giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tam trinh

Các loại dịch vụ ngân hàng DVNH mang tính đồng nhất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nàobiết tạo ra sự khác biệt với tính tiện ích cao và hiệu quả thì NH đó có lợithế cạnh tranh, nhân

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian có vai trò

vô cùng quan trọng Có thể nói rằng sự hoạt động hiệu quả của ngân hànggắn liền với sự hưng thịnh của nền kinh tế Nền kinh tế các nước đang ngàycàng phát triển vươn ra thế giới trong xu thế hội nhập mạnh mẽ, bởi vậycác hoạt động ngân hàng cũng không ngừng đổi mới, và hiện đại hóa Từnhững dịch vụ NH truyền thống luôn được đề cao, phát huy tối đa lợi ích

đã xuất hiện những dịch vụ mới, hiện đại hơn, an toàn hơn, ngày càng thỏamãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu, đồngthời mở rộng những mối quan hệ mới, với những cơ hội kinh doanh mớidựa trên tiền đề công nghệ thông tin phát triển mạnh Bên cạnh đó, xuhướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính vừa giúp các ngân hàng mở rộngphạm vi cung ứng, làm gia tăng giá trị và số lượng giao dịch nhưng lại vừadẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt do không bị hạn chế bởi phạm vi quốc gia.Bởi vậy, các ngân hàng luôn phải chú trọng mở rộng dịch vụ ngân hànghiện đại như là mục tiêu cốt lõi nhằm nâng cao vị thế của mình trướcnhững đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước

Ở Việt Nam, cùng với xu thế trên, loại hình dịch vụ ngân hàng mới,dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã được áp dụng và phát triển nhanhchóng Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được coi là một định hướngchiến lược quan trọng của các ngân hàng, cần nâng cao và mở rộng dựatrên những tiền đề thuận lợi sẵn có về thị trường viễn thông cũng như côngnghệ thông tin ngân hàng

Nhận thức được tính năng ưu việt của dịch vụ Mobile Banking cũngnhư qua khảo sát thực tế về việc triển khai sử dụng tại NHNo & PTNT chinhánh Tam Trinh trong thời gian thực tập, em đã mạnh dạn chọn đề tài cho

khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile

banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”

Nội dung bài khóa luận ngoài lời mở đầu và kết luận, bao gồm 3 chương

Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking với hoạt động kinh doanh của NHTM trong nền kinh tế thị trường.

Chương II: Thực trạng triển khai và sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NHNo Tam trinh

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Tam Trinh.

2 Mục đích nghiên cứu

Khóa luận nhằm đạt được những mục đích sau

+ Hệ thống luận giải nhằm làm rõ hơn những vần đề có tính chất lí luận vềdịch vụ Mobile Banking trong hoạt động kinh doanh của NHTM

+ Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh TamTrinh

+ Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm nângcao năng lực canh tranh của NHTM

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Tập trung nghiên cứu về triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking tạichi nhánh Tam Trinh từ năm 2008, 2009, 2010

- Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là một số giải pháp nhằm phát triểndịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh Tam Trinh

4 Đóng góp của khóa luận

Thực hiện khóa luận với đối tượng Mobile Banking, một sản phẩmtương đối mới mẻ đối với nền kinh tế tài chính Việt Nam, tác giả mongmuốn đóng góp tiếng nói vào việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này,

giúp cho xu thế thanh toán không dùng tiền mặt ngày một phát triển vàthành công hơn.

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của khóa luận là phương pháp duyvật biện chứng, kết hợp với một số phương pháp phân tích, tổng hợp,phương pháp thống kê, đối chiếu so sánh,…Các phương pháp được kếthợp chặt chẽ với nhau để rút ra kết luận phục vụ cho đề tài

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MOBILE BANKING VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

NHTM là một loại hình tổ chức kinh doanh đặc biệt, là trung gian tàichính và các hoạt động của NH đều thuộc lĩnh vực công nghiệp dịch vụ ỞViệt Nam, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu

và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả

và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu vàlàm phương tiện thanh toán

DVNH là tất cả các hoạt động của NHTM cung ứng cho các cá nhân,

tổ chức trong nền kinh tế

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường

không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánhgiá và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảmnhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại

- Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của

một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Tuynhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêucầu và được tiêu thụ ngay

- Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ Nh được tạo nên do

sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và các yếu tốbên ngoài (môi trường, thể chế ) Ngoài ra còn có sự tham gia của cácNHTM và các tổ chức phi tài chính khác

- Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép: do tính vô hình và

phụ thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận củatừng khách hàng,…) nên chất lượng DVNH tương đối không ổn định Vàvới đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người sửdụng có thể nhìn nhận cách thức tiến hành, và dễ dàng sao chép

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

DVNH mang tính đồng nhất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nàobiết tạo ra sự khác biệt với tính tiện ích cao và hiệu quả thì NH đó có lợithế cạnh tranh, nhân tố chủ yếu quyết định sự phát triển lớn mạnh của NH.Các dịch vụ ấy có thể chia làm hai loại: DVNH truyền thống và DVNHhiện đại (DVNH điện tử)

- Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán

- Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá, ủy thác và đại lí, tư vấn tài chính,…

 DVNH điện tử :

Được hiểu là những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triểntrên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới cung cấpnhững tiện ích mới cho người sử dụng

Với DVNH điện tử thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa kháchhàng và NH ngày càng thu hẹp và thay thế vào đó là những giao dịch tiệnlợi nhất với khách hàng, không bị ràng buộc về không gian và thời gian vớikhẩu hiệu “DVNH 24/7” chính là ưu thế lớn nhất mà DVNH truyền thốngkhông thể nào sánh được.

