Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thươmg mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO THANH XUÂN PHÁT TRIÈN DỊCH vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGẤN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 83 40 101 LUẬN VÃN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: TS LƯU THỊ MINH NGỌC Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan sô liệu kêt nghiên cứu luận vãn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày thảng năm 2021 Tác giả luận văn ĐÀO THANH XUÂN LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỳ tài ngân hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” Trước hết, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lưu Thị Minh Ngọc, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cãm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tinh đế tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn đế tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỳ Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn ĐÀO THANH XUÂN •• 11 DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT Chữ viết tắt CBCNV CBTD CN Giải nghĩa Cán công nhân viên Cán tín dụng Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD QĐ Phòng Giao dịch Quyết định TCKT Tố chức kinh tế TCTD TỔ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB TT TTKDTM UBND rp\ • 9 Tài san đảm bảo Thơng tư Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ủy ban nhân dân UNC ủy nhiệm chi UNT ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam đồng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam • • • ill MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÈN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Ạ •? _ 1.2 Co’ sở lý luận vê phát triên dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vai trị dịch vụ tốn khơng • •• o dùng o tiền mặt • • ngân o hàng thương mại 1.2.1.1 Khải niệm 1.2.1.2 Vai trò 1.2.2 Các phương thức tốn khơng dùng tiên mặt ngân hàng thương mại _ 1.2.2.1 Thanhtoán ủy nhiệm thu 13 1.2.2.2 Thanhtoán ủy nhiệm chi 15 1.2.2.3 Thanhtoán séc 17 1.2.2.4 Thanhtoán thư tín dụng 20 1.2.2.5 Thanhtoán thẻ ngân hàng 22 1.2.2.6 Thanhtoán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến 23 , _ i 1.3 Phát triên dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt ngân hàng thương IV mại 25 1.3.1 Quan điếm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Nội dung hoạt động nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 26 1.3.2.1 Cung ứng đa dạng sản phâm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng 26 1.3.2.2 Đảm bảo nhân lực để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.3.2.3 Triển khai mạng lưới phân phối phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.3.2.4 Triển khai hoạt động truyền thơng, chăm sóc khách hàng đê phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 28 1.3.2.5 Đảm bảo lực công nghệ đê phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 29 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 30 1.4.1 Các tiêu đánh giá phát triền mặt số lượng 30 1.4.1.1 Tỷ trọng doanh sỏ tốn khơng dùng tiền mặt tơng doanh số tốn 30 ỉ.4 ỉ.2 Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh số tốn khơng dùng tiền mặtĩũ 1.4 ỉ.3 Sơ lượt khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt3\ 1.4.1.4 Thu nhập dịch vụ toán không dùng tiền mặt 31 1.4.1.5 Rủi ro dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 32 1.4.2 Các chí tiêu đánh giá phát triển mặt chất lượng 33 1.4.2.1 Sự tin cậy 34 ỉ 4.2.2 Năng lực phục vụ 34 1.4.2.3 Sự đáp ứng 35 ỉ.4.2.4 Sự cảm thông 35 V 1.4.2.5 Phương tiện hữu hình 35 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 36 1.5.1 Các nhăn tố bên 36 1.5 ỉ ỉ Chiến lược phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 36 ỉ.5.1.2 Nguồn nhân lực 36 1.5.1.3 Mức độ áp dụng công nghệ 37 ỉ.5.1.4 Cơ sở vật chất 38 1.5.1.5 Hoạt động kinh doanh chung 38 1.5.2 Các nhăn tố bên 39 1.5.2.1 Môi trường kỉnh tế 39 1.5.2.2 Môi trường pháp lý .39 1.5.2.3 Môi trường văn hỏa xã hội 40 1.5.2.4 Môi trường cạnh tranh 40 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củ u 41 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp nghiên cún định tính 41 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 42 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 43 2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 44 2.3.1 Phương pháp thắng kê mô tả 44 2.3.2 Phương pháp so sánh 45 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp .46 CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÈN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 48 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 48 VI 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 3.1.2 Cư cấu tổ chức 49 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 50 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thưong Việt Nam Chi nhánh sỏ’ giao dịch giai đoạn 2018-2020 52 3.2.1 Các hoạt động mà Ngăn hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch triển khai nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 52 3.3.2.1 Cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng 52 3.3.2.2 Đảm bảo nhân lực đế phảt triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 54 3.3.2.3 Triển khai mạng lưới phân phối phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 56 3.3.2.4 Triển khai hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 59 3.3.2.5 Đảm bảo lực công nghệ đê phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 63 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt triển khai Ngân hàng Thương mại Co phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 66 3.2.2.1 Phản tích phảt triển mặt số lượng 66 3.2.2.2 Phản tích phát triển mặt chất lượng 85 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ tốnkhơng dùng tiềnmặt Ngân hàng Thưong mại cố phần Ngoại thưong ViệtNam Chi nhánh sỏ’giao dịch giai đoạn 2018-2020 92 3.3.1 Kết đạt 92 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 93 3.3.2.1 Hạn chế 93 3.3.2.2 Nguyên nhản hạn chế 95 CHƯƠNG 4: MƠT SĨ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIÉN DICH vu THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÈN MĂT • TAI • NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI • CĨ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 100 4.1 Định hưóng phát triên dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 100 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thưong mại Cô phân Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh sỏ’ giao dịch 102 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông 102 4.2.2 Thực tốt hoạt • • • động • o chăm sóc khách hàng o 105 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 108 4.2.4 Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 111 4.3 Một số kiến nghị 114 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 114 4.3.2 Kiến nghị đối vói Hội sở 115 KÉT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC 123 DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Trang Thống kê số dịch vụ TTKDTM Chi nhánh NHTM địa bàn thành phố Hà Nội Tình hình nhân lưc • Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018-2020 51 53 Thống kê mạng lưới Chi nhánh, PGD, máy Bảng 3.3 ATM, POS Chi nhánh NHTM địa 55 bàn thành phố Hà Nội đến cuối năm 2020 Tình hình hoạt động truyền thơng dịch Bảng 3.4 vu• TTKDTM Vietcombank Chi nhánh Sở 57 giao dịch Thống kê số chương trình khuyến dịch vụ Bảng 3.5 TTKDTM cùa Vietcombank