Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tại kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM • _Ề Ề Ề _ The University ft ft of Danang ypcR MAI THỊ BẠCH TUYẾT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ••• GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng 05 năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM • • _• • _ The University A A of Danang UPCK Campus in Kontum " w w BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS ĐỖ HOÀNG HẢI SINH VIÊN THỰC HIỆN : MAI THỊ BẠCH TUYẾT LỚP : K10QT MSSV : 16152340101018 Kon Tum, tháng 05 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo Khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến cô Ths Đỗ Hồng Hải, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Ngân hàng Cuối em xin cảm ơn anh chị Phòng Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thương mại cô phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy từ anh chị Ngân hàng Trân trọng! Kon Tum, ngày 15 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) Mai Thị Bạch Tuyết MỤC LỤC KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH KON TUM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Vietcombank .3 1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Kon Tum 1.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Kon Tum 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Kon Tum 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBIE BANKING 1.2.1 Nền tảng công nghệ CHƯƠNG THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM 10 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 10 2.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile Banking 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking giới 12 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 13 2.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BAKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TẠI KON TUM 14 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK - KON TUM 15 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 15 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking .21 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Kon Tum 29 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận đồng cảm 30 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận thành phần lực phục vụ 31 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình .33 2.3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận khả đáp ứng .34 2.3.8 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận khả đáp ứng .36 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH KON TUM 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MB TẠI VCB KON TUM 38 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 38 3.2.1 Giải pháp cước phí dịch vụ 38 3.2.2 Giải pháp truyền thông 39 3.2.3 Giải pháp phát triển bổ sung tính dịch vụ .39 3.2.4 Giải pháp phương thức đăng kí sử dụng 40 3.2.5 Giải pháp phần mềm bảo mật .40 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 40 3.3.1 Giải pháp mức độ đồng cảm .40 3.3.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 40 3.3.3 Giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ .41 3.3.4 Giải pháp tin cậy 41 3.4 Kiến nghị 41 KẾT LUẬN 43 Kết luận 43 Hạn chế đề tài 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHỤ LỤC KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT 10 TỪ VIẾT TẮT VCB TMCP MB IB TMĐT NHTM CMND ATM PGD KH TÊN VIẾT TẮT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN MOBILE BANKING INTERNET BANKING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHỨNG MINH NHÂN DÂN AUTOMATED TELLER MACHINE: MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 NỘI DUNG Thơng tin ngân hàng Tình hình cho vay Vietcombank - Kon Tum (20172019) Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank - Kon Tum 2017 - 2019 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn Tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng vấn Mức độ giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ vấn Những tiện ích mà khách hàng sử dụng Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Lý khách hàng sử dụng Mã hóa thang đo Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kiểm định KMO Phân tích nhân tố khám phá Tổng hợp biến Giá trị One Sample Statistics Giá trị OneSample T Test Thống kê mức độ cảm nhận thành phần đồng cảm Kết kiểm định One Sample TTest thành phần độ C cảm Thống kê mức độ cảm nhận tahfnh phần lực phục vụ Kết kiểm định One Sample TTest thành phần lực phục