NH điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính thông qua cácphương tiện điện tử

DVNH là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìmhiểu, nắm bắt thông tin tài chính NH, hoặc thực hiện hoặc được cung cấpcác dịch vụ tài chính NH có liên quan, thông qua các phương tiện điện tửnhư máy tính nối mạng, hay điện thoại

 Đặc tính

DVNH có hai đặc tính

- Không hoàn toàn thay thế cho các DVNH truyền thống mà có tính chất

kế thừa và nâng cấp từ các dịch vụ này

- Gắn liền với sự phát triển và tiền bộ của công nghệ thông tin

b,Các loại dịch vụ NH điện tử

 Home banking (DVNH tại nhà)

Không cần mất thời gian và chi phí đến NH, Home Banking cho phépkhách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, vănphòng hay công ty thông qua máy tính đã cài đặt phần mềm kết nối vớingân hàng của mình Khách hàng có thể khỏi tạo và ra lệnh chuyển tiềnthanh toán cho đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…hay còn có

thể thực hiện liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất, bào Nợ Có trong tàikhoản,

Internet banking (DVNH qua mạng máy tính toàn cầu)

Tiện ích hơn Home Banking khi khách hàng hầu như không cần phải càiđặt phần mềm đặc biệt nào mà vẫn có thể sử dụng DVNH tại bất cứ nơinào, vào bất cứ thời gian nào chỉ với một máy tính có nối mạng Internet,bao gồm: xem số dư tài khoản hiện tại, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thôngtin tỷ giá lãi suất tiền gửi,hay thanh toán hóa đơn điện, nước, điệnthoại, Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sảnphẩm, dịch vụ của NH và được giải quyết nhanh chóng

 Call center

Do NH quản lí dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chinhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này đểđược cung cấp những thông tin cần thiết Call center có thể linh hoạt cungcấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng bởi nhân viên ngânhàng Do vậy, nó có một nhược điểm là cần người trực điện thoại 24/24

 Phone banking (DVNH qua điện thoại)

Là loại hình được coi như Call Center tự động, không cần nhân viên ngânhàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm sẽ tự động cung cấp cho kháchhàng những thông tin đã được ấn định trước bao gồm thông tin hướng dẫn

sử dụng DVNH, về tỷ giá hối đoán, lãi suất, thông tin cá nhân cho kháchhàng, và các thông báo mới nhất,

 Kiosk banking

Do thị trường thẻ ngày càng phát triển với tốc độ cao nên khi so sánhvới tốc độ phát triển của hệ thống ATM, POS thì tốc độ phát triển của hệthống này vẫn chưa đủ đáp ứng cho khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đếntình trạng quá tải thường xuyên gây ra những bức xúc và sự bất tiện chokhách hàng Đây là vấn đề mà tất cả các ngân hàng đều gặp phải và lo ngại.Việc phát triển hệ thống Kiosk Banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm chokhách hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt, đồng thời giúp hạn

chế được tình trạng quá tải của hệ thống ATM Kiosk Banking sử dụngcông nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực nhưbán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt củangân hàng Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngânhàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB(Singapore)…

 Mobile banking (DVNH qua mạng viễn thông di động)

Đây là loại hình dịch vụ được thực hiện do sự kết hợp chặt chẽ giữa

NH với các công ty dịch vụ viễn thông Khách hàng tiến hành kết nối điệnthoại di động với trung tâm cung cấp DVNH điên tử và kết nối internet trênđiện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (WirelessApplication Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp Sự phổ biếncủa điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệviễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch vụMobile Banking là định hướng phát triển dài hạn của các NHTM hiện nay

 Core banking (ngân hàng lõi)

Core Banking chính là hệ thống để tập trung hóa tất cả các dữ liệu củangân hàng, tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lí thông tin, tài sản,giao dịch và quản trị rủi ro, trong cả hệ thống ngân hàng giúp thực hiệncác phân hệ nghiệp vụ cơ bản và phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩmkhác đồng thời quản lí nội bộ chặt chẽ và hiệu quả hơn

 Online banking (DVNH trực tuyến)

Tiện ích này cho phép khách hàng chuyển tiền đến những tài khoảnkhác, thanh toán hóa đơn, thực hiện các yêu cầu và kiểm tra bất cứ giaodịch nào được thực hiện tại tài khoản của mình Tuy nhiên, để đảm bảo antoàn và tránh được các lỗi sử dụng tài khoản trực tuyến, cần thiết phải tuânthủ các điều kiện nhằm đảm sự an toàn cho tài khoản Đó là sử dụng ngânhàng trực tuyến qua một máy tính an toàn, mật khẩu riêng biệt và khôngnên sử dụng ở những nơi qua công cộng quá đông đúc để tránh những phần

mềm hacking xâm nhập gây những thiệt hại cho chính khách hàng

1.1.4 Các sản phẩm NH điện tử

 Thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toánphát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theohợp đồng kí kết giữa hai bên, theo đó người sử dụng thẻ có thể dựng thẻ đểthanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiềnmặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, hoặc tại các máy ATM

Phân loại theo nội dung kinh tế, thẻ gồm có: thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻtrả trước (Prepaid Card) và thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ ngân hàng hiện đã trở thành một phương tiện thanh toán ngàycàng được ưa chuộng và có tốc độ tăng trưởng cao Với một chiếc thẻ trongtay, người sử dụng không phải mang một lượng tiền mặt lớn theo người màvẫn có thể sử dụng tiền một cách nhanh chóng, hay được quyền vay tiềncủa ngân hàng trong hạn mức nhất định để chi tiêu trước Đối với ngânhàng, lượng tiền trong thẻ là một nguồn vốn có chi phí thấp nhất.Cùng vớiviệc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư thêm POS tại các đơn vị chấp nhậnthanh toán thẻ, các NHTM cũng bắt đầu quan tâm đến độ an toàn, bảo mậtđối với thẻ thanh toán Một số NHTM đã phát hành các loại thẻ có độ bảomật, an toàn cao như thẻ chớp chuẩn EMV có khả năng tích hợp đa tiệních, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch

Chuyển tiền điện tử

Chuyển tiền điện tử thực hiện được việc chuyển tiền từ tài khoản nàysang tài khoản khác, hoặc chuyển từ tài khoản người mua sang tài khoảncủa địa điểm bán hàng Thay vì chuyển các chứng từ bằng giấy qua đườngbưu điện thì lệnh chuyển tiền được mã hóa thành file điện tử và được xử lýtrên nền của công nghệ tin học nên chỉ cần vài giây là tiền đã đến NH nơingười nhận Sau đó cần thêm ít phút nữa để NH khôi phục dữ liệu điện tử,

in thành chứng từ giấy để ghi tiền vào tài khoản hoặc làm thủ tục chi tiền

mặt cho khách hàng.Tương ứng với mỗi giao dịch, ngân hàng sẽ thu mộtkhoản chi phí thực hiện giao dịch.

