- Khái niệm
Ngân hàng trực tuyến là những dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt thơng tin có liên
quan đên hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
- Phân loại
Có nhiều hình thức thanh tốn qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến như:
- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyến tiền trên mạng, thanh tốn hóa đơn, chuyển gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, địa chỉ ATM... thông qua các tài khoản của mình cũng như kiểm sốt hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng phải đăng ký dịch vụ này với ngân hàng và được ngân hàng cấp mật mã, sau đó khách hàng dùng mật mã này truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin c ần thiết, hoặc thực hiện mua hàng và thanh tốn với ngân hàng (Nguyễn Thị Hồng Mỹ, Lưu Đức Thịnh, 2011).
- Mobile Banking: là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động. Lợi ích của dịch vụ Mobile• J • • • Banking đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh; Cịn đối với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyến khoản, thanh tốn hóa đơn... giúp tiết kiệm chi phí, thời gian. Do đó, Mobile Banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triến cúa ngành Ngân hàng (Lê Hoàng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh, 2018).
- SMS Banking: là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thế biết được những thơng tin tài khoăn của mình trong một khoảng thời gian,
tính từ thời điêm truy vân trở vê trước. Cũng như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS Banking cũng được khách hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quà mang lại cho người sử dụng. Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bất các thơng tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, thông tin giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyến khoản... ngay lập tức khi giao dịch này được thực hiện.
1.3. Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Theo từ điển Tiếng Việt (2003), phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giàn đến phúc tạp (Hoàng Phê, 2003).
Phát triển theo nghĩa nào đó là sự biến đổi, chuyển sang những trạng thái mới, trạng thái trước đây chưa từng có và hiếm khi lặp lại hồn tồn chính xác những trạng thái đã có bởi những trạng thái này khơng chỉ chịu tác động của những yếu tố bên trong và còn chịu sự tác động của các yếu tố bên ngoài. Phát triển cũng được hiểu là khuynh hướng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết những mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất. Do đó, có thể hiểu một cách đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về số lượng và kèm theo sự cải tiến về chất lượng.
Đối với dịch vụ TTKDTM, sự phát triển dịch vụ TTKDTM có thể tiếp cận dưới hai góc độ là sự phát triển theo chiều rộng và sự phát triển theo chiều sâu. Sự phát triến theo chiều rộng là sự gia tăng quy mô của các loại hình dịch vụ TTKDTM, chẳng hạn như thơng qua việc mở rộng đối tượng khách hàng, sự tăng trưởng về doanh số thanh toán của dịch vụ, sự tăng
trưởng vê thu nhập mà dịch vụ TTKDTM đem lại.
Trong khi đó, sự phát triển theo chiều sâu là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ TTKDTM, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM cung ứng cho khách hàng bàng cách nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí,... nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ TTKDTM của các NHTM sẽ được phản ánh một cách rõ nét thông qua đánh giá của khách hàng đối với những khía cạnh liên quan đến dịch vụ TTKDTM mà khách hàng đã và đang sử dụng tại NHTM.
1.3.2. Nội dung các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng
Việc cung ứng, triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ TTKDTM cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sức hút cũa một sản phẩm và sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM trong tương lai.
Khách hàng ngày càng mong muốn tìm được những dịch vụ TTKDTM phù hợp với mục đích và nhu cầu sử dụng của mình, hay nói cách khác là NHTM cần phải cung ứng được dịch vụ TTKDTM theo hướng cá nhân hóa khách hàng. Những khách hàng có thu nhập cao sẽ có hành vi và nhu cầu sử dụng các dịch vụ TTKDTM (như Internet Banking, Mobile Banking, thẻ,...) hồn tốn khác so với các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Hay với những độ tuổi, ngành nghề khác nhau, khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức thì mối quan tâm và nhu cầu sử dụng đối với dịch vụ TTKDTM cũng sẽ khác nhau. Do đó, NHTM nào triển khai càng đa dạng dịch vụ TTKDTM, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cùa khách hàng, thì NHTM đó ngày càng có nhiều cơ hội
trong việc phát triên dịch vụ TTKDTM của mình trong tương lai.