Chi nhánh Sở giao 59 dich • Hồ trơ, xừ lý khiếu nai dich vu TTKDTM tai Bảng 3.6 Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 60 2018-2020 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Doanh số toán Vietcombank Chi 64 nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018-2020 Doanh số dich • vu• TTKDTM Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018-2020 Số lượng thẻ phát hành Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch Doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng trực IX 66 72 75 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Anh/chị! Tơi học viên Cao học thuộc Trường Đại học kinh tể, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài ' Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” Rất mong Quý Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thơng tin Anh/chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin cam kết thơng tin riêng Anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám on! PHẢN A: THÔNG TIN CHƯNG Họ tên: Giới tính □ Nữ □ Nam Nghê nghiệp Anh/Chị □ Cán bộ, nhân viên, công chức, viên chức □ Học sinh, sinh viên □ Thất nghiệp, tìm việc làm □ Chủ doanh nghiệp/doanh nhân, kinh doanh nhỏ □ Nội trợ, Nghỉ hưu Độ tuổi Anh/Chị □ Dưới 30 tuổi □ Từ 40 đến 50 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 50 tuổi trớ lên 123 Thu nhập trung bình hàng tháng cua Anh/Chị (triệu đơng/tháng) □ 20 □ 15-20 Anh chị sử dụng dịch vụ TTKDTM Vỉetcombank Chỉ nhánh Sở giao dịch ? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm PHÀN B: ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Anh /chị cho điểm mức độ đồng ý với phát biểu sau đánh giá ciía Anh chị dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cách đánh dấu (X) vào X r phương án mà Anh/chị đông ý nhât) Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý s ý Trung lập1 Hoàn toàn Đồng ý Đồng ý TIÊU CHÍ I Đánh giá SƯ • TIN CÂY • Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ TTKDTM cam kết Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cấn thận (thông tin đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, mã OTP, ) 124 Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM thời gian cam kết với khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ TTKDTM cho khách hàng xác đầy đủ Ngân hàng khơng để xảy sai sót q trình II cung cấp dịch vụ TTKDTM Sư • ĐÁP ỨNG 5 Thủ tục đăng ký dịch vụ TTKDTM Ngân hàng đơn giãn, nhanh chóng Khả thực giao dịch TTKDTM Ngân hàng dễ dàng thời điểm Nhân viên ngân hàng hướng dẫn hồ sơ, thú tục đăng ký cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Ngân hàng giải phản hồi, thắc mắc, III khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng NĂNG Lưc • PHUC • VU• Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn dịch vụ TTKDTM cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dich • vu• TTKDTM Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng thực dịch vụ TTKDTM 125 IV SU• ĐỒNG CẢM 5 Ngân hàng dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cân cần chu đáo Ngân hàng ln có chương trình ưu đãi dịch vụ TTKDTM nhằm thể quan tâm khách hàng Phí dịch vụ TTKDTM (phí đăng ký, phí thường niên, phí sử dụng) hợp lý cạnh tranh so với ngân hàng khác V PHUƠNG TIÊN • HŨU HÌNH Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp lịch Ngân hàng có trang thiết bị đại Trang web ngân hàng dịch vụ TTKDTM thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ TTKDTM đẹp hấp dẫn Hệ thống ATM, POS ngân hàng đại, dễ sử dụng XIN CHĂN THANH CAM ƠN QUY ANH CHỊ 126 KẾT QUÃ XỬ LÝ SÓ LIỆU SPSS Thống kê mơ tả Giới tính Percent Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent nam 118 52,9 52,9 52,9 nu 105 47,1 47,1 100,0 Total 223 100,0 100,0 Nghê nghiệp Cumulative Percent