Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sóc sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGUYỄN KIM DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI •••• NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG •• VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - Năm 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGUYỄN KIM DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI •••• NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG •• VIỆT NAM CHI NHÁNH SĨC SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Nhung XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Hà Nội - Năm 2020 CHẤM LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Kim Dung LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Thị Nhung - Trường Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN, tận tình quan tâm hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo anh chị chuyên viên Khoa Tài Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập Những kiến thức tảng góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ q trình làm việc Tơi xin cảm ơn đến bạn lớp TCNH2 khóa QH-2018 bạn đồng khóa trao đổi, nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, giúp tơi hồn thiện thân công việc sống Cuối xin kính chúc Nhung q thầy cơ, anh chị bạn ln có sức khỏe dồi dào, may mắn thành công Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Kim Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .6 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng 1.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ NHTM Việt Nam .7 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương Mại 1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .37 2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 37 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 37 2.2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin, liệu .39 2.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN GIAI ĐOẠN 2017-2019 .42 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc sơn 42 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn .46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 55 3.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng cung cấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn 55 3.2.2 Kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 58 3.2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DOANH THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 86 4.1 Căn đề xuất giải pháp 86 4.1.1 Mục tiêu định hướng Vietcombank đến năm 2020 86 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietcombank đến 2020 88 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, gia tăng doanh thu từ hoạt động phi tín dụng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 89 4.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vệt Nam chi nhánh Sóc Sơn .90 4.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý 90 4.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ phi tín dụng cụ thể 95 4.2.3 Đẩy mạnh Marketing việc xây dựng hình ảnh Vietcombank Sóc Sơn 98 4.3 Một số kiến nghị 99 4.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở 99 4.3.2 Kiến nghị Chính phủ 100 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVTT Dịch vụ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải HTXHTDNB Hệ thống xếp hạng tín dụng nội KBNN Kho bạc nhà nước NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 3.2 Tín dụng phân theo loại hình khách hàng giai đoạn Nội dung 47 50 2017 - 2019 Bảng 3.3 Chất lượng tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn từ năm Trang 52 53 2017 - 2019 Bảng 3.5 So sánh sản phẩm dịch vụ Bảng 3.6 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng từ Kết hoạt động Tài trợ thương mại Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn từ năm 2017 - 2019 Bảng 3.8 64 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng từ năm 2017-2019 Bảng 3.10 10 11 69 Kết điều tra thăm d hài lòng khách hàng qua năm từ 2017 đến 2019 Bảng 3.12 66 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Bảng 3.11 61 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng từ năm 2017-2019 Bảng 3.9 12 59 năm 2017-2019 Bảng 3.7 59 71 Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2017 đến 2019 74 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TT Sơ đồ Nội Dung Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 44 Biểu đồ 3.