Séc điện tử

Séc điện tử được xây dựng trên nguyên tắc của séc truyền thốngnhưng các chức năng của nó được mở rộng hơn để có thể sử dụng dễ dàngtrong thanh toán thương mại điện tử Ưu điểm của nó là thanh toán nhanhchóng, an toàn, tiện dụng, và tiết kiệm chi phí hơn séc giấy Khi kháchhàng muốn thanh toán bang séc điện tử, khách hàng điền các thông tin như

số tài khoản, số séc vào séc điện tử Toàn bộ thông tin này sẽ được truyền

đi tới mạng trung tâm thanh toán bù trừ tự động (ACH) Tại đây, thông tinđược truyền đi và người bán nhận được đảm bảo thanh toán còn người muanhận được xác nhận hợp đồng đã được ký Quá trình thanh toán sẽ đượcthực hiện thông qua ACH và khoản tiền thanh toán chuyển tới NH ngườibán trong vòng 2 đến 4 ngày

 Ví điện tử

Ví điện tử là một loại tài khoản do các công ty trung gian thanh toánlập ra, dựng để thanh toán trong các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụtrên internet, thông qua các tài khoản của người sử dụng tại ngân hàng.Đây cũng là một phương tiện thanh toán hiện đại, thuộc kênh thanh toánMobile Banking, được quản lí bởi các chủ thể không phải NHTM nhưng lại

có quan hệ mật thiết và được đảm bảo sử dụng bởi các NHTM Ví điện tử

đã phát triển mạnh mẽ ở nhiều nước trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Namsản phẩm này mới được đưa vào sử dụng từ năm 2008 Ngày càng có nhiều

tổ chức trung gian thanh toán tham gia vào lĩnh vực này, bắt đầu làm chosản phẩm này trở nên thông dụng hơn trên thị trường tài chính nước ta,ngày càng phát huy được những lợi ích, những tính năng ưu việt hơn so vớinhững sản phẩm đi trước

 Hối phiếu điện tử

Các hệ thống xuất trình và thanh toán hối phiếu điện tử là hình thứcmới của hệ thống thanh toán hối phiếu trực tuyến hàng tháng Hệ thống nàycho phép khách hàng có thể sử dụng phương tiện điện tử để kiểm tra hốiphiếu và thanh toán chúng thông qua chuyển khoản điện tử từ các tài khoảnhoặc tài khoản thẻ tín dụng Về mặt kinh tế, hối phiếu điện tử không chỉtiết kiệm bưu phí, rút ngắn quá trình xử lý thanh toán mà còn tiết kiệmđược thời gian, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn kinh doanhcủa doanh nghiệp Ngoài ra, việc áp dụng hình thức thanh toán này đem lạinhiều cơ hội để xúc tiến quảng cáo sản phẩm thu hút khách hàng và nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh trên Internet

Tiền điện tử

Là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện tửchỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toánđiện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính,internet và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bênthứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng(người mua) mở tại tổ chức phát hành

Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử đượcbảo mật bằng chữ ký điện t, và cũng như tiền giấy nó có chức năng làphương tiện trao đổi và tích lũy giá trị Nếu như giá trị của

tiền gi được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giátrị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyểnđổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

Ủy nhiệm thu điện tử

Là sản phẩm kết hợp giữa ngân hàng với các nhà cung cấp nhữnghàng hóa thu tiền có tính chất định kì (điện thoại cố định, điện thoại diđộng trả sau, hóa đơn internet, ) dựa trên thỏa thuận của khách hàng với

NH để thanh toán giúp Khi đó, khách hàng sẽ tránh được những bất tiệnnhu thu tiền tại nhà, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác, đặc biệtkhông mất phí sử dụng dịch vụ, NH chỉ tính phí giao dịch cho bên cungcấp.

1.2 Dịch vụ Mobile Banking

1.2.1 Khái niệm Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin về tàikhoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê baođiện thoại của khách hàng thông qua mạng điện thoại di động

Về bản chất, Mobile Banking là dịch vụ có sự kết hợp giữa nhiều bên thamgia, thể hiện mối quan hệ “cộng sinh” giữa các tổ chức cung ứng dịch vụtrong nền kinh tế Bao gồm, ngân hàng – nơi giữ tài khoản của khách hàng,

tổ chức trung gian thanh toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại

di động

Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động

có tài khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking

- Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking củangân hàng đã đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giaodịch nào đó chủ máy chỉ cần làm theo những đường dẫn trong phần mềm

đã cài đặt Tiện ích này giúp cho khách hàng không cần nhớ các cú phápsoạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhưng đòi hỏi điệnthoại di động phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS thì mới có thể cài đặt

được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử dụng cũng thông qua mạngGPRS hoặc Wi-fi

1.2.2.Lợi ích khi sử dụng Mobile Banking

Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàngđiện tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều NH

ở nhiều nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có Lợi íchcủa Mobile Banking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượngnhư:

a, Đối với khách hàng

 Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng:

Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại di động đã trở thành phươngtiện liên lạc chủ yếu và không khó để có một chiếc điện thoại có nối mạngnên việc tiếp cận dịch vụ Mobile Banking càng trở lên đơn giản Với mộttài khoản NH, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng đăng kí sử dụngdịch vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng mình Kháchhàng chỉ cần cài đặt một phần mềm đặc biệt do NH cung cấp để khi thựchiện giao dịch sẽ kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS hoặcmạng Wi-Fi Mobile Banking còn có giao diện ứng dụng dạng menu nênngười sử dụng không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn như dịch vụ SMSBanking Các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tứcgiúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp Đặc biệt dịch vụ này

sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng có thể thực hiện yêucầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại di động

 Dịch vụ đa dạng

Mobile Banking là một chăm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách hàng nhiềudịch vụ như:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Sao kê một số giao dịch gần nhất

- Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động

- Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác.

- Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di độngtrả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…

- Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…

- Nạp tiền cho ví điện tử

- Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoán, lãi suất tiền gửi,…

- Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại củangân hàng,…

Mức độ an toàn cao

Với dịch vụ Mobile Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa

và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảmbảo độ an toàn cao trong giao dịch Có ngân hàng còn thiết kế phần mềmriêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mậtcàng được nâng cao Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biếnđộng và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tàikhoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhấtkhi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lí

 Chi phí tương đối thấp

Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệm được nhiều chiphí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại

NH Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp Đối với chuyển tiềnquốc tế chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ do Western Union

và MoneyGram cung cấp Giải pháp này cũng giúp giảm được lượng kiềuhối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi trên thế giới), đồngthời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình

b, Đối với NH

- Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây lànguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyềnthống

- Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệthống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lướidịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòanhập và phát triển triển thị trường trong và ngoài nước

- Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nêngiúp NH thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng,tạo mối quan hệ tốt gắn bó lâu dài với NH, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì

sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ởnhững nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyềnthống

- Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạodựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho NH

- Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàn

- Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanhtoán nên NH không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chiphí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh

c, Đối với công ty thanh toán

- Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinhdoanh

- Tăng uy tín cho công ty

- Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty

d, Đối với công ty viễn thông

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng chokhách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lựcquản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ

- Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông

- Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợptác với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí

khách hàng, từ đó thu hút được nhiều hơn số lượng người sử dụng dịch

vụ, mở rộng thị trường cung ứng

e, Đối với nền kinh tế

- Mobile Banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh vàtính tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trìnhluân chuyển và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệuquả hơn

- Là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt Mobile Banking góp phầnhoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặttrong lưu thông

- Tiền của người dân được đảm bảo sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó làmtăng chất lượng cuộc sống của họ, là tiền đề quan trọng thúc đẩy nền kinh tếphát triển

1.2.3 Những sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Mobile Banking.

a, Dịch vụ quản lí tài khoản

Chỉ với một chiếc điện thoại di động người sử dụng có thể biết cácthông tin về tài khoản ngân hàng của mình (tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ)bất cứ lúc nào bao gồm các thông tin về số dư hiện tại, sao kê các giao dịchgần nhất Thêm vào đó, khi có sự biến động trong tài khoản, ngân hàng cũngthông báo lập tức vào điện thoại cho khách hàng về số tiền giao dịch, loạigiao dịch, ngày tháng cụ thể,… giúp cho khách hàng sớm biết được tìnhhình sử dụng tài khoản để quản lý chặt chẽ tài sản của mình, tránh đượcnhững giao dịch gian lận, lừa đảo và sớm có biện pháp xử lý

b, Dịch vụ quản lý khoản vay

Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những thông tin về tài khoảntiền vay như lãi suất, số tiền vay đã trả, số tiền vay chưa trả, thời gian thanhtoán, lãi quá hạn, ngày trả nợ tiếp theo,… để người vay có kế hoạch hoàn trảkịp thời

c, Dịch vụ chuyển tiền

Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tại ngân hàng tới một tàikhoản khác bằng điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn.Khách hàng sẽ được hướng dẫn sử dụng mật khẩu riêng và mật khẩu dùngmột lần để tiến hành giao dịch Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thờigian và chi phí thực hiện những giao dịch chuyển tiền nhỏ khi sử dụng chínhchiếc điện thoại của mình mà không cần phải tới ngân hàng Khi đó, kháchhàng chỉ cần nhắn tin vào số máy tổng đài của ngân hàng hoặc nhấp vào yêucầu chuyển tiề

kèm theo số điện thoại và số tài khoản của người nhận tiền Tổng đàisau khi kiểm tra các thông số nếu thấy hợp lệ sẽ tự động gửi tin nhắn phảnhồi cho khách, thông báo số tiền còn dư trong tài khoản và đề nghị xác nhận

số tiền sẽ được chuyển đi Nếu các thủ tục hợp lệ, số tiền này sẽ tự động gửitới tài khoản của người nhận, đồng thời gửi tin nhắn tới số máy người nhậnthông báo số tiền đã được gửi, đề nghị kiểm tra tài khoản

d, Dịch vụ thanh toán hóa đơ

Với những khoản chi tiêu có thể đo lường chính xác và có hóa đơnhàng tháng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại diđộng cho tiền điện, nước, điện thoại cố địn, cước điện thoại di động trả sau,truyền hình cáp, internet, trả tiền hàng hóa tại các địa điểm chấp nhận thanhtoán qua di động …Dịch vụ này được thực hiện dựa trên sự hợp tác chặt chẽgiữa ngân hàng, công ty viễn thông di độn , công ty thanh toán và cả các nhàcung cấp những sản phẩm hàng hó việc thanh toán được thực hiện mang lạilợi ích và thuận tiện cho tất cả các bên tham gia Để đảm bảo sự an toàntrong giao dịch, các thao tác thực hiện đều thông qua mật khẩu (có cả mậtkhẩu dùng một lần) hạn chế tối đa những rủi ro thất thoát tài sản do gian lậncho khách h

ví sẽ được trả về tài khoản ngân hàng đã khai báo, và phí rút tiền sẽ được trừngay v

giao dịch, sau đó chọn “rút tiền mặt” (withdraw cash) và tài khoản mà họmuốn rút Khi hoàn thành các bước trên, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn SMS đếnĐTDĐ của khách hàng với một mã PIN tạm thời Khách hàng sẽ đến ATM

và chọn “các dịch vụ phi thẻ” (cardless services) và “rút tiền mặt” từ tàikhoản bằng cách nhập số ĐTDĐ và mã PIN tạm thời (là mã phi chỉ dùngmột lần và có thời ian sử dụng ngắn) ATM sẽ “nhả” tiền và cấóa đơn chokhác h , xác nhận g

