Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cám ơn Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thùy Dung i LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành cho phép tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập trình nghiên cứu thực luận văn vừa qua Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Tấn Quân, giảng viên hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu phục vụ nghiên cứu Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn hoàn thành chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 09 năm 2018 TÁC GIẢ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THÙY DUNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016- 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tất yếu khách quan xu kết nối toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Qua nghiên cứu, tìm hiểu tơi nhận thấy dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh nhiều bất cập, chưa thực tương xứng với tiềm phát triển Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thu thập sơ từ BIDV Quảng Trị từ khách hàng BIDV Quảng Trị + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo BIDV Quảng Trị, tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính đinh lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đưa giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn nguồn tài liệu tham khảo không cho nhà quản lý BIDV Quảng Trị mà cho tất ngân hàng khác có quan tâm iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị CBCNV : Cán công nhân viên CTCP : Công ty Cổ phần GDKH : Giao dịch khách hàng HĐV : Huy động vốn HĐV BQ : Huy động vốn bình quân HĐV CK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHTC : Kế hoạch tài KQKD : Kết kinh doanh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QL&DV : Quản lý dịch vụ QLKH : Quan lý khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro TCHC : Tổ chức hành TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt XHTDNB : Xếp hạng tín dụng nội iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Mục lục v Danh mục hình, biểu đồ x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm NHTM toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm NHTM .5 1.1.2 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM nhân tố ảnh hưởng .15 1.2.1 Khái niệm phương thức phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM .15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 21 v 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm BIDV 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho BIDV BIDV Quảng Trị 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .32 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Quảng Trị .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị 33 2.1.3 Thực trạng mạng lưới hoạt động .35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 35 2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) 41 2.2.1 Tổng qt tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 41 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 44 2.2.3 So sánh thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị .59 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 61 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra .61 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 63 2.4 Đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những mặt hạn chế 70 vi 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .76 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Quảng Trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tới 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị đến năm 2020 78 3.2 Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 79 3.2.1 Giải pháp cụ thể hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 79 3.2.2 Giải pháp công nghệ 81 3.2.3 Giải pháp marketing .81 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 83 3.2.5 Giải pháp hạn chế rui ro việc cung cấp dịch vụ TTKDTM 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận .87 Kiến nghị .88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.3: Kết thực dịch vụ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.4: Tình hình tốn nội địa BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.5: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .42 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .43 Bảng 2.7: Thực trạng toán ủy nhiệm chi BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 45 Bảng 2.8: Thực trạng toán ủy nhiệm thu BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 46 Bảng 2.9: Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .48 Bảng 2.10: Thực trạng toán ngân hàng điện tử BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 2.11: So sánh phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị với số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị .59 Bảng 2.12: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân .60 Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra 62 Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch TTKDTM với BIDV Quảng Trị 63 Bảng 2.15: Các loại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng BIDV Quảng Trị 64 viii Bảng 2.16: Lý KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng số dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 65 Bảng 2.17: Nguồn thông tin khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM .66 Bảng 2.18: Ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 67 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị 33 Hình 2.2: Cơ cấu dư nợ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 38 Hình 2.3: Thị phần tín dụng Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2017 39 Hình 2.4: Số lượng máy ATM, EDC/POS NH tỉnh Quảng Trị năm 2017 .54 x PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói riêng, xu hội nhập kinh tế khu vực giới diễn ngày mạnh mẽ, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt có bước phát triển vượt bậc ngày chiếm ưu so với phương tiện toán truyền thống Việt Nam Khắc phục nhược điểm toán tiền mặt, tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện tốn ưu việt đáp ứng cách toàn diện cho nhu cầu phát triển kinh tế Thêm vào góp phần thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Chính thế, việc nghiên cứu nhằm đưa định hướng phát triển bền vững cho hoạt động hệ thống toán cần thiết Với định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2020, BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đại hóa kênh tốn, giao dịch, mang lại tiện ích cho khách hàng, góp phần hệ thống ngân hàng đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo mục tiêu Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Xét mặt quản lý, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt góp phần giảm tải khối lượng cơng việc cho cán ngân hàng, giảm thiểu thời gian lại, giao dịch khách hàng đến với ngân hàng Đồng thời kênh thu lợi nhuận cao hiệu quả, giảm thiểu khối lượng lớn tiền mặt lưu thông thị trường yếu tố cần thiết để ổn định tiền tệ, chống kiềm chế lạm phát, hạn chế vấn nạn tiền giả Trong năm gần đây, BIDV Quảng Trị khơng ngày hồn thiện phương thức tốn truyền thống mà tập trung phát triển phương thức tốn ngân hàng đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Song, thực tiễn phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị tồn khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm thúc đẩy phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt giúp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu thời kỳ cạnh tranh, hội nhập phát triển vấn đề thiết Với mong muốn góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng, sở lý luận chung học thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thành tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị,từ đưa định hướng giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại; - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thành tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị; Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối thương nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu BIDV Quảng Trị + Phạm vi thời gian: Các số liệu dùng để phân tích đề tài chủ yếu thu thập từ năm 2015 - 2017 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt tầm nhìn 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 4.1.1 Số liệu thứ cấp Được thu thập từ tài liệu báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh BIDV Quảng Trị, báo cáo Ngân hàng thương mại địa bàn; thông tin cơng bố tạp chí khoa học, cơng trình đề tài khoa học, từ Website, tài liệu liên quan khác 4.1.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp chọn theo phương pháp chọn đối tượng khách hàng ngẫu nhiên Cụ thể tìm kiếm ngẫu nhiên 150 khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị Sau đó, mời đối tượng nghiên cứu đến ngân hàng để tham gia vấn thử thông qua trả lời bảng câu hỏi Với trường hợp đối tượng không đến được, vấn khách hàng qua phương tiện liên lạc khác điện thoại, thư, Internet,…Trong trình điều tra, thu thập 124 phiếu hợp lệ Mục đích việc thu thập số liệu nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, số liệu điều tra tìm hiểu thái độ hành vị sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt người dân tỉnh Quảng trị Số liệu thu thập từ tháng 03/2018 đến tháng 06/2018 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Thống kê mơ tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ báo cáo, thống kê kết điều tra từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị, thống kê đánh giá ý kiến khách hàng - Phân tích liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng phương pháp phân tích số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị qua năm, sau tổng hợp rút điểm mạnh, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Trên sở tài liệu xử lý, tổng hợp, vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối - Việc xử lý tính tốn số liệu tiêu nghiên cứu tiến hành máy tính theo phần mềm EXCEL, SPSS 16.0 Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm NHTM tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng Thương mại (NHTM) tổ chức kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng cách huy động vốn tức nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá, sử dụng số vốn huy động vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân [9] Với chức nó, ngân hàng Thương mại(NHTM) hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hố Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, cụ thể kinh tế thị trường phát triển NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Như vậy, nói NHTM định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - tín dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến ngành 1.1.2 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2.1Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn khơng dùng tiền mặt cách thức tốn khơng có xuất tiền mặt mà việc tốn thực cách trích chuyển tài khoản chủ thể liên quan đến số tiền phải tốn Thanh tốn khơng dùng tiền mặt định nghĩa phương thức tốn khơng trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào chứng từ hợp pháp giấy nhờ thu, ủy nhiệm chi, séc,… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản đơn vị sang tài khoản đơn vị khác Ngân hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt gắn với đời đồng tiền ghi sổ.