CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củ u
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Nam Chi nhánh Sở giao dịch
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam).
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam. Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 111 Chi nhánh; 472 PGD; 04 Công ty con ở trong nước (Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty chứng khốn, Cơng ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Cơng ty con ở nước ngồi; 01 Văn phòng đại diện tại Tp. HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 02 Trung tâm xử lý tiền mặt; 04 Công ty liên doanh, liên kết. về nhân sự, Vietcombank hiện có trên 18.000 cán bộ nhân viên.
Vietcombank Chi nhánh Sờ giao dịch tiền thân là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng trực thuộc Hội sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Do đó, q trình hình thành và phát triển của nó gắn liền với q trình hình thành và phát triển của Vietcombank.
Năm 2006, Sở Giao dịch tách ra hoạt động với tư cách là một Chi
nhánh trực thuộc Vietcombank theo Quyêt định sô 1215/QĐ-NHNT/TCCB- ĐT ngày 28/12/2005 của Chủ tịch Hội đồng quân trị Vietcombank. Với việc tách ra này, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch hoạt động giống như các Chi nhánh khác nhưng là một trong hai chi nhánh lớn nhất trong tồn hệ thống Vietcombank, đồng thời đảm nhận vai trị là một Chi nhánh đặc biệt, là đầu mối triển khai cũng như thí điểm các chính sách, quy trình cơng nghệ... của Vietcombank.
Năm 2020 đánh dấu q trình 30 năm hình thành và phát triển của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch với nhiều dấu ấn quan trọng, đây cũng là năm thứ 6, Chi nhánh Sở giao dịch được vinh danh là đơn vị xuất sắc, tiêu biểu trong hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện trách nhiệm với cộng đồng.
3.1.2. Cffcau to chức
Cơ cấu tổ chức của Vietombank Chi nhánh Sở giao dịch được tổ chức như sau: Giám ílóc I I I' Khách hiuig doanh nghiỷp I ZZTZ l> Khách hiìng dii.ulli nghiệp 2 I' Khikh lúmg doanh ngh»íp5 __1__ Phó Giám đổc ___I___ Phó Giâm dổc p. kluu-h háng Kin BI I' Khúdi Ilàng hãn lẽ 2 Phó Giám đổc Phó Gỉẩm đốc Phó Giám đốc p. Dich tụ klch hãng lồ chức —r~ p Dịch vụ khiìựh hãng thề nhản p. ILutlk chinh quan ui p Kề tốn p Quan It íkt 1 1 1! Ngân quỹ p Tin học I’ lóng lạy I* Iju.lll ụ nhún sự Num Cap Dội Cần Trân Hiu khảm I hiên Yên Lâng N'giij ỉn < "hí Ih.mh I ran Ụuang Khí II "an Cỉỏ Ngụt M1U kon Turn Li* I rọng rần I ĩ Ị 1 ĩ 1 t 49
Hình 3.1: Sơ đơ cơ câu tô chức của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch
Nguồn: Phòng Tống hợp, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch (2021)
Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch gồm có 4 Giám đốc và 6 Phó Giám đốc, quản lý 24 phịng (trong đó có 14 phịng thực hiện chức năng chuyên môn nghiệp vụ) và 10 PGD trải rộng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
về hoạt động huy động vốn. Trong bối cảnh các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội cạnh tranh mạnh mẽ về huy động vốn, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch vẫn đạt được kết quả tăng trưởng ấn tượng nhờ đa dạng trong hệ thống sản phẩm huy động phù hợp với từng phân khúc khách hàng cùng sự linh hoạt trong việc triển khai các chính sách ưu đãi và các chương trình thi đua hấp dần cho các đơn vị kinh doanh. Tổng vốn huy động của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch liên tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Năm 2018, tổng vốn đạt 81.273 tỷ đồng, tăng lên thành 87.225 tỷ đồng vào năm 2019 (tương ứng tăng 7,32%) và đạt đến 92.350 tỷ đồng vào năm 2020 (tương ứng tăng 5,88%).
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vỉetcombank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị tính: tỷ đồng T----------------------------------- T Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh (%) 2019/ 2018 2020/ 2019 Huy động vốn 81.273 87.225 92.350 7,32 5,88 Dư nợ tín dụng 25.672 28.756 33.500 12,01 16,50
Lơi nhuân trước thuế• • 2.490 2.700 2.815 8,43 4,26
r rp 9 1 /X /X
Tỷ lệ nợ xâu 0,32% 0,43% 0,45%
Nguôn: Báo cáo kêt quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018, 2019, 2020 của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch
Vê hoạt động tín dụng. Với định hướng lây khách hàng là trọng tâm, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch là đơn vị được HSC thí điểm cải tiến
sản phẩm, quy trình theo hướng đơn gián, mang lại lợi ích tối ưu cho nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng. Một hướng đi vẫn được Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch tiếp tục lựa chọn cho mảng Tín dụng là phát triển các sản phẩm dịch vụ, các giải pháp chuyên biệt ưu tiên theo ngành, sản phẩm đóng gói, bán theo gói và gia tăng các tiện ích để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó mà tổng dư nợ tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng trong giai đoạn 2018-2020. Từ mốc 25.672 tỷ đồng vào năm 2018, tổng dư nợ tín dụng cùa Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đã tăng lên đến 33.500 tỷ đồng vào năm 2020 (tăng 16,5% so với năm 2019). Năm 2020 Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đã có nhiều hợp đồng tài trợ - hợp tác lớn được ký kết với Khách hàng như: Hợp đồng tín dụng tài trợ vốn lưu động 3.000 tỷ đồng với Tổng Cơng ty Điện lực Dầu khí Việt Nam (PV Power), Hợp đồng tín dụng tài trợ vốn lưu động 2.000
tỷ đồng với Tổng Cơng ty Thăm dị và khai thác Dầu khí (PVEP) và nhiều Hợp đồng có giá trị khác.
Nhờ sự tăng trưởng tốt của các hoạt động kinh doanh chù chốt, mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng, cùng với việc tiết giảm được các chi phí trong việc quản lý, điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đã có sự tăng trưởng tích cực, từ mốc 2.490 tỷ đồng năm 2017, lên thành 2.700 tỷ đồng vào năm 2018 (tăng 8,43%) và đạt 2.815 tỷ đồng vào năm 2020 (tăng 4,26%).
Không những đạt được những kết quả ấn tượng về hoạt động kinh doanh, mà Vietcombank Chi nhánh Sớ giao dịch còn đảm bảo được sự an tồn trong hoạt động của mình. Tỷ lệ nợ xấu cúa Vietcombank Chi nhánh Sở
giao dịch liên tục giữ ở mức thâp qua các năm: từ 0,53% cuôi năm 2018 xuống còn 0,43% năm 2019 và 0,45% năm 2020 - nằm trong nhóm những Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất trên toàn hệ thống Vietcombank. Điều này cho thấy Viecombank Chi nhánh Sở giao dịch đã thực hiện tốt cơng tác bảo đảm an tồn hoạt động của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Đe có được những kết quả rất tiêu biểu trên, Vietcombank Chi nhánh Sở Giao dịch đã nhận được rất nhiều sự chi đạo, hồ trợ từ NHNN Việt Nam, NHNN TP. Hà Nội, các cơ quan, ban ngành, Ban lãnh đạo Vietcombank cũng như các phịng/ban Trụ sở chính. Và trên hết là sự thấu hiểu, tin tưởng, đồng hành và hợp tác bền chặt của toàn thể khách hàng thân thiết, những người đã luôn sát cánh cùng Vietcombank Chi nhánh Sở Giao dịch trong những năm qua và cũng chính là những hạt nhân nịng cốt, góp phần làm nên những thành tựu của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch ngày hôm nay.
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại• • ~ 1. • • ~ ~ • • Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018-2020
3.2.1. Các hoạt động mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
3.3.2.1. Cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng
Với thẩm quyền là Chi nhánh cấp 1 Hạng 1 của Vietcombank, Chi nhánh Sở giao dịch có thẩm quyền triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank. Không những vậy, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch còn được Vietcombank tin tưởng chọn lựa là đơn vị thí điểm tất cả những sản phẩm, dịch vụ, công nghệ ngân hàng mới nhất trước khi triển khai
trên tồn hệ thơng. Đây là một lợi thê không phải bât cứ một Chi nhánh nào trong hệ thống của Vietcombank có thể cỏ được.
Hiện tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cũng như các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn đang triển khai các dịch vụ TTKDTM như ủy nhiệm chi (chuyến tiền), ủy nhiệm thu, thanh toán qua séc, thanh toán qua thẻ và thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong các dịch vụ TTKDTM trên, những dịch vụ ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và séc rất cơ bản và các Chi nhánh NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội gàn như tương đồng nhau về dịch vụ cung ứng. Sự khác biệt, đa dạng hóa chủ yếu đến từ dịch vụ thanh tốn qua thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Thống kê một số dịch vụ TTKDTM của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội
Ngn: Tác giả tơng hợp
Chi nhánh NHTM Dich vu thẻ• • Dich vu• • ngân hàng trực tuyến Tổng cộng Ghi no’• nơi đìa• • Ghi nơ• quốc tế Tín dụng quốc tế Vietcombank 5 7 13 5 30 Vietinbank 5 5 11 6 27 BIDV 4 5 10 5 24 Techcombank 2 4 12 5 23 Vpbank 1 5 12 3 21 Sacombank 1 5 8 4 18 MBbank 5 2 6 5 18 Agribank 3 2 6 5 16 VIB 1 2 8 4 15 Nam Á 2 2 3 7 14 Đông Á 5 2 1 5 13 Lienvietpost bank 2 0 0 4 \ 7 6 53
Tác giả tiên hành thông kê sô lượng các dịch vụ TTKDTM đang được cung ứng bởi các Chi nhánh NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó tập trung vào dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả cho thấy, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch là Chi nhánh NHTM dẫn đầu về số lượng dịch vụ này với 30 dịch vụ, trong đó, dịch vụ thẻ vượt trội về số lượng, vói 5 thẻ ghi nọ nội địa, 7 thẻ ghi nợ quốc tế và 13 thẻ tín dụng quốc tế. Các Chi nhánh NHTM có số lượng dịch vụ NHĐT triển khai xếp ngay sau Vietcombank là Vietinbank (27 dịch vụ), BIDV (24 dịch vụ), Techcombank (23 dịch vụ)... Một số Chi nhánh NHTM có quy mơ nhị, tiềm lực tài chính và công nghệ thấp, số lượng dịch vụ triển khai chưa được cao như Lienvietpost bank (6 dịch vụ), Đông Á (13 dịch vụ), Nam Á (14 dịch vụ).
Điều này cho thấy, dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch phần nào có lợi thế hơn so với các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn thành phố Hà Nội về sự phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cùa khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM tại đơn
vị.
3.3.2.2. Đảm bảo nhân lực đê phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để Chi nhánh có thể triển khai và phát triển bất kỳ một hoạt động dịch vụ nào, dịch vụ TTKDTM cũng không phải là ngoại lệ. Nguồn nhân lực của Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 được thể hiện trong bảng 3.2.
Tống số lao động cùa Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2018-2020 tương đối ổn định, tăng giảm khơng nhiều. Tính đến năm 2020, số lượng cán bộ nhân viên tại Chi nhánh Sở giao dịch là 601 người, tăng 3,26% so với năm 2019.
Phân theo giới tính. Chi nhánh Sở giao dịch có tỷ trọng số lượng nhân
viên nam khá ít, chỉ chiêm 45%, so với 55% sô lượng nhân viên là nữ trong năm 2020. Mặc dù đặc thù của ngành ngân hàng là số lượng nhân viên nữ thường có xu hướng nhiều hơn nhân viên nam, nhưng với mức chênh lệch cao như hiện tại, Chi nhánh Sở giao dịch gặp khơng ít khó khăn trong việc triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là các hoạt động bám địa bàn, truyền thông thực tế hay triển khai các điểm đăng ký dịch vụ lưu
động trên địa bàn thành phố Hà nội.
Bảng 3.2: Tình hình nhân lực của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018-2020
Đơn vị tính: người
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh (%)
2019/2018 2020/2019
Tổng số lao động 586 582 601 -0,68 3,26
l.Phân theo giới tính
Nam 271 264 268 -2,58 1,52
Nữ 315 318 333 0,95 4,72
2.Phân theo trình đơ•
Sau Đai hoc• • 38 45 57 18,42 26,67
Đai hoc• • 540 535 544 -0,93 1,68
Cao đăng, Trung câp 8 2 0 — —
3.Phân theo thâm niên công tác
Dưới 5 năm 91 96 85 5,49 -11,46
Từ 5 đến 10 năm 290 273 297 -5,86 8,79
Trên 10 năm 205 213 219 3,90 2,82
\--------------------------------Õ
Nguôn: Phịng Tơng hợp, Vỉetcombank Chi nhánh Sở giao dịch (2021)
Phân theo trinh độ chuyên môn. Tất cả các cán bộ nhân viên của Chi nhánh Sở giao dịch đều có trình độ từ đại học trở lên. Năm 2020, số lượng
nhân viên có trình độ đại học là 544 người (chiêm 91%) và sau đại học là 57 người (9%). Việc cán bộ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên là cơ sở quan trọng, đàm bảo nhân viên của Chi nhánh Sở giao dịch có nền tảng kiến thức, trình độ cơ bản đáp ứng được các yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng như dịch vụ TTKDTM. Bên cạnh đó, nhận thức được tàm quan trọng của công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Chi nhánh Sở giao dịch ln tạo điều kiện để cán bộ nhân viên có thể tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn, chuyên sâu, các hội thảo chuyên đề được tổ chức bởi NHNN thành phố Hà Nội, Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietcombank và các khóa đào tạo khác.
Phân theo thâm niên công tác. Chủ yếu cán bộ nhân viên tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch có thâm niên cơng tác từ 5-10 năm, với 297 nhân viên vào năm 2020 (chiếm 49% tổng số nhân viên), tiếp đến là trên
10 năm (36%) và dưới 5 năm (14%). Như vậy, có thể thấy đa phần nhân viên tại Chi nhánh Sở giao dịch đã cỏ kinh nghiệm làm việc, đảm bảo tốt việc vận hành các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTKDTM nói riêng.
Tuy nhiên, nhân lực của Chi nhánh có những hạn chế nhất định. Chắng hạn, một số nhân viên lớn tuổi có sự hạn chế trong việc tiếp nhận các công nghệ, thông tin về các dịch vụ TTKDTM như thẻ, VCB Digital Banking,...
Số lượng các nhân viên trẻ có mức độ hiểu biết về cơng nghệ và sử dụng được ngoại ngữ tốt cũng không nhiều.
3.3.2.3. Triển khai mạng lưới phân phối và phát triển clịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Mạng lưới phân phối và phát triển dịch vụ TTKDTM của các Chi nhánh NHTM thể hiện qua sổ lượng các Chi nhánh, PGD, số lượng máy ATM, POS được triền khai trên địa bàn. Mạng lưới này rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM. Bởi lẽ, ngoại trừ dịch vụ ngân hàng trực
tuyên như Internet banking, Mobile banking, các dịch vụ TTKDTM còn lại như ủy nhiệm chi, séc, thanh tốn thẻ,... đều ít nhiều liên quan đến việc trực