CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củ u
4.2.1. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông
Cơng tác truyền thơng có vai trị sống cịn trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động TTKDTM nói riêng. Dù sản phẩm có tốt đến đâu nhưng khơng có hoạt động truyền thơng thì khơng thể chiếm lĩnh được thị trường. Hoạt động này nhằm giới thiệu đến khách hàng những phương thức thanh toán hiện đại mà Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đang cung ứng ra thị trường cùng với những tính năng, tiện ích trong sử dụng để mọi người biết đến. Hoạt động này còn giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức, thói quen thanh tốn bằng tiền mặt của khách hàng thơng qua việc sử dụng các kênh TTKDTM hiện đại.
Thực tế cho thấy công tác truyền thông sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, còn thiếu chủ động và chưa thường xuyên. Trong thực tế, các chương trình quảng cáo, tiếp thị lớn với chi phí lớn thường tập trung tại HSC, vì vậy đế quảng bá tiện ích của sản phấm đến khách hàng địa phương trong điều kiện chi phí giới hạn, tác giả xin đề xuất số một giải pháp như sau:
Thứ nhất, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương.
Các phương tiện truyền thông tại địa phương như: đài truyền hình thành phố Hà Nội, đài phát thanh thành phố Hà Nội và các quận, huyện, các cơ quan báo chí thành phổ Hà Nội, thơng qua các website của các cơ quan có mối quan hệ đổi tác với Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch.
Bên cạnh đó, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch nên tận dụng tốt kênh quảng bá thông qua mạng xã hội, fanpage, bởi đây là kênh có tính lan
tỏa cao, chi phí thâp, phù hợp với khách hàng ở mọi lứa tuôi (nhât là khách hàng trẻ tuổi, những người sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM hiện đại). Trong giai đoạn bùng nố internet như hiện nay, hầu hết các khách hàng đều có thói quen sử dụng internet và đây chính là các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tiếp nhận các thông tin quảng bá và đăng ký sử dụng các dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Hơn nữa, phương pháp này còn giúp ngân hàng tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, hoặc những khách hàng của đối thủ cạnh tranh, qua đó, khách hàng có thể so sánh và lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội hơn.
Thứ hai, tăng cường truyền miệng tích cực thông qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhân viên ngân hàng.
Một trong những kênh truyền thông hiệu quả là dựa vào những khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc chính nhân viên ngân hàng. Họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm dịch vụ TTKDTM cùa chi nhánh, do đó, học có thể tu' vấn cho những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của mình những dịch vụ phù hợp. Do đó, bên cạnh những chính sách để cho họ cảm thấy chất lượng dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch là đảm bảo và tiện ích cao, Chi nhánh cần triển khai chính sách thu hút thơng qua các khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhân viên, chẳng hạn có chương trình tặng q, khuyến mãi,... đối với những khách hàng cũ giới thiệu những khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh. Đối với nhân viên, có chính sách khen thưởng, hoặc đưa việc phát triển những sản phẩm TTKDTM vào đánh giá KP1 cuối năm để tạo động lực tìm kiếm khách hàng cho nhân viên.
Thứ ba, nâng cao hình ảnh ngần hàng thơng qua các hoạt động tại địa ph ương.
Trong thời gian tới, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cần có những
sự tham gia tích cực và lan tỏa hơn nữa trong các chương trình, lễ hội, thể thao, duy trì cơng tác từ thiện các quận, huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và các địa phương lân cận. Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch có thể tham gia vào các chương trình của chính quyền địa phương, các tổ chức xã hội đưa ra, hoặc cũng có thể tự mình phát động một chương trình riêng, huy động cán bộ nhân viên chi nhánh cùng tham gia. Điều này sẽ có tác động tích cực trong việc nâng cao vị thế, hình ảnh của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch trên địa bàn.
Thử tư, triển khai các hoạt động quáng bả dịch vụ TTKDTM đến tận nơi cho khách hàng tơ chức.
Đây có thể là những doanh nghiệp, những tổ chức xã hội, những đơn vị trên địa bàn thành phố Hà Nội. Theo đó, tận dụng mối quan hệ của minh, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch tổ chức các đoàn giới thiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM đến tận nơi như các doanh nghiệp, cụm công nghiệp, đơn vị trên địa bàn để tư vấn giới thiệu dịch vụ TTKDTM. Có chính sách ưu đãi nếu như các doanh nghiệp, tổ chức hoặc các nhân viên của những tồ chức này đăng ký dịch vụ TTK.DTM của ngân hàng ngay tại các buổi tư vấn này.