[7] 1.1.2.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt Sự đời hình thức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) gắn liền với đời đồng tiền ghi sổ phát triển gắn liền với phát triển hệ thống Ngân hàng Sự tồn lớn mạnh hệ thống tạo điều kiện cho cá nhân tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi ngân hàng thực việc tốn thơng qua việc chuyển khoản hệ thống ngân hàng TTKDTM hình thức vận động tiền tệ mà tiền vừa công cụ để kế tốn, vừa cơng cụ để chuyển hóa hình thức giá trị hàng hóa dịch vụ Nó có số đặc điểm sau: - Thứ nhất, vận động tiền tệ tách rời độc lập tương vận động hàng hóa không gian thời gian Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa tiến hành thời điểm nơi việc tốn thực địa đểm nơi khác - Thứ hai, tốn khơng dùng tiền mặt, tiền tệ xuất khơng vai trò trung gian trao đổi, mà xuất vai trò tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) ghi chép chứng từ sổ sách Do tốn khơng dùng tiền mặt yêu cầu bên tham gia phải có tài khoản ngân hàng - Thứ ba, toán khơng dùng tiền mặt, vai trò ngân hàng đặc biệt quan trọng thiếu phương thức toán Nếu toán tiền mặt thực mối quan hệ trực tiếp người mua người bán tốn khơng dùng tiền mặt thực thông qua tham gia ngân hàng Do đó, ngân hàng đóng vai trò khơng thể thiếu tốn chuyển khoản, trở thành trung tâm toán cho tồn xã hội 1.1.2.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hành - Căn vào chủ thể tham gia quan hệ toán, người ta chia hoạt động TTKDTM thành: toán ngân hàng với khách hàng toán liên ngân hàng (thanh toán hệ thống ngân hàng ngân hàng khác hệ thống, toán với NHTW/ NHNN) Trong phạm vi nghiên cứu đề tài đề cập đến tốn ngân hàng với khách hàng khơng nghiên cứu toán liên ngân hàng - Căn vào phạm vi TTKDTM, người ta chia hoạt động TTKDTM NHTM thành: TTKDTM nội địa TTKDTM quốc tế Trong phạm vi nghiên cứu đề tài đề cập đến TTKDTM nội địa, không nghiên cứu TTKDTM quốc tế  Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tốn nội địa: TTKDTM nội địa việc thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ (không dùng tiền mặt) phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế chủ thể nước TTKDTM nội địa bao gồm hình thức sau: - Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm thu - Séc: séc chuyển khoản, séc bảo chi - Thẻ tốn Ngồi có thêm số phương tiện toán khác như: giao dịch xử lý qua Internet, Mobile, PC mạng, … Mỗi phương tiện tốn có ưu nhược điểm riêng, phạm vi áp dụng khác nên trách nhiệm NHTM hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hiểu sử dụng phương thức cho phù hợp hiệu a) Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) phương tiện toán mà người trả tiền lập lệnh toán theo mẫu Ngân hàng quy định gửi cho Ngân hàng nơi mở tài khoản yêu cầu ngân hàng trích số tiền định tài khoản để trả cho người thụ hưởng Ủy nhiệm chi phải khách hàng lập, ký vào lệnh để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng Việc ngân hàng tự động trích tài khoản khách hàng khơng phép trừ trường hợp có thỏa thuận trước văn b) Ủy nhiệm thu Ủy nhiệm thu (hay nhờ thu) phương tiện toán mà người thụ hưởng lập lệnh toán theo mẫu ngân hàng quy định gửi cho ngân hàng, ủy thác thu hộ số tiền định Ủy nhiệm thu chủ yếu sử dụng hai bên mua bán có tín nhiệm lẫn Bên mua bên bán phải thống thỏa thuận dùng hình thức tốn ủy nhiệm thu, đồng thời phải thông báo Văn cho Ngân hàng bên thụ hưởng để có hạch toán ủy nhiệm thu Ủy nhiệm thu phải lập theo mẫu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Nếu khả toán người trả tiền không đủ để chi trả số tiền ủy nhiệm thu Ngân hàng phải có trách nhiệm thông báo cho người trả tiền người thụ hưởng biết xử lý trả lại ủy nhiệm thu cho người thụ hưởng (nếu người thụ hưởng yêu cầu) tiếp tục lưu giữ ủy nhiệm thu đến người trả tiền đủ khả toán để hạch toán Phạm vi toán ủy nhiệm thu: áp dụng cho đơn vị sử dụng dịch vụ tốn có tài khoản nội tổ chức cung ứng dịch vụ toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn sở có thỏa thuận hợp đồng điều kiện thu hộ bên trả tiền bên thụ hưởng c) Séc Séc phương tiện toán người ký phát lập hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực tốn trả khơng điều kiện số tiền định cho người thụ hưởng Séc cơng cụ tốn truyền thống lâu đời sử dụng phổ biến giới Séc lệnh trả tiền chủ tài khoản lập mẫu Ngân hàng Nhà nước quy định, u cầu đơn vị tốn trích số tiền từ tài khoản tiền gửi tốn để trả cho người thụ hưởng có tên ghi séc người cầm séc Séc phương tiện tốn sử dụng rộng rãi nước có hệ thống ngân hàng phát triển Hiện séc phương tiện chi trả dùng phổ biến toán nội địa tất nước Séc sử dụng rộng rãi toán quốc tế hàng hóa, du lịch chi trả phi mậu dịch khác d) Thẻ toán Thẻ Ngân hàng phương tiện toán ngân hàng phát hành cấp cho người sử dụng dịch vụ toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng khách hàng Các chủ thể toán thẻ: - Tổ chức phát hành thẻ: ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác khơng phải tổ chức tín dụng phép phát hành thẻ - Chủ thẻ: cá nhân tổ chức tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ - Đơn vị chấp nhận thẻ: tổ chức, cá nhân chấp nhận tốn hàng hóa dịch vụ; cung cấp dịch vụ nộp, rút tiền mặt thẻ - Tổ chức toán thẻ: ngân hàng, tổ chức khác ngân hàng phép thực dịch vụ toán thẻ - Phân loại thẻ: - Theo đặc tính kỹ thuật, bao gồm: Thẻ băng từ, Thẻ thơng minh - Phân loại theo tính chất toán (nội dung kinh tế) thẻ: Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước (Prepaid card), Thẻ tín dụng (Credit card) Khi người sử dụng thẻ không sử dụng thẻ sử dụng hết số tiền thẻ ngân hàng phát hành thẻ người sử dụng thẻ hồn tất quy trình sử dụng thẻ Các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng Do đó, khách hàng có hạn mức tín dụng khác 1.1.2.4 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế thị trường Khi kinh tế thị trường phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có vị trí vơ quan trọng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khâu mở đầu kết thúc chu trình sản xuất, lưu thơng hàng hóa, góp phần mang lại hiệu kinh tế cao phần thiếu hoạt động kinh tế Điều thể vai trò đặc biệt quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Vai trò thể khía cạnh sau: Thứ nhất, tốn khơng dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh trình tái sản xuất tác động trực tiếp đến toàn kinh tế quốc dân Bởi, tốn khơng dùng tiền mặt phục vụ cho q trình sản xuất lưu thơng hàng hóa Một chu kỳ sản xuất, lưu thơng hàng hóa bắt đầu kết thúc tốn, trình mua nguyên vật liệu đầu vào, máy móc thiết bị, trả lương cơng nhân, đến việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ đầu Do đó, cơng tác tốn tổ chức nhanh gọn, xác, an tồn hiệu rút ngắn chu kỳ sản xuất, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn Đứng tầm vi mô, hoạt động toán ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sử dụng vốn, đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Thứ hai, tốn khơng dùng tiền mặt tạo nguồn vốn cho Ngân hàng thương mại, giúp cho Ngân hàng huy động tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế để tiến hành đầu tư, cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế Vì để thực toán qua Ngân hàng, cá nhân , doanh nghiệp phải mở tài khoản tiền gửi tốn gửi tiền vào Do vậy, tài khoản lưu ký số dư định để tiến hành cho việc chi trả Tuy nhiên, lúc lệnh chi trả tiến hành phụ thuộc vào trình sản xuất kinh doanh, thỏa thuận bên Hoặc phát sinh trường hợp người ủy quyền cho Ngân hàng trích tiền chuyển số khác lại có tiền chuyển Đây nguồn vốn lớn tương đối ổn định, Ngân hàng có kế hoạch tốt để sử dụng mang lại hiệu cao cho toàn kinh tế Thứ ba, tốn khơng dùng tiền mặt giúp giảm thấp tỷ trọng tiền mặt lưu thông, từ giúp giảm thấp chi phí lưu thơng xã hội Đây hình thức tạo chuyển hóa tiền mặt tiền chuyển khoản thơng qua trung gian 10 toán Ngân hàng Cả hai khía cạnh tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác kế hoạch hóa điều hòa lưu thông tiền tệ Kinh tế phát triển, khối lượng hàng hóa dịch vụ ngày phong phú đa dạng, toán tiền mặt bộc lộ hạn chế như: chi phí bảo quản, lưu thơng cao; khơng an tồn; dễ bị tham ơ, lợi dụng; giảm vòng quay vốn làm trình sản xuất kinh doanh bị chậm lại, ảnh hưởng tới hiệu toàn xã hội Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khắc phục nhược điểm đó, kết hợp chặt chẽ với dịch vụ khác Ngân hàng nhằm khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi dân cư để đầu tư trở lại kinh tế, làm tăng hệ số tạo tiền cho Ngân hàng thương mại Thứ tư, kinh tế phát triển tốn khơng dùng tiền mặt trở thành công cụ cạnh tranh hiệu Ngân hàng để thu hút khách hàng Ngày nay, khách hàng đến với Ngân hàng không để gửi tiền hưởng lãi mà họ mong muốn sử dụng dịch vụ tiện ích Ngân hàng Vì Ngân hàng gọi có lợi cạnh tranh biết khai thác có hiệu dịch vụ Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại tiện ích Phát triển dịch vụ có dịch vụ toán Thứ năm, phục vụ việc đạo thực sách tiền tệ quốc gia Ngân hàng trung ương NHNN Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện cho NHNN quản lý cách tổng thể q trình sản xuất lưu thơng hàng hóa, sử dụng có hiệu cơng cụ tốn kiểm sốt mức tạo tiền tăng tín dụng, góp phần thực sách tiền tệ, giải pháp tích cực nhằm hạn chế lạm phát, tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế Cùng với phát triển kỹ thuật tin học, ngày Ngân hàng đại chuyển hướng kinh doanh việc mở rộng dịch vụ thay v́ chủ yếu kinh doanh chênh lệch lăi suất tiền gửi cho vay trước, tốn khơng dùng tiền mặt đóng vai trò trọng tâm đặc biệt quan trọng 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ TTKDTM 1.1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ TTKDTM 11 Quy mô dịch vụ TTKDTM tăng lên đồng nghĩa đồng nghĩa với tiềm lực ngân hàng mạnh đặc thù sản phẩm dịch xây dựng dựa tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng sản phẩm, dịch vụ cho thấy mức đô công nghệ hóa than ngân hàng ngày tăng cao Việc tăng quy mô dịch vụ TTKDTM bao gồm hình thức sau: - Gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM: yếu tố quan thể phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số đại đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng ngân hàng sẻ thu hút lượng lớn khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho đơn vị - Mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM, đáp ứng hiệu kinh doanh ngân hàng việc mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ điều vơ cần thiết, phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm Ngân hàng với đối thủ cạnh tranh ngành Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ điều vô khó khăn chênh lệch mức sồng, trình độ học vấn, độ tuổi (do sản phẩm có yếu tố kỹ thuật cao) Vì vậy, mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ TTKDTM coi ngân hàng thật phát triển dịch vụ - Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ,thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sử dụng tiêu chí để đánh giá gia tăng dịch vụ 1.1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Như biết, Việt Nam, ngân hàng triển khai ngân hàng điện tử từ năm trước Đến nay, sau nhiều năm, hầu hết đơn vị có ứng dụng TTKDTM chưa thực đa dạng khách hàng xem kênh hỗ trợ để chuyển tiền, toán dịch vụ điện, nước, Internet online thay tối ưu hóa dòng tiền tài khoản Một số NH tích hợp vài tính khác vào Internet Mobile Banking nhìn chung đơn giản 12 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM sựu biến đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng gắn liền với phát triển theo nhiều chiều hướng khác Cố thể định kỳ đánh giá lại khả sinh lời tiềm tăng trưởng chủng loại sản phẩm, dịch vụ để trợ kịp thời loại sản phẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm loại bỏ hay bổ sung chủng loại Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho đời loại sản phẩm, dịch vụ đặc điểm sản phẩm cơng nghệ thơng tin có chu kỳ sống ngắn phát triển mạnh mẻ liên tục khoa học công nghệ, nên tốc độ đời sản phẩm vơ nhanh chóng thay sản phẩm có trước Theo việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ là: - Hồn thiện sản phẩm có: hồn thiện hình thức lẫn nội dung sản phẩm, dịch vụ có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng khả cạnh tranh - Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: điều mang lại nguồn lợi lớn quan trọng số doanh nghiệp, nhiên đòng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có đầu tư công nghệ nghiên cứu thị trường cách đắn, phân đoạn khách hàng để tìm sản phẩm, dịch vụ thích hợp 1.1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Đầu tư phát triển dịch vụ TTKDTM giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị ngân hàng thị trường sôi động hiên Một cách để có mức độ hài lòng hay lòng trung thành cao khách hàng sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, chất lượng dịch vụ phải cao Chất lượng dịch vụ cao lợi cạnh tranh lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, NHTM phải lưu ý đến yếu tố sau: - Đầu tư thêm co sở vật chất, công nghê thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chinh xác Tất giao dịch khách hàng ngân hàng liên quan đến tiền tệ Do khách hàng muốn ngân hàng bảo đảm giao dịch họ phải thực cách xác, giảm thiểu sai sot, lỗi kỹ thuật hệ thống truyền tải thông tin rủi ro xảy trình giao dịch Nếu q 13 trình sai sót ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín thu nhập ngân hàng, gây lòng tin dịch vụ TTKDTM khách ngân hàng Do vậy, hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn tính xác kịp thời giao dịch, sản phẩm dịch vụ chưa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng chưa đánh giá có chất lượng - Gia tăng hài lòng khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ TTKDTM muốn đánh giá có chất lượng hiệu phải đáp ứng nhu cầu khách hàng tiện ích giá hợp lý dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu họ khó có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Sẽ vơ ích cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá giá trị Vì vậy, để phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng cần phải đạt hài lòng cao khách hàng, giảm thiểu lời phàn nàn khiếu nại, khiếu kiện khách hàng ngân hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phân tăng thu nhập ngân hàng 1.1.3.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ TTKDTM Rủi ro hoạt động dịch vụ TTKDTM khả xảy tổn thất thực hoạt động dịch vụ TTKDTM Các rủi ro hoạt động TTKDTM bao gồm hành động vô ý hay cố ý xảy hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Việc kiểm soát rủi ro góp phần hồn thiện cho cơng việc phát triển dịch vụ TTKDTM - Kiểm soát rủi ro hoạt động : rủi ro hoạt động phát sinh từ khả thất tiềm tàng thiếu hồn chỉnh độ tin cậy hệ thống Các ngân hàng bị cơng từ bên ngồi từ bên hệ thống sản phẩm điện tử Rủi ro hoạt động phát sình từ nhầm lẫn 14 khách hàng, từ hệ thống ngân hàng thiết kế lắp đặt khơng xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Cần phải kiểm soát rủi ro - Kiểm soát rủi ro danh tiếng : rủi ro danh tiếng trình phát sinh quan điểm tiêu cực công chúng ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại nguồn huy động vốn khách hàng Rủi ro danh tiếng phát sinh khách hàng gặp phải trở ngại dịch vụ không cung cấp thông tin đầy đủ việc sử dụng thủ tục giải khó khăn Do đó, NHTM bị khách hàng chê trách ngân hàng bất tiện lúc kiểm sốt lại vấn đề danh tiếng - Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp phát sinh qui trình thực dịch vụ TTKDTM không tuân thủ quy định pháp luật thời điểm Ví dụ kiểm sốt giao dịch khơng tốt vơ tình cho phép giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập tính dịch vụ TTKDTM không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro dẫn đến hậu khách hàng, thất thoát tài sản ngân hàng dịch vụ bị ngưng trệ không quan chức cho phép tiếp tục cung cấp 1.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM nhân tố ảnh hưởng 1.2.1 Khái niệm phương thức phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Phát triển hiểu biến đổi số lượng chất lượng theo hướng mang lại kết tích cực Phát triển lĩnh vực kinh tế gia tăng số lượng, mở rộng quy mô nâng cao chất lượng thành tố Phát triển bao hàm tăng trưởng số lượng nâng cao chất lượng 15 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM gia tăng số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM, tiện ích cung cấp, giá trị giao dịch, quy mô chất lượng dịch vụ TTKDTM NHTM.[8] Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày có ý nghĩa quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất nước Đây giải pháp quan trọng thúc đẩy quay vòng vốn nhanh, hiệu kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn cho đơn vị sản xuất kinh doanh Trên sở đồng vốn sử dụng hiệu kinh tế 1.2.1.2 Các phương thức phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM a) Phát triển sản phẩm dịch vụ Để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh gay gắt hoạt động cung ứng dịch vụ tài nay, NHTM khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ TTKDTM Điều giúp tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh phát huy lợi đặc thù Để phát triển dịch vụ mới, NHTM thực phương thức sau: Phát triển sản phẩm dịch vụ sở hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có hình thức nội dung - Hồn thiện mặt hình thức, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có theo phương thức cá biệt hóa thay đổi tên gọi dịch vụ - Hoàn thiện mặt nội dung bao hàm nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hệ thống danh mục dịch vụ không thay đổi giá trị sử dụng tính sản phẩm thay đổi - Hồn thiện dịch vụ hình thức nội dung Phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối Sản phẩm triển khai cung ứng thị trường, NHTM học hỏi kinh nghiệm hoạt động cung ứng dịch vụ có lợi tiết kiệm chi phí nghiên cứu triển khai, cải tiến dịch vụ cho phù hợp nhu cầu thị trường Tuy nhiên, trình triển khai NHTM thường bị động triển khai, tiếp cận thị 16 trường Để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cung ứng dịch vụ tương đối, NHTM cần tạo tính khác biệt vượt trội tính năng, cơng dụng, giá trị sử dụng lợi giá cả, chi phí dịch vụ Phát triển dịch vụ tuyệt đối Sản phẩm dịch vụ tuyệt đối sản phẩm tất NHTM Khi phát triển dịch vụ tuyệt đối, NHTM phải đầu tư cho trình nghiên cứu thị trường sản phẩm… Tuy nhiên, NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thị trường tạo lợi cạnh tranh cho NHTM so với đối thủ b, Phát triển kênh phân phối Căn vào thời gian hình thành trình độ kĩ thuật cơng nghệ, phân chia hệ thống kênh phân phối NHTM thành loại: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Kênh phân phối truyền thống: phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng dựa lao động trực tiếp đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Kênh phân phối đại: phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng dựa việc ứng dụng tiến khoa học kĩ thuật đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển.Việc đa dạng hố kênh phân phối đóng vai trò yếu tố làm lên thành công đua cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp sản phẩm dịch vụ c, Phát triển thị trường Phát triển thị trường phương thức phát triển dịch vụ quan trọng NHTM Phát triển thị trường bao gồm phát triển thị trường mặt địa lý phát triển thị trường theo đối tượng khách hàng Phát triển thị trường địa lý: NHTM phát triển mạng lưới chi nhánh, đại lý vị trí địa lý khác lãnh thổ Việt nam phát triển chi nhánh, đại lý thị trường nước Phát triển thị trường địa lý NHTM thực 17 cung ứng sản phẩm dịch vụ có lợi cạnh tranh thị trường từ xây dựng củng cố thương hiệu, phát triển thị phần thị trường Phát triển thị trường theo đối tượng khách hàng: đa dạng hóa khách hàng theo nhiều tiêu thức, mở rộng cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng khác tác động tích cực tới phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố định đến phát triển dịch vụ Khi NHTM phát triển đối tượng khách hàng kèm đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.2.2.1 Các tiêu số lượng - Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM Là tiêu cho biết số lượng dịch vụ tiện ích TTKDTM mà NHTM cung cấp đến khách hàng Sự gia tăng số lượng sản phẩm TTKDTM phản ánh phát triển dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc gia tăng số lượng sản phẩm TTKDTM tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM Mỗi loại dịch vụ NH có ưu nhược điểm riêng hướng tới đáp ứng số yêu cầu định khách hàng Do phát triển dịch vụ phải thể qua số lượng loại hình dịch vụ NHHĐ tiện ích mà NHTM cung ứng Số lượng dịch vụ NHHĐ tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàng tăng chứng tỏ phát triển dịch vụ - Số lượng giá trị giao dịch Là tiêu cho biết số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM giá trị giao dịch đơn vị thời gian (thường năm) Chỉ tiêu đo lường số lần khách hàng sử dụng dịch vụ quy mô (doanh số) giá trị giao dịch Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ/ đơn vị thời gian doanh số dịch vụ cung ứng cho khách hàng tăng chứng tỏ phát triển 18 dịch vụ - Số lượng khách hàng mở tài khoản toán, sử dụng dịch vụ TTKDTM Là tiêu cho biết số lượng khách hàng mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ TT KTDTM NHTM đơn vị thời gian(thường năm) Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản qua năm nhận biết tình hình TTKDTM dân cư diễn biến Do toán KDTM việc toán tiền hàng hóa, dịch vụ, … thơng qua trung gian toán Ngân hàng nên số lượng tài khoản toán khách hàng Ngân hàng năm sau tăng so với năm trước chứng tỏ TTKDTM tăng lên 1.2.2.2 Các tiêu chất lượng Chất lượng nhân tố quan trọng tạo nên thành công sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ TTKDTM thể qua: (1) Tính an tồn sản phẩm dịch vụ (2) Thời gian xử lí giao dịch (3) tính thuận tiện sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải đánh giá tiêu chí an ninh bảo mật dịch vụ TTKDTM Bất cố an ninh bảo mật xảy đe dọa đến phát triển dịch vụ Do chất lượng dịch vụ phải đánh giá qua số lượng tính chất vụ việc liên quan tới an ninh bảo mật hoạt động cung cấp dịch vụ TTKDTM 1.2.2.3 Chỉ tiêu tỉ lệ tăng trưởng Bên cạnh tiêu chí số lượng chất lượng phát triển dịch vụ NHHĐ đánh giá thông qua tiêu tốc độ tăng trưởng Các tiêu không cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ mà cho thấy tiềm phát triển thị trường dịch vụ TTKDTM tương lai a Chỉ tiêu doanh số toán Là tiêu cho biết tổng giá trị toán KDTM đơn vị thời gian (thường năm) Đây tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng hoạt động TTKDTM Khi doanh số 19 toán qua tài khoản tăng lên chứng tỏ khách hàng quan tâm nhiều tới phương thức TTKDTM, hạn chế việc sử dụng tiền mặt tốn Ngồi ra, doanh số toán qua tài khoản tăng phản ánh khách hàng nhận thức tầm quan trọng tiện ích phương thức TTKDTM, cụ thể họ không cần dùng tiền mặt để tốn tiền hàng hóa (kể số tiền toán lớn), việc toán thông qua tài khoản khách hàng Ngân hàng, điều làm cho lượng tiền mặt lưu thông giảm xuống b Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ TTKDTM Thu nhập từ hoạt động TTKDTM số tiền Ngân hàng thu từ dịch vụ TTKDTM đơn vị thời gian (thường năm) phí chuyển UNC, UNT, phí dịch vụ thẻ, … Chỉ tiêu cho biết tổng số tiền Ngân hàng thu từ hoạt động TTKDTM đơn vị thời gian (thường năm) qua đánh giá mức độ sử dụng loại hình tốn KDTM khách hàng Đánh giá thu nhập từ dịch vụ TTKDTM hoạt động tốn biết tình trạng TTKDTM NHTM Hiệu mà phương thức toán mang lại cho hoạt động toán ngân hàng Các NHTM nỗ lực để tăng thu nhập từ khu vực TTKDTM tổng thu nhập từ dịch vụ toán c Tỷ trọng TTKDTM hoạt động toán Tỷ trọng TTKDTM == Tổng khối lượng TTKDTM hoạt động toán Tổng khối lượng TT qua NH Chỉ tiêu phản ánh khách hàng ngân hàng thực TTKDTM mức độ Đây tiêu quan trọng xem xét phát triển TTKDTM ngân hàng Đánh giá tỷ trọng TTKDTM hoạt động toán tức xem xét tỷ lệ (gồm giá trị tiền tệ số phát sinh) phương thức TTKDTM tổng 20 khối lượng toán NHTM Chúng ta biết hoạt động toán ngân hàng bao gồm toán tiền mặt TTKDTM Nếu tỷ trọng TTKDTM hoạt động toán cao tức khách hàng tiếp cận gần với phương thức TTKDTM NHTM Để đạt kết NHTM phải đề chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao trình độ cơng nghệ, phát triển loại hình dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng Khi khách hàng nhận thức tầm quan trọng ngày cao TTKDTM giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, từ làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan a) Yếu tố nguồn nhân lực Con người nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nói chung ngân hàng nói riêng Mọi hoạt động kinh tế xã hội phải thông qua tác động người, hoạt động người có hiệu quả, phát huy đầy đủ lực thúc đẩy kinh tế mức cao Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng vậy, yếu tố người coi trọng sử dụng đắn góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Ngược lại sử dụng cán thiếu lực đạo đức nghề nghiệp dẫn đến thiệt hại vô to lớn Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng: phẩm chất lực nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tham gia họ thể chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp hình ảnh ngân hàng, tự tin tính chun nghiệp việc nhanh chóng nhận biết nhu cầu mong đợi khách hàng, xử lý thành thạo thủ tục dịch vụ đồng thời đảm bảo lợi ích ngân hàng Chủ động giúp đỡ, đề nghị giải pháp hiệu giải toả lúng túng dè dặt phát sinh từ phía khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Do vậy, hoạt động 21 ngân hàng muốn nâng cao hiệu việc trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn Một ngân hàng với điều kiện sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp thu hút nhiều khách hàng điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt hiệu cao Như vậy, quan hệ hai chiều, ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao trình độ nhân viên, ứng dụng công nghệ mà cần phải cập nhật thông tin để nâng cao hiểu biết vận dụng chúng vào sống hàng ngày b) Yếu tố sở vật chất Điều thể trụ sở giao dịch ngân hàng phải khang trang, phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng bàn ghế, quầy giao dịch phù hợp, tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động, trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội mạng vi tính với hệ thống tốn nhanh, xác, an tồn…tăng thêm lòng tin khách hàng ngân hàng Ngoài hệ thống mạng lưới chi nhánh quan tâm khách hàng đến với Ngân hàng Với Ngân hàng có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp tạo thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch họ hưởng sách ưu đãi sản phẩm dịch vụ đồng tồn hệ thống, nhanh chóng, xác giao dịch hệ thống c) Hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng Mỗi ngân hàng triển khai mảng dịch vụ phải xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức chờ đợi Bên cạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng dựng cho kế hoạch kinh doanh, tầm nhìn phù hợp Đó chiến lược kinh doanh, xây dựng tảng điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực ngân hàng Chiến lược Marketing giúp khách hàng đến gần với dịch vụ Ngân hàng Từ thấy tiện lợi dịch vụ toán KDTM, giúp người dân dễ dàng tiếp cận sử dụng 22 Như vậy, NHTM thực chức trung gian tốn có ý nghĩa to lớn toàn kinh tế Với chức này, ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, UNC, UNT, thẻ rút tiền, thẻ toán, thẻ tín dụng, Do đó, hoạt động kinh doanh chung ngân hàng ảnh hưởng mạnh mẽ tới TTKDTM NHTM 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan a) Các yếu tố thuộc khách hàng - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân, thói quen tâm lý ưa dùng tiền mặt có ảnh hưởng lớn đến hoạt động TTKDTM Nếu người dân đâu mà có tâm lý thói quen dùng tiền mặt TTKDTM phát triển, cần phải có giải pháp nhằm thay đổi thói quen hoạt động TTKDTM phát triển - Thu nhập người dân, thu nhập có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động TTKDTM, thu nhập người dân cao nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM lớn TTKDTM có hội để phát triển - Trình độ dân trí: TT KDMT thường gắn liền với phát triển khoa học công nghệ Khi trình độ dân trí thấp nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM thấp ngược lại b) Các yếu tố môi trường - Môi trường ngành Cạnh tranh ngân hàng nói chung ngân hàng địa bàn nói riêng yếu tố định đến việc mở rộng thu hẹp thị phần ngân hàng Nếu thị trường có ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng có lợi độc quyền phí lại cao thị trường khó trở nên sơi động Nhưng nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt, ngân hàng dựa vào mạnh để làm cho sản phẩm vượt trội đối thủ - Môi trường kinh tế xã hội 23 Ngân hàng ngành kinh doanh tiền tệ kinh tế, nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tác động to lớn đến hoạt động kinh tế xã hội quốc gia Do vậy, Chính phủ quốc gia phải quản lý chặt chẽ hoạt động hệ thống ngân hàng thơng qua luật pháp Vì lẽ đó, thay đổi sách, luật pháp nhà nước ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung tới danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Một kinh tế phát triển ổn định môi trường thuận lợi cho phát triển TTKDTM Với kinh tế phát triển mạnh, khối lượng hàng hóa sản xuất nhiều tiêu thụ với khối lượng lớn, người dân có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng Ngân hàng trung gian toán ngân hàng cung cấp tiện ích cho phép khách hàng tham gia tốn giảm tải chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm sử dụng hình thức tốn tiền mặt, đồng thời giúp q trình tốn thuận tiện, nhanh chóng, an tồn Ngược lại kinh tế không ổn định, biến động lớn kinh tế dẫn tới sụp đổ nhiều ngân hàng ảnh hưởng thường mang tính hệ thống Đây yếu tố nhạy cảm làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng TTKDTM quan niệm hầu hết người ngân hàng nơi cất trữ tài sản an toàn mà ngân hàng sụp đổ có nên gửi tài sản vào ngân hàng hay không? Chính thế, mơi trường kinh tế vĩ mơ có tác động lớn đến toàn hoạt động ngân hàng nói chung TTKDTM nói riêng - Môi trường pháp lý Ngân hàng tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - lĩnh vực nhạy cảm có vai trò quan trọng kinh tế nên quan tâm nhiều quan ban ngành như: Quốc hội, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Vì ngành ngân hàng phải tuân thủ theo luật như: luật Ngân hàng Nhà nước, luật Tổ chức tín dụng, nhận đạo, hướng dẫn trực tiếp từ Chính phủ Do tạo hành lang pháp lý cho hệ thống ngân hàng hoạt động phát triển 24 Luật pháp tạo sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng Đó quy định bắt buộc ngân hàng phải tuân theo, đồng thời sở giải tranh chấp phát sinh trình hoạt động ngân hàng Nếu quy định pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng thiếu tính đồng qn gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, hệ thống pháp luật đầy đủ hoàn chỉnh hành lang pháp lý vững cho ngân hàng hoạt động Khi pháp luật có tác động tích cực, trở thành động lực giúp cho ngân hàng hoạt động có hiệu Như hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng bị chi phối pháp luật TTKDTM nghiệp vụ ngân hàng nên chịu ảnh hưởng lớn pháp luật 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm BIDV 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam 1.3.1.1 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Châu Âu: Séc phương tiện toán từ lâu nước phát triển Châu Âu Tại nước Châu Âu có Trung tâm xử lý toán bù trừ séc NHTW quản lý, Séc sử dụng phổ biến Hiện nay, khơng có séc mà phương thức toán khác như: thẻ toán, UNC, ngân hàng điện tử phương tiện TTKDTM khác ngày phổ biến Thụy Điển: quốc gia mạnh dạn thay đổi phương thức toán truyền thống áp dụng phương thức tốn tảng cơng nghiệp tiên tiến, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng, đổi máy tổ chức, tạo thói quen TTKDTM cho người dân Công TTKDTM Thuỵ Điển bắt đầu năm 1999, mà sau năm 2000, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn Thụy Điển 0,7%, biết trước năm 1999 số 17%.