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 47 Biểu đồ 3.2 Tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 50 Biểu đồ 3.3 Thu từ hoạt động kinh doanh năm 2017 - 2019 53 Biểu đồ 3.4 Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng từ năm 2017 60 2019 Biểu đồ 3.5 Trang Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 68 định Vietcombank đồng thời đảm bảo doanh thu việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Sóc Sơn - Phối hợp với quan, đơn vị ngành khác để đưa dịch vụ toán tới tận người dân như: toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, truyền hình cáp, phí bảo hiểm tài khoản thay tốn tiền mặt - Đẩy nhanh thời gian thực toán, đơn giản hóa thủ tục đảm bảo an tồn cho khách hàng tham gia toán 4.2.2.2 Dịch vụ tài trợ thương mại Đây loại hình dịch vụ phi tín dụng quan trọng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, sản phẩm dịch vụ truyền thống có uy tín, gắn liền với danh tiếng hệ thống Vietcombank nói chung Tuy nhiên gần cạnh tranh thị trường gay gắt xuất nhiều ngân hàng mới, để giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu sản phẩm toán quốc tế tài trợ thương mại, địa bàn cịn nhiều khó khăn Huyện Sóc Sơn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Sóc Sơn cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ này: - Tạo liên kết chặt chẽ nghiệp vụ, tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro, tạo phối kết hợp phận, phòng ban từ tạo nên khép kín dịch vụ, dịch vụ tiền đề hỗ trợ dịch vụ phát triển - Nâng cao trình độ chun mơn cho cán đặc biệt cán thuộc phận tài trợ thương mại giỏi nghiệp vụ, quy trình, nghiệp vụ, thơng thạo tập qn tốn quốc tế làm trực tiếp khơng nhận hồ sơ sau gửi hội sở chi nhánh để thực 4.2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Phối kết hợp chặt chẽ với dịch vụ khác toán quốc tế, chuyển tiền, tín dụng để mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu toán trả nợ vay khách hàng, doanh nghiệp - Phối hợp chặt chẽ với Hội sở để phát triển đa dạng loại hình sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như: kỳ hạn, quyền chọn, hoán đổi để phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng - Tăng cường hoạt động thu đổi ngoại tệ bàn trực tiếp sân bay Nội Bài Mở rộng mạng lưới thu đổi cách ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp có đủ điều kiện để thu hút lượng ngoại tệ trơi ngồi thị trường - Linh hoạt điều hành tỷ giá mua bán thời kỳ đảm bảo tính cạnh tranh thu hút nguồn ngoại tệ đồng thời đảm bảo doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ cho chi nhánh 4.2.2.4 Dịch vụ bảo lãnh Là ngân hàng lớn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có uy tín từ lâu hoạt động tín dụng phục vụ đầu tư phát triển dịch vụ truyền thống có dịch vụ bảo lãnh Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Sóc Sơn cần phải: - Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh tiền ứng trước phục vụ cho nhu cầu ngày tăng khách hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định dự án: cần tiến hành tư cách pháp lý tổ chức, cá nhân lực sản xuất kinh doanh, tình hình tài doanh nghiệp yếu tố thị trường, kỹ thuật, tổ chức, tính khả thi hiệu dự án rủi ro xảy Tóm lại thẩm định gồm thẩm định chung thẩm định dự án đầu tư có liên quan cần bảo lãnh để tránh rủi ro xảy q trình bảo lãnh - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh - Tuân thủ quy trình bảo lãnh Bổ sung hoàn thiện chế nghiệp vụ phù hợp với sách, pháp luật ban hành diễn biến thực tế thị trường bổ sung chế cho vay, áp dụng biện pháp đồng tài trợ bảo lãnh 4.2.2.5 Dịch vụ chi trả kiều hối Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị kèm với tặng quà, hình thức khuyến mại cho khách hàng sử dụng sản phẩm nhận tiền kiều hối đặc biệt sản phẩm chuyển tiền nhanh như: Money Gram, Uniteller Đây sản phẩm có tính an tồn cao, khách hàng nhận tiền sau 10 phút người gửi hoàn tất thủ tục gửi tiền 4.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm ngân hàng điện tử số lượng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển dịch vụ tiện ích tăng ngân hàng điện tử vô cần thiết - Có thể miễn phí cung cấp dịch vụ tiện ích mặc định cho khách hàng mục tiêu để gắn kết chặt chẽ mang lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng 4.2.2.7 Các dịch vụ phi tín dụng khác Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cường tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá - Giáo dục, truyền thơng tới cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản Dịch vụ trả lương qua tài khoản - Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lương qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên người lao động nhận lương Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để không dùng phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS người dân tiện ích tính