăng khả cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, Vietinbank cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng để bổ sung thêm tính ứng dụng Vietinbank Ipay Ví dụ như, tính chat với tổng đài chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng giải đáp thắc mắc 24/7, rút ngắn khoảng cách khách hàng ngân hàng; Tính chuyển tiền định kỳ giúp khách hàng chuyển tiền theo lịch đặt trước đến số tài khoản định; - Tăng cường chất lượng tính ứng dụng: Mỗi tính ứng dụng có cần quan tâm mặt chất lượng Vietinbank cần thường xuyên nâng cấp, sửa đổi tính có cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Ví dụ chức tốn hóa đơn, khách hàng sử dụng 94 Vietinbank Ipay tự đặt lịch tốn hóa đơn vào ngày định tro ng tháng Tuy nhiên, ngày mà khách đặt lịch chưa có hóa đơn nhà cung cấp dịch vụ ngày khách hàng khơng có tiền tài khoản Sau khách hàng lại phải tốn hóa đơn thủ cơng Vietinbank cải tiến việc đặt lịch vào tất ngày, từ nhà cung cấp phát hành hóa đơn tài khoản khách hàng có tiền ứng dụng tự động tốn hóa đơn cho khách hàng - Cải tiến giao diện ứng dụng: Để gia tăng hài lòng trải nghiệm khách hàng, Vietinbank cần thiết kế hình thức giao diện ứng dụng Vietinbank Ipay đẹp, đơn giản dễ sử dụng Giao diện ứng dụng có chứa nhiều quảng cáo dịch vụ Vietinbank Điều giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ Vietinbank khiến giao diện trở nên rối mắt, giảm tính trải nghiệm khách hàng Vietinbank cần suy xét giảm xuất quảng cáo để giao diện trở nên thoát, dễ sử dụng 4.3.2.2 Chính sách khuyến mãi, nâng cao hạn mức giao dịch Nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, Vietinbank cần gia tăng hoạt động marketing, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, đăng ký dịch vụ Mobile Banking Hiện nay, nhiều tổ chức Fintech cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thực khơng qua ngân hàng Theo đó, người sử dụng chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng họ sang tài khoản tổ chức Fintech Khi thực toán chủ tài khoản tổ chức Fintech, khách hàng phải trả mức phí rẻ, chí miễn phí khơng bị kiểm sốt Trong đó, giao dịch thơng qua ngân hàng cịn phí Điều khiến khách hàng có xu hướng sử dụng tài khoản tổ chức Fintech dù có nguy rủi ro tiềm ẩn cao Để cạnh tranh với tổ chức Fintech này, Vietinbank xây dựng sách khuyến nhằm thu hút khách hàng tham gia trải nghiệm, sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Bên cạnh đó, khách hàng tốn qua ngân hàng có hạn mức giao dịch cao so với tổ chức Fintech Vietinbank nghiên cứu nâng cao hạn mức giao dịch phù hợp để hấp dẫn khách hàng mà đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 95 4.3.2.3 Chính sách phát triển nguồn nhân lực Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sở tuyển dụng có chất lượng đào tạo theo hướng nâng cao, chuyên sâu, chuyên nghiệp, theo kịp tiêu chuẩn quốc tế Thực mạnh mẽ sách động viên vật chất tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác Do đặc thù sản phẩm dịch vụ Mobile Banking cần có hạ tầng cơng nghệ cao, Vietinbank yêu cầu đội ngũ nhân viên kỹ thuật để nâng cấp, cải tiến hệ thống Mobile Banking phù hợp với nhu cầu thời đại Việc bồi dưỡng đội ngũ nhân viên kỹ thuật chia làm phận: Thứ nhất, tuyển dụng nhân viên kỹ thuật có cấp, tay nghề cao, có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng điện tử, Mobile Banking Thứ hai, đào tạo đội ngũ nhân viên sẵn có: Vietinbank tổ chức khóa học kiến thức chuyên môn hay tổ chức nhân viên tiến tu học tập tổ chức phát triển Mobile Banking Cuối cùng, Vietinbank cần phát triển sách ưu đãi tiền lương, chức vụ, để giữ chân nhân viên có kinh nghiệm, có tài làm việc Vietinbank thu hút nhân viên có tiềm gia nhập Vietinbank 96 KẾT LUẬN Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin cách mạng công nghệ 4.0 tác động mạnh mẽ đến mặt đời sống, kinh tế - xã hội Việt Nam, gây thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất - kinh doanh nhiều ngành kinh tế khác nhau, có ngành tài ngân hàng Phát triển dịch vụ Mobile Banking xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật dịch vụ, Mobile Banking mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế Việt Nam Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking nhu cầu mang tính cấp thiết NHTM Việt Nam trước cạnh tranh khốc liệt đến từ Fintech thời đại Cách mạng Công nghệ 4.0 Trong giai đoạn 2016-2019, dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương có bước phát triển đáng khích lệ Quy mô lợi nhuận từ dịch vụ Mobile Banking có tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, trình phát triển dịch vụ Mobile Banking, Vietinbank Chương Dương gặp phải nhiều hạn chế đến từ tổ chức Fintech NHTM khác, hạn chế đến từ nội Chi nhánh Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu, luận văn đưa định hướng phát triển, đề xuất giải pháp nhằm góp phần giúp Vietinbank Chương Dương phát triển dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking thời gian tới Với thời gian có hạn, trình độ kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Học viên mong nhận góp ý chân thành thầy để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tình hình thực kinh doanh Vietinbank Chương Dương 2016, 2017, 2018, 2019 Vietinbank Chương Dương Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Chử Bá Quyết, 2013 Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam Luận án tiến sĩ Trường Đại học Thương mại Hoàng Phương Thảo, 2015 Các yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ Mobile Banking - Trường hợp: NH TMCP Sài Gịn Thương Tín Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Mở TP HCM Klaus Schwab, 2016 Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư Dịch từ Tiếng Anh Bộ Ngoại giao, 2018 Hà Nội: Công ty Sách Thái Hà Mark Gates, 2017 Blockchain Bản chất Blockchain, Bitcoin, tiền điện tử, hợp đồng thông minh tương lai tiền tệ Dịch từ Tiếng Anh Thành Dương, 2018 Hà Nội: Nhà xuất Lao động Ngô Thị Bảo Yến, 2013 Phân tích yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Huỳnh Bảo Chân, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006-2010 Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM 10 Nguyễn Thanh Tùng, 2015 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt 98 Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 12 bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Trường ĐH Ngoại thương Hà Nội Phạm Vĩ Phương, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM Saifedean Ammous, 2018 Kinh tế cách mạng 4.0 Dịch từ Tiếng 14 Anh Đỗ Hoàng Lan, 2018 Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân II Tài liệu tiếng Anh 15 Michael Klein and Colin Mayer, 2011 Mobile Banking and Financial inclusion: The Regulatory lessons [PDF] Available at 16 Neeli Prameela et al., 2012 E-Banking Loyalty: A review of literature [PDF] Available at 17 Pin Luarn and Hsin Hui Lin, 2005 Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking [PDF] Available at 18 Sajasalo Pasi Et al , 2019 The development of mobile banking services in a large Finnish financial organization.In: A.A.Shaikh, & H Karjaluoto, Eds.,2019.Marketing and Mobile Financial Services : A Global Perspective on Digital Banking Consumer Behaviour Abingdon: Routledge, pp 73- 91 19 Thomas Riggs and Mary Bonk, 2008 "Electronic Banking." Everyday Finance: Economics, Personal Money Management, and Entrepreneurship Detroit: Gale Cengage Learning 20 https://archive.org/details/everydayfinancee0000unse/page/n3/mode/2up> 21 Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan, 2007 The Mobile Commerce Prospects: A Strategic Analysis of Opportunities in the Banking Sector , Hamburg University Press (E-Book as PDF to be downloaded) 22 Tiwari, Rajnish et al., 2007 Mobile Services in Banking Sector: The Role of Innovative Business Solutions in Generating Competitive Advantage , In: Proceedings of the International Research Conference on Quality, Innovation and Knowledge Management, New Delhi, pp 886–894 23 United States General Accounting Office, 1999 Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking activities: report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services, House