[10] 25 1.3.1.2 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Trung Quốc Trong năm gần đây, Trung Quốc phương tiện TTKDTM đóng vai trò quan trọng việc thay tiền mặt Để đẩy mạnh TTKDTM, Trung Quốc áp dụng đồng nhiều biện pháp: biện pháp hành bắt buộc quan hệ tốn chi tiêu ngân sách, biện pháp phối hợp chặt chẽ ngành liên quan mà Bộ cơng an việc đảm bảo an tồn cho phương tiện TTKDTM, thiết lập hệ thống toán an toàn hiệu gồm cấp: NHTW, NHTM, tổ chức phi tài Cùng với giám sát quản lý NHTW, hồn thiện khn khổ pháp lý, hạ tầng từ thành thị đến nông thôn cho hoạt động toán Hiện hệ thống toán Trung Quốc hệ thống đồng gồm: hệ thống toán giá trị cao, hệ thống tốn điện tử giá trị thấp theo lơ, hệ thống toán séc, hệ thống toán bù trừ tự động, hệ thống toán nội NHTM, hệ thống toán bù trừ thẻ liên ngân hàng, hệ thống toán ngoại tệ nước Xu hướng tới, Trung Quốc phát triển phương thức TTKDTM hệ thống internet, giảm số lượng tiền mặt lưu thông số lượng thẻ có chiều hướng giảm 1.3.1.3 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại Việt Nam Nắm bắt phát triển nhanh chóng lợi ích mang lại, NHTM Việt Nam ứng dụng, triển khai công nghệ hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ tốn nói riêng, đặc biệt dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ Tính đến nay, Việt Nam, có 65 NHTM cung ứng dịch vụ TTKDTM, 35 NHTM cung cấp dịch vụ toán Mobile Banking, 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ Ngồi ra, có nhiều tổ chức trung gian tốn hỗ trợ cho khách hàng tham gia toán online, phục vụ toán điện tử Một số NHTM Việt Nam chủ động đầu tư, ứng dụng giải pháp cơng nghệ tốn mới, đại, như: xác thực vân tay, 26 sinh trắc, sử dụng mã QR code, toán phi trực tiếp… để mang lại tiện lợi an toàn giao dịch toán điện tử Với triển khai mạnh mẽ ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ năm gần Tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện tốn có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống khoảng 12% Tỉ lệ người dân có tài khoản NHTM mức cao Tính đến cuối tháng 10/2016, đạt 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng lần so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt 68 triệu tài khoản Số lượng thẻ NHTM phát hành tăng lên nhanh, đến đạt 110 triệu thẻ loại, có khoảng gần 9% thẻ tín dụng quốc tế Trong thời gian qua, để phát triển TTKDTM, nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán, NHTM chủ động chia sẻ kinh nghiệm kết nối với đơn vị bán lẻ cung ứng dịch vụ để triển khai toán điện tử, tạo thuận tiện linh hoạt cho người tiêu dùng; Kết đạt khó khăn, thách thức lĩnh vực này; Định hướng đầu tư ứng dụng công nghệ đại NHTM toán điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao kỳ vọng khách hàng  Kinh nghiệm Ngân hàng Công thương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn, chiếm thị phần 21,04% Doanh số sử dụng thẻ nội địa cao, chiếm 18,76% thị phần Trong thời gian qua, Vietinbank triển khai mạnh việc phát triển dịch vụ TTKDTM với đơn vị cung ứng dịch vụ công địa bàn số thành phố lớn nước, TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,… thu viện phí, thu học phí, tốn phí đường bộ, thu thuế, tiền điện… VietinBank cung cấp cho khách hàng nhiều kênh toán như: toán trực tuyến qua thẻ, toán qua TTKDTM, mobile banking, toán qua hệ thống đối tác… tảng core banking triển khai thành công Các kênh cung cấp cho khách hàng ln hướng tới mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ, 27 cung cấp trải nghiệm tốt đến cho khách hàng, sách phí cạnh tranh, từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tốn trực tuyến ln có phát triển nhanh chóng bứt phá, tốc độ tăng trưởng dịch vụ mức cao Trong năm gần đây, VietinBank đầu cho đời nhiều hình thức toán mới, như: toán dùng QRCode, cung cấp mua sắm trực tuyến ứng dụng ngân hàng thay qua Lazada, Amazon, tốn học phí, tốn phí cầu đường, tốn viện phí, tiền điện, nộp thuế nhiều hình thức tốn kết nối doanh nghiệp với doanh nghiệp doanh nghiệp với cá nhân Đầu năm 2017, VietinBank triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi - Core banking Dựa tảng ngân hàng lõi này, Vietinbank tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ vượt trội Một dịch vụ dịch vụ hành công áp dụng cho sở, ban, ngành 63 tỉnh, thành phố nước [14]  Kinh nghiệm Ngân hàng Ngoại thương Hiện nay, Vietcombank trì vị số cạnh tranh thị trường thẻ, tổ chức thẻ quốc tế: Visa MasterCard trao giải ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cao Việt Nam Vietcombank ngân hàng Việt Nam độc quyền phát hành chấp nhận toán thẻ American Express Được biết, Vietcombank ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam từ năm 90, với số lợi như: Là ngân hàng triển khai toán trực tuyến năm 2007 dẫn đầu thị phần toán trực tuyến, 96% thẻ quốc tế 60% thẻ nội địa Việt Nam Vietcombank ngân hàng ứng dụng EMV phát hành toán thẻ Là ngân hàng chấp nhận toán thương hiệu thẻ quốc tế lớn giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay Vietcombanmk có 2.500 máy ATM 85.000 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) toàn quốc Để thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng ngày cao khách hàng toán thẻ, nay, Vietcombank thực hiện, nghiên cứu chuẩn bị đưa vào 28 triển khai: giải pháp toán thẻ qua thiết bị di động (Moca/mVisa sử dụng công nghệ QR code, SamsungPay sử dụng công nghệ Tokenization,…); Triển khai chip hóa thẻ nội địa theo lộ trình NHNN; Triển khai EMV contactless cho sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành nhằm tối ưu hóa tính thẻ an toàn, tiện lợi cho người dùng Lộ trình Vietcombank triển khai năm 2018, với độ bao phủ rộng lớn cho lĩnh vực phát hành toán thẻ, áp dụng cho sản phẩm thẻ quốc tế nội địa Triển khai sản phẩm thẻ cao cấp bậc nay, với nhiều tính ưu đãi vượt trội, để tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng như: sản phẩm thẻ American Express Centurion, Visa infinite, World MasterCard,…[12] 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho BIDV BIDV Quảng Trị Qua nghiên cứu Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt số nước giới NHTM nước khía cạnh khác nhau, rút số kinh nghiệm vận dụng vào việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt sau: Một là, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt chủ yếu nước là: Séc, UNC, UNT phương tiện toán điện tử thẻ, lệnh toán; hệ thống toán hướng tới giải vấn đề tốc độ toán, thuận lợi giao dịch, quản lý vốn hiệu Hai là, thành tựu cơng nghệ góp phần đẩy nhanh trình cung cấp dịch vụ tạo thói quen sử dụng dịch vụ tốn cho khách hàng Còn tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng ngừng cải tiến hệ thống truyền tải dịch vụ đến khách hàng không ngừng cải tiến dịch vụ đảm bảo an tồn, nhanh chóng, thuận tiện Ba là, nhiều loại hình dịch vụ bùng nổ, đáng ý giao dịch toán điện tử, qua hệ thống máy tính Thẻ trả trước phương tiện toán phát triển với phát triển lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt Internet Loại thẻ phục vụ đắc lực cho việc phát triển thương 29 mại điện tử khả giao dịch cá nhân có thẻ, qua Internet Mobile phone không thiết thông qua tài khoản NH Thẻ phát hành với mệnh giá nhỏ thích hợp với khoản chi tiêu nhỏ, lẻ việc phát hành khơng thiết phải có tên chủ thẻ tài khoản Ngân hàng Vì loại thẻ có tiềm lớn nước phát triển, nơi mà phận lớn dân cư chưa có tài khoản NH Đặc điểm thẻ trả trước tốn nhanh chóng, tức thời khiến cho việc toán thẻ trả trước thuận tiện gần tiền mặt giao dịch toán điểm bán hàng Bốn là, để thúc đẩy luân chuyển vốn kinh tế, kinh tế sở vật chất hoạt động tốn mà đặc biệt cơng nghệ thơng tin yếu tố then chốt, bao gồm hệ thống mạng lưới viễn thông điện tử, đường truyền hệ thống tốc độ cao, hệ thống mạng lưới chuyển tiền điện tử, phương tiện truyền sử lý số liệu khác Năm là, khuôn khổ pháp lý vững yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tốc độ phát triển cơng nghệ tốn, nhiệm vụ Chính phủ, NHNN Bộ Tài Cần xây dựng hệ thống pháp luật đầy đủ, chế sách cách đồng bộ, quán phù hợp với thông lệ quốc tế, tình hình phát triển kinh tế, xã hội CNTT Sáu là, sách đầu tư Chính phủ có tính chất định tới phát triển cơng nghệ tốn, thơng qua việc xây dựng hệ thống mạng lưới hạ tầng sở kỹ thuật cho hệ thống toán quốc gia nguồn vốn Ngân sách nguồn vốn nước ngồi thơng qua chương trình hợp tác quốc tế khu vực, khuyến khích khu vực tư nhân bỏ vốn đầu tư theo chuẩn mực xác định thành lập hệ thống liên kết chung.[6] 30 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn nêu khái quát vấn đề liền quan đến phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Qua nghiên cứu chương 1, rút được: - Khái niệm tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt - Các tiêu chí đưa để đánh gia mức độ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Các nhận tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại như: sec toán, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ngân hàng điện tử, thẻ… - Kinh nghiệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới Việt Nam Từ rút học kinh nghiệm cho BIDV nói chung BIDV Quảng Trị nói riêng 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Quảng Trị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thành lập từ tiền thân Phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết khu vực Vĩnh Linh tỉnh Quảng Trị (thành lập tháng năm 1961) Sau ngày tỉnh Quảng Trị giải phóng (1972), tháng năm 1973 thành lập Phòng Kiến thiết trực thuộc Ty Tài Quảng Trị Đến tháng năm 1975, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Quảng Trị hình thành đến tháng năm 1976 nhập chung vào Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Bình Trị Thiên Tháng năm 1989, với việc chia tách tỉnh Quảng Bình - Quảng Trị Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Quảng Trị thành lập Đến năm 1990, theo định số 105 - NH/QĐ ngày 26/11/1990 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đơn vị đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Trị Từ 01/05/2012, sau cổ phần hóa, Chi nhánh bắt đầu thức hoạt động với tên gọi mới: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị [11] Với lịch sử xây dựng, phát triển trưởng thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, BIDV Quảng Trị không ngừng đổi phát triển mạnh mẽ trở thành ngân hàng chủ lực phục vụ cho nghiệp đầu tư phát triển trước cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày BIDV Quảng Trị bước khơi thơng dòng vốn phục vụ đầu tư phát triển sở hạ tầng, giúp doanh nghiệp cá nhân phát triển sản xuất 32 kinh doanh, tạo việc làm, ổn định đời sống cho nhiều người lao động góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách địa phương Trong tiến trình hình thành, xây dựng phát triển, BIDV Quảng Trị tâm đổi mới, tái cấu trúc toàn diện, phát triển bền vững, góp phần thúc đẩy nghiệp Cơng nghiệp hoá - Hiện đại hoá, phục vụ phát triển kinh tế xã hội địa phương 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị Cơ cấu tổ chức Chi nhánh thể qua sơ đồ sau: (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành BIDV Quảng Trị) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị Cụ thể, chức phận sau: - Ban giám đốc Ban giám đốc Chi nhánh gồm có Giám đốc 02 Phó giám đốc Trong đó, Giám đốc Chi nhánh người điều hành chung chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc BIDV toàn hoạt động, kết kinh doanh Chi nhánh Phó giám đốc người giúp việc cho Giám đốc theo phân công ủy quyền, chịu trách nhiệm trước Giám đốc công việc phân công, ủy quyền 33 - Khối quản lý khách hàng (QLKH) Gồm có phòng Quản lý khách hàng phân chia rõ đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng, trì khơng ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng tất mặt hoạt động, tất sản phẩm ngân hàng nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cách an toàn, hiệu tăng thị phần BIDV Quảng Trị - Khối quản lý rủi ro (QLRR) Phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm kiểm sốt tất rủi ro tín dụng rủi ro khác Ngân hàng, người kiểm soát thứ hai giao dịch đề xuất khối quan hệ khách hàng đơn vị trực thuộc Ngồi phòng Quản lý rủi ro thực chức trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 chức kiểm tra nội - Khối tác nghiệp Khối tác nghiệp gồm có phòng: phòng Quản trị tín dụng; phòng Giao dịch khách hàng phòng Quản lý Dịch vụ kho quỹ Các phòng thuộc khối tác nghiệp nơi hồn tất giao dịch phòng Quản lý khách hàng thực hiện, đề xuất phê duyệt, phận chịu trách nhiệm tác nghiệp cho nghiệp vụ ngân hàng toán, tiền vay, kinh doanh tiền tệ, tài trợ thương mại Khối tác nghiệp nơi hồn thiện hồ sơ, xử lý giao dịch lưu trữ chứng từ - Khối quản lý nội Gồm phòng: Kế hoạch - Tài chính; Tổ chức hành Các phòng thuộc khối quản lý nội thực chức quản lý nội như: xây dựng theo dõi tình hình thực kế hoạch Chi nhánh đơn vị trực thuộc; quản lý thực cơng tác hạch tốn