tiện lợi sử dụng hình thức tốn qua máy POS 4.2.3 Đẩy mạnh Marketing việc xây dựng hình ảnh Vietcombank Sóc Sơn Một số đề xuất cụ thể xây dựng kế hoạch Marketing như: - Thực cơng tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Sóc Sơn chi nhánh đảm bảo thực theo quy định đạo HSC quy mô, thời gian triển khai cách thức triển khai sản phẩm - Xây dựng kế hoạch tặng quà cho khách hàng theo chương trình Marketing TSC thời kỳ theo quy định xây dựng kế hoạch tặng quà in tên Ngân hàng, logo cho khách hàng gồm cá nhân, doanh nghiệp nhân ngày 08/03, ngày 26/04, ngày 20/10, ngày 20/11 chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng - Tổ chức hoạt động An sinh xã hội, thăm hỏi tặng q gia đình có hồn cảnh khó khăn huyện, tài trợ sổ tiết kiệm cho đối tượng sách có hồn cảnh khó khăn, tài trợ suất học bổng cho trẻ em có hồn cảnh khó khăn góp phần vào cơng tác chăm lo an sinh xã hội địa phương - Tổ chức chương trình giao lưu văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao trường ĐH, hoạt động đoàn Thanh niên, qua tạo mối quan hệ thân thiết với ban lãnh đạo nhà trường, thầy cô giáo với bạn sinh viên Tìm hiểu chương trình hoạt động trường đại học, địa phương chương trình “Chào tân sinh viên”, “Giọng hát vàng” tham gia làm nhà tài trợ tổ chức chương trình để quảng bá hình ảnh Vietcombank giới thiệu mạnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Ki n nghị với Vietcombank Trụ sở - Thống hình ảnh Vietcombank tồn quốc chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Xây dựng sách giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh phần thị trường lựa chọn Chính sách giá phải dựa tảng hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt hiệu Chính sách giá phải mềm dẻo, bám sát yêu cầu thực tế sức mua thị trường theo nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao phí cao Giá phí đựơc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm theo nguyên tắc thoả thuận Chi nhánh với khách hàng đặc điểm KH nhằm hài hồ lợi ích hai bên Cung cấp dịch vụ khép kín với giá trọn gói chấp nhận lỗ dịch vụ để thu lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn - Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bước xây dựng hệ thống liệu thơng tin, phân tích, lập kế hoạch thống dần tiến tới tự động hóa nghiệp vụ ngân hàng - Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng hội sở mạng lưới điểm giao dịch trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thơng tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn - Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện ích ngân hàng đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có - Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến hội sở chi nhánh điểm giao dịch - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm bước trung gian nhăm phục vụ khách hàng nhanh chóng 4.3.2 Ki n nghị Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục sửa đổi luật TCTD, bên cạnh đóng góp quan trọng việc tạo mơi trường pháp lý lành mạnh cho tổ chức hoạt động hệ thống TCTD Luật Các TCTD Luật sửa đổi số điều Luật Các TCTD bắt đầu bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến phát triển hệ thống tổ chức tín dụng, yêu cầu nâng cao khả quản lý an toàn hoạt động TCTD như: Một là, quy định quan trọng Luật dạng chung cần phải có quy định cụ thể Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Nhiều nội dung cụ thể Luật liên quan đến tổ chức hoạt động ngân hàng c n để ngỏ, chưa quy định nên triển khai hướng dẫn thực Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Luật chưa quy định rõ nghiệp vụ TCTD đương nhiên làm, nghiệp vụ phải xin phép, nghiệp vụ thực trực tiếp nghiệp vụ phép gián tiếp thực thông qua việc thành lập cơng ty trực thuộc Từ dẫn đến có nhiều giấy phép cịn khơng phù hợp với tiến trình cải cách hành Chính phủ Hai là, quy định Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc quy định quản trị, kiểm soát, điều hành, cổ đông, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản Ba là, Luật chưa quy định rõ mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã ) Việc ban hành văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD ngân hàng đầu tư, ngân hàng hợp tác, ngân hàng phát triển gặp khó khăn Các bất cập Luật Các TCTD hành không làm hạn chế phát triển hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, mà cịn ảnh hưởng lớn đến hiệu quản lý, tra, giám sát an toàn NHNN hệ thống TCTD Việc soạn thảo ban hành Luật TCTD gắn với việc khắc phục bất cập Luật hành, đặc biệt quy định tổ chức, quản trị, điều hành, kiểm soát, hoạt động bảo đảm an toàn, tạo lập khung pháp lý hoàn chỉnh, minh bạch