vụ Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình Kết kiểm định One Sample TTest thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.21 Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả đáp ứng Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample TTest thành phần khả đáp ứng Bảng 2.23 Thống kê mức độ cảm nhận thành phần tin cậy Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T Test thành phần tin cậy SỐ TRANG 15 16 19 20 21 21 22 23-24 25-26 27 28 29-30 30 30 32 32 33 33-34 34 35 36 36 37 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 2.1 NỘI DUNG • T-V • Â -4- J1 • -4- Biều đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể cấu vốn huy động vốn Vietcombank - Kon Tum từ năm 2017-2019 Giới tính khách hàng vấn Độ tuổi nhóm khách hàng vấn Nghề nghiệp khách hàng vấn Thu nhập hàng tháng khách hàng vấn Tình trạng sử dụng khách hàng vấn Mức độ sử dụng khách hàng vấn Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ STT Sơ đồ 1.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ NỘI DUNG Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB - Kon Tum SỐ TRANG 17 17 18 19 20 20 31 SỐ TRANG ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngân hàng điện tử dường khơng cịn q xa lạ người dân, việc sử dụng ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động thương mại điện tử nói chung tạo nên bước lớn lĩnh vực kinh tế hoạt động thương mại điện tử triển khai rộng rãi vào số ngành dịch vụ, tài ngân hàng, viễn thơng, thị trường Việt Nam Trong đó, ngành tài ngân hàng xem lĩnh vực tiên phong ứng dụng hoạt động đời sống xã hội với ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đem lại cho ngân hàng nhiều tiện ích, nhanh chóng, khơng tiết kiệm nhiều thời gian mà đem lại nhiều lợi nhuận dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên, dù biết đến sử dụng phổ biến hầu Châu Âu từ lâu thực tế cho thấy việc triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam nhiều hạn chế Đối với nước phát triển có Việt Nam nhu cầu chưa thật cấp thiết, song định hướng lâu dài trình hội nhập phát triển kinh tế - xã hội việc sử dụng Mobile Banking khơng ngừng tăng lên Vì thế, nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum em chọn đề tài: “Giảipháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum ” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng tìm yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Mobile Banking, từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum 2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ MB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đưa kiến nghị cần thiết nhằm cải thiện dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking (MB) Vietcombank Kon Tum chất lượng dịch vụ MB ngân hàng theo đánh giá khách hàng.Các khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Kon Tum, có khơng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Phạm vi nghiên cứu: -Phạm vi khơng gian: Tại trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum, số 01 Phan Đình Phùng, thành phố Kon Tum tỉnh Kon Tum -Phạm vi thời gian: +Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu giai đoạn 2017-2019 +Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua vấn khách hàng từ tháng 11/2019 đến tháng 4/2020 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp thu thập xử lý diệu, phương pháp phân tích liệu: phương pháp thống kê mô tả, dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý liệu, với phương pháp sử dụng kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nội dung đề tài luận văn trinh bày theo ba phần lớn sau: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T Test thành phần tin ậ c y „ Kí hiệu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Các phát biểu Giá trị trung bình Giá Mức Kết ý trị kiểm nghĩa định kiể (Sig.) m Ngân hàng cung cấp kịp thời 3.2464 3định 0.012 Bác bỏ thông tin Mobile banking cho H0 khách hàng(thời gian thực hiện, thay đổi mức giá phí ) Thắc mắc khiếu nại Mobile 3.4058 0.000 Bác bỏ H0 banking ngân hàng giải thỏa đáng Tên đăng nhập password, số tài 3.3768 0.000 Bác bỏ khoản, số dư tài khoản thông H0 tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Anh/Chị cảm thấy an toàn sử 3.4058 Bác bỏ 0.000 H0 dụng Mobile banking ngân hàng Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào 3.4058 Bác bỏ 0.000 H0 chất lượng Mobile banking (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MB TẠI VCB KON TUM Dựa vào kết số liệu nghiên cứu đề tài mà thực hiện, qua việc