Frequency Valid cán bộ, nhân viên, công chức, viên chức Percent 106 47,5 47,5 47.5 32 14,3 14,3 61.9 4,0 4,0 65.9 64 28,7 28,7 94.6 12 5,4 5,4 100,0 223 100,0 100,0 học sinh, sinh viên thất nghiệp, tìm việc làm Chủ doanh nghiệp/doanh nhân, bn bán kinh doanh Nội trợ, nghỉ hưu Total Valid Percent Độ■ tuổi Cumulative Percent Frequency Valid Valid Percent Percent Dưới 30 82 36,8 36,8 36,8 Từ 30 đến 40 tuổi 84 37,7 37,7 74,4 Từ 40 đến 50 tuổi 45 20,2 20,2 94,6 Từ 50 tuổi trở lên 12 5,4 5,4 100,0 223 100,0 100,0 Total Thu nhập tháng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triêu ■ 38 17,0 17,0 17,0 đến 15 triêu ■ 68 30,5 30,5 47,5 15 đến 20 triêu ■ 54 24,2 24,2 71,7 20 đến 25 triêu • 37 16,6 16,6 88,3 Trên 25 triêu ■ 26 11,7 11,7 100,0 223 100,0 100,0 Total 127 Anh chị■ sử dụng vụ■ _ TTKDTM Vietcombank Chi nhánh Sở _ giao dịch ■ _dịch ■ _ ■ _ • _ Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Percent Dưới năm 44 19,7 19,7 19,7 Từ đến năm 90 40,4 40,4 60,1 Từ đến năm 54 24,2 24,2 84,3 Trên năm 35 15,7 15,7 100,0 223 100,0 100,0 Total Thông kê giá trị trung bình Statistics Ngân hàng đảm bảo thơng tin Nhân viên ngân khách hàng hàng cung cấp Ngân hàng ln đươc ■ bảo mât • kịp thời thưc ■ hiên • tốt giữ gìn Ngân hàng thông tin Ngân hàng điều khoản liên cẩn thận (thơng cung cấp dịch dich vu• ■ khơng để xảy quan đến dịch tin đăng nhập, vu■ TTKDTM TTKDTM cho sai sót vu• TTKDTM mật khẩu, số tài thời gian khách hàng trình cung khoản, mã cam kết với xác đầy cấp dịch vụ cam kết OTP, ) khách hàng đủ TTKDTM Valid N Missing Mean 223 223 223 223 223 0 0 3,9552 3,8072 3,9686 3,6861 3,7220 Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ TTKDTM cam kết Cumulative Frequency Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent Percent 4,0 4,0 4,0 50 22,4 22,4 26,5 106 47,5 47,5 74,0 58 26,0 26,0 100,0 223 100,0 100,0 Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cần thận (thơng tin đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, mã OTP, ) 128 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Percent Không đồng ý 21 9,4 9,4 9,4 Trung lập 64 28,7 28,7 38,1 Đồng ý 75 33,6 33,6 71,7 Hoàn toàn đồng ý 63 28,3 28,3 100,0 223 100,0 100,0 Total Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM thời gian cam kết với khách hàng Cumulative Percent Frequency Valid Valid Percent Percent Không đồng ý 12 5,4 5,4 5,4 Trung lập 22 9,9 9,9 15,2 150 67,3 67,3 82,5 39 17,5 17,5 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ TTKDTM cho khách hàng xác đầy đú Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 1,8 1,8 1,8 Không đồng ý 15 6,7 6,7 8,5 Trung lập 58 26,0 26,0 34,5 116 52,0 52,0 86,5 30 13,5 13,5 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Percent Không đồng ý 16 7,2 7,2 7,2 Trung lập 32 14,3 14,3 21,5 173 77,6 77,6 99,1 ,9 ,9 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 129 Statistics Ngân hàng Khả thực Thủ tục đăng ký giao dịch Nhân viên ngân giải phản dich • vu■ TTKDTM TTKDTM Ngân hàng hướng dẫn hồi, thắc mắc, Ngân hàng hàng dễ dàng hồ sơ, thủ tục đăng khiếu nại đơn giản, nhanh thời điểm ký cho khách hàng khách hàng chóng đầy đủ dễ hiểu cách nhanh chóng Valid N Missing Mean 223 223 223 223 0 0 3,5157 3,5561 3,5112 3,5561 Thủ tục đăng ký dịch vụ TTKDTM Ngân hàng đơn giản, nhanh chóng Cumulative Percent Frequency Valid Hồn tồn không đồng ý Percent Valid Percent ,9 ,9 ,9 Không đồng ý 21 9,4 9,4 10,3 Trung lập 90 40,4 40,4 50,7 Đồng ý 80 35,9 35,9 86,5 Hoàn toàn đồng ý 30 13,5 13,5 100,0 223 100,0 100,0 Total Khả thực giao dịch TTKDTM Ngân hàng dễ dàng thời điểm Cumulative Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent ,9 ,9 ,9 Không đồng ý 26 11,7 11,7 12,6 Trung lập 65 29,1 29,1 41,7 106 47,5 47,5 89,2 24 10,8 10,8 