Thứ năm, lên kế hoạch tô chức các mini games đê giới thiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM.
Quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua các mini games là một biện khá hữu hiệu. Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch nên tạo ra các video nói về các sản phẩm hiện hữu của Chi nhánh. Các video đó cần ngắn gọn, súc tích, giới thiệu rõ về các sản phấm TTKDTM của Vietcombank. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tạo ra một link các mini games. Mini games đó cụ thế như sau: Đầu tiên, khách hàng sẽ được xem một video giới thiệu về một sản phẩm TTKDTM của Chi nhánh. Tiếp đó sẽ có các câu hỏi lựa chọn hỏi về sân phấm khách hàng vừa xem. Sau một vài câu hởi, nếu
khách hàng trả lời đúng hêt, sẽ có các ơ giải thưởng hiện ra đê khách lựa chọn. Giải thưởng ở đây có thể là: miễn phí sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking một tháng; được nạp 50.000 đồng vào tài khoăn Vietcombank.... Quà có thể chỉ có giá trị nhỏ, nhưng thơng qua các mini games này Chi nhánh đã giới thiệu được sản phấm của mình đến khách hàng và chính khách hàng đã tự tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank.
4.2.2. Thực hiện tốt hoạt động chàm sóc khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt nhằm đem đến cho khách hàng
sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chấc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ. Do đó, để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Vietcombank Chi nhánh
Sở giao dịch cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Thứ nhất, bô sung cập nhật thông tin khách hàng.
Thực tế hiện nay trên hệ thống giao dịch của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch vẫn cịn hiện tượng thiếu thơng tin khách hàng, thơng tin khách hàng khơng chính xác hoặc thơng tin đã cũ nhưng chưa được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cần phải tố chức rà sốt bổ sung, cập nhật, các thơng tin liên quan đến khách hàng sứ dụng dịch vụ thanh toán trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, sổ điện thoại liên lạc, nghề nghiệp của khách hàng... làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
Thứ hai, tăng cường công tác thực hiện xếp loại khách hàng.
Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng
chiến lược, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng tiềm năng... đế nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách
chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn như:
- Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM và mang lại nguồn thu lớn cho khách hàng. Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhóm khách hàng này thơng qua các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, những chương trình ưu đãi như khuyến mãi, tặng quà, thẻ giám giá vào những điểm mua sắm... Đặc biệt, có chính sách tiết giảm phí giao dịch đối với những khách hàng thường xuyên có doanh số giao dịch TTKDTM lớn, ưu tiên thấu chi khi khách hàng có nhu cầu đối với những khách hàng có mức thu nhập cao và số dư tài khoản ổn định,...
- Đôi với những khách hàng có thu nhập cao, ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, thận trọng và khó tính. Họ khơng quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà chủ yếu
quan tâm đến chất lượng dịch vụ TTKDTM mà Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp có thật sự đáp ứng được yêu cầu của họ hay khơng. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ TTKDTM vào nhóm khách hàng này, xoay quanh uy tín, chất lượng thanh tốn tốt, sự phong phú về sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội.
- Đối với những khách hàng là cán bộ công nhân viên, người lao động đang làm việc tại các doanh nghiệp, công ty trên địa bàn. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập trung bin, trung bình khá và tương đối ốn định, và thường
xuyên sử dụng dịch vụ trả lương thông qua tài khoản. Nhóm khách hàng này thường khơng q khó tính, có trình độ hiểu biết về dịch vụ TTKDTM ở mức cơ bản. Do vậy, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch nên chú trọng những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm tại các khu tập trung nhiều doanh nghiệp. Mặc dù các doanh nghiệp cũng trả lương qua tài khoản cho nhân viên, công nhân, tuy nhiên bản thân họ vẫn bị ảnh hưởng khá lớn bởi thói quen thanh tốn bằng tiền mặt. Do vậy, khi tố chức những buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho những cán bộ quản lý của các doanh nghiệp tại một địa điểm tổ chức sự kiện nào đó, những người quản lý sẽ truyền tải lại những lợi ích của TTKDTM cho nhân viên của họ.