cho tổ chức hoạt động TCTD yêu cầu cấp thiết thực tiễn Đảm bảo đồng quy định Luật Các TCTD Luật khác Việc ban hành Luật Các TCTD với quy định cụ thể tổ chức, quản trị điều hành quy định rõ ràng nguyên tắc áp dụng luật yêu cầu cấp thiết nhằm tạo đồng Luật luật có liên quan Phát triển thị trường tiền tệ theo hướng đại hoá đa dạng hố hình thức hoạt động; hồn thiện hệ thống luật pháp, nâng cao sức cạnh tranh, lực quản trị ngân hàng; xoá bỏ phân biệt đối xử tiếp cận nguồn vốn tham gia thị trường, tạo mơi trường bình đẳng thị trường tiền tệ; tăng cường liên kết thị trường tiền tệ với thị trường vốn Hình thành mơi trường pháp luật tiền tệ, tín dụng minh bạch cơng khai Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi phân biệt đối xử tổ chức tín dụng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật ngăn chặn việc hình hố quan hệ dân sự, kinh tế lĩnh vực ngân hàng Hình thành đồng khn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ - ngân hàng Xây dựng môi trường pháp luật lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an tồn hệ thống tiền tệ, ngân hàng Các sách quy định pháp luật tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo mơi trường lành mạnh động lực cho TCTD, doanh nghiệp người dân phát triển sản xuất kinh doanh Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc tế Thanh tra Giám sát Ngân hàng Một khuôn khổ pháp lý phù hợp cho công tác tra giám sát ngân hàng cần thiết Một hệ thống tra giám sát hiệu yêu cầu quan tra giám sát phải hiểu rõ hoạt động ngân hàng tập đoàn ngân hàng, toàn hệ thống ngân hàng, trọng vào an tồn tính ổn định hệ thống ngân hàng Về thị trường tài chính, tín dụng, thị trường chứng khốn, quan điểm quản lý nhà nước không can thiệp trực tiếp vào thị trường mà tập trung vào thực chức tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng định chế tài để tránh rủi ro hệ thống khủng hoảng tài 4.3.3 Ki n nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh băng cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trị NHTW, việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành cơng tác truyền thơng để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường để kịp thời có sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động Ngân hàng thương mại ổn định phát triển KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương cuối học viên sở quán triệt số định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn năm tới Để đưa giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Thực tốt giải pháp nêu giúp Vietcombank Sóc Sơn triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ chất lượng, phát triển khả cạnh tranh mang lại doanh thu lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp dịch vụ phi tín dụng Đồng thời chương học viên nêu lên số kiến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng đạt kết tốt năm tới NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh thiếu ngân hàng thương mại Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động Phát triển DVPTD nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn ngân hàng việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, ngân hàng thu hút khách hàng tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả cho trường hợp này, luận văn đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể lý luận dịch vụ ngân hàng, DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai tr DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD tiêu định tính tiêu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn 2017- 2019; đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp chung phát triển DVPTD giải pháp cụ thể cho loại hình DVPTD NH TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Sóc Sơn, kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính, phủ NHNN Hồn thành luận văn, tơi mong đóng góp phần kiến thức vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NH TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn khó tránh khỏi hạn chế định hạn chế kiến thức, kinh nghiệm, thời gian nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy cô bạn đọc, đồng nghiệp để luận văn tơi hồn thiện có tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh, báo cáo tổng kết Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn 2017-2019 Bài viết Lee cộng (2014), nghiên cứu tác động thu nhập lãi (tức thu nhập từ DVPTD) đến lợi nhuận rủi ro từ NHTM Bài viết Ilias Santouridis Maria Kyritsi (2014) nghiên cứu cụ thể với dịch vụ NH dịch vụ internet banking Bài viết Li Li, Yu Zhang (2013) đề cập đến đa dạng hóa hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến thu nhập lãi hệ thống NH Trung Quốc Cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng đại” tác giả David Cox Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Số 6(16), Tạp chí Phát triển Hội nhập Tài liệu nhân sự, cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn DANH MỤC WEBSITE http://dainam.edu.vn/vi/tin-tuc/giai-phap-phat-trien-dich-vu-phi-tin-dung-tai-cacngan-hang-tmvn https://voer.edu.vn/c/hai-nguyen-ly-cua-phep-bien-chung-duy-vat 10 https://vietnambiz.vn/rui-ro-hoat-dong-operational-risk-trong-ngan-hang-la-gi20190830205008869.htm 11 http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/de-phat-triendich-vu-phi-tin-dung-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-64097.html 12 http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-dich-vuphi-tin-dung-tai-cac-ngan-hang-co-phan-o-viet-nam-47705.htm PHỤ LỤC Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn chúng tơi xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ phi dụng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt I Thông tin khách hàng O Cá nhân O Doanh nghiệp (*) Họ tên : (*) uý hách vui l ng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại: - Địa email: - Địa liên hệ: II Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank cung cấp, Quý khách đánh nào? (tích vào có nội dung phù hợp) Hồ sơ thủ tục giao dịch: Thời gian xử lý giao dịch: O Nhiều O Nhanh O Bình thường O Được O Ít O Chậm Thời gian chuyển tiền: Thanh toán xuất nhập khẩu: Đáp ứng mua bán ngoại tệ: O Nhanh O Tốt O Tốt O Được O Trung bình O Chưa tốt O Chậm O Kém O Chấp nhận Mức phí áp dụng: O Cao O Thấp O Chấp nhận Lãi suất tiền gửi: O Cao O Thấp O Chấp nhận Lãi suất tiền vay: O Cao O Thấp Thái độ phục vụ cán bộ: O Tốt O Chưa tốt 10 Mức độ an toàn giao O Rất an toàn O An toàn O Chưa an toàn dịch: 11 Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ Vietcombank nào? O Rất hài l ng O Hài lịng O Bình thường O Chưa hài l ng Ý kiến khác: Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC Phiếu điều tra khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Vietcombank - CN Sóc Sơn Xin chào Anh/Chị, Tơi Nguyễn Kim Dung, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát sau Tôi cam kết thông tin Anh/Chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Tên người trả lời: Điện thoại liên lạc: Địa chỉ: PHẦN 2: CÂU HỎI CHÍNH Câu 1: Anh/Chị cho b iết dịch vụ phi tín dụng mà Anh/Chị sử dụng Vietcomb ank - CN Sóc Sơn Dịch vụ tốn Dịch vụ tài trợ thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác □ □ □ □ □ □ Câu 2: Anh/Chị cho b iết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát b iểu trình sử dụng dịch vụ phi tín dụng Vietcomb ank - CN Sóc Sơn (1: Hồn tồn khơng đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý) A B C 10 11 D 12 13 14 15 E 16 17 18 19 F 20 21 22 23 Chỉ tiêu/Điểm số SỰ TIN CẬY □ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu tốt □ Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch yêu cầu khách hàng □ từ lần Nhân viên NH giờ, giữ lời hứa với khách □ hàng HIỆU QUẢ PHỤC VỤ □ Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý □ Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác □ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SỰ CẢM THÔNG □ Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu khách hàng □ Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn □ Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế □ đơn giản, rõ ràng PHƯƠNGTIỆN HỮU HÌNH □ Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận □ biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà □ vệ sinh, báo, nước uống) Các chức máy ATM, Mobile banking thiết kế dễ sử dụng SỰ ĐẢM BẢO □ Nhân viên NH ân cần, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng □ Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách □ hàng Luôn cấp thông tin kịp thời, đầy đủ xác cho khách hàng □ MỨC Độ HÀI LÕNG Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài l ng với chất lượng dịch vụ □ phi tín dụng ngân hàng □ Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ phi tín dụng NH □ Anh/ Chị giới thiệu người thân, bạn bè tới NH Một cách tổng quát, Anh/Chị hoàn toàn hài l ng giao dịch □ với ngân hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ... phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 55 3.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng cung cấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn. .. Kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 58 3.2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN GIAI ĐOẠN 2017-2019 .42 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc sơn