Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƯỚNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH Chuyênngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƯỚNG Tên đề tài:“PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI” Tại Việt Nam, thực trạng tốn nói chung tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng cịn nhiều bất cập Theo nhận xét số chuyên gia, Việt Nam quốc gia sử dụng nhiều tiền mặt Lượng tốn khơng dùng tiền mặt phát triển chưa tương xứng với đà phát triển kinh tế Bằng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp điều tra, khảo sát Tác giả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai Từ đó, kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Đồng thời, đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Nam Gia Lai như: Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến dịch vụ TTKDTM để người thấy lợi ích việc TTKDTM, song song với việc hoàn thiện, đại hóa đổi cơng nghệ, đảm bảo an tồn bảo mật tốn, cắt giảm phí dịch vụ để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM… Mục đích chung tiến tới Xã hội đại, không sử dụng tiền mặt, tồn tốn qua phương tiện toán tiên tiến, rút ngắn thời gian toán tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả NGUYỄN THỊ THÙY LINH LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình q thầy, Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, anh chị, bạn lớp Cao học Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.,TS Ngô Hướng dành thời gian hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh chị, bạn lớp cao học đồng hành chia suốt thời gian học Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV Nam Gia Lai tạo điều kiện giúp đỡ mặt thời gian, cơng việc để tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức thân nhiều hạn chế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận tham gia, đóng góp nhà khoa học, thầy giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 4.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 5.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU: 5.2 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm .10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.3 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại.15 1.1.3.1 Thanh toán séc .15 1.1.3.2 Thanh toán Uỷ nhiệm chi (hoặc lệnh chi) 17 1.1.3.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu) .18 1.1.3.4 Thư tín dụng 19 1.1.3.5 Thẻ toán 19 1.1.3.6 Dịch vụ toán điện tử 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.2.1 Khái niệm phát triển 22 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.2.2.1 Phát triển quy mô, cấu loại hình dịch vụ .23 1.2.2.2 Phát triển thị phần dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .24 i 1.2.2.3 Tăng trưởng doanh thu thu nhập từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 24 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 26 1.2.3.1 Các yếu tố thuộc khách hàng 26 1.2.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng .28 1.2.3.3 Môi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa pháp luật 30 1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC .33 1.3.1 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM số ngân hàng Việt Nam 33 1.3.1.1 Một số Chính sách Nhà nước phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 33 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 34 1.3.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 35 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM số ngân hàng giới .36 1.3.2.1 Ngân hàng Thụy Điển 36 1.3.2.2 Một số ngân hàng Bỉ, Pháp Canada .38 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai (BIDV NGL) 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN NAM GIA LAI 41 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển.42 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI (BIDV NAM GIA LAI) .47 ii 2.2.1 Thực trạng phát triển qui mơ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai .49 2.2.1.1 Phát triển qui mơ dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 50 2.2.1.2 Phát triển qui mơ theo nhóm đối tượng khách hàng 50 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cấu dịch vụ TTKDTM .52 2.2.2.1 Chuyển dịch cấu dịch vụ TTKDTM 52 2.2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển hình thức (loại hình) dịch vụ TTKDTM BIDV Nam Gia Lai 53 2.2.