- Đối với đối tượng khách hàng là công chức, viên chức nhà nước, những người làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. Đây là những đối tượng khách hàng thường được nhận lương qua tài khoản ngân hàng. Bản thân họ đã có các tài khoản lương (dạng tài khoản thanh tốn) ở các ngân hàng, trong đó có Vietcombank Chi nhánh Sờ giao dịch. Đối với những đơn vị đang trả lương qua ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch, thực tế có nhiều người có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký sử dụng thêm các dịch vụ TTKDTM khác như Mobile Banking, Internet Banking,... Nguyên nhân có thể họ chưa biết đến hoặc họ chưa thấy được lợi ích của các dịch vụ TTKDTM hiện đại này. Vậy Chi nhánh nên tồ chức các buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn vị để giới thiệu về các dịch vụ này của ngân hàng. Và khi những người được nghe họ nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng TTKDTM, bản thân họ sẽ đăng ký dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ (có thể là những đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Sờ giao dịch) đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn chủ yếu là các DNNVV, do đó, Chi nhánh cần có kế hoạch quảng
bá lợi ích của dịch vụ TTKDTM đôi với các khách hàng doanh nghiệp này, tập trung chủ yếu vào các lợi ích như quản lý dịch vụ chuyển tiền theo file, quản lý tài khoản một cách hiệu quả, thực hện việc thanh toán lương, chi hộ một cách thuận tiện, cũng như dịch vụ nộp NSNN trên hệ thống ngân hàng trực tuyến (nộp thuế nội địa và hải quan). Quảng bá các dịch vụ liên quan đến
séc và thư tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Thứ ba, đấy mạnh câng tác chăm sóc sau bán hàng.
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ. Sau một thời gian sử dụng các dịch vụ thanh toán, khách hàng sẽ bỏ đi nếu như chúng ta không thực hiện tốt các cơng việc chăm sóc sau bán hàng.
Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cần phải quan tâm hơn đến cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thơng báo các chương trinh khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới trên ứng dụng sẳn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc tờ rơi quảng cáo.... Ngoài ra, Chi nhánh cần phải lưu ý quan tâm chãm sóc đặc biệt đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh, bn bán bời nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷ
lệ cao trong doanh số thanh toán tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch và là đối tượng khách hàng tiềm nãng trong phát triển dịch vụ TTKDTM.
4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có năng lực làm việc tốt là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Do vậy, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch nên lưu ý đến những giải pháp cụ thể trong công tác
nhân sự của Chi nhánh, đê đảm bào sự phát triên dịch vụ TTKDTM như sau:
Thứ nhất, quán triệt tư tưởng, nhận thức của người lao động.
Toàn hệ thống quán triệt nhận thức đầy đủ mục tiêu mang tính chiến lược phát triển của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch trở thành Chi nhánh NHTM hiện đại và uy tín trên địa bàn, cung cấp các sản phấm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định. Thực hiện đổi mới mạnh mẽ và tồn diện• • • • • • • nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là phát triển dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn mới, khẳng định phát triển dịch vụ TTKDTM là nội dung quan trọng tạo nên nền tảng vừng chắc cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng mới của Chi nhánh trong tương lai.
Chuyển hóa nhận thức của tồn thể cán bộ nhân viên Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch một cách sâu săc, chuyên đôi hoạt động cung câp dịch vụ ngân hàng theo hướng truyền thống là trung tâm tác nghiệp sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng, mỗi cán bộ nhân viên Chi nhánh là một người bán hàng chuyên nghiệp, có thể tư vấn cho khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ TTK.DTM, từng bước triến khai hồ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến, nâng cao chất lượng phục vụ, tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn. Để phát triển dịch vụ TTKDTM sâu rộng, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cần phải: (i) Là cán bộ ngân hàng phải đi đầu. Yêu cầu bắt buộc tất cả cán bộ ngân hàng toàn Chi nhánh phải hiểu biết sâu sắc và sử dụng thành thạo tất cả các dịch vụ TTKDTM hiện có tại Chi nhánh, có như vậy mới có• • • • • X • J thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt được. Khi sử dụng dịch vụ, cán bộ ngân