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân viên ngân hàng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cumulative Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Percent Percent 1,8 1,8 1,8 21 9,4 9,4 11,2 130 Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 76 34,1 34,1 45,3 101 45,3 45,3 90,6 21 9,4 9,4 100,0 223 100,0 100,0 Ngân hàng giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Percent Không đồng ý 24 10,8 10,8 10,8 Trung lập 70 31,4 31,4 42,2 110 49,3 49,3 91,5 19 8,5 8,5 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics Nhân viên ngân Nhân viên ngân Nhân viên ngân hàng có khả nàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ hàng xử lý cơng giải tốt hàng tao đươc sư kiến thức chuyên viêc ■ thành thao, ■ > yêu cầu, thắc mắc tin tưởng mơn để tư vấn nhanh chóng, tơn khiếu nai• khách hàng dich ■ vu■ TTKDTM lích ■ • sư• với khách hàng dịch thưc ■ hiên • dich ■ vu• cho khách hàng khách hàng vu• TTKDTM TTKDTM Valid N Missing Mean 223 223 223 223 0 0 3,7040 4,0000 3,8834 3,8475 Nhãn viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn dịch vụ TTKDTM cho khách hàng Cumulative Percent Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent ,4 ,4 ,4 Không đồng ý 20 9,0 9,0 9,4 Trung lập 62 27,8 27,8 37,2 101 45,3 45,3 82,5 39 17,5 17,5 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 131 Nhân viên ngân hàng xử lý cóng việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch vời khách hàng Cumulative Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent ,9 ,9 ,9 Không đồng ý 19 8,5 8,5 9,4 Trung lập 30 13,5 13,5 22,9 Đồng ý 98 43,9 43,9 66,8 Hoàn toàn đồng ý 74 33,2 33,2 100,0 223 100,0 100,0 Total Nhân viên ngân hàng có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ TTKDTM Cumulative Percent Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Valid Percent Percent ,4 ,4 ,4 Khơng địng ý 23 10,3 10,3 10,8 Trung lập 24 10,8 10,8 21,5 128 57,4 57,4 78,9 47 21,1 21,1 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng thực dịch vụ TTKDTM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 25 11,2 11,2 11,2 Trung lập 33 14,8 14,8 26,0 116 52,0 52,0 78,0 49 22,0 22,0 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 132 Statistics Phí dich • vu■ Ngân hàng ln Nhân viên ngân TTKDTM (phí có chương trình đăng ký, phí ưu đãi thường niên, dành quan hàng đặt tâm đến lơi • ích Nhân viên ngân dich • vu• phí sử dụng) cá nhân khách khách hàng sử hàng phục TTKDTM nhằm hợp lý cạnh hàng sử dụng dung dich vu vụ khách hàng thể hiên • sư• tranh so với dich ■ vu• TTKDTM lên cân cần quan tâm đối ngân hàng TTKDTM hàng đầu chu đáo với khách hàng khác Valid N Ngân hàng 223 223 223 223 223 0 0 3,7444 3,7758 3,5336 3,5605 3,4439 Missing Mean Ngân hàng dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Cumulative Percent Frequency Valid Valid Percent Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 12 5,4 5,4 5,4 Khơng đồng ý 16 7,2 7,2 12,6 Trung lập 45 20,2 20,2 32,7 Đồng ý 94 42,2 42,2 74,9 Hoàn toàn đồng ý 56 25,1 25,1 100,0 223 100,0 100,0 Total Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích cùa khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM lên hàng đầu Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 Không đồng ý 15 6,7 6,7 8,1 Trung lập 58 26,0 26,0 34,1 100 44,8 44,8 78,9 47 21,1 21,1 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Nhân viên ngân hàng ln phục vụ khách hàng cân cần chu đáo 133 Cumulative Percent Frequency Valid Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 10 4,5 4,5 4,5 Không đồng ý 14 6,3 6,3 10,8 Trung lập 85 38,1 38,1 48,9 Đồng ý 75 33,6 33,6 82,5 Hoàn toàn đồng ý 39 17,5 17,5 100,0 223 100,0 100,0 Total Ngân hàng ln có chương trình ưu đãi dịch vụ TTKDTM nhằm thể quan tâm khách hàng Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 3,6 3,6 3,6 Không đồng ý 17 7,6 7,6 11,2 Trung lập 75 33,6 33,6 44,8 Đồng ý 88 39,5 39,5 84,3 Hoàn toàn đồng ý 35 15,7 15,7 100,0 223 100,0 100,0 Total Phí dịch vụ TTKDTM (phí đăng ký, phí thường nién, phí sử dụng) hợp lý cạnh tranh so với ngân hàng khác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 18 8,1 8,1 8,1 Khơng đồng ý 16 7,2 7,2 15,2 Trung lập 70 31,4 31,4 46,6 Đồng ý 87 39,0 39,0 85,7 Hoàn toàn đồng ý 32 14,3 14,3 100,0 223 100,0 100,0 Total Statistics 134 Trang web ngân hàng Nhân viên ngân N dich ■ vu• Ngân hàng có TTKDTM thiết tài liệu, sách kế chuyên ảnh giới thiệu Hệ thống ATM, hàng có trang Ngân hàng có nghiệp, giao dich ■ vu• POS ngân phục đẹp trang thiết bị diên ■ thân thiên • TTKDTM đẹp hàng đại, lich sư■ • hiên ■ đai• với người dùng hấp dẫn dễ sử dụng Valid Missing Mean 223 223 223 223 223 0 0 4,0987 3,9552 3,9821 3,8879 3,7668 Nhân vièn ngân hàng có trang phục đẹp ■ ■ lịch ■ ■ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 17 7,6 7,6 7,6 Trung lập 52 23,3 23,3 30,9 Đồng ý 46 20,6 20,6 51,6 Hoàn toàn đồng ý 108 48,4 48,4 100,0 Total 223 100,0 100,0 Ngân hàng có trang thiết bị đại ■ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 16 7,2 7,2 7,2 Trung lập 27 12,1 12,1 19,3 131 58,7 58,7 78,0 49 22,0 22,0 100,0 223 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Trang web ngân hàng dịch vụ TTKDTM thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 16 7,2 7,2 7,2 Trung lập 67 30,0 30,0 37,2 Đồng ý 45 20,2 20,2 57,4 135 Hoàn toàn đồng ý Total 95 42,6 42,6 223 100,0 100,0 100,0 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ TTKDTM đẹp hấp dẫn Cumulative Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent ,9 ,9 ,9 Không đồng ý 15 6,7 6,7 7,6 Trung lập 48 21,5 21,5 29,1 Đồng ý 99 44,4 44,4 73,5 Hoàn toàn đồng ý 59 26,5 26,5 100,0 223 100,0 100,0 Total Hệ thống ATM, POS cùa ngân hàng đại, dễ sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 ,.3 Không đồng ý 15 6,7 6,7 8,1 Trung lập 28 12,6 12,6 20,6 162 72,6 72,6 93,3 15 6,7 6,7 100,0 223 100,0 100,0 Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N Anh/Chị giới thiệu Anh/Chị tiếp tục sử Anh/chị hài lịng dịch dich • vu■ TTKDTM dung dich vu TTKDTM vụ TTKDTM ngân ngân hàng cho người ngân hàng hàng thân ban ■ bè thời gian tới Valid 223 223 223 0 3,7085 3,6726 3,7354 Missing Mean Anh/chị hài lòng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Cumulative Percent Frequency Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Percent Valid Percent ,9 ,9 ,9 21 9,4 9,4 10,3 136 Trung lập 77 34,5 34,5 44,8 Đồng ý 63 28,3 28,3 73,1 Hoàn toàn đồng ý 60 26,9 26,9 100,0 223 100,0 100,0 Total Anh/Chị _ ■ giới thiệu vụ■ TTKDTM ngân hàng cho người thân bạn bè _ ■ _dịch ■ _ _ ■ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 21 9,4 9,4 9,4 Trung lập 85 38,1 38,1 47,5 Đồng ý 63 28,3 28,3 75,8 Hoàn toàn đồng ý 54 24,2 24,2 100,0 223 100,0 100,0 Total Anh/Chị■ _ tiếp tục sử dụng vụ■ _ TTKDTM ngân hàng thời gian tới _ I _ ■ ■ _dịch ■ _ _ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 24 10,8 10,8 10,8 Trung lập 66 29,6 29,6 40,4 Đồng ý 78 35,0 35,0 75,3 Hoàn toàn đồng ý 55 24,7 24,7 100,0 223 100,0 100,0 Total 137 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÈN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 48 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt. .. phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch; Chương 4: Một số giãi pháp nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt. .. tiên mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 100 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thưong mại Cô phân Ngoại thương