1.3.2.2. Đảm bảo nhân lực đế phát triên dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công, phát triển của các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, trong đó có ngành tài chính ngân hàng. Do đó, việc chuẩn bị và đăm bảo nhân lực để cung ứng các dịch vụ TTKDTM đến với khách hàng là điều các NHTM cần thực hiện. Một sổ dịch vụ TTKDTM có hàm lượng cơng nghệ cao như dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ, .. .cần nguồn nhân lực có kiến thức chun mơn vững vàng để có thể giới thiệu sàn phẩm, thực hiện những bước đăng ký và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các NHTM cũng phải đảm bảo nguồn nhân lực kỳ thuật để có thể vận hành hệ thống, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất, đường truyền,... nhằm đảm bảo việc cung ứng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng được xuyên suốt.
Để có thể có nguồn nhân lực đảm bảo đủ chất lượng và số lượng để đáp ứng sự phát triển dịch vụ TTKDTM, các NHTM cần phải:
+ Có chính sách để thu hút, tuyển mộ, tuyển chọn được nguồn nhân lực chất lượng cao từ các nguồn bên ngồi và chính nguồn nội bộ của ngân hàng.
+ Có kế hoạch và thực hiện việc đào tạo các kỹ năng, chuyên môn, kiến thức về dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ TTKDTM nói riêng, đặc biệt chú trọng đến kỳ năng liên quan cho đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, thuyết phục khách hàng,...
+ Có chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triền dịch vụ TTKDTM, tạo động lực để cán bộ nhân viên của các NHTM có thể hồn thành các chỉ tiêu đề ra về phát triển khách hàng.
1.3.2.3. Triển khai mạng lưới phân phoi và phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Một trong những nội dung qua trọng đê có thê thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, qua đó gia tăng quy mô TTKDTM là việc các NHTM cần phải tổ thức triển khai mạng lưới phân phối dịch vụ TTKDTM cho khách hàng.
Khách hàng không thế sử dụng dịch vụ TTKDTM nếu như các cửa hàng, các trung tâm thương mại, các địa điểm có thể thanh tốn khơng có trang bị máy POS, hệ thống ATM khơng đảm bảo đủ số lượng và chất lượng để hoạt động ổn định, hay thiếu hụt các PGD để khách hàng có thể trực tiếp thực hiện các dịch vụ có nhu cầu (như ủy nhiệm chi, séc, chuyển tiền,...).
Do đó, các NHTM cần phải đảm bảo cung ứng đầy đu số lượng máy ATM, máy POS cũng như hệ thống các PGD, Chi nhánh cần phải được đặt ở những vị trí hợp lý, phù hợp với đặc điểm tình hình tại địa phương. Điều này càng thể hiện sự phát triển hệ thống cúa NHTM hay mạng lưới phân phối của NHTM ngày càng gia tăng.
1.3.2.4. Triển khai các hoạt động truyền thơng, chăm sóc khách hàng đê phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Một dịch vụ TTKDTM dù có chất lượng và tiện ích đến đâu, những nếu các NHTM khơng thực hiện cơng tác truyền thơng, thì dịch vụ đó cũng khơng được khách hàng biết đến, hệ quả là khách hàng sẽ khó có thể biết được các
dịch vụ TTKDTM mà NHTM đang cung cấp, hay khơng biết được những lợi ích nếu như sử dụng dịch vụ này của NHTM.
Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng, quyết định đến việc liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng và có hài lịng với dịch vụ TTKDTM để giới thiệu tiếp tục cho người thân, người quen của mình hay khơng. Rõ ràng, nếu NHTM thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng trướcm trong và sau khi bán hàng thì khách hàng sẽ đánh giá rất cao dịch vụ
TTKDTM của NHTM. Qua đó, góp phân phát triên dịch vụ TTKDTM của các NHTM.
