dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng
Việc cung ứng, triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ TTKDTM cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sức hút cũa một sản phẩm và sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM trong tương lai.
Khách hàng ngày càng mong muốn tìm được những dịch vụ TTKDTM phù hợp với mục đích và nhu cầu sử dụng của mình, hay nói cách khác là NHTM cần phải cung ứng được dịch vụ TTKDTM theo hướng cá nhân hóa khách hàng. Những khách hàng có thu nhập cao sẽ có hành vi và nhu cầu sử dụng các dịch vụ TTKDTM (như Internet Banking, Mobile Banking, thẻ,...) hồn tốn khác so với các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Hay với những độ tuổi, ngành nghề khác nhau, khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức thì mối quan tâm và nhu cầu sử dụng đối với dịch vụ TTKDTM cũng sẽ khác nhau. Do đó, NHTM nào triển khai càng đa dạng dịch vụ TTKDTM, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cùa khách hàng, thì NHTM đó ngày càng có nhiều cơ hội
trong việc phát triên dịch vụ TTKDTM của mình trong tương lai.
1.3.2.2. Đảm bảo nhân lực đế phát triên dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công, phát triển của các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, trong đó có ngành tài chính ngân hàng. Do đó, việc chuẩn bị và đăm bảo nhân lực để cung ứng các dịch vụ TTKDTM đến với khách hàng là điều các NHTM cần thực hiện. Một sổ dịch vụ TTKDTM có hàm lượng cơng nghệ cao như dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ, .. .cần nguồn nhân lực có kiến thức chun mơn vững vàng để có thể giới thiệu sàn phẩm, thực hiện những bước đăng ký và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các NHTM cũng phải đảm bảo nguồn nhân lực kỳ thuật để có thể vận hành hệ thống, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất, đường truyền,... nhằm đảm bảo việc cung ứng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng được xuyên suốt.
Để có thể có nguồn nhân lực đảm bảo đủ chất lượng và số lượng để đáp ứng sự phát triển dịch vụ TTKDTM, các NHTM cần phải:
+ Có chính sách để thu hút, tuyển mộ, tuyển chọn được nguồn nhân lực chất lượng cao từ các nguồn bên ngồi và chính nguồn nội bộ của ngân hàng.
+ Có kế hoạch và thực hiện việc đào tạo các kỹ năng, chuyên môn, kiến thức về dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ TTKDTM nói riêng, đặc biệt chú trọng đến kỳ năng liên quan cho đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, thuyết phục khách hàng,...
+ Có chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triền dịch vụ TTKDTM, tạo động lực để cán bộ nhân viên của các NHTM có thể hồn thành các chỉ tiêu đề ra về phát triển khách hàng.
1.3.2.3. Triển khai mạng lưới phân phoi và phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Một trong những nội dung qua trọng đê có thê thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, qua đó gia tăng quy mơ TTKDTM là việc các NHTM cần phải tổ thức triển khai mạng lưới phân phối dịch vụ TTKDTM cho khách hàng.
Khách hàng không thế sử dụng dịch vụ TTKDTM nếu như các cửa hàng, các trung tâm thương mại, các địa điểm có thể thanh tốn khơng có trang bị máy POS, hệ thống ATM không đảm bảo đủ số lượng và chất lượng để hoạt động ổn định, hay thiếu hụt các PGD để khách hàng có thể trực tiếp thực hiện các dịch vụ có nhu cầu (như ủy nhiệm chi, séc, chuyển tiền,...).
Do đó, các NHTM cần phải đảm bảo cung ứng đầy đu số lượng máy ATM, máy POS cũng như hệ thống các PGD, Chi nhánh cần phải được đặt ở những vị trí hợp lý, phù hợp với đặc điểm tình hình tại địa phương. Điều này càng thể hiện sự phát triển hệ thống cúa NHTM hay mạng lưới phân phối của NHTM ngày càng gia tăng.
1.3.2.4. Triển khai các hoạt động truyền thơng, chăm sóc khách hàng đê phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Một dịch vụ TTKDTM dù có chất lượng và tiện ích đến đâu, những nếu các NHTM khơng thực hiện cơng tác truyền thơng, thì dịch vụ đó cũng khơng được khách hàng biết đến, hệ quả là khách hàng sẽ khó có thể biết được các
dịch vụ TTKDTM mà NHTM đang cung cấp, hay không biết được những lợi ích nếu như sử dụng dịch vụ này của NHTM.
Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng, quyết định đến việc liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng và có hài lịng với dịch vụ TTKDTM để giới thiệu tiếp tục cho người thân, người quen của mình hay khơng. Rõ ràng, nếu NHTM thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng trướcm trong và sau khi bán hàng thì khách hàng sẽ đánh giá rất cao dịch vụ
TTKDTM của NHTM. Qua đó, góp phân phát triên dịch vụ TTKDTM của các NHTM.
1.3.2.5. Đảm bảo năng lực cồng nghệ đê phát triền dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Các dịch vụ TTKDTM đa phần là những dịch vụ thanh toán hiện đại được NHTM cung ứng cho khách hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT (Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking,...), ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc,... Do đó, đều cơ bản là các NHTM càn phải đáp ứng được yêu cầu về cơng nghệ để có thể cung cấp dịch vụ này cho khách hàng một cách liên tục, đảm bảo hiệu quả và an toàn.
Tầm quan trọng của cơng nghệ ngân hàng có thể được hiểu như sau:
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
Công nghệ hồ trợ triển khai các dịch vụ TTKDTM tiên tiến như Internet banking, Mobile banking, thẻ ngân hàng, máy POS, thanh toans qua mã QRCode;
Cơng nghệ góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất qn, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyến tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch;
Cơng nghệ góp phần làm cho việc cung ứng dịch vụ TTKDTM của các NHTM sẽ an toàn, hạn chế được rủi ro cho khách hàng và cho chính NHTM.
Do đó, với vai trị quan trọng của cơng nghệ, các NHTM cần có những hoạt động đảm bảo cơng nghệ ngân hàng mình được áp dụng một cách hiệu quả, chẳng hạn như tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, đám bảo tính bảo mật và an tồn trong dịch vụ TTKDTM.
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về mặt số lượng
ỉ.4. ỉ. ỉ. Tỷ trọng doanh sổ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tơng doanh so thanh tốn
Các NHTM đều cung cấp song song hai phương thức thanh toán cơ bản là thanh toán dùng tiền mặt và TTKDTM. Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp (như: UNC, UNT, séc, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, thanh tốn trực tuyến,...). Nếu tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán cùa ngân hàng cao, chứng tở dịch vụ TTKDTM đóng vai trị quan trọng trong hoạt động thanh toán, thể hiện sự phát triển của dịch vụ này trong các dịch vụ thanh toán mà NHTM cung cấp. Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM cùa NHTM.
Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo cơng thức:
Tỷ trọng doanh số Doanh số TTKDTM
" 7 = —____________ ____________ 7__________ 7____________ 7__________ X 100%
TTKDTM Tông doanh sơ thanh tốn
1.4.1.2. Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh sổ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM. Nếu doanh số TTKDTM càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại NHTM càng cao và ngược lại. Bởi lẽ, doanh số TTKDTM chỉ có thể tăng trưởng khi các NHTM mở rộng được thị trường, thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng truyền thống
sử dụng các dịch vụ TTKDTM mà NHTM đang cung cấp.
Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ TTKDTM cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM. Chỉ
tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh sô TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM tại NHTM lớn. Theo đó, chỉ tiêu này được tính như sau:
' _ Doanh sô TTKDTM Doanh sô
Tốc độ tăng
(năm n+1) TTKDTM (năm n)
trương doanh =
số TTKDTM Doanh sổ TTKDTM (năm n)
X 100%
1.4.1.3. Sô lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiên mặt
Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM là một trong những chỉ tiêu cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều. Đối với dịch vụ TTKDTM cũng như vậy, khi khách hàng hài lịng, dịch vụ TTKDTM có nhiều tính năng hấp dẫn, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thì số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, phản ánh sự phát triến của các dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp. Chỉ tiêu này được tính theo cơng thức như
sau: Tơc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử - Sô lượt khách hàng sử dụng TTKDTM (năm n+1) Sô lượt khách hàng sử dụng TTKDTM (năm n) X 100%
Sô lượt khách hàng sử dụng TTKDTM (năm TTKDTM
1.4.1.4. Thu nhập của các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM
cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ TTKDTM đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
Theo đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trị của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triến hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng. Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho thấy sự phát triển dịch vụ TTKDTM càng mang lại nhiều thu nhập, và dịch vụ TTKDTM càng đóng vai trị quan trọng trong các dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Theo đó, các chỉ tiêu này được tính theo cơng thức:
Tốc độ tăng Thu nhập TTKDTM Thu nhập TTKDTM
trưởng thu (năm n+1) (năm n)
\ = ____________ ______________ ___________ X 100% nhập ______ Thu nhập TTKDTM (năm n) TTKDTM Thu nhập TTKDTM Tỷ trọng thu nhập __ ______-_____________
— Tông thu nhập của hoạt X 100% TTKDTM
động dịch vụ
1.4.1.5. Rủi ro của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Rủi ro là một điều không may mắn, không lường trước được về khả năng xảy ra, về thời gian và không gian xảy ra, cũng như mức độ nghiêm trọng và hậu quả của nó. Những hậu quả mà rủi ro mang lại có thể là hậu quả về mặt vật chất hoặc phi vật chất, đó là những kết quả ngồi mong đọi mà các NHTM không thế đốn định trước được về thời gian và khơng gian có thể xảy đến trong q trình hoạt động SXKD của mình.