kế tốn, thực cơng tác hậu kiểm; thực công tác tổ chức cán cơng tác hành - Khối trực thuộc Khối trực thuộc gồm có bốn phòng Giao dịch, đơn vị trực thuộc Chi nhánh đại diện theo ủy quyền Chi nhánh để thực hoạt động kinh doanh như: huy động vốn, cấp tín dụng, toán hoạt động khác 34 2.1.3 Thực trạng mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động BIDV Quảng Trị bao gồm: - Mạng lưới ngân hàng: BIDV Quảng Trị có chi nhánh phòng giao dịch phòng giao dịch đặt trung tâm thành phố Đơng Hà, phòng giao dịch đặt huyện Vĩnh Linh, phòng giao dịch đặt Thị xã Quảng Trị Hiện địa bàn tỉnh Quảng Trị, chi nhánh có tổng cộng 15 ATM đặt trung tâm huyện thị - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm có Phòng kinh doanh Công ty Bảo hiểm BIC đặt thành phố Đơng Hà 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Mặc dù hoạt động địa bàn kinh tế xã hội có nhiều khó khăn với truyền thống gần 60 năm xây dựng trưởng thành, năm qua BIDV Chi nhánh Quảng Trị phấn đấu vươn lên tích cực, động sáng tạo đổi toàn diện phương diện hoạt động nên hàng năm tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh Chi nhánh đạt mức tăng trưởng ổn định, hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh Hội sở BIDV giao Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: tỷ đồng TT Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh (%) 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Tổng tài sản 2.372 3.164 4.140 33,4% 30,8% Nguồn vốn huy động 1.573 1.838 1.997 16,9% 8,6% Dư nợ cho vay 2.321 3.044 4.086 31,2% 34,2% Thu dịch vụ ròng 18,5 21,02 23,04 13% 10% Lợi nhuận trước thuế 58,01 65,70 72,57 13% 10% (Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Quảng Trị năm 2015,2016,2017) 35 - Hoạt động huy động vốn Huy động vốn đóng vai trò then chốt hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại bước khởi đầu, sở cho hoạt động khác Do đó, cơng tác huy động vốn ln Chi nhánh trọng xem nhiệm vụ chủ yếu hoạt động kinh doanh Trong năm qua hoạt động địa bàn có nhiều khó khăn kinh tế tỉnh nhà chưa phát triển nên nguồn vốn tích lũy cộng đồng dân cư doanh nghiệp khơng nhiều, địa bàn lại có nhiều ngân hàng hoạt động tạo cạnh tranh liệt công tác huy động vốn mà ngân hàng khác thành lập chi nhánh địa bàn ngày nhiều Do ngân hàng thương mại tìm biện pháp để đẩy mạnh nguồn vốn huy động làm cho cạnh tranh ngày gay gắt, tạo nên đua lãi suất sách khuyến mại NHTM Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 HĐV BQ 1.450 1.565 1.730 115,0 165,0 11 HĐV CK 1.573 1.839 1.998 265,7 17 159,0 2.1 Phân theo thành phần kinh tế + Tổ chức 564 623 621 59,4 -2,7 + Dân cư 1.377 206,3 20 161,7 13 - - 1.009 1.216 +/- % 11 +/- % -0,4 2.2 Phân theo loại tiền tệ + Nội tệ 1.527 1.791 1.953 263,4 17 161,9 + Ngoại tệ 46 48 45 -2,9 - -6 2.3 Phân theo kỳ hạn + Dưới 12 tháng 2,3 - 1.425 1.505 1.561 80,4 55,3 + Trên 12 tháng 148 333 437 185,3 125 103,7 31 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh BIDV Quảng Trị năm 2015,2016,2017) 36 Huy động vốn cuối kỳ đạt 1.998 tỷ đồng năm 2017, tăng 11% so với năm 2016 Trong đó, huy động vốn từ tổ chức đạt 621 tỷ đồng, ổn định so với năm 2016; huy động vốn từ dân cư đạt 1.377 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2016; huy động vốn ngoại tệ đạt 45 tỷ đồng; huy động vốn VND đạt 1.953 tỷ đồng, tăng 9% - Hoạt động tín dụng Quảng Trị đánh giá tỉnh có môi trường đầu tư kinh doanh tốt Việt Nam, có thủ tục hành nhanh gọn theo chế “một cửa” Chỉ số PAPI (Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh) năm 2015 Tỉnh đứng đầu nước đạt 39,74 Về ưu đãi đầu tư, tỉnh Quảng Trị áp dụng mức ưu đãi cao khung ưu đãi chung Chính phủ Ngồi ra, tỉnh có sách hỗ trợ ưu đãi khác dự án, lĩnh vực mà tỉnh khuyến khích đầu tư như: hỗ trợ đền bù GPMB; hỗ trợ đào tạo lao động; hỗ trợ xây dựng hạ tầng hàng rào dự án ngồi khu cơng nghiệp, khu kinh tế Trên sở tiềm sẵn có, để thu hút đầu tư , tỉnh Quảng Trị ban hành Danh mục dự án kêu gọi đầu tư năm 2015 bao gồm 18 dự án thương mại, du lịch, công nghiệp chế biến, công nghiệp điện lượng với tổng số vốn khoảng 87 nghìn tỷ đồng Về phía BIDV, đơn vị đầu mối phối hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư tổ chức hội nghị xúc tiến đầu tư vào Quảng Trị, BIDV tài trợ 15.000 tỷ đồng vốn tín dụng để hỗ trợ cho tỉnh Quảng Trị phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 20162020, tập trung vào 03 lĩnh vực, ngành nghề có tiềm tỉnh là: Cơng nghiệp chế biến thủy sản, Thương mại dịch vụ Công nghiệp lượng 37 Đơn vị tính: tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo KQKD BIDV Quảng Trị năm 2015-2017) Hình 2.2: Cơ cấu dư nợ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 Chính vậy, năm từ năm 2016 -2017 tăng trưởng tín dụng BIDV có bước đột phá rõ rệt, dư nợ tín dụng cuối năm 2017 đạt 4.086 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2016 Các tiêu chất lượng tín dụng, cấu tín dụng đạt vượt kế hoạch đề ra: tỷ trọng dư nợ trung dài hạn tổng dư nợ 60%; tỷ trọng dư nợ cho vay quốc doanh tổng dư nợ 54%; tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo tổng dư nợ 89,4%; tỷ lệ nợ xấu 1,57 BIDV Quảng Trị tự hào ngân hàng chiếm lĩnh thị phần cho vay lớn địa bàn tỉnh Mặc dù gặp phải khó khăn tình hình kinh tế ngày cạnh tranh gay gắt, nhiên Ban lãnh đạo chi nhánh đưa giải pháp kịp thời để chi nhánh hồn thành tốt tiêu phân giao 38 (Nguồn: Thống kê số liệu tín dụng NHNN tỉnh Quảng Trị năm 2017) Hình 2.3: Thị phần tín dụng Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2017 - Hoạt động dịch vụ Năm 2017, điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, Chi nhánh có giải pháp, biện pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bản, chủ động, sáng tạo, triển khai nhiều chế, sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành sách giá phí cho đối tượng khách hàng, chế chia sẻ phí dịch vụ, chế phối hợp nên hoạt động kinh doanh dịch vụ có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng có mức thu dịch vụ cao hệ thống ngân hàng địa bàn Thu dịch vụ ròng năm 2017 đạt 23.04 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2016, đạt 165% kế hoạch chiếm 60% thị phần thu dịch vụ địa bàn 39 Bảng 2.3: Kết thực dịch vụ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Năm Năm Năm 2015 2016 2017 Thu dịch vụ thẻ triệu đồng 1.030 1.210 1.490 Số thẻ ATM phát hành thẻ 5.963 4.262 3.657 Ghi nợ nội địa thẻ 5.651 4.109 3.632 Ghi nợ quốc tế thẻ 312 153 25 Số thẻ ATM phát hành LK thẻ 22.571 26.813 30.470 Ghi nợ nội địa thẻ 22.147 26.236 29.868 Ghi nợ quốc tế thẻ 424 577 602 Số thẻ Tín dụng quốc tế phát hành thẻ 23 76 49 Số thẻ Tín dụng quốc tế LK 116 192 241 Số lượng máy ATM lắp đặt lũy kế máy 12 15 15 Đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt Đơn vị 32 37 48 6.Số lượng máy POS máy 39 45 53 7.Doanh số toán qua POS (tỷ VND) 8,42 19,03 28,73 Chỉ tiêu Đơn vị thẻ (Nguồn: Báo cáo KQKD BIDV Quảng Trị năm 2015,2016,2017) Đây năm đánh dấu bước tăng trưởng mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Các dịch vụ ngân hàng điện tử có bước phát triển cao với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng: có 17.000 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, có 5.300 khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking, 200 doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản với 3.700 tài khoản chi trả lương qua BIDV Hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển đáng kể chất lượng dịch vụ thu hút khối lượng khách hàng sử dụng thẻ lớn Đến 31/12/2017, Chi nhánh phát hành 30.000 thẻ ATM, đứng thứ địa bàn số lượng thẻ phát hành chiếm 27% thị phần hoạt động kinh doanh thẻ thị trường Quảng Trị Số lượng máy Pos năm 2017 lắp đặt 53 máy, mang lại doanh thu từ toán qua Pos 28,73 tỷ đồng.[5] 40 2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) 2.2.1 Tổng qt tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị Chiến lược BIDV giai đoạn 2015-2018 tầm nhìn đến 2020 phấn đấu trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 Theo định hướng đó, BIDV Quảng Trị tiến hành tăng cường nguồn lực cơng nghệ, tài chính, nhân lực ưu tiên dành cho hoạt động NHBL Những năm gần đây, nhờ áp dụng công nghệ đại vào hệ thống tốn, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng cải tiến Nhờ đó, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm tải khối lượng công việc cho cán bộ, đồng thời sử dụng quỹ thời gian để tập trung vào việc bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Doanh số TTDTM BIDV Quảng Trị dần chiếm ưu hẳn so với phương thức tốn tiền mặt Bảng 2.4: Tình hình tốn nội địa BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2015 Tỷ Năm 2016 Tỷ Năm 2017 Tỷ So sánh 16/15 17/16 % % 27,0% 30,5% 13,28% 10,9% -6,0% TTKDTM 10.680 78,89% 14.025 81,56% 19.466 86,72% 31,3% 38,8% Chỉ tiêu Số tiền trọng (%) Số tiền trọng (%) Số tiền trọng (%) Doanh số toán 13.538 100% 17.195 100% 22.446 100% nội địa Thanh toán 2.858 21,11% 3.170 18,44% 2.980 tiền mặt (Nguồn: Báo cáo hoạt động toán BIDV Quảng Trị năm 2015-2017) 41 Nhìn chung, doanh số toán nội địa tăng nhanh qua năm Trong đó, doanh số tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số toán nội địa có xu hướng ngày tăng lên Năm 2015, doanh số tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị đạt 10.680 tỷ đồng, nhiên đến năm 2016 doanh số tốn khơng dùng tiền mặt tăng 31,3% so với năm 2015, tức tăng thêm 3.345 tỷ đồng Qua năm 2017, doanh số TTKDTM tiếp tục tăng lên đạt 19.466 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 38,8% so với năm 2016 Xu hướng BIDV Quảng Trị không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng số lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để ngày gia tăng sức mạnh cạnh tranh thời buổi kinh tế hội nhập Tuy nhiên, đại phận dân cư tồn thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ Chính BIDV Quảng Trị áp dụng nhiều phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thuận tiện, đơn giản, với chương trình khuyến mại nhằm kích thích người dân sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đại Bảng 2.5: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Năm 2015 TTKDTM Năm 2016 UNC UNT Thẻ Dịch vụ NHĐT So sánh Số giao Tỷ Số giao Tỷ Số giao Tỷ dịch trọng dịch trọng dịch trọng (%) Séc CK Năm 2017 0 (%) 0 (%) 0 16/15 17/16 % % 0 896.246 37,50 1.142.600 37,65 1.927.112 42,14 27,5% 68,7% 11.240 0,48 13.334 0,44 15.018 0,33 18,6% 12,6% 758.122 31,72 965.356 31,81 1.205.445 26,36 27,3% 24,8% 724.078 30,30 913.772 30,10 1.425.001 31,16 55,9% 55,9% Tổng cộng 2.389.744 100 3.035.125 100 4.572.647 100 27,0% 50,6% (Nguồn: Báo cáo hoạt động toán BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017) 42 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Đơn vị : tỷ VNĐ Năm 2015 TTKDTM Doanh số Séc CK Tỷ trọng Năm 2016 Doanh số (%) Tỷ trọng (%) Năm 2017 Doanh số Tỷ So sánh 16/15 17/16 (%) (%) 0% 0% trọng (%) 0,0 0,0 0,0 UNC 4.586 44,9 5.483 39,1 5.743 29,5 19,6% 31,7% UNT 214 2,0 365 2,6 642 3,3 70,6% 75,9% Thẻ 796 7,5 1.120 8,0 1.385 7,6 40,7% 23,7% 5.084 45,6 7.057 50,3 11.601 59,6 38,8% 64,4% 10.680 100 14.025 100 19.466 100 31,3% 38,8% Dịch vụ NHĐT Tổng cộng ( Nguồn: Báo cáo hoạt động toán BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017) Theo