thu thập ý kiến khách hàng bao gồm khách hàng sử dụng Mobile Banking, khách hàng sử dụng Mobile Banking nhóm khách hàng chưa sử dụng Mobile Banking ngân hàng Vietcombank, thu thập ý kiến lý mà khách hàng không lựa chọn Mobile Banking xin ý kiến giải pháp để khách hàng chọn sử dụng Mobile Banking, đồng thời thu thập ý kiến đề xuất đề nhằm cải thiện phát triển cho dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng, từ làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank năm tới, bao gồm định hướng cụ thể sau: J Hướng tới việc nâng cao lực trình độ nhân viên J Hướng tới việc phục vụ cho khách hàng cách tận tâm cá nhân hóa J Hướng tới đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật dịch vụ Mobile Banking J Hướng tới định đầu tư vào phương tiện hữu hình J Hướng tới kênh thông tin để quảng bá dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường tiếp cận 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1 Giải pháp cước phí dịch vụ Theo kết nghiên cứu đề tài, khách hàng e ngại mức thu phí mà dịch vụ áp dụng Đa số khách hàng đánh giá mức cước phí dịch vụ Mobile Banking cao, hình thức thu cước phí chưa phù hợp với khách hàng thói quen giao dịch biến chuyển Ngân hàng cần xem xét thay đổi mức cước phí thường niên 11.000VNĐ/tháng thành mức cước phí khác hợp lý Một phương án khác ngân hàng thay đổi hình thức thu cước phí áp dụng cho Mobile Banking thu phí thường niên 11.000VNĐ/tháng thành hình thức thu phí trực tiếp cho lần giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử khác, vậy, khách hàng chủ động việc kiểm sốt giao dịch lúc tùy vào ngành nghề khách hàng khơng phải lúc có nhiều giao dịch tháng điều thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Ngân hàng dựa vào hình thức bảo mật để chia khách hàng thành nhóm khác từ phân hạng mức loại phí theo nhóm khác Điều giúp cho khách hàng nhỏ lẻ chịu loại chi phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ Mobile Banking ngân hàng 3.2.2 Giải pháp truyền thơng Một lý khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Mobile Banking đa số họ chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Có thể thấy rang việc giới thiệu đến khách hàng vô vùng quan trọng định phần không nhỏ đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng phương tiện truyền thông quảng cáo song tivi, cá pano, áp phích, tờ rơi quảng cáo, trang web Vietcombank cách cụ thể phần lớn khách hàng biết đến sử dụng Mobile Banking nhờ bạn bè người thân truyền miệng nhân viên ngân hàng tư vấn, tác động từ phía ngân hàng chưa thực phát huy hiệu dẫn đến cá lựa chọn tờ rơi, phương tiện truyền thông đặc biệt nguồn thông tin qua website ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp Mặt khác, phần thông tin tài liệu Mobile Banking trang web Vietcombank khiêm tốn vắn tắt, tài lueeuj nằm rải rác, sơ sài chưa gây ấn tượng cho người xem, điều làm cho khách hàng muốn tìm kiếm thơng tin Mobile Banking khó, ngân hàng thiết kế cung cấp them tài liệu Mobile Banking website Vietcombank để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết khơng có thời gian đến điểm giao dịch lấy thông tin Trong số người biết đến Mobile Banking đa số cho Mobile Banking dịch vụ không cần thiết họ có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách Internet Banking SMS Banking Có thể thấy rằng, đời muộn Mobile Banking so với dịc vụ ngân hàng điện tử khác yếu tố khiến khách hàng xem Mobile Banking dịch vụ không cần thiết sử dụng dịch vụ khác Vì việc tăng cường truyền thông quảng bá cho dịch vụ Mobile Banking việc làm cần thiết định đến tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Giải pháp phát triển bổ sung tính dịch vụ Sự phát triển vũ bão Internet, công nghệ di động tiền đề để Mobile Banking có bước phát triển nhảy vọt Tuy nhiên, thực tế, dịch vụ Mobile Banking chưa khai thác kỳ vọng Hầu hết ngân hàng đáp ứng số nhu cầu khách hàng thông báo thông tin tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch, mà chưa thực quan tâm đến trải nghiệm mang đến cho khách hàng Đây “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking cách tối ưu Với cách tiếp cận mới, Vietcombank nên quan tâm đến tiện ích gia tăng dành cho khách hàng Phát triển hồn thiện tiện ích phổ biến sẵn có như: Nâng cao hệ thống cơng nghệ nhằm xử lý yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng xác, hồn thiện phát triển dịch vụ, theo ứng dụng Mobile Banking khơng cung cấp tiện ích tài mà cịn cung cấp tiện ích phi tài tra cứu thơng tin điểm đặt ATM, thông tin