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ toán Séc 55 2.2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán Uỷ nhiệm chi .56 2.2.2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán Uỷ nhiệm thu (nhờ thu) .58 2.2.2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ 59 2.2.2.2.5 Thực trạng phát triển mạng lưới hệ thống toán Thẻ 61 2.2.2.2.6 Thực trạng phát triển dịch vụ toán dịch vụ Ngân hàng điện tử 63 2.2.3 Đánh giá số tiêu chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai 65 2.2.3.1 Đánh giá tính tiện ích danh mục sản phẩm dịch vụ 65 2.2.3.2 Đánh giá mức độ an ninh, an toàn toán 66 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI 67 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm TTKDTM BIDV Nam Gia Lai 67 2.3.2 Tâm lý khách hàng sử dụng dich vụ TTKDTM ngân hàng 69 2.4 NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI 71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những tồn hạn chế hoạt động TTKDTM 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 78 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 78 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM GIA LAI 88 iii 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 88 3.1.1 Đề án Chính phủ đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt 88 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai 88 3.1.2.1 Định hướng chung 88 3.1.2.2 Định hướng cụ thể 89 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI 90 3.2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng .90 3.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ TTKDTM 91 3.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi 93 3.2.4 Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn 94 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên 95 3.2.6 Cắt giảm phí dịch vụ .96 3.2.7 Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn giao dịch Ngân hàng .97 3.3 KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG .102 KẾT LUẬN .103 iv 91 Trên địa bàn tỉnh Gia Lai có nhiều quan, doanh nghiệp, trường học chi nhánh cần liên kết với đơn vị tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở tài khoản tiền gửi toán NH, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ toán, trang bị máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ tốn Chi nhánh cần đầu tư đại hóa cơng nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin để ứng dụng cơng nghệ đại, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để đưa vào sử dụng nhiều máy móc đại giúp khách hàng sử dụng thẻ tự rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản… Có thực số máy ATM thuộc địa phận BIDV quản lý đưa vào sử dụng từ lâu, máy móc cơng nghệ cũ, lỗi thời nên thường gây lỗi giao dịch, đồng thời khơng thể tải tiện ích chuyển tiền, rút tiền ứng dụng “BIDV Pay +” điện thoại thơng minh (dịch vụ tốn sử dụng công nghệ QRcode - BIDV Pay+, cho phép giao dịch ATM mà không cần sử dụng tới thẻ nhựa vật lý quen thuộc)… Nên chi nhánh cần cân đối ngân sách nguồn lực tiến đến thay mới, đại hóa máy ATM địa bàn tỉnh Trong thời gian tới ngân hàng nên mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ để toán hàng hố dịch vụ Ngân hàng đưa biện pháp : Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng sở chấp nhận thẻ (CSCNT) có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Chú ý phát triển mạng lưới CSCNT nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày nhiều; … đồng thời không quên ý phát triển việc toán thẻ siêu thị mini, shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng địa bàn 92 Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay…) để đầu tư vào cơng nghệ tốn thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT… trang bị cho CSCNT để đảm bảo q trình tốn CSCNT nhanh chóng, an tồn, tiện lợi Khi xu hướng mua sắm siêu thị, shop thời trang trở nên phổ biến, nhu cầu toán thẻ qua POS tăng nhanh, nên cần khuyến khích sử dụng Chính ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS máy chấp nhận toán thẻ, thẻ ATM thẻ tín dụng thay việc mở rộng hệ thống ATM tốn Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng rút thẻ quẹt vào máy POS để toán khắp nơi chắn người ta cần giữ tiền lẻ túi mà thơi Các ngân hàng hợp tác với cơng ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngồi để kích thích xã hội hóa việc cần giảm chi phí giao dịch Đưa ưu đãi, tiện ích sử dụng dịch vụ TTKDTM để thu húthơn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán hoá đơn, toán qua POS, Séc… Thay rút tiền qua ATM, chuyển khoản nay, ngân hàng cần gia tăng dịch vụ tiện ích thẻ ATM tốn viện phí, bảo hiểm, nộp học phí trường mẫu giáo, trường học đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để đẩy mạnh phương thức TTKDTM 3.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi Gia Lai tỉnh miền núi, nhu cầu chi tiêu nhỏ, thủ tục mở tài khoản rườm rà, mạng lưới điểm giao dịch ngân hàng chưa phủ rộng đến vùng sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, toán người dân nhiều thời gian, chi phí, rủi ro tiềm ẩn cao Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ tốn đại, đơn giản, phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân tiết kiệm nhiều thời gian, rút ngắn quãng đường muốn thực giao dịch với ngân hàng 93 Tuy vậy, phải lường trước khó khăn như: Với khu vực nơng thơn, hạ tầng cơng nghệ thơng tin khó khăn, người có tài khoản NH, dân trí khơng đồng nên cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể sau: Dựa nguồn lực chi nhánh để tăng cường đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt sử dụng máy ATM, POS nơi điều kiện cho phép, vừa phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân vừa đảm bảo an toàn, tiện lợi bệnh viện, trạm y tế, trụ sở Ủy Ban Nhân Dân Huyện, cửa hàng, bách hóa lớn trung tâm huyện để giúp người dân toán qua thẻ Với phương thức tốn qua POS giúp khách hàng khơng phải nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi Nếu làm vậy, việc thúc đẩy người dân nơng thơn sử dụng tiện ích ngày nhiều thêm Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chế độ phí dịch vụ ngân hàng ưu đãi cho vùng nơng thơn nhằm giúp người dân tích cực sử dụng dịch vụ 3.2.4 Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ tốn nay, với ứng dụng mạnh mẽ lĩnh vực, có ngành ngân hàng, khơng kịp thời nắm bắt cơng nghệ, ngân hàng bị loại khỏi chơi Đặc biệt hoạt động toán, thời gian thực yêu cầu quan trọng Chỉ cần sơ suất nhỏ khiến cho khách hàng niềm tin lâu dài Do đó, nghiên cứu phát triển cơng nghệ hoạt động toán cần thiết Nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, phát triển phận IT, xử lý nhanh cố máy tính, đảm bảo việc tóan vận hành cách thường xuyên, liên tục, phát triển Smart Banking, Mobile Banking, Internet Banking tiện ích Việc phát triển cơng nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu khách hàng Đó tiện lợi khách hàng sử dụng Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm máy ATM hỗ trợ trình sử dụng thẻ đựoc số ngân hàng áp dụng 94 thành công đáng để học hỏi Ví dụ số ngân hàng cịn có máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp máy ATM Đông Á Bank, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sáng tạo có tính ứng dụng… Hiện nay, chi nhánh có website riêng với địa https://www.bidv.com.vn/, Khách hàng tiếp cận nhiều với thông tin chi nhánh dịch vụ chi nhánh cung ứng Tuy nhiên, chi nhánh nên đầu tư nhiều vào trang web mình, cung cấp thơng tin rõ ràng chi tiết hơn, có thơng tin quy trình tốn, việc giúp cho khách hàng dễ dàng giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng cán nhân viên chi nhánh Một hệ thống tốn tổ chức tốt hơn, an tồn hơn, rủi ro khơng làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hoàn thiện mắt người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Hiện đại hóa hệ thống tốn điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quản lý hiệu kinh doanh 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên Trong hoạt động kinh doanh người đóng vai trị quan trọng, nhân tố định thành bại doanh nghiệp, hoạt động ngân hàng vai trò mang yếu tố sống Chi nhánh cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, cho phát triển hoạt động tốn nói riêng Đối với tốn viên phải có đủ lực trình độ, chun mơn vững Ngoài việc hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, toán viên cần phải nắm 95 vững thể lệ tốn, quy trình hình thức tốn sử dụng thành thạo vi tính ngoại ngữ: Cử cán tham gia lớp học đại hoá ngân hàng hệ thống toán Tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ mới, cải tiến mới, để nắm bắt kịp thời, nhằm tư vấn khách hàng cho xác nhanh chóng, tránh lúng túng phát sinh thay đổi dịch vụ chuyển đổi từ Smart SMS sang Smart ODP, làm bỡ ngỡ cho khách hàng nhân viên ngân hàng đột ngột, bất tiện, chậm trễ tiến trình tốn khách hàng Đồng thời, chi nhánh nên tự tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn để đào tạo sâu chun mơn tốn khơng dùng tiền mặt, mời chuyên gia giỏi giảng dạy để tốn viên có điều kiện trau dồi nghiệp vụ kinh nghiệm Chi nhánh nên có kế hoạch trích phần lợi nhuận cho cơng tác đào tạo cán Việc chi nhánh áp dụng có hiệu