CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củ u
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- NHNN cần hoàn thiện cơ chế quản lý và hoàn thiện các hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động TTKDTM đối với các NHTM. NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu đế xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý cho hoạt động thanh tốn. Trong những năm qua, NHNN đã có nhiều cố gắng trong việc ban hành các văn bản về lình vực thanh tốn, tuy nhiên mức độ hồn thiện cịn chưa đáp ứng kịp thời so với yêu cầu đặt ra. Đẩy nhanh việc thực hiện cơ chế thanh toán qua ngân hàng trong mọi cấp, ngành của nền kinh tế chứ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quân lý tiền mặt ngồi lưu thơng và có thể kiểm sốt tốt các dịng tiền ra
vào.
- NHNN cân tăng cường cơng tác thanh tra, kiêm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCDT) nói chung và các Chi nhánh NHTM nói riêng. Thường xuyên tổ chức các cuộc thanh tra, kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với các TCTD cũng như các định chế tài chính khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh và xử lý nghiêm các sai phạm, từ đó đảm bảo an tồn hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng. Đồi mới phương pháp thanh tra, tiến dần đến thông lệ và chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện quy định về an tồn trong hoạt động thanh tốn ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Nâng cao năng lực và trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh chấn chỉnh tư cách đạo đức của đội ngũ cán bộ thanh tra ngân hàng. Tố chức các lớp tập huấn hướng dẫn cán bộ thực hiện các quy trình thanh tra theo quy định.
- NHNN cần phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng đế tuyên truyền và phổ biến các kiến thức về TTKDTM cho người dân. Thơng qua đó cung cấp các thơng tin để các tổ chức, cá nhân nắm bắt, hiểu rõ được những tiện ích và các biện pháp bảo đảm an toàn trong việc sử dụng các phương tiện, dịch vụ TTK.DTM của các ngân hàng.
4.3.2. Kiến nghị đối với Hội sở chính
- về cơ sở hạ tầng: cung ứng kịp thời, đầy đủ các loại máy móc, cơng nghệ hiện đại phục vụ cho dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh.
- về kỳ thuật: nâng cấp hệ thống mạng để tăng tốc độ xứ lý các giao dịch thanh tốn. Thực tế đã nhiều lần đã xảy ra tình trạng nghẽn mạng trong hệ thống đường truyền của ngân hàng làm gián đoạn các giao dịch tại Chi nhánh cũng như tại các máy ATM làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu và gây khó chịu. Bời vì việc TTKDTM bằng séc, UNT, UNC phải có sự giao dịch giữa khách hàng với giao dịch viên, do đó trong những giờ cao điểm khi khối lượng các giao dịch quá lớn thì địi hởi giao dịch viên phải xử lý các giao
dịch một cách nhanh chóng và kịp thời, khơng đê khách hàng phải chờ đợi.
- về đào tạo: cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ các các cán bộ tại chi nhánh. Ngoài ra, mở các lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập; cử cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài để học hởi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ thanh toán hiện đại để triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên ngân hàng cần có những điều kiện ràng buộc để tránh tình trạng chày máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả
- về đa dạng hóa sản phẩm và hồ trợ các chương trình makerting: Vietcombank cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM, phát triển sản phẩm TTKDM mới để tạo ra những sự khác biệt giữa ngân hàng với các
sản phẩm TTKDTM của cac ngân hàng khác.Đồng thời tạo điều kiện cho các chi nhánh chù động trong hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM, các chương trình khuyến mãi tại Chi nhánh của mình.
- về quy trình nghiệp vụ: tiếp tục hồn thiện và cải tiến các quy trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng theo hướng đơn giản thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đe cạnh tranh với các chi nhánh NHTM khác, cần đơn giãn các quy trình nghiệp vụ, loại bỏ giấy tờ khơng cần thiết, xây dựng các mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiếu thời gian giao dịch cho khách hàng.
- về công tác kiểm tra, kiểm sốt: tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thực hiện các quy định về thanh toán của NHNN và quy trình thanh tốn của HSC tại các Chi nhánh đế phịng ngừa rũi ro có thế xảy ra.