chi nhánh tỉ giá lãi suất, rộng tiện ích giải trí.ngoài dịch vụ chuyển 39 tiền đến tài khoản khác ngân hàng, Vietcombank nên phát triển them dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Các dịch vụ rút tiền thuận lợi cho khách hàng như: rút tiền quầy ATM không cần dung thẻ, rút tiền quầy ATM khơng cần tài khoản tốn 3.2.4 Giải pháp phương thức đăng kí sử dụng Hiện tại, hình thức đăng kí Mobile Banking Vietcombank đăng kí quầy giao dịch, hướng dẫn giao dịch viên Điều hạn chế khách hàng có cơng việc thường xun bận rộn tiếp xúc nhiều với máy tính, họ khơng có thời gian đến ngân thàng thực giao dịch tìm hiểu để đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, ngân hàng nên cho phép khách hàng đăng kí Mobile Banking cách đăng kí online website Vietcmbank mẫu đăng kí trực tuyến Ngồi ra, khách hàng gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng để đăng kí dịch vụ 3.2.5 Giải pháp phần mềm bảo mật Những năm gần đây, phát triển vượt bậc nhanh chóng ngành cơng nghệ, để trách khơng bị lỗi thời địi hỏi ngân hàng phải luôn cập nhật cải tiến phần mềm ứng dụng Mobile Banking nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố lớn định đến việc sử dụng dịch vụ Theo đó, ngân hàng cần tăng cường khả bảo mật thông tin tài khoản khách hàng cao công nghệ tiên tiến nhằm tạo tin cậy an tâm sử dụng khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 3.3.1 Giải pháp mức độ đồng cảm Mức độ đồng cảm nhân viên ngân hàng thành phần khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên muốn hoàn thiện thành phần ngân hàng tiền hành biện pháp nâng cao lực trình độ nhân viên như: • Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử giao dịch viên • Khuyến khích khách hàng chi sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài long • Cá nhân hóa mối quan đến khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng hay tặng quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng • Nhắn tin chúc mừng khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật 3.3.2 Giải pháp phương tiện hữu hình Dựa theo kết kiểm định One sample t test thang đo thành phần hữu hình, nói khách hàng ngân hàng chưa thực thỏa mãn mức độ hữu hình mà ngân hàng thể hay mức độ thỏa mãn khách hàng mức bình thường để tăng cường mức độ thỏa mãn khách hàng cần thực số phương pháp sau: • Cải tiến phương tiện vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử, thiết kế ứng dụng ngân hàng dễ sử dụng, thu hút ý không gây nhàm chán tiện lợi sử dụng • Cải thiện sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng để khách hàng cảm thấy tiện nghi thoải mái • Các tài liệu dịch vụ Mobile Banking phải thiết kế chi tiết, rõ rang, dễ hiểu cho người xem tờ rơi, áp phích, phương tiện truyền thơng, đặc biệt trang web ngân hàng cơng cụ mà khách hàng sử dụng nhiều để tìm kiếm thơng tin cần Từ tạo hội cho khách hàng tiếp xúc với dịch vụ Mobile Banking 3.3.3 Giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ Muốn nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ trước hết ngân hàng cần phải nâng cao trình độ nhân lực cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Mobile Banking Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an tồn hiệu quả, cách: • Bổ sung nhân viên lập phận chuyên đảm nhận mảng dịch vụ Mobile Banking, thực tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ hợp lý, có hiệu • Tăng cường tổ chức khóa đào tạo Mobile Banking vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mơi, theo kịp cơng nghệ đại • Để việc đào tạo tái đào tạo thực hiên liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua thống Internet, Email ngân hàng Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Vietcombank tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến lược để hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin 3.3.4 Giải pháp tin cậy Kết kiểm định One sample t test thành phần tin cậy khách hàng có phân nửa tiêu chí chưa nhận đồng tình từ phía khách hàng Theo nội dung tiêu chí đó, chi nhánh muốn nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ Mobile Banking cần phải trọng đến giải pháp bảo mật tài khoản thông tin cá nhân khách hàng Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử thực khía cạnh yếu tố kĩ thuật yếu tố người 3.4 Kiến nghị - Tiếp tục mở rộng nhiều dịch vụ tăng thêm tiện ích, giới thiệu lợi ích sử dụng, chi phí dịch vụ thấp, nhanh chóng hiệu MB đến người khách hàng Đầu tư thêm sở, vật chất, trang thiết bị đáp ứng cho phát triển 41 dịch vụ Mobile Banking - Nghiên cứu, thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp - Không ngừng nâng cao lực phục vụ nhân viên, cán phận có liên quan đến dịch vụ Mobile Banking để để tạo điều kiện thỏa mản nhu cầu cho khách hàng cách hoàn thiện - Quảng cáo rộng rãi báo đài, internet phát tờ rơi cho khách hàng đến ngân hàng thực giao dịch khách hàng có tài khoản ngân hàng Vietcombank -Tăng cường triển khai chương trình khuyến khích mở tài khoản Mobile Banking để tăng khách hàng làm công việc khác, lượng khách hàng tiềm có lượng dự trữ tiền mặt cao tính chất cơng việc sử dụng dịch vụ tốn có thời gian để khách hàng hiểu nghĩa dịch vụ, giảm thiểu rủi ro xảy việc đến Ngân hàng KẾT LUẬN Kết luận Trong thời buổi kinh tế ngày khó khăn việc ngân hàng cạnh tranh gay gắt với điều tránh khỏi Để nâng cao lợi canh tranh, ngân hàng lựa chọn việc áp dụng khoa học công nghệ cải tiến hoạt động dịch vụ phương thức tất yếu để có th ể tồn Thơng qua đó, hình thức giao dịch ảo Mobile Banking đời tạo nên bước tiến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đặc tính loại hình vượt trội xa so với hình thức giao dịch truyền thống Từ vấn đề thực tiễn mà nghiên cứu đặt ra, cho thấy phần tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá ưu điểm tồn tại, tốc độ phát triển hạn chế dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum từ năm 2017 đến 2019 Trên sở đó, tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Kon Tum Thơng qua nghiên cứu, phân tích phần mềm SPSS thơng qua kỹ thuật phân tích thống kê, kiểm định giá trị trung bình, phân tích hồi quy phản ánh đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ MB Theo kết nghiên cứu khách hàng hài lòng v ề dịch vụ MB Vietcombank - Kon Tum Tuy nhiên ngân hàng cần phải xem xét lại số tiêu chí chưa đáp ứng hài lòng khách hàng Bên cạnh kết đạt đề tài khơng tránh khỏi hạn chế Hạn chế đề tài Trong q trình nghiên cứu, đề tài cịn m ột số hạn chế: - Thang đo chât lượng dịch vụ chưa thực sát thực với dịch vụ Mobile Banking - Nghiên cứu thực khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngo ại Thương nên khả tổng quát chưa cao - Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận dịch vụ sử dụng - Nhận định đưa nhận xét, kết luận cịn mang tính chất chủ quan nên có th ể chưa đạt tính xác cao - Hạn chế thời gian kiến thức - Số mẫu điều tra nhỏ, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, chưa phản ánh hết quy mơ thị trường - Nghiên cứu đánh giá thang đo cơng cụ phân tích phổ biến hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định mơ hình lý thuy ết phân tích hồi quy TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Trần Thiên Ý (2009), Phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam, chuyên đề kinh tế Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngo ại Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Các website tham khảo - www.vietcombank.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.thenganhang.com.vn - www.vnba.org.vn - www.taichinhdientu.vn - www.saga.vn - www.quantritructuyen.com - www.123doc.org - www.tailieu.vn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá: /10 điểm Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC •• Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT Số: Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Mai Thị Bạch Tuyết, sinh viên năm cuối trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Hiện nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giảipháp phát triển dịch vụ Mobile - banking ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Kon Tum” Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo mẫu dây Sự giúp đỡ quý báu Anh/Chị điều kiện quan trọng để tơi thực đề tài Tơi xin chân thành cám ơn! I THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile banking Vietcombank không? □ Đang sử dụng (xin mời tiếp tục câu đến câu ) Đã sử dụng (xin mời tiếp tục câu đến câu ) Chưa sử dụng (xin mời chuyển đến câu ) Anh/Chị biết đên dịch vụ Mobile banking Vietcombank từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều đáp án) □ Người thân, bạn bè giới thiệu □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Tờ rơi Ngân hàng □ Phương tiện truyền thông □ Internet Mức độ sử dụng Mobile banking (trước tại) Anh/Chị nào? □ Dưới lần/ tháng □ - lần/1 tháng □ - lần/1 tháng ũTrên lần/1 tháng (Trước tại) Anh/Chị thường sử dụng chức dich vụ Mobile banking Vietcombank? ( chọn nhiều đáp án) □ Truy vấn thông tin tài khoản □ Nạp tiền điện tử □ Liệt kê lịch sử giao dịch □ Thanh tốn hóa đơn □ Chuyển khoản (Ttrước tại) lý Anh/Ch ị sử dụng dịch vụ Mo bile- Banking Vietcombank gì?