số liệu trên, dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng cao mặt số lượng giao dịch doanh số giao dịch Các dịch vụ toán dần chuyển dịch qua phương thức toán ngân hàng liên kết chuyển tiền theo hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 Đây phương thức trọng đẩy mạnh BIDV Quảng Trị Ủy nhiệm chi ln hình thức tốn truyền thống từ lâu mang lại doanh thu phí dịch vụ cao cho chi nhánh Tuy nhiên, việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử có xu hướng chuyển dịch số lượng giao dịch UNC giảm so với trước Các hoạt động toán qua thẻ, quẹt thẻ máy POS ngày phát triển Số lượng cửa hàng địa bàn tình Quảng Trị gia tăng lắp đặt máy POS làm cho doanh số quẹt thẻ ngày tăng BIDV Quảng Trị định hướng phát triển hệ thống POS nhằm tăng số lượng thẻ phát hành tăng nguồn thu phí từ quẹt thẻ 43 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 2.2.2.1Thanh toán séc Nếu séc sử dụng cách phổ biến, thói quen khơng thể thiếu người dân nước phát triển Việt Nam nay, séc xa lạ tầng lớp dân cư Tại BIDV Quảng Trị, không phát sinh séc chuyển khoản Đa số khách hàng sử dụng séc tổ chức kinh tế sử dụng séc để rút tiền mặt Séc cá nhân sử dụng Hiện nay, BIDV Quảng Trị chưa trọng phương thức toán séc - Séc chuyển khoản có thủ tục phát hành, tốn đơn giản, thuận tiện Khi khách hàng có nhu cầu Ngân hàng bán trực tiếp séc cho họ, sau khách hàng tự phát hành séc để mua hàng nơi diễn giao dịch mua bán sau thoả thuận với mà không cần phải đến Ngân hàng làm thủ tục Điều làm tiết kiệm thời gian cho người phát hành séc Tuy nhiên toán séc chuyển khoản bộc lộ nhược điểm định nhiều yếu tố khách quan chủ quan tác động trực tiếp gián tiếp - Séc chuyển khoản toán theo nguyên tắc ghi nợ tài khoản người phát hành trước, ghi có cho người thụ hưởng sau Do khách hàng gửi vào tài khoản tiền gửi toán hai Ngân hàng khác trình luân chuyển chứng từ kéo dài - ngày, tài khoản tiền gửi người phát hành séc không đủ tiền để tốn người thụ hưởng vơ tình bị chiếm dụng vốn khoảng thời gian làm cho vốn bị ứ đọng toán, dẫn đến luân chuyển vốn chậm, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh người thụ hưởng - Người mua phát hành séc số dư tài khoản tiền gửi Ngân hàng, người bán bị chiếm dụng vốn, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh họ - Một tờ séc phải ghi nhiều yếu tố, gây khó khăn tâm lý ngại sử dụng cho người phát hành việc gi yếu tố lên tờ séc Séc chuyển khoản mảng thiếu quan tâm BIDV Quảng Trị Chính sách phát triển tốn séc khơng có Cơng tác quảng bá, tuyên 44 truyền toán séc thờ Thậm chí, cán phụ trách khâu tốn chuyển tiền chưa nắm vững hết quy định, quy trình tốn séc để hướng dẫn cho khách hàng Công tác đào tạo nghiệp vụ toán séc chưa triển khai 2.2.2.2Thanh toán ủy nhiệm chi Ủy nhiệm chi hình thức tốn truyền thống BIDV Quảng Trị Đây hình thức tốn nhanh chóng, tiện lợi áp dụng cho khách hàng có tiền tài khoản BIDV Khách hàng mở tài khoản chi nhánh BIDV thực ủy nhiệm chi đến ngân hàng nước Bảng 2.7: Thực trạng toán ủy nhiệm chi BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Ủy nhiệm chi Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ tăng trưởng 2016/2015 2017/2016 Số giao dịch ( món) 896.246 1.142.600 1.927.112 27,5% 68,7% Doanh số ( tỷ đồng) 4.586 5.483 5.743 19,6% 31,7% (Nguồn: Báo cáo hoạt động toán BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017) UNC hình thức TTKDTM sử dụng phổ biến BIDV Quảng Trị năm vừa qua - Năm 2015, toán UNC đạt doanh số 4.586 tỷ đồng, chiếm 44,9% tổng doanh số TTKDTM - Năm 2016, toán UNC đạt doanh sô 5.483 tỷ đồng, chiếm 39,1% tổng doanh số TTKDTM, tăng 897 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 19,6% so với năm 2015 - Năm 2017, toán UNC đạt doanh số 5.743 tỷ đồng, chiếm 29,5% tổng doanh số TTKDTM, tăng 260 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 31,7% so với năm 2016 Nhờ sử dụng kênh toán: điện tử liên ngân hàng (IBPS), kênh chuyển khoản trực tuyến nội với cơng nghệ đại giúp chuyển tiền nhanh chóng, an tồn, xác áp dụng phạm vi rộng, đáp ứng nhu cầu toán khách 45 hàng Thời gian toán UNC ngắn nên rút ngắn q trình ln chuyển vốn, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Bên cạnh việc thực UNC đơn lẻ, khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên cách lập bảng lương, danh sách tên, tài khoản nhân viên với UNC tổng gửi cho BIDV Quảng Trị BIDV Quảng Trị biết đến đơn vị có tốc độ tốn lương nhanh hệ thống ngân hàng địa bàn Trong thời gian tới, phương tiện toán ngày mở rộng nhiều người ưa dùng 2.2.2.3Thanh toán ủy nhiệm thu Thực tế cho thấy hình thức tốn UNT khách hàng sử dụng ít, chiếm tỷ trọng nhỏ mặt số lượng giao dịch doanh số tổng TTKDTM Bảng 2.8: Thực trạng toán ủy nhiệm thu BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Tốc độ tăng trưởng 2016/2015 2017/2016 Số giao dịch ( món) 11.240 13.334 15.018 18,6% 12,6% Doanh số ( tỷ đồng) 214 365 642 70,6% 75,9% (Nguồn: Báo cáo hoạt động toán BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017) Ủy nhiệm thu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 - Năm 2015, doanh số toán UNT đạt 214 tỷ đồng, chiếm 2,0% tổng doanh số TTKDTM - Năm 2016, doanh số toán UNT đạt 365 tỷ đồng, chiếm 2,6% tổng doanh số TTKDTM, tăng 151 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng tỷ lệ tăng 70,6% - Năm 2017, doanh số toán UNT đạt 642 tỷ đồng, chiếm 3,3% tổng doanh số TTKDTM, tăng 277 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ tăng 75,9% Có thể thấy năm 2017, tỷ trọng tổng doanh số TTKDTM lại tăng lên cho thấy UNT ngày sử dụng rộng rãi Mặc dù phạm vi tốn hình thức rộng tốn khách hàng có mở tài khoản chi nhánh, khác chi nhánh, hệ thống, khác hệ thống, tỉnh, tỉnh thực tế dùng để tốn liên ngân hàng hệ thống Nguyên nhân : - UNT áp dụng chủ thể toán thoả thuận thống 46 dùng phương tiện toán với điều kiện toán ghi hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng - Thủ tục toán phương tiện phức tạp, trải qua nhiều khâu, điều làm giảm tốc độ toán, kéo dài thời gian, người thụ hưởng nhận tiền chậm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh họ Do chủ yếu tốn cho có giá trị nhỏ có tính chất thường xun như: tiền điện , tiền nước, điện thoại, tổ chức kinh tế địa bàn Hiện nay, BIDV Quảng Trị áp dụng chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng phương thức toán UNT, hạn chế việc toán tiền mặt tiền điện, tiền điện thoại Đồng thời, áp dụng chế động lực cán đăng ký khách hàng tham gia UNT cộng 10.000 đồng/ khách hàng trực tiếp vào tài khoản cán 2.2.2.4Thanh toán thẻ ngân hàng Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng khẳng định vị uy tín lĩnh vực thẻ qua tin tưởng triệu Chủ thẻ giải thưởng từ Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA MasterCard: Top Ngân hàng có doanh số chấp nhận toán thẻ VISA qua POS cao năm 2015, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDVManchester United, Top ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top ngân hàng có doanh số chấp nhận toán thẻ MasterCard qua POS cao 2014-2016 Cơ cấu sản phẩm thẻ BIDV đa dạng, bao gồm nhiều loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa quốc tế Với mạnh kinh doanh hoạt động thẻ, năm vừa qua, số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế BIDV Quảng Trị liên tục tăng trưởng Sự phát triển thẻ BIDV đóng góp phần đáng kể khâu TTKDTM BIDV Quảng Trị 47 Bảng 2.9: Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 Đơn Chỉ tiêu 2016/2015 2015 2016 1.030 1.210 1.490 thẻ 5.963 4.262 3.657 (1.701) 71,5 (605) 85,8 Ghi nợ nội địa thẻ 5.651 4.109 3.632 (1.542) 72,7 (477) 88,4 Ghi nợ quốc tế thẻ 312 153 25 49,0 (128) 16,3 thẻ 22.571 26.813 30.470 4.242 118,8 3.657 113,6 Ghi nợ nội địa thẻ 22.147 26.236 29.868 4.089 118,5 3.632 113,8 Ghi nợ quốc tế thẻ 424 577 602 153 136,1 thẻ 23 76 49 53 330,4 thẻ 116 192 241 76 165,5 máy 12 15 15 125,0 32 37 48 115,6 11 129,7 39 45 53 115,4 117,8 8,4 19,0 28,7 10,6 226,0 9,7 151,0 vị 2017 2017/2016 tính Thu dịch vụ thẻ Thẻ ATM phát hành Số thẻ ATM phát hành lũy kế Thẻ Tín dụng Q.tế phát hành Số thẻ Tín dụng quốc tế lũy kế Số máy ATM lắp đặt lũy kế Đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt Số lượng máy POS Doanh số toán qua POS Tr đồng Đơn vị máy Tỷ đồng 48 +/- % 180 117,5 (159) +/- % 280 123,1 25 104,3 (27) 64,5 49 125,5 - - (Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài – BIDV Quảng Trị) 49  Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Quảng Trị chấp nhận hệ thống tốn loại thẻ ngân hàng thơng dụng giới mang thương hiệu Visa, Master, JCB, Diner Club, China UnionPay Thẻ tín dụng sử dụng để toán thay cho tiền mặt điểm bán hàng hóa, dịch vụ như: cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, điểm bán vé máy bay, du lịch,…,có thể rút tiền mặt mua hàng internet Với mức phí thường niêm mức lãi suất thẻ thấp so với ngân hàng thương mại địa bàn, thẻ tín dụng BIDV thu hút nhiều người sử dụng Hiện BIDV Quảng Trị có 07 loại thẻ tín dụng quốc tế là: BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum, BIDV Visa Gold, BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic BIDV Vietravel Standard để phục vụ nhu cầu toán khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm thẻ tín dụng Visa Flexi sản phẩm thẻ trội BIDV với nhiều dịch vụ ưu đãi kèm, với điều kiện mở thẻ đơn giản Hình ảnh sản phẩm thẻ tín tụng quốc tế [4] Tên Sản phẩm Visa Platinum MasterCard Vietravel Platinum Platinum Precious Hình ảnh Từ 80 triệu đồng Từ Hạn mức trở lên (bội số đồng tín dụng 01 triệu ) 80 trở triệu Từ 50 triệu đồng 10 – 200 triệu lên trở lên (bội số đồng (bội số (bội số 01 01 triệu) 01 triệu) triệu ) Tên Sản phẩm BIDV-ManU Flexi Hình ảnh 50 Vietravel Standard Hạn mức 10 – 200 triệu đồng 01 – 45 triệu đồng 01 – 100 triệu đồng tín dụng (bội số 01 triệu) (bội số 01 triệu) (bội số 01 triệu) Về thẻ tín dụng quốc tế, số lượng phát hành chi nhánh chưa đáng kể Tổng số thẻ luỹ cuối năm 2017 241 thẻ, tốc độ tăng qua năm cao Như vậy, so với số lượng khách hàng cá nhân chi nhánh số lượng thẻ tín dụng quốc tế q nhỏ Ngun nhân kinh tế số đơng người dân địa bàn thấp, đồng thời lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng ngoại thương dân chúng ưa thích hơn, công tác giới thiệu sản phẩm chi nhánh chưa tốt, chưa quan tâm mức Bên cạnh đó, người dân cơng tác hay du lịch nước ngồi chưa có thói quen sử dụng loại thẻ toán mà thường mang theo loại ngoại tệ để phục vụ nhu cầu chi tiêu cá nhân  Thẻ ghi nợ quốc tế Hiện BIDV trội với dòng thẻ ghi nợ quốc tế Gồm loại thẻ: BIDV Ready, BIDV MU debit, BIDV Vietravel debit, BIDV Premier với tổ chức lớn nước Đặc biệt sản phẩm thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bóng đá Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-MU debit đứng đầu Top 100 sản phẩm Tin Dùng Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng giới trẻ, nam giới ưa chuộng Sản phẩm BIDV Ready BIDV BIDV MU debit Vietravel debit BIDV Premier Hình ảnh Các kênh chấp nhận tốn thẻ - Máy ATM (Automatic teller machine): Máy giao dịch tự động Khách hàng rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn,… - Thiết bị POS (Point of sale): Các máy chấp nhận toán thẻ Khách hàng có thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ ứng rút tiền mặt (nếu