1.2.4ch hoàn thành

Các điều kiện triển khai MB và những nhân tố ảnh hưởng tới việc s

dụng Mobile Banking

Mobile Banking là một dịch vụ tương đối hiện đại và mới mẻ bởi vậy

để triển khai và thực hiện được dịch vụ này thì đòi hỏi phải có những tiền

đề nhất định và việc phát triển hay không còn phụ thuộc vào nhiều nhân tốnhiều đối tượng liên quantrong th

Nhà nước luôn chú trọng hướng tới những công nghệ mới nhằm gia tăngtiện ích và hiện đại hóa nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đượcNHNN thông qua và cho phép thực hiện nên hầu hết các ngân hàng thươngmại đều tiến hành triển khai thực hiện dịch vụ này một cách rộng rãi Cóthể nói, Nhà nước đóng vai trị ngưởi thiết lập “luật chơi”, việc tạo ra mộtmôi trường cạnh tranh, một hành lang pháp lí và các quy định có ảnhhưởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này từ đó quyết định sự pháttriển nhanh và đúng hướng của dịch vụ NH điện tử nói chung và dịch vụMobi

Banking nói riêng.

hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc Nó bao gồm hệ thống điệnthoại, máy tính, mạng internet,mạng nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử(POS, ATM, CDM),…Công nghệ thông tin đó phải đảm bảo là những côngnghệ tiên tiến hiện đại, có độ bảo mật, chính xác cao, có khả năng hoạtđộng tốt và đặc biệt phải quản lí

 phòng chống rủi ro

Trình độ cán b

hân viên ngân hàng

Các nhân viên ngân hàng là người trực tiếp sử dụng công nghệ nên đòi hỏiphải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thành thạo các kiến thức nhấtđịnh về tin học, biết sử dụng đúng công nghệ và phát huy tối đa lợi ích của

nó Ngoài ra, họ còn là những người hướng dẫn cho khách hàng sử dụng

dịch vụ của NH nên họ phải hiểu rõ về dịch vụ đó, có khả năng tiếp thịchuyên nghiệp để tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu để thu hút khách

v ới số lượng điện thoại di động lưu thông trên toàn thế giới dự kiến đạt tới

5 tỷ trong năm 2012 (theo Datamonitor 2008), cùng sự nỗ lực không ngừngcủa các công ty viễn thông nên triển vọng đưa Mobile Banking trở thànhmột trong những dịch vụ phổ biến nhất trên thế g

vệ an ninh trong các giao dịch nhưng cũng không hoàn toàn loại bỏ đượcnhững rủi ro bất thường Điều đó còn đòi hỏi sự hiểu biết và trách nhiệmcủa người sử ụng trong việc giao

ị ch Mobile Banking

Rủi ro lộ thông tin c ỏ nhân t

ng điện thoại di động

Trong giao dịch ngân hàng thực hiện mã hóa các thông tin, tuy nhiên một

số tính năng không được mã hóa như tin nhắn thông báo số dư tài khoản sẽđược gửi về và lưu trữ trên điện thoại của khách hàng Từ đó kẻ xấu có thểxâm nhập vào điện thoại di động và ăn cắp thông tin một cách dễ dàng.Ngay cả khi tin nhắn đó đã bị xóa nhưng bộ nhở điện thoại vẫn lưu trữ, dovậy nếu điện thoại bị đánh cắp, với một công nghệ cao kẻ trộm có khả nănghack vào ổ đĩa cứng của điện thoại và có được các thông tin cá nhân củakhách hàng từ đó thực hiện những giao dịch gây tổn hại đến tài sản của chủtài khoản mà ngân hàng vẫn xử lý giao dịch bình thường Và cũng khókhăn để khách hàng chứng minh rằng mình không phải là người đã thựciệMobilen các giao dịch trên Banking còn là mộ dịch vụ tương đối mới ,một số ngân hàng chưa có quy trình rõ ràng để giải quyết ác vấnđ

tiềm năng nh ư trên

+ Rủi ro trên đư

g truyền mạng di động

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua tin nhắn và tổngđài gửi về các tin nhắn thông báo liên quan tới tài khoản của khách hàng.Bởi vậy, có thể xảy ra trường hợp tội phạm xâm nhập và ngăn chặn việcgửi tin và tin nhắn không tới được điện thoại của người sử dụng, từ đó cóthể dẫn tới việc bị lộ các thông tin về tài khoản của họ gây rủi ro gian lậntrong c

giao dịch tiếp theo.

+ Rủi ro khi

ện thoại kết nối mạng

Khi đó điện thoại có tính năng lướt web giống như một máy tính thu nhỏnhưng lại không có khả năng giống các máy tính để có thể thường xuyênchống virus hoặc các phần mềm độc hại Thậm chí nhiều điện thoại cònkhông tương thích với các phần mềm diệt virus, do đó tội phạm mạng cóthể xâm nhập và ăn cắp các dữ liệu về thông tin khách hàng trong phầnmềm Mobile Banking được khác

hàng cài đặt sử dụn

+ Những rủi ro khác

Khách hàng có thể gặp những rủi ro như khi có nhu cầu thực hiện giaodịch lại gặp phải những sự cố như điện thoại hết pin, mất sóng, số tiềntrong tài khoản điện thoại trả trước không đủ để tr phí thực hiện dịch vụ ,…dẫn tới không thể sử dụng dịch vụ gây k

đi trước, Việt Nam sẽ có những cái nhìn tích cực hướng tới xây dựng chomình một thị trường Mobile Banki

phù hợ và hiệu qMobileuả.

1.3.1.T hị trường

anking trên thế giới

Hiện nay có 3 mô hình triển khai Mobile Commerce chính, đều có điểmchung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc,mọi nơi thông qua điện thoại di động Tuy nhiên vai trò của các bên thamgia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu

tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thóiquen tiêu

… tại mỗi quốc gia.

a, Mô hình Ngân hàng làm c

đạo (Bank-led Model)

Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển

và đa phần người dân có tài khoảnMỹ, Canada ngân hàng, ví dụ Anh, …Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụngđiện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán tr

tài khoản của mình

Bên cạnh kênh giao dịch ngân hàng truyền thống như tại quầy giao dịchhay tại máy ATM, thì Mobile banking ra đời đã thực sự đem lại phươngthức giao dịch thuận lợi cho khách hàng Khách hàng không phải đến cácngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mìnhmuốn Các giao dịch có thể đMobileược thực hiện qua kênh banking làtruy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thựchiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựatrên tài khoản tại ngân hàng

n có tính an toàn cao

Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản

mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang pháttriển có tỷ lệ dân cư dựng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình khó

riển khai ở diện rộng.

- Không có thói quen sử dụng các phương tiện phi

- tiền mặt trong thanh toán Cộng đồng sử dụn

điện thoại di động lớn

- Nhu cầu chuyển tiền, thanh

oán nhỏ lẻ trong dân cư cao

Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng,không nhất thiết phải có tài khoản tại ngân hàng Sau khi đăng ký dịch vụ,khách hàng được cấp một tài khoản dưới dạng Ví điện tử và số tài khoảnchính là số điện thoại di động của mình Người sử dụng có thể nạp tiền vào

Ví thông qua nhiều cách thức: nộp tại đại lý của Công ty viễn thông, nạptiền qua thẻ cào (của Công ty Viễn thông phát hành) hoặc chuyển từ tàikhoản ngân hàng… Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyểntiền sang một Ví điện tử (thuê bao điện thoại di động) khác, thanh toán hànghóa dịch vụ,

t tiền mặt từ Ví điện tử

Ưu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng(khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng), giao dịch nhanh chóng(thời gian giao dịch tính bằng thời gian gửi SMS) và chi phí rẻ

heo cước SMS của nhà mạng)

Một ví dụ sinh động cho việc phát triển mô hKenyaình này là dịch vụM-PESA tại Đây là dịch vụ được hợp tác phát triển bởi 2 công ty viễnthông lớn tại Kenya là Safaricom và Vodafone, cung cấp các dịch vụ tàichính cho các thuê bao của Safaricom trên toàn lãnh thổ Kenya Cho đếnnay đã có hơn 7 triệu khách hàng sử dụng thường xuyên, với số lượng giaodịch trung bình 2 triệu giao dịch/ngày và việc chuyển tiền giữa các thuê bao

di động đã trở nên rất phổ biến trong đời sống của người dân Kenya Môhình M-PESA đã và đang được tiếp tục TanzanianhAfghanistanâ

rộng ra các nước khác như , …

Dự mô hình Operator-led có những ưu điểm nêu trên, nhưng do dịch vụđược triển khai bởi các Công ty viễn thông nên những kinh nghiệm quản lýthanh toán, quản lý rủi ro không thể bằng ngân hàng Hơn nữa mỗi quốc gia

có những quy định, chính sách riêng về thanh toán, nên nhìn chun các nhà

quản lý vẫn có cái nhìn k há th

trọng khi triển khai mô hình này

c, Mô hình hợp tác ngân hà

- viễn thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giảipháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độxâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn

Trong mô hình này, ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lýcác nghiệp vụ thanh quyết toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di độngphụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán

lẻ và dịch vụ khách hàng

về tài chính của ngành ngân hàng

Theo số liệu của Hiệp hội GSM thế giới, đến năm 2012 toàn thế giới sẽ

có 1,2 tỷ người có điện thoại di động nhưng không có tài khoản ngân hàng,chủ yếu tập trung tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ vàChâu Phi Tại những thị trường nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng,Viễn thông kết hợp những ưu điểm của 2 mô hình nêu trên và đang là xu

ế chung nhờ những lợi ích nó mang lại:

- Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễnthông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sửdụng đến việc

ử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng chokhách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản

- Các nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ ngân hàng và các công ty viễn thôngtrong kết nối hệ thống, xử lý giao dịch và h

trợ nghiệp vụ, giảm đầu tư chung của xã hội

- Các cơ quan chức năng ngành ngân hàng đảm bảo vai trò quản lý nhànước thông qua các quy định áp dụng thông qua

ệ thống ngân hàng tham gia cunMobileg ứng dịch vụ.

1.3.2 K

h nghiệm triển khai Banking của một số nước

Tiến hành nghiên cứu thị trường Mobile Banking của các nước trên thếgiới là một bước khởi đầu cho quyết định thực thi dịch vụ này của các ngânhàng thương mại Việt Nam Trên cơ sở nghiên cứu chung nhất về MobileBanking trên thế giới, những kinh nghiệm hữu ích nhất sẽ thu được nếu đivào tìm hiểu và học hỏi từ những nước có chung điều kiện kinh tế xã hội vớinước ta và đã triển khai thành công Việc thực hiện nghiên cứu khái quáttình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại hai quốc gia là Trung Quốc

và Philipin sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam có cái nhìn

nhiều ngân hàng đại lục đang gấp rút để cung cấp các dịch vụ ngân hàngdành riêng nhằm thu hút được nhiều người sử dụng Các ngân hàng nhưNgân hàng Trung Quốc, Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc, Ngân hàngCông thương Trung Quốc, Ngân hàngTuyền thông đều đã mở "ngân hàng diđộng" nh ằ m mục tiêu dịch vụ điện thoại thông minh và gười sử dụng máytính bảng Tại Trung Quốc, n gười sử dụng dịch vụ có thể thông qua tinnhắn ngắn gửi đến số mã khác nhau hoặc truy cập Internet di động đểthựchiện các giao dịchvề kiểm tra tài khoả

chuyển nhượng, chuyển , thanh toán tiền,

Theo báo cáo của 3G.cn, một công ty về nền tảng dịch vụ ứng dụngĐTDĐ hàng đầu Trung Quốc, hơn 52% người dùng Internet di động đã sửdụng các dịch vụ ngân hàng di động vào cuối tháng 2/2011, mức tăng đáng

kể so với tỷ lệ 37% vào tháng 7/2010 Những người dùng Internet di độngtrung tuổi đang dần trở thành nhóm khách hàng chính của dịch vụ ngân hàng