(có thể chọn nhiều đáp án) □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Thơng tin tài kho ản cập nhật nhanh chóng, xác □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục □ Hình thức mức thu phí giao dịch hợp lý □ Thơng tin v ề tài khoản khách hàng bảo mật an toàn □ Ngân hàng có uy tín Khác: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA VIETCOMBANK-KON TUM Xin cho biết mức độ đồng ý c Anh/Chị phát bi ểu sau đây:(Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Rất không Không Bình Đồng ý Rất đồng ý đồng ý đồng ý Thuòng A.Thành phần mức độ đồng cảm Mức độ cảm nhận 1 Nhân viên thể quan tâm 2.Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ 3.Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân 4.Nhân viên nhớ đến dịch vụ đặc biệt Anh/chị thường giao dịch 5.Ngân hàng so chương trình quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ) B.Thành phần lực phục vụ 1.Mobile banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác, 2.Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ đơn giản, nahnh chóng 3.Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng ksi sử dụng dịch vụ 4.Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng 5.Nhân viên lịch sự, tơn tọng niềm nở khách hàng C.Thành phần phương tiện hữu hình I.Các phương tiện vật chất dịich vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (Mục ứng dụng Mobile banking) 2.Trang thiết bị ngân hàng đại 3.Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi 4.Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 5.Các tài liệu dịch vụ Mobile Banking thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 6.Anh/chị dễ dàng tiếp cận thông tin tài khoản truy cập Mobile baking D.Thành phần khả đáp ứng 1.Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật trực tuyến Mobile Banking 2.Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.Báo cáo kết giao dịch từ mobile banking nhanh chóng, xác 4.Tốc độ xử lý giao dịch Mobile Banking nhanh chóng khơng có sai sót E Thành phần tin cậy 1.Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin Mobile Banking cho khách hàng (thời gian thực hiện, thay đổi mức giá phí, ) 2.Thắc mắc khiếu nại Mobile banking ngân hàng giải thỏa đáng 3.Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng nagan hàng bảo mật 4.Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng Mobile banking ngân hàng 5.Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng Mobile banking F.Sự hài lịng 1.Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Mobile Bnaking Vietcombank Có đề xuất để nâng cao hài lịng Anh/Chị Mobile king? Ban □ Giảm cước phí thay đổi hình thức thu phí □ Nhanh chóng, xác □ Bảo mật □ Bổ sung nhiều chức Khác: Phần hỏi dành cho người “Đã sử dụng” “Chưa sử dụng” Mobile Banking Lý Anh/Chị khơng sử dụng Mobile Banking Vietcombank? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) □ Chưa biết đến dịch vụ Mobile Banking □ Cước phí sử dụng cao □ Khó sử dụng, khso cài đặt dịch vụ □ Khơng cần thiết □ Khơng sử dụng điện thoại có kết nối Internet, 3G,4G, □ Thói quen đến ngân hàng giao dịch □ Thói quen sử dụng dijchv ụ ngân hàng điện tử khác (Internet banking, SMS banking, ) □ Thông tin tài khoản cập nhật chậm □ Bảo mật thơng tin tài khoản khơng an tồn Khác Có đề xuất để tương lai Anh/Chị sử dụng Mobile Banking? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) □Ngân hàng giới thiệu rộng rãi đến khách hàng □ Giảm cước phí thay đổi hình thức thu phí sử dụng dịch vụ □ Dễ dàng tiện lợi thao tác □Nhiều tiện ích lạ cung cấp sử dụng dịch vụ Mobile banking □ Thông tin tài khoản cập nhật nhanh, xác □ Hướng dẫn đăng kí cách sử dụng Khác THÔNG TIN CÁ NHÂN □ Kinh doanh, bn bán 10 Giới tính □ Hưu trí □Nam □Nữ 11 Độ tuổi □ Từ 20 đến 40 tuổi □ Dưới 20 tuổi □ Trên 60 tuổi □ Từ 40 đến 60 tuổi 12 Nghề nghiệp tại? □ Nhân viên văn phòng □ Học sinh,sinh viên □ Cán bộ, công chức 13 Thu nhập hàng tháng? □ Dưới triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến triệu □ Trên triệu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị trả lời câu hỏi! ... MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM. .. trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ MB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon. .. cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum em chọn đề tài: “Giảipháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum ” làm luận văn tốt