- về công tác quản lý rủi ro: Vietcombank cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM nhằm bão vệ quyền lợi của của
khách hàng. Bên cạnh đó cũng cân chú trọng nâng cao chât lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hồ trợ giải đáp thắc mắc... liên quan đến các giao dịch TTKDTM. Đặc biệt, Vietcombank cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh tốn bằng thẻ, từ đó khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn các phương tiện này.
- về phí dịch vụ: Vietcombank Việt Nam cần có chính sách miễn giảm phí dịch vụ để tạo điều kiện phát triển dịch vụ TTKDTM, tăng sức cạnh tranh đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng so với các Chi nhánh NHTM khác trên đĩa bàn.
KÉT LUẬN
Đi kèm với sự phát triên kinh tê là sự phát triên cúa các giao dịch mang tính chất thương mại, mà kết quả là dẫn tới sự gia tăng trong lình vực thanh toán, đặc biệt là TTKDTM. Sự phát triển liên tục của nền kinh tế dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng nhu cầu trong lĩnh vực thanh tốn. Điều này địi hởi công tác TTKDTM của các NHTM phải đổi mới liên tục, hoàn thiện các hoạt động thanh toán để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế.
Trải qua thời gian hình thành và phát triền, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch dã dần khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt của các
Chi nhánh NHTM trên địa bàn, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch xác định phát triển TTKDTM là một giải pháp mang tính chiến lược, phù hợp với xu hướng phát triển chung của kinh tế xã hội, tạo điều kiện để Chi nhánh có thế thực hiện những bước nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời gian tới. Với mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh, luận văn đã được thực hiện và có một số kết luận như sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại các NHTM. Trong đó tập trung vào các phương thức TTKDTM tại NHTM; Quan điểm, nội dung, các chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM.
Thứ hai, dựa trên các dữ liệu thứ cấp thu được trong giai đoạn 2018- 2020, cùng với những số liệu sơ cấp từ 223 phiếu kháo sát hợp lệ, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển TTKDTM tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Từ đó, rút ra được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ
TTKDTM tại Chi nhánh.
Thứ ba, dựa trên những thực trạng đánh giá và định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2025,
luận văn đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ này, cụ thể: (1) Đẩy mạnh hoạt động truyền thông; (2) Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng; (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (4) Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro đối với các dịch vụ TTKDTM. Một số kiến nghị cho NHNN và HSC cũng được luận văn đề xuất dể tạo điều kiện phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh.
Mặc dù vậy, luận văn cũng có một số hạn chế nhất định do hạn chế về nguồn lực, thời gian và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, trong đó, luận văn chưa làm rõ được đánh giá khách hàng về từng dịch vụ TTKDTM cụ thể, để từ đó có các giải pháp khuyến nghị một cách cụ thể, chi tiết hơn. Đây là một vấn đề mà các nghiên cứu tiếp theo cần lưu ý khắc phục.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2012), Nghị định sơ Ỉ0Ỉ/20Ỉ2/NĐ-CP ngày 22/11/2012 vê
thanh tốn khơng dùng tiền mật, Hà Nội.
2. Cronin, J. J., Taylor, s. A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), pp. 55- 68.
3. Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018), “Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Nghiên cứu tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Tạp chỉ Khoa học và Công nghệ, số 46, trang
102-108.
4. Nguyễn Thùy Dung (2018), Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dung
tiền mặt tại BIDVChi nhảnh Quảng Trị, Luận văn Thạc sỳ Kinh tế, Đại
học Kinh tế, Đại học Huế.
5. Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Giao thông vận tải Hà Nội.
6. Phan Thị Thu Hà (2013), Giảo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Cảnh Chí Hồn, Trần Vĩnh Hoàng (2020), “Đẩy mạnh các giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chỉ Tài chỉnh, Kỳ 1, tháng 9- 2020, trang 40-46.
8. Đặng Công Hồn (2016), Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt cho khu vực dân cư ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế Chính• • ♦ 7 •
trị, Trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội.
9. Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn, Chi
nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí Cơng thương.