1.3.2.5. Đảm bảo năng lực cồng nghệ đê phát triền dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Các dịch vụ TTKDTM đa phần là những dịch vụ thanh toán hiện đại được NHTM cung ứng cho khách hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT (Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking,...), ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc,... Do đó, đều cơ bản là các NHTM càn phải đáp ứng được yêu cầu về cơng nghệ để có thể cung cấp dịch vụ này cho khách hàng một cách liên tục, đảm bảo hiệu quả và an tồn.
Tầm quan trọng của cơng nghệ ngân hàng có thể được hiểu như sau:
Cơng nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
Công nghệ hồ trợ triển khai các dịch vụ TTKDTM tiên tiến như Internet banking, Mobile banking, thẻ ngân hàng, máy POS, thanh toans qua mã QRCode;
Cơng nghệ góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất qn, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyến tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch;
Cơng nghệ góp phần làm cho việc cung ứng dịch vụ TTKDTM của các NHTM sẽ an toàn, hạn chế được rủi ro cho khách hàng và cho chính NHTM.
Do đó, với vai trị quan trọng của cơng nghệ, các NHTM cần có những hoạt động đảm bảo cơng nghệ ngân hàng mình được áp dụng một cách hiệu quả, chẳng hạn như tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, đám bảo tính bảo mật và an tồn trong dịch vụ TTKDTM.
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về mặt số lượng
ỉ.4. ỉ. ỉ. Tỷ trọng doanh sổ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tơng doanh so thanh tốn
Các NHTM đều cung cấp song song hai phương thức thanh toán cơ bản là thanh toán dùng tiền mặt và TTKDTM. Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp (như: UNC, UNT, séc, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, thanh toán trực tuyến,...). Nếu tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán cùa ngân hàng cao, chứng tở dịch vụ TTKDTM đóng vai trị quan trọng trong hoạt động thanh toán, thể hiện sự phát triển của dịch vụ này trong các dịch vụ thanh toán mà NHTM cung cấp. Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM cùa NHTM.
Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo cơng thức:
Tỷ trọng doanh số Doanh số TTKDTM
" 7 = —____________ ____________ 7__________ 7____________ 7__________ X 100%
TTKDTM Tông doanh sơ thanh tốn
1.4.1.2. Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh sổ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM. Nếu doanh số TTKDTM càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại NHTM càng cao và ngược lại. Bởi lẽ, doanh số TTKDTM chỉ có thể tăng trưởng khi các NHTM mở rộng được thị trường, thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng truyền thống
sử dụng các dịch vụ TTKDTM mà NHTM đang cung cấp.
Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ TTKDTM cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM. Chỉ
tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh sô TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM tại NHTM lớn. Theo đó, chỉ tiêu này được tính như sau:
' _ Doanh sô TTKDTM Doanh sô
Tốc độ tăng
(năm n+1) TTKDTM (năm n)
trương doanh =
số TTKDTM Doanh sổ TTKDTM (năm n)
X 100%
1.4.1.3. Sô lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiên mặt
Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM là một trong những chỉ tiêu cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều. Đối với dịch vụ TTKDTM cũng như vậy, khi khách hàng hài lịng, dịch vụ TTKDTM có nhiều tính năng hấp dẫn, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thì số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, phản ánh sự phát triến của các dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp. Chỉ tiêu này được tính theo cơng thức như
sau: Tơc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử - Sô lượt khách hàng sử dụng TTKDTM (năm n+1) Sô lượt khách hàng sử dụng TTKDTM (năm n) X 100%
Sô lượt khách hàng sử dụng TTKDTM (năm TTKDTM
1.4.1.4. Thu nhập của các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM
cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ TTKDTM đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
Theo đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trị của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triến hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng. Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho