Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tại kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM MAI THỊ BẠCH TUYẾT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng 05 năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS ĐỖ HOÀNG HẢI SINH VIÊN THỰC HIỆN : MAI THỊ BẠCH TUYẾT LỚP : K10QT MSSV : 16152340101018 Kon Tum, tháng 05 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo Khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến Ths Đỗ Hồng Hải, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Ngân hàng Cuối em xin cảm ơn anh chị Phòng Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thương mại cô phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy từ anh chị Ngân hàng Trân trọng! Kon Tum, ngày 15 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) Mai Thị Bạch Tuyết MỤC LỤC KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH KON TUM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Vietcombank 1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Kon Tum 1.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Kon Tum .5 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Kon Tum 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBIE BANKING 1.2.1 Nền tảng công nghệ .7 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM 10 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING .10 2.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile Banking .10 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking giới 12 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 13 2.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BAKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TẠI KON TUM 14 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – KON TUM .15 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 15 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking 21 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile iii Banking Vietcombank Kon Tum 29 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận đồng cảm .30 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận thành phần lực phục vụ 31 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình 33 2.3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận khả đáp ứng 34 2.3.8 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận khả đáp ứng 36 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH KON TUM 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MB TẠI VCB KON TUM 38 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH KON TUM .38 3.2.1 Giải pháp cước phí dịch vụ .38 3.2.2 Giải pháp truyền thông 39 3.2.3 Giải pháp phát triển bổ sung tính dịch vụ 39 3.2.4 Giải pháp phương thức đăng kí sử dụng .40 3.2.5 Giải pháp phần mềm bảo mật 40 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH KON TUM .40 3.3.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 40 3.3.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 40 3.3.3 Giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ 41 3.3.4 Giải pháp tin cậy .41 3.4 Kiến nghị 41 KẾT LUẬN .43 Kết luận 43 Hạn chế đề tài 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHỤ LỤC iv KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VCB TMCP MB IB TMĐT NHTM CMND ATM 10 PGD KH TÊN VIẾT TẮT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN MOBILE BANKING INTERNET BANKING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHỨNG MINH NHÂN DÂN AUTOMATED TELLER MACHINE: MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG v DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 NỘI DUNG SỐ TRANG Thông tin ngân hàng Tình hình cho vay Vietcombank – Kon Tum (2017-2019) Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng 15 điện tử Vietcombank – Kon Tum 2017 – 2019 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 16 Tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng vấn Mức độ giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ vấn Những tiện ích mà khách hàng sử dụng Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Lý khách hàng sử dụng Mã hóa thang đo Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kiểm định KMO Phân tích nhân tố khám phá Tổng hợp biến Giá trị One Sample Statistics Giá trị OneSample T Test Thống kê mức độ cảm nhận thành phần đồng cảm Kết kiểm định One Sample TTest thành phần độ đồng cảm Thống kê mức độ cảm nhận tahfnh phần lực phục vụ Kết kiểm định One Sample TTest thành phần lực phục vụ Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình Kết kiểm định One Sample TTest thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.21 Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả đáp ứng Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample TTest thành phần khả đáp ứng Bảng 2.23 Thống kê mức độ cảm nhận thành phần tin cậy Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T Test thành phần tin cậy vi 19 20 21 21 22 23-24 25-26 27 28 29-30 30 30 32 32 33 33-34 34 35 36 36 37 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 2.1 Biều đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 NỘI DUNG SỐ TRANG Biểu đồ thể cấu vốn huy động vốn Vietcombank - Kon Tum từ năm 2017-2019 Giới tính khách hàng vấn 17 Độ tuổi nhóm khách hàng vấn 17 Nghề nghiệp khách hàng vấn 18 Thu nhập hàng tháng khách hàng vấn 19 Tình trạng sử dụng khách hàng vấn 20 Mức độ sử dụng khách hàng vấn 20 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1.1 NỘI DUNG Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB – Kon Tum vii SỐ TRANG ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngân hàng điện tử dường khơng cịn q xa lạ người dân, việc sử dụng ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động thương mại điện tử nói chung tạo nên bước lớn lĩnh vực kinh tế hoạt động thương mại điện tử triển khai rộng rãi vào số ngành dịch vụ, tài ngân hàng, viễn thơng,… thị trường Việt Nam Trong đó, ngành tài ngân hàng xem lĩnh vực tiên phong ứng dụng hoạt động đời sống xã hội với ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đem lại cho ngân hàng nhiều tiện ích, nhanh chóng, khơng tiết kiệm nhiều thời gian mà đem lại nhiều lợi nhuận dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên, dù biết đến sử dụng phổ biến hầu Châu Âu từ lâu thực tế cho thấy việc triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam nhiều hạn chế Đối với nước phát triển có Việt Nam nhu cầu chưa thật cấp thiết, song định hướng lâu dài trình hội nhập phát triển kinh tế - xã hội việc sử dụng Mobile Banking khơng ngừng tăng lên Vì thế, nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng tìm yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Mobile Banking, từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum 2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ MB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đưa kiến nghị cần thiết nhằm cải thiện dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking (MB) Vietcombank Kon Tum chất lượng dịch vụ MB ngân hàng theo đánh giá khách hàng.Các khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Kon Tum, có khơng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Phạm vi nghiên cứu: -Phạm vi khơng gian: Tại trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum, số 01 Phan Đình Phùng, thành phố Kon Tum tỉnh Kon Tum -Phạm vi thời gian: +Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu giai đoạn 2017-2019 +Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua vấn khách hàng từ tháng 11/2019 đến tháng 4/2020 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp thu thập xử lý diệu, phương pháp phân tích liệu: phương pháp thống kê mô tả, dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý liệu, với phương pháp sử dụng kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nội dung đề tài luận văn trinh bày theo ba phần lớn sau: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TẠI KON TUM khách hàng tiêu chí đồng ý 2.3.8 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận khả đáp ứng Bảng 2.23 Thống kê mức độ cảm nhận thành phần tin cậy Biến quan sát Mức đánh giá (%) 21.Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin Mobile banking cho khách hàng(thời gian thực hiện, thay đổi mức giá phí ) 17.4 44.9 33.3 4.3 22.Thắc mắc khiếu nại Mobile banking ngân hàng giải thỏa đáng 10.1 49.3 30.4 10.1 23.Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật 14.5 37.7 43.5 4.3 24.Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng Mobile banking ngân hàng 11.6 46.4 31.9 10.1 25.Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng Mobile banking 4.3 52.2 42.0 1,4 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tiêu chí “Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật” đựơc đánh giá cao với 43,5% đồng ý 4,3% hồn tồn đồng ý Tiêu chí “Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin Mobile banking cho khách hàng(thời gian thực hiện, thay đổi mức giá phí )” bị đánh giá thấp với 33,3% đồng ý 4,3% hoàn toàn đồng ý Theo kết kiểm định giá trị trung bình thành phần tin cậy ta thu kết sau: Tất tiêu chí thần phần tin cậy (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) sau kiểm định trung bình với giá trị kiểm định điều có giá trị mức ý nghĩa Sig.