of Representatives [e-book] DIANE Publishing ISBN 9781428973954 Trang 24 Vaidya, 2011, “Emerging Trends on Functional Utilization of Mobile Banking in Developed Markets in Next 3-4 Years” 25 Xina Yuan et al., 2010 Present and Future of Internet Banking in China [PDF] Available at [Accessed 2010] III Tài liệu Internet 26 Đỗ Văn Hữu, 2005 Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam 27 Hoàng Nguyên Khai, 2013 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 100 PHỤ LỤC MẪU BẢNG KHẢO SÁT NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING Xin chào Anh/Chị, Bảng khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng phòng giao dịch thuộc ngân hàng Vietinbank Chương Dương Đối tượng trả lời bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Việc trả lời câu hỏi hoàn thành theo nguyên tắc hoàn toàn tự nguyện Tất thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng kết cho mục đích khác Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ thân Chúng xin cam đoan thơng tin đến từ Anh/Chị hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking khơng? Nếu Có tiếp tục trả lời câu sau, Khơng dừng lại Có  Khơng  Xin cho biết giới tính Anh/Chị là? Nam  Nữ  Xin cho biết độ tuổi Anh/Chị: a Dưới 18 tuổi c 25 – Dưới 40 tuổi b 18- Dưới 25 tuổi d Từ 40 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/Chị là? Trung cấp  Đại học  Sau đại học  Khác :………………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking dành cho: Cá nhân  Tổ chức  Xin cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? Công nhân viên chức  Nhân viên DN tư nhân  Kinh doanh, hộ cá thể  Sinh viên Hưu trí  Khác :………………………… Anh/Chị biết đến dịch vụ Mobile Banking Vietinbank thông qua phương thức nào? a Giới thiệu từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp  b Nhân viên ngân hàng tư vấn quầy giao dịch  c Tờ rơi, quảng cáo  d Báo đài, TV  e Mạng Internet  f Khác  Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank bao lâu? a Dưới năm b Từ -2 năm c Từ đến năm d Trên năm Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank gì? a Tiện lợi không cần ngân hàng giao dịch  b Giảm phí dịch vụ  c Thanh tốn hóa đơn định kỳ  d Sử dụng dịch vụ ví điện tử khác  e Khác :…………………………………………………………………………… 10 Anh/Chị thường sử dụng tiện ích ứng dụng Mobile Banking Vietinbank? a Chuyển khoản  b Gửi tiết kiệm  c Trả nợ tín dụng  d Thanh tốn hóa đơn  e Khác :…………………………………………………………………………… 11 Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank anh/chị: a Thường xuyên hàng ngày b tuần / lần c 2-3 tuần / lần d tháng / lần Xin Anh/Chị chấm điểm về: Tính bảo mật thơng tin an toàn hệ thống dịch vụ Mobile Banking 12 Vietinbank ( chấm điểm từ –không an toàn đến – an toàn) Tính xác dịch vụ Mobile Banking Vietinbank (chấm điểm từ 13 – khơng xác đến – xác) Thời gian giao dịch dịch vụ Mobile Banking Vietinbank (chấm điểm 14 từ – chậm đến –rất nhanh, lập tức) Hồ sơ thủ tục mở tài khoản đăng ký dịch vụ Mobile Banking 15 Vietinbank (chấm điểm từ – phức tạp đến – đơn giản) Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng (chấm điểm từ – thái độ 16 đến – thái độ tốt) Mức phí dịch vụ Mobile Banking Vietinbank so với ngân hàng khác 17 (chấm điểm từ – cao đến – thấp) Mạng lưới dịch vụ Mobile Banking Vietinbank có đáp ứng nhu cầu 18 không? (chấm điểm từ – không đáp ứng đến – vượt qua mong muốn) Tiện ích dịch vụ Mobile Banking Vietinbank (chấm điểm từ – 19 đến – nhiều, đa dạng) Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank (chấm điểm từ – 20 phức tạp đến – đơn giản) Thời gian phát sinh xử lý khiếu nại (chấm điểm từ – chậm đến – 21 nhanh) -* -Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! ... triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG 4: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh. .. nghiên cứu Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. .. sánh dịch vụ Mobile Banking Internet Banking để làm rõ đặc điểm dịch vụ Mobile Banking Khi phân tích phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương,