CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củ u
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng đế hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM, trong đỏ làm rõ các nội dung chủ yếu như: Khái niệm, vai trò của dịch vụ TTKDTM; Các
phương thức TTKDTM; Quan điêm phát triên, nội dung các hoạt động nhăm phát triển dịch vụ TTKDTM; Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
TTKDTM; Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM.
Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu định tính cịn được luận văn sử dụng để hoàn thiện phiếu khảo sát phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Tác giả tiến hành tham vấn ý kiến 5 chuyên gia về liên quan đến lĩnh vực TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch: gồm 2 lãnh đạo (Ban Giám đốc Chi nhánh) và 3 chuyên viên thuộc các đơn vị trực thuộc (Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Khách hàng bán lẻ) tại Chi nhánh. Cuộc thảo luận liên quan đến tham vấn ý kiến, trao đổi với chuyên gia tham gia thảo luận về các nội dung thuộc phiếu khảo sát, nhằm có những điều chỉnh thích hợp tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả sử dụng chủ yếu trong việc đánh giá ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch.
- Thiết kế phiếu khảo sát
Tác giả tiến hành xây dựng phiếu khảo sát định lượng để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại đơn vị. Phiếu khảo sát gồm 2 phần. Phần 1 liên quan đến những thông tin chung về khách hàng như: các dịch vụ TTKDTM mà khách hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng và các thông tin cá nhân: độ tuổi, giới tính, thu nhập. Phần 2 được thiết kế để thu thập những thông tin để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự
lựa chọn của khách hàng đôi với từng chỉ tiêu cụ thê (với 1: Rât không đông ỳ; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Rất đồng ý). Các nội dung chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Đây là mơ hình tránh được sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng như mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng đơn giản, thuận tiện hơn và là mơ hình được nhiều tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM như Trịnh Thị Trang (2019), Nguyễn Thùy Dung (2018), Nguyễn Phương Thúy (2017), Vũ Phương Thảo (2016).
- Mau nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mầu thuận tiện để khảo sát những khách hàng đang sử dụng ít nhất 1 dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch.
Kích thước mẫu được tính tốn theo cơng thức của Hair và cộng sự (1998), với kích thước mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần biến quan sát. Do bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải đảm bảo:
5*23=115 phiếu. Đe đề phịng các bảng hỏi khơng đảm bảo chất lượng cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tác giả tiến hành điều tra khảo sát 250 phiếu. Đe đề phịng các bảng hỏi khơng đảm bảo chất lượng cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tác giả tiến hành điều tra khảo sát 250 phiếu khảo sát.
2.2.3. Phương pháp thu thập so liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp thu thập sổ liệu thứ cấp để thu thập các dữ liệu liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ
TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Các sô liệu thứ câp được thu thập cụ thể như sau:
+ Các báo cáo nội bộ của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch về kết quả hoạt động chung, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, các dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh.
+ Các tài liệu nội bộ của Hội sở chính như văn bản hưởng dẫn, quy trình quy định,... liên quan đến các dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh.
+ Các văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước liên quan đến hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ TTKDTM nói riêng.
+ Các nghiên cứu từ trước có liên quan tới đề tài nghiên cứu.
+ Các sách giáo khoa liên quan tới Quản trị Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại, Phân tích Tín dụng, Quản trị Rủi ro và các lĩnh vực liên quan.
+ Các bài viết trên tạp chí, báo chính thống có liên quan đến đề tài.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp
Luận văn tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM trực tiếp tại Trụ sở chính và các PGD trực thuộc Vietcombank Chi nhánh Sở• 1 • • • • giao dịch.
Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 04-05/2021. Các bảng trả lời khơng hợp lệ như bị trống các biến quan sát, trả lời nhiều đáp án cho cùng một phát biểu hoặc cực đoan chấm cùng một mức độ cho các biến quan sát được tác giả sàng lọc và loại bỏ. Với 250 phiếu khảo sát được phát ra, tác giả thu được 223 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để đưa vào phân tích. Đặc điểm mầu khảo sát được thể hiện trong phần Phụ lục.
2.3. Phuong pháp phân tích và xử lý số liệu
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp và trình bày số liệu, tính tốn các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm
phục vụ cho quá trình phân tích, dự đốn và ra qut định.
Thống kê mơ tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau về phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu, ở đây chính là phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Thống kê và so sánh là hai phương pháp được sử dụng song hành trong luận văn này. Các phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong q trình nghiên cứu của luận văn để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM nhằm phản ánh một cách chân thực và chính xác đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này cũng giúp cho việc tống hợp tài liệu nghiên cứu, tính tốn các sổ liệu được chính xác, phân tích tài liệu được khoa học, phù hợp, khách quan, phản ánh đúng nội dung cần phân tích.
Phương pháp thống kê mơ tả được thực hiện trong quá trình thu thập các số liệu về thực trạng phát triến dịch vụ TTKDTM qua các năm, thông qua việc thống kê về tình hình số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, thu phí các giao dịch TTKDTM,... cũng như mô tả kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch thông qua phiếu khảo sát... giúp cho tác giả có thể đánh giá tổng quan nhiều mặt về phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch.
2.3.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so ánh (hoặc so sánh đối chiếu) là một phương pháp được sử dụng trong nhiều ngành khoa học khác nhau. Vai trị quan trọng nhiều hay ít của phương pháp này tùy thuộc vào đặc điểm bàn chất của đối tượng nghiên cứu. Có những ngành, những lĩnh vực, những đề tài nghiên cứu, nếu không sử dụng phương pháp so sánh thì khơng thể gải quyết những vấn đề cơ bản và cốt lõi phát sinh trong quá trình nghiên cứu đối tượng.
Phương pháp so sánh được tác giả sừ dụng khá triệt để trong chương 3 của luận văn khi nghiên cứu về thực trạng phát triến dịch vụ TTKDTM, trong
đó, chủ u so sánh sơ liệu qua các năm, các thời kỳ đê đánh giá sự biên động, kết quả phát triển TTKDTM. Điều này giúp tác giả có góc nhìn tồn diện về phát triển TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch, phát hiện những kết quả đạt được và những hạn chế, từ đó có cơ sở đề xuất giải pháp.
2.3.3. Phương pháp phân tích tong hợp
Phương pháp phân tích trước hết là chia các tồn thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành đơn giản hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng bản chất và thuộc tính của từng yếu tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy. Khi phân chia đổi tượng nghiên cứu cần phải: Xác định tiêu thức để phân chia; Chọn điểm xuất phát để nghiên cứu; Trong phạm vi luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích trong q trình tiếp cận với hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM, cụ thể tác giả sử dụng phương pháp này để phân tích số liệu thực tế của phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch.
Phương pháp tổng hợp: Từ những kết quả nghiên cứu của từng mặt, từng khía cạnh, phải tổng hợp lại đế có nhận thức đầy đủ và chính xác về cái chung, tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu. Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp này sau khi phân tích các các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM, sau đó tổng hợp, đúc kết lại thành những nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó có cơ sở xây dựng các giải pháp phù hợp đối tượng nghiên cứu.
Phân tích và tống hợp là hai phương pháp gắn bó với nhau rất chặt chẽ, bổ sung cho nhau trong nghiên cứu và có cơ sở khách quan trong cấu tạo, trong tính quy luật của bản thân sự vật. Trong phân tích, việc xây dựng một
cách đúng đăn tiêu thức phân loại làm cơ sở khoa học hình thành đơi tượng nghiên cứu bộ phận ấy, có ý nghĩa rất quan trọng. Trong nghiên cửu tổng hợp vai trò quan trọng thuộc về khả năng liên kết các kết quả cụ thế từ sự phân tích, khả năng khái quát và nắm bắt được đúng bản chất của hiện tượng.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG • • • • DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Nam Chi nhánh Sở giao dịch
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam).
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam. Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phịng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 111 Chi nhánh; 472 PGD; 04 Công ty con ở trong nước (Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty chứng khốn, Cơng ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Cơng ty con ở nước ngồi; 01 Văn phòng đại diện tại Tp. HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 02 Trung tâm xử lý tiền mặt; 04 Công ty liên doanh, liên kết. về nhân sự, Vietcombank hiện có trên 18.000 cán bộ nhân viên.
Vietcombank Chi nhánh Sờ giao dịch tiền thân là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng trực thuộc Hội sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Do đó, q trình hình thành và phát triển của nó gắn liền với q trình hình thành và phát triển của Vietcombank.
Năm 2006, Sở Giao dịch tách ra hoạt động với tư cách là một Chi
nhánh trực thuộc Vietcombank theo Quyêt định sô 1215/QĐ-NHNT/TCCB- ĐT ngày 28/12/2005 của Chủ tịch Hội đồng quân trị Vietcombank. Với việc tách ra này, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch hoạt động giống như các Chi nhánh khác nhưng là một trong hai chi nhánh lớn nhất trong toàn hệ thống Vietcombank, đồng thời đảm nhận vai trò là một Chi nhánh đặc biệt, là đầu mối triển khai cũng như thí điểm các chính sách, quy trình cơng nghệ... của Vietcombank.
Năm 2020 đánh dấu quá trình 30 năm hình thành và phát triển của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch với nhiều dấu ấn quan trọng, đây cũng là năm thứ 6, Chi nhánh Sở giao dịch được vinh danh là đơn vị xuất sắc, tiêu biểu trong hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện trách nhiệm với cộng đồng.
3.1.2. Cffcau to chức
Cơ cấu tổ chức của Vietombank Chi nhánh Sở giao dịch được tổ chức như sau: Giám ílóc I I I' Khách hiuig doanh nghiỷp I ZZTZ l> Khách hiìng dii.ulli nghiệp 2 I' Khikh lúmg doanh ngh»íp5 __1__ Phó Giám đổc ___I___ Phó Giâm dổc p. kluu-h háng Kin BI I' Khúdi Ilàng hãn lẽ 2 Phó Giám đổc Phó Gỉẩm đốc Phó Giám đốc p. Dich tụ kluìch hãng lồ chức —r~ p Dịch vụ khiìựh hãng thề nhản p. ILutlk chinh quan ui p Kề tốn p Quan It íkt 1 1 1! Ngân quỹ p Tin học I’ lóng lạy I* Iju.lll ụ nhún sự Num Cap Dội Cần Trân Hiu khảm I hiên Yên Lâng N'giij ỉn < "hí Ih.mh I ran Ụuang Khí II "an Cỉỏ Ngụt M1U kon Turn Li* I rọng rần I ĩ Ị 1 ĩ 1 t 49
Hình 3.1: Sơ đơ cơ câu tơ chức của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch
Nguồn: Phòng Tống hợp, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch (2021)
Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch gồm có 4 Giám đốc và 6 Phó Giám đốc, quản lý 24 phịng (trong đó có 14 phịng thực hiện chức năng chuyên môn nghiệp vụ) và 10 PGD trải rộng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
về hoạt động huy động vốn. Trong bối cảnh các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội cạnh tranh mạnh mẽ về huy động vốn, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch vẫn đạt được kết quả tăng trưởng ấn tượng nhờ đa dạng trong hệ thống sản phẩm huy động phù hợp với từng phân khúc khách hàng cùng sự linh hoạt trong việc triển khai các chính sách ưu đãi và các chương trình thi đua hấp dần cho các đơn vị kinh doanh. Tổng vốn huy động của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch liên tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Năm 2018, tổng vốn đạt 81.273 tỷ đồng, tăng lên thành 87.225 tỷ đồng vào năm 2019 (tương ứng tăng 7,32%) và đạt đến 92.350 tỷ đồng vào năm 2020 (tương ứng tăng 5,88%).
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vỉetcombank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị tính: tỷ đồng T----------------------------------- T Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh (%) 2019/ 2018 2020/ 2019 Huy động vốn 81.273 87.225 92.350 7,32 5,88 Dư nợ tín dụng 25.672 28.756 33.500 12,01 16,50
Lơi nhuân trước thuế• • 2.490 2.700 2.815 8,43 4,26
r rp 9 1 /X /X
Tỷ lệ nợ xâu 0,32% 0,43% 0,45%
Nguôn: Báo cáo kêt quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018, 2019, 2020 của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch
Vê hoạt động tín dụng. Với định hướng lây khách hàng là trọng tâm, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch là đơn vị được HSC thí điểm cải tiến
sản phẩm, quy trình theo hướng đơn gián, mang lại lợi ích tối ưu cho nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng. Một hướng đi vẫn được Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch tiếp tục lựa chọn cho mảng Tín dụng là phát triển các sản phẩm dịch vụ, các giải pháp chuyên biệt ưu tiên theo ngành, sản phẩm