quả, đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy quan tâm đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên Cử người tham gia hội thảo, hội nghị chuyên mơn tốn nước ngồi nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập điểm mạnh họ Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cần tổ chức kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đắn lực, kiểm tra sơ nhanh nhạy hiểu biết dịch vụ ngân hàng, không kiểm tra lý thuyết sng để tuyển cán phù hợp với mơi trường ngân hàng, có trình độ nhiệt huyết công việc Đồng thời ưu tiên tuyển dụng nhân viên cư trú huyện làm việc huyện đó, để họ gắn bó lâu dài hiểu biết môi trường, đặc điểm dân cư để cống hiến tốt cho công việc Ngồi ra, ta biết hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt phải dựa tảng kỹ thuật tin học Do muốn phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, 96 chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin 3.2.6 Cắt giảm phí dịch vụ Để khuyến khích người dân sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM giảm phí dịch vụ tốn, miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên… biện pháp cần tính đến Hầu hết phí chuyển đổi ngoại tệ tốn ngân hàng cao, khách hàng thay tốn qua ngân hàng chọn giải pháp mua ngoại tệ thị trường chợ đen để giảm chi phí Điều làm cho khách hàng khơng muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM, việc giảm loại phí cần thiết Giảm lãi suất thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng thẻ, thơng qua tạo thói quen tốn cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác tun truyền, phổ cập, phân tích tiện lợi dịch vụ TTKDTM để khách hàng cảm thấy chi phí bỏ xứng đáng với lợi ích dịch vụ đem lại 3.2.7 Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn giao dịch Ngân hàng Trong năm qua, Việt Nam hội nhập quốc tế ngày sâu rộng phát triển kinh tế thị trường ngày mạnh mẽ Đặc biệt, phát triển khoa học công nghệ, mặt giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích cho khách hàng, mặt khác ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro an ninh công nghệ, bảo mật thông tin dấy lên lo ngại độ an toàn giao dịch ngân hàng Để đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, ngân hàng cần phải an toàn bảo mật thông tin tài khoản, thông tin giao dịch Để tránh rủi ro ngân hàng cần trang bị máy POS khơng dây có tính định vị qua GPS phối hợp với công ty viễn thông để xác định vị trí thực giao dịch qua POS khơng dây Bên cạnh đó, ngân hàng cần tiến hành tổng kiểm tra, rà sốt tồn quy trình nghiệp vụ, hạ tầng cơng nghệ, 97 dịch vụ phụ trợ liên quan tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải khiếu nại…của hệ thống toán toán thẻ, đảm bảo tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước Tăng cường tuyên truyền, cảnh báo cho khách hàng để nâng cao cảnh giác với thủ đoạn tội phạm mạng, không cung cấp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, mật cho đối tượng nghi vấn để tránh bị lợi dụng Ngân hàng nên gửi tin nhắn nhắc nhở định kỳ tháng/lần bảo mật thơng tin để khách hàng có biện pháp đề phịng Hiện tội phạm lừa đảo, ăn cắp thông tin, để hack tiền tài khoản toán ngày lộng hành, phát triển công nghệ, smart phone, mạng xã hội dao lưỡi để bọn chúng lợi dụng lừa đảo khắp nơi, chúng lại khó để xác định danh tính thường dùng thơng tin giả, BIDV nói riêng ngân hàng khác nói chung nên thường xuyên rà soát giao dịch nghi ngờ để cảnh báo, phong tỏa tài khoản nghi ngờ chủ động phối hợp với Công An để điều tra 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Thời gian vừa qua Chính phủ NHNN có vai trò quan trọng việc tạo điều kiện phát triển hoạt động TTKDTM NHTM, đề án quy định phủ làm cho TTKDTM ngày phát triển mạnh mẽ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ TTKDTM Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ TTKDTM để từ tạo cầu dịch vụ 98 Để khuyến khích Ngân Hàng TMCP tích cực việc đẩy mạnh phát triển TTKDTM, NHNN cần có sách khen thưởng, động viên ngân hàng TMCP cán ngân hàng đạt thành tích xuất sắc việc phát triển TTKDTM Có sách khuyến khích NHTM mở chi nhánh, phịng giao dịch khu vực nơng thơn số lượng phịng giao dịch ngân hàng vùng nơng thơn thưa thớt Các NHTM mở chi nhánh, phòng giao dịch vùng nơng thơn khơng thu hút tiền gửi tiết kiệm người dân địa phương mà phối hợp với quan hành Nhà nước, bệnh viện, doanh nghiệp nhỏ vừa để trả lương qua tài khoản ATM Có sách khuyến khích Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho tốn thẻ, khuyến khích cá nhân mở sử dụng tài khoản cá nhân để tốn thẻ thơng qua chế sách giảm phí, thuế Lập quỹ phát triển Công nghệ dành cho TTKDTM để NHTMCP sử dụng để nghiên cứu, phát triển nhiều dịch vụ TTKDTM tiên tiến đại Đồng thời NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ TTKDTM quản trị ngân hàng điều kiện mới, đưa lãnh đạo cán NH TMCP sang nước để học tập, tiếp thu công nghệ ngân hàng hàng đầu giới để nâng cao tầm nhìn trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN cần có biện pháp cụ thể để định hướng phát triển hợp tác ngân hàng thương mại Hiện nay, ngân hàng thương mại vừa hợp tác, vừa cạnh tranh với nhau, hợp tác cịn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho cơng tác tốn lãng phí cho thân ngân hàng Do đó, NHNN nên có biện pháp, thị cụ thể để việc hợp tác ngân hàng thực chặt chẽ khoa học, nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng 99 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng  Việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại cho phép BIDV có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc kinh doanh  Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế  Nâng cấp đại hóa công nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao  Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành cơng việc thường xun, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế, BIDV nên rà soát lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ 100  Quan tâm mặt hoạt động chi nhánh trực thuộc, hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn, nước, nước ngồi) nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động kinh tế thị trường, hỗ trợ công nghệ, kỹ thuật, vốn… đảm bảo hoạt động ổn định chi nhánh  Cải tiến hoàn thiện quy định cơng tác tốn hệ thống, hợp tác với đối tác nước nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm vốn đầu tư cho mặt hoạt động ngân hàng  Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm đến sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ chân khách hàng hành động thực tế, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm để khách hàng trải nghiệm tối đa tiện ích ngân hàng đại, phục vụ cho nhu cầu khách hàng 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chương thông qua thông tin sơ cấp thứ cấp; đồng thời khung lý luận hệ thống chương với phương hướng hoàn thiện xác định, chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai như: Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng;Nâng cao tiện ích dịch vụ TTKDTM; Phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi; Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn; Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên 102 KẾT LUẬN V ới mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Nam Gia Lai trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Nam Gia Lai nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển TTKDTM BIDV Nam Gia Lai, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2016-2018 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế TTKDTM BIDV Nam Gia Lai Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn” Chính phủ, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN” Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, 2016 Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Học viện Ngân hàng, 2003 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Cao Thị Vân, luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng Việt Nam” 2015 Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” 10 Ngân hàng Nhà nước, 2014 Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 NHNN Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 Ngân hàng Nhà nước, 2014 Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán 104 12 Đỗ Thị Lan Phương, 2014 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam”, tạp chí tài ; ngày cập nhật 24/07/2014 13 BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016 phương hướng hoạt động năm 2017 14 BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018 15 BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019 16 BIDV Nam Gia Lai, Báo cáo toán nội địa năm 2016,2017,2018 105 Phụ Lục 1: Mẫu phiếu kết đo lường hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018: ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. 42 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM. .. Chi nhánh BIDV Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NGL Nam Gia Lai Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam v Danh Mục