di động Thu nhập bình quân của các khách hàng ngân hàng di động cũngcao hơn

năm 2004, NHTW Philippines đã vừa cho phép các ngân hàng phối hợp vớicác công ty viễn thông và các tổ chức liên quan triển khai thí điểm dịch vụ,đồng thời từng bước nghiên cứu, xâydựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý chodịch v này T rong thời gian đầu khi xuất hiện dịch vụ, N HTW Philippinecũng gặp một số khó khăn nhất định về ành lang pháp lý cho hoạt động nàynhư không biết n ân quy định dịch vụ ví điện tử và chuyển tiền trên điệnthọai di động vào lọai hình gì và quản lý như thế nào vì dịch vụ do mt đơn vịviễn thông không phải là ngân hàng cung cấ p, đồng thời khi đó cũng chưa

có nước nào trên thế giới triển khai dịch vụ này nên Philippine cũng không

có hình mẫu để tham khảo Tuy nhiên, Philippine cũng có thuận lợi là có 2mạng điện thoại di động lớn với cơ sở hạ tầng tốt và 60% dân số đều đã sửdụng điện thoại di động Sau 5 năm triển khai đến nay, tại Phillipine đã cótrên 7 triệu người/ 90 triệu dân số sử dụng dịch vụ Hai sản phẩm điển hìnhtại Philippines hiện nay đó là G-Cash của Công ty viễn thông GlobeTelecom và Smart Money của Công ty viễn thông Smart và Ngân hàngBanco de Oro G-Cash và Smart Money đều là phương tiện thanh toán qua

di động sử dụng tin nhắn ngắn (SMS), cho phép khách hàng thực hiện chuyntiền qua điện thoại di động, thanh toán bán lẻ T ỷ lệ sử dụng điện thoại diđộng khoảng 60% dân sốở Philippines với 200 triệu tin nhắn được gửi đi mỗ

i ngày chính là điềukiện cơ bản để có thể phát triển sâu rộ

hơn na p hương tiện

anh toán này trên toàn quốc

điện thoại di động Mở đầu cho triển khai dịch vụ này tại Việt Nam, ngânhàng Á Châu đã tiên phong tiến hành năm 2003, trên cơ sở hợp tác vớiCông ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấpdịchvụ điệnthoại di động lớn là MobiFne và VinaPhone T ới nay đã có hàng loạt cácngân hà ng tham gia vào thị trường này, phấn đấu đưa Mobile Banking trởthàn h dịch vụ ngân hàng thân thiện nhất với mọi khách hàngNam Để đạtđược sự thành công

ư các nước đi trước, Việt cần phát huy nhiều mặt như:

+ Xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạtầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý,…để có thể tiếp

n và ứng dụng tốt với các dịch vụ ngân hàng hiện đại

+ Xây dựng hàn lang pháp lý, quy định khung cho thị trường NH diđộng , tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vựcnày cũng như có căn cứ để giảiquyết tranh chấp, bảo về quyền lợi ca cácbên tham gia Tuy nhiên điều quan trọng là cần c ú sự quản lý, hỗ trợ cangân hàng trung ương về chính sách phát triển dịch vụ , những định hướng

về phát triển công nghệl

cơ sở cho các tổ chức tín dụng thực hiện thống nhấ

+ Đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin , cần tăng cườnghợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổchức tài chính, ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Đồng thời tranhthủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm,…của các nước và

tổ chức quốc tế để từng bước đưa công Namnghệ và ứng dụng c

g nghệ thông tin vào ngân hàng Việt đến trình độ ca

+ Mở rộng, nâng cao cơ sở hạ tầng iễn thông di động , đưa công nghệ

di động phủ sóng toàn q uốc với chất lượng cao; tăn cường mối quan hệphối hợp chặt chẽ giữa công ty di động , ngân hàng và đơn vị có

ên quan nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ Mobile Banking

+ “Ngân hàng hóa” nền kinh tế, n âng cao nhận thức ca người dân, đặcbiệt là người dân ở khu vực nông thôn; t uyên truyền, quảng bá làm t

g số lượng khách hàng và khối lượng giao dịch thực hiện.

+ Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyểndụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giaocác công nghệ mới, thường xuyên phổ cập kiến thức nghiệp vụ cũng nhưcông nghệ thông tin cần ứng dụng cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộnghiệp vụ ngân hàng để từng bước chuẩn hóa trình độ năng lực cũng như

kỹ năng phục vụ khách hàng nh

g sản ph , dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile BankinMOBILEg.

Chương 2

THỰC TRẠNG TIỂN KHAI

À PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKING TẠI NHNo & PTNT T AM TRINH

2.1 Khái quát về môi trường kinh tế x

hội và quá trình hình thành, phát triển của NHNo TmTrình

2.

1 Khái quát về m

trường kinh tế, xã hội tr ờ n địa bàn

a, Khái quát chung

Địa bàn quận Hoàng Mai được coi là một trong những quận có tiềmnăng tăng trưởng và phát triển kinh tế mạnh mẽ của thủ đô Hà Nội QuậnHoàng Mai nằm ở phía Đông Nam thành phố Hà Nội, phía Bắc giáp quậnHai Bà Trưng; phía Đông giáp Sông Hồng nhìn sang huyện Gia Lâm; phíaTây giáp huyện Thanh Trì và quận Thanh Xuân; phía Nam giáp huyệnThanh Trì nổi tiếng với nhiều làng nghề ẩm thực như bánh cuốn Thanh Trì,bún ốc Pháp Vân, đậu phụ Mơ Trong những năm qua, quận Hoàng Mai đãvươn lên, phát triển khá toàn diện về nhiều mặt, trong đó kinh tế luôn tăngtrưởng cao, tỷ lệ tăng trưởng bình quân 17,47%/năm Hiện nay, trên địabàn quận có hơn 4.562 doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh,trong đó có 31 doanh nghiệp nhà nước; 4.151 doanh nghiệp ngồi nhà nước,