10. Nguyễn Thị Thanh Huyền (2015), Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng,
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
11. Trầm Thị Xuân Hương (2013), Giảo trình Nghiệp vụ Ngân hàng
Thương mại, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chỉ Minh, Nhà xuất bản
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Thị Hồng Mỹ, Lưu Đức Thịnh (2011), “Giải pháp phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chỉ
Công nghệ Ngân hàng, số 61, trang 31-34.
13. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2019), Quy
định về biêu phi các dịch vụ ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, sẻc, thẻ, ngán hàng điện tử, Hà Nội.
14. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2019), cẩm
nang quy trình nghiệp vụ các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
Hà Nội.
15. Ngân hàng Thương mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch (2018), Báo cáo tông kết hoạt động ngân hàng năm 2018, Hà Nội.
16. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch (2019), Báo cảo tông kết hoạt động ngân hàng năm 2019, Hà Nội.
17. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch (2020), Báo cảo tông kết hoạt động ngân hàng năm 2020, Hà Nội.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
19. Hoàng Phê (2003), Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bàn Đà Nằng, Trung tâm từ điển học.
20. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng sổ 47/2010/QH12, Hà Nội. 21. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà
Nội.
22. Vũ Phương Thảo (2016), Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngán hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Trung Yên, Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng, Trường Đại
học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội.
23. Nguyễn Thanh Thảo (2020), “Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, tháng 03/2020.
24. Nguyễn Phương Thúy (2017), Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nơng thơn, Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học
Huế.
25. Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý và Nghiệp vụ Ngân
hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
26. Nguyễn Thị Linh Trang (2016), Phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngán
hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ Tài
chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội.
27. Trịnh Thị Trang (2019), Phát triên dịch vụ thanh tốn khơng dung tiền
mặt tại Agribank Chi nhánh Hà Tây, Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân
hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
PHỤ LỤC
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Q Anh/chị!
Tơi là học viên Cao học thuộc Trường Đại học kinh tể, Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài ' Phát triển dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch”. Rất mong Quý Anh/chị dành
chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu.
Tơi xin cam kết những thơng tin riêng của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này.
Xin chân thành cám on!
PHẢN A: THÔNG TIN CHƯNG
1. Họ và tên:..................................................................... 2. Giới tính
□ Nam □ Nữ
3. Nghê nghiệp của Anh/Chị
□ Cán bộ, nhân viên, công chức, viên chức □ Học sinh, sinh viên
□ Thất nghiệp, đang tìm việc làm
□ Chủ doanh nghiệp/doanh nhân, kinh doanh nhỏ □ Nội trợ, Nghỉ hưu
4. Độ tuổi của Anh/Chị
□ Dưới 30 tuổi
□ Từ 30 đến dưới 40 tuổi
□ Từ 40 đến dưới 50 tuổi □ Từ 50 tuổi trớ lên
5. Thu nhập trung bình hàng tháng cua Anh/Chị (triệu đông/tháng)
□ < 8 □ 20 - 25
□ 8-15 □ > 20
□ 15-20
6. Anh chị đã sử dụng dịch vụ TTKDTM của Vỉetcombank Chỉ nhánh Sở giao dịch được bao lâu ?
□ Dưới 1 năm □ Từ 2 đến dưới 3 năm
□ Từ 1 đến dưới 2 năm □ Trên 3 năm
PHÀN B: ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA VIETCOMBANK
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Anh /chị cho điểm về mức độ đồng ý với những phát biểu sau về đánh giá
ciía Anh chị đối với dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch bằng cách đánh dấu (X) vào
X r
phương án mà Anh/chị đông ý nhât)
1 2 3 4 5
Hồn tồn Khơng đồng
Đồng ý Hồn tồn
khơng đồng ý ýs Trung lập1. Đồng ý
TIÊU CHÍ Đánh giá
I SƯ TIN CÂY• • 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan
đến dịch vụ TTKDTM đúng như đã cam kết
2
Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cấn thận (thơng tin đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, mã OTP,...).
3
Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
4
Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ TTKDTM cho khách hàng chính xác đầy đủ
5 Ngân hàng khơng để xảy ra sai sót trong q trình