Có thể nói, rủi ro dịch vụ TTKDTM là một loại rủi ro trong hoạt động tác nghiệp của mồi NHTM mà đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ và các bên liên quan (chẳng hạn như là các đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị trung gian thanh tốn), về phía khách hàng, rõ ràng nếu một dịch
vụ TTKDTM được đánh giá là rủi ro, sẽ ảnh hướng đên quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, tệ hơn là có thể gây ra tổn thất cho khách hàng, khiến cho khách hàng khơng hài lịng hoặc khơng muốn sử dụng dịch vụ. Một số loại rủi ro có thể gặp trong dịch vụ TTKDTM có thể tác động đến khách hàng như: khách hàng giả mạo thông tin để đăng ký dịch vụ, rủi ro về đạo đức của nhân viên ngân hàng, thông tin khách hàng bị lộ,...
Để đánh giá tình hình rủi ro dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh, tác giả sử dụng chỉ tiêu như sau:
Số lần phát sinh rủi Sổ lần phát sinh rủi
Tốc độ tăng ro trong dịch vụ ro trong dịch vụ
trưởng so lần TTKDTM TTKDTM
phát sinh rủi = (năm n+1) (năm n) X 100%
ro trong dịch Sổ lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ
vu TTKDTM• TTKDTM
(năm n)
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triên vê mặt chất lượng
Dựa trên quan diêm của khách hàng, có nhiêu u tơ tác động dân đên hành vi lựa chọn và sứ dụng dịch vụ của ngân hàng, trong đó, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng khơng thể khơng tính đến. Đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng phản ánh mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đổi với dịch vụ mà họ đang sử dụng, trong trường hợp này là dịch vụ TTKDTM. Khi chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chú quan, dựa vào càm giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương
ứng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, thể hiện sự so sánh giữa kết quả mong đợi và kết quả nhận được
khi trải nghiệm. Đê đo lường chât lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đề xuất bộ thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Mặc dù vậy, theo Cronin và Taylor (1992), mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng. Do đó, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất bộ thang đo SERVPERF, với chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng. Đây cũng là bộ thang đo được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Trong luận văn này, tác già sử dụng bộ thang đo của Cronin và Taylor (1992) có điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ TTKDTM tại địa bàn nghiên cứu. Theo đó, chất lượng dịch vụ TTKDTM được đánh giá thơng qua 5 khía cạnh như sau:
ỉ.4.2.1. Sự tin cậy
Thể hiện sự tin tưởng cùa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng, trong đó, nhấn mạnh đến việc ngân hàng cung ứng dịch vụ TTKDTM như cam kết, cũng như việc cung ứng dịch vụ này cần phải được thực hiện kịp thời, khơng sai sót, nhanh chóng và chính xác cao. Được phản ánh thông qua các câu: (1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM đúng như lời hứa; (2) Ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng về dịch vụ TTKDTM một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời; (3) Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTKDTM chính xác, khơng có sai sót; (4) Khách hàng cảm thấy an toàn và bảo mật trong các giao dịch TTKDTM.
1.4.2.2. Năng lực phục vụ
Thê hiện qua trình độ chun mơn nghiệp vụ, kiên thức của nhân viên