16 doanh nghiệp

ó vốn đầu tư nước ngoài và một số loại hình doanh nghiệp khác

Quận Hoàng Mai là một đầu mối giao thông quan trọng của cả thànhphố khi nơiNam đây có hai bến xe lớn: ga đường sắt Giáp Bát và bến xe ô

tô phía Ngoài ra, trên địa bàn quận có đường giao thông đường thuỷ SôngHồng nối mạch giao thông giữa quận Hoàng Mai với các tỉnh phía Bắc,phía Tây và phía Nam; có các đường giao thông

an trọng đi qua quốc lộ 1A, 1B, đường vành đai 3, cầu Thanh

ì

b, Những thuận lợi cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Quận Hoàng Mai có vị trí địa lý chiến lược, là một trong những đầu mốigiao thông quan trọng của thành phố bởi vậy luôn có một lượng lớn ngườiqua lại trên địa bàn góp phần thu ú

thêm một lượng khách hàng cho các doanh nghiệp và ngân hàng trongquận

- Dân số của quận tương đối đông là một lượng khách hàng lớn, trong đóđối tượng dân số trẻ như sinh viên, viên chức tương đối lớn là khách hàngmụ

tiêu của ngân hàng khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm qua của quận luôn khá cao,thu nhập người dân ngày càng tăng góp phần thúc đẩy nhu cầu sử dụng cácdịch vụ ngân hàng tăng cao,

- ạo điều kiện tăng khả năng cung ứng của các ngân hàng trên địa bànquận

Tiềm năng phát triển kinh tế của quận là rất lớn, đặc biệt tại khu đô thị mớiĐền Lừ Đó là điều kiện khách quan quan trọng tạo triển vọn

- phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịc vụ ngân hàng hiện đại

Số lượng chi nhánh ngân hàng tại đây cha nhiều , thị trường còn tương đốirộng rãi cho các chi nhá

đã thành lậ p trên địa bàn, có nhiều lợi thế để tăng quy m

-khách hàng

c, Những khó khăn cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tuy có sự tăng trưởng kinh tế khá cao nhưng nhìn chung vẫn còn là thấp sovới nhiều qun

-hác trong thành phố, tình hình giao dịch thương mại chưa thật sôi động Dân cư khu vực này ít hơn so với khu vực trung tâm thành phố Mức sốngcủa người d

- vẫn chưa thực sự cao nên chưa để ý và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng

Số lượng doanh nghiệp lớn rất ít, mà chỉ chủ yếu là các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, số lượng các trường cao đẳng, đại học rất ít

ênlợng khách hàng cao cấp cho các ngân hàng ở khu vực này không niều.

2.

2 Khái quát về

á trình hình thành và phát triển của NHNo T am Trinh

a, Khái quát chung

NHNo&PTNT Việt Nam (AGRIBANK) được thành lập ngày 26/03/1988,hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam,hiện là ngân hàng giữvai trò chủ đạo trong công cuộc phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn

và các lĩnh vực kinh tế khác Với uy tín hàng đầu Việt Nam,với mạng lưới

2200 chi nhánh, phòng giao dịch, hàng ngàn EDC/POS và hệ thống 1702ATM lớn nhất trên cả nước, và số lượng nhân viên khổng lồ, AGRIBANK

đã c

hững đóng góp vô cùng to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế đấtnước

Chi nhánh Tam Trinh được thành lập theo quyết định số

880/QĐ/NHNo-02 của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam ngày 10/11/1999 là chinhánh cấp II trực thuộc chi nhánh Hà Nội Chi nhánh có con dấu riêng,

được tổ chức và hoạt động theo điều lệ, quy chế hoạt động củaNHNo&PTNT

ệt Nam Chi nhánh có trụ sở tại số 409 Tam Trinh, quận Hoàng Mai,

Hà Nội

Sau gần 10 năm hoạt động cùng với sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộcông nhân viên, ngày 29/02/2008 Chi nhánh được nâng cấp thành Chinhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam Sự thay đổi này

đã tạo những điều kiện

lợi và cơ hội cho chi nhánh thu được n

ều kết quả tích cc hơn trước.

- ết định, kế hoạch của các cấp quản lý trên của ngân hàng NNo&PTNT

Cụ thể:

Triển khai và giám sát việc thực hiện kế hoạch,nhiệm vụ tới các

- òng ban trong đơn vị theo quy định của pháp luật và của ngân hàngNN&PTNT.

Xem xét và phê duyệt những văn bản do cấp dưới đề xuất.Kiểm tra, kiểmsoát các hoạt động của các

- hòng ban để có những quyết định kịp thời trong những trường hợp cầnthiết

Vi ệt Nam và các văn bản

ướng dẫn, chỉ đạo của Giám đốc NH No&PTNT Tam Trinh

* Phòng kế toán- ngân quỹ

Là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Cóchức năng giúp cho giám đốc thực hiện công tác quản lý tài chínhvà thựchiệ nhiệm vụ thu chi nội bộ tại chi nhánh theo đúng quy định của nhà nước

và của NHNo &PTNT Ngoài ra thực hiện các giao dịch trực tiếp với kháchhàng, cung cấp các dịch vụ nhân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán,

xử lý hạch toán các giao dịch, quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thốnggiao dịch trên máy, quản lý kho tiền, quỹ tiền mặt đến từng giao d

h viên, th

hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng.Nhiệm vụ :

- Trực tiếp hạch toán kế toán , hạch tNamo

thống kê và thanh toán theo quy định của ngân hàng nhà nước và ngânhàng NN&PTNT Việ

- Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi tài h

h, quỹ tiền lương

- Quản lý và xây dựng các quỹ chuyên dùng theo quy định NHNo&PTNT

-ổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán kế toán, quyết

oán và các báo cáo qui định

- Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước

eo quy định

- Chấp nhận các quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theoquy định

- Quản lý và sử

ng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp v

kinh doanh theo quy định của NHNo& PTNT VN

- Chấp hành

ế độ báo cáo và kiểm tra ch u

n đề

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao

* Phòng kế hoạch kinh doanh

Có chức năng thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quảnNam lcác sản ph

tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướ

dẫn của NHNo& PTNT Việt

Nhiệm vụ :