ĐVCNT có đăng 51 ký dịch vụ) qua thiết bị 52 - Website nhà cung cấp liên kết: Khách hàng dùng thẻ nhằm tốn hàng hóa, dịch vụ, mua vé máy bay,… Website có liên kết với BIDV NAPAS, Master VISA - Thẻ ghi nợ quốc tế lĩnh vực mẻ, thu hút nhiều khách hàng sử dụng Số lượng phát hành thẻ ghi nợ khơng ngừng tăng lên, sách ngân hàng khuyến khích sử dụng thẻ tốn trực tuyến, trực tiếp đồng thời liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ, công ty du lịch quốc tế địa bàn để có chương trình ưu đãi hấp dẫn Trong năm 2016, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế 577 thẻ, tăng 153 thẻ so với năm 2015 (tăng 36,0%) Đến năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế 602 thẻ, tăng 25 thẻ so với năm 2016 ( tăng 4,3%)  Thẻ ghi nợ nội địa Với mạnh kinh doanh dịch vụ thẻ hệ thống ngân hàng, nhiều năm qua BIDV Quảng Trị nằm tốp ngân hàng TMCP dẫn đầu phát hành thẻ ghi nợ nội địa địa bàn BIDV Quảng Trị thơng qua việc ký kết hợp đồng tốn lương với doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM để nhận lương qua tài khoản Đồng thời, hàng năm BIDV Quảng Trị tổ chức chương trình mở thẻ học sinh, sinh viên trường THPT, trường trung cấp, cao đẳng địa bàn tỉnh Trung bình năm BIDV Quảng Trị phát hành 600 thẻ dành cho học sinh, sinh viên Với sách phát triển thẻ BIDV Quảng Trị “Thẻ sống” tức thẻ phát hành phải sử dụng, phát hành yêu cầu sử dụng khách hàng không phát hành thẻ ảo khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng tạm dừng Điều làm tổng số lượng thẻ tồn khơng nhiều mang lại hiệu cao cơng tác quản lý chất lượng công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ BIDV đứng thứ 03 số lượng máy ĐVCNT EDC/POS (44 máy) thứ 02 số lượng máy ATM (15 máy) ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Quảng Trị 53 Đơn vị tính: Máy (Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị) Hình 2.4: Số lượng máy ATM, EDC/POS NH tỉnh Quảng Trị năm 2017 Hiện tại, BIDV Quảng Trị có 15 máy ATM bao gồm: TP Đông Hà 10 máy đặt nhiều tuyến đường khác nhau, huyện Vĩnh Linh 02 máy, TX Quảng Trị 02 máy huyện Triệu Phong 01 máy Hệ thống ĐVCNT EDC/POS BIDV đặt nơi mà khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như: Siêu thị Co.op mart Đông Hà, siêu thị điện thoại: Điện máy Xanh, Thế giới di động, Cty CP FPT, … BIDV sẵn sàng tạm dừng hoạt động ĐVCNT hoạt động không hiệu hiệu thấp sau trình chăm sóc thúc đẩy khơng tăng trưởng Chính nhờ mạng lưới ATM, máy POS phủ khắp địa bàn tỉnh, mà khách hàng có nhu cầu mở thẻ ghi nợ nội địa đến với BIDV Quảng Trị thường xuyên Theo số liệu Bảng 2.9, năm 2015 đạt 22.147 thẻ ghi nợ nội địa, đến năm 2016 số thẻ tăng lên 26.236 thẻ , tức tăng 4.089 thẻ so với năm 2015 Năm 2017 số thẻ ghi nợ nội địa lũy kế đạt 29.868 thẻ tăng 3.632 thẻ so với năm 2016 54 Về chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM BIDV-Quảng Trị so với chi nhánh NHTM khác địa bàn ổn định với 15 máy có tần suất giao dịch trung bình tương đối cao với khoảng 800 giao dịch/máy/ngày năm 2017, phần đáp có 53 máy với 48 đơn vị chấp nhận thẻ, nhiên chất lượng tín hiệu đường truyền chưa ổn định, thường bị ngắt quãng chậm phản hồi thông tin Tuy vậy, doanh số toán qua POS chi nhánh có tăng trưởng tốt, năm 2015 doanh số đạt 8,4 tỷ đồng đến năm 2016 tăng tới 126% so với năm 2015 năm 2017 đạt giá trị 28,7 tỷ đồng, tương ứng tăng 51% so với năm 2016 Nhưng so với tiềm chi nhánh kết tốn qua POS đạt chưa kỳ vọng, nguyên nhân số lượng trung tâm mua sắm lớn, siêu thị địa bàn ít, với tâm lý khách hàng ngại tiếp cận với cơng nghệ thiếu niềm tin, thói quen dùng tiền mặt toán người mua người bán phổ biến… nên hiệu hoạt động từ kênh thấp 2.2.2.5Thanh tốn qua dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, với tảng công nghệ thông tin đại phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử giới, dịch vụ ngân hàng điện tử nước ngày đa dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tới BIDV Quảng Trị triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gồm dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online BSMS để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu để thực tốn là: BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online Bảng 2.10: Thực trạng toán ngân hàng điện tử BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Thanh toán NHĐT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ tăng trưởng 2016/2015 2017/2016 Số giao dịch ( món) 724.078 913.772 1.425.001 55,9% 55,9% Doanh số ( tỷ đồng) 5.084 7.057 11.601 38,8% 64,4% 55 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động toán BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017) - Năm 2015, doanh số toán NHĐT đạt 5.084 tỷ đồng, chiếm 45,6% tổng doanh số TTKDTM - Năm 2016, doanh số toán NHĐT đạt 7.057 tỷ đồng, chiếm 50,3% tổng doanh số TTKDTM, tăng 1.973 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng tỷ lệ tăng 38,8% - Năm 2017, doanh số toán NHĐT đạt 11.601 tỷ đồng, chiếm 59,60% tổng doanh số TTKDTM, tăng 4.544 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ tăng 64,4% Qua bảng 2.10 thấy phương thức toán ngân hàng điện tử dần chuyển dịch theo hướng chiếm tỷ trọng cao TTKDTM Đây xu hướng chung NHTM bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế BIDV Quảng Trị nỗ lực không ngừng để đưa sản phẩm đại, đơn giản, bảo mật cao đến với khách hàng  BIDV Business Online BIDV Business Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản thực giao dịch tài thơng qua Internet mà khơng cần phải tới Quầy giao dịch BIDV Business Online xây dựng dựa tảng công nghệ đại, bảo mật an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng biện pháp mã hoá bảo vệ liệu giao dịch tăng cường bảo mật xác thực yếu tố Đối tượng sử dụng sản phẩm gồm: Doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay BIDV có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online Các tính BIDV Business Online gồm: Chuyển tiền nước (VND ngoại tệ); Gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp; Thanh toán định kỳ; Thanh tốn hóa đơn; Thanh tốn bảng kê; u cầu kê tài khoản; Vấn tin tài khoản toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc; Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất) 56  BIDV Mobile BIDV Mobile dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép bạn thực giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn) cách an tồn, xác, nhanh gọn điện thoại di động mà khơng thời gian đến quầy giao dịch Các tiện ích vượt trội sản phẩm gồm: - Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng lúc nơi 24/7 - Giao dịch an tồn, bảo mật tuyệt đối thơng qua yếu tố bảo mật thứ (mật dùng xác thực lần) - Hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch quầy - Cài đặt dễ dàng dòng điện thoại hỗ trợ Java hệ điều hành thông dụng nay: iOS, Symbian, Window Mobile, RIM… - Sử dụng đồng thời hai kênh kết nối SMS GPRS giúp đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định - Tương thích với tất mạng viễn thơng Việt Nam - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng - Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng: quầy giao dịch, Internet (qua dịch vụ BIDV Online) máy ATM Ứng dụng BIDV Mobile: Là phần mềm cài đặt điện thoại cho phép khách hàng thực giao dịch như: Chuyển tiền hệ thống BIDV; Chuyển tiền ngồi hệ thống BIDV; Thanh tốn hóa đơn với nhiều hình thức đa dạng: tốn vé máy bay, mua bảo hiểm, nạp tiền trả trước…; Vấn tin tài khoản khách hàng: tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi; Vấn tin thơng tin thẻ tín dụng; Tra cứu đa dạng thông tin liên quan đến ngân hàng như: địa chi nhánh ATM, POS, tỷ giá, lãi suất, địa làm việc nhiều thơng tin hữu ích khác 57  BIDV Online BIDV Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch Các tiện ích vượt trội sản phẩm: - Giao dịch lúc nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng; gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian - Nền tảng công nghệ đại, kênh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến Ngân hàng lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu an toàn - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng - Hệ thống xác thực yếu tố giúp khách hàng hồn tồn n tâm tính bảo mật giao dịch - Dịch vụ tốn hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu - Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch quầy - Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản hiệu Đối tượng sử dụng: Khách hàng cá nhân người Việt Nam người nước ngồi có tài khoản tiền gửi toán VND BIDV Các tính cao cấp sản phẩm bao gồm: Chuyển khoản hệ thống BIDV; Gửi tiền có kỳ hạn Online; Đặt lệnh tốn định kỳ lệnh chuyển tiền ngày tương lai; Thanh tốn hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay…; Truy vấn thông tin chi tiết giao dịch tài khoản; Vấn tin tốn dư nợ thẻ tín dụng; Gửi yêu cầu dịch vụ tới BIDV yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu giải ngân khoản vay, yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay, yêu cầu phát hành sổ séc, phát hành kê, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM…và lựa chọn Chi nhánh thực yêu cầu 58 Vào ngày cuối tháng lễ tết, BIDV Quảng Trị tập trung lượng số lượng khoản toán lương Nghiệp vụ toán lương quầy giao dịch tải, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Với đời dịch vụ ngân hàng điện tử, việc toán lương cho đơn vị thực hồn tồn tự động, nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Tuy nhiên, BIDV Quảng Trị tồn số lỗi chương trình xảy như: ngắt kết nối, đường truyền chậm, … ảnh hưởng đến việc toán khách hàng Trong thời gian tới, BIDV Quảng Trị nên có sách mở rộng phát triển dịch vụ NH điện tử này, tiếp cận dịch vụ đại hiệu ích nhằm thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc quản lý tài khoản 2.2.3 So sánh thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị Bảng 2.11: So sánh phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị với số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị Phương thức BIDV Vietcombank Vietinbank Sacombank Agribank TTKDTM      Séc CK      UNC      UNT      Thẻ      Thẻ ghi nợ Thẻ tín      dụng Internet      Banking Mobile      Banking (Nguồn: Tổng hợp tác giả từ website ngân hàng cập nhật đến 01/12/2017) Qua bảng 2.11, cho thấy dịch vụ TTKDTM phổ biến hầu hết NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị Điều chứng tỏ mức độ cạnh tranh 59 ngân hàng ngày gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải nổ lực việc tạo khác biệt, đại, tính ưu việt sản phẩm Nhìn chung địa bàn tỉnh Quảng Trị, BIDV Quảng Trị ngân hàng hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ toán nhiều nhờ vào tảng khách hàng lớn gắn bó lâu đời Hiện nay, dịch vụ TTKDTM BIDV đa dạng chức ổn định so với ngân hàng địa bàn với tính năng: chuyển tiền ngồi hệ thống 27/7, gửi tiết kiệm online, tốn hóa đơn online, toán QR Pay, đặt vé máy bay, vé tàu, khách sạn… Bảng 2.12: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân Các loại dịch vụ TTKDTM Truy vấn thông tin (số dư TK, lãi suất, tỷ giá, địa điểm ATM, ) Nhận kê tài khoản qua mail Chuyển khoản hệ thống Chuyển khoản hệ thống Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 Thực lệnh toán định kỳ, đặt lệnh toán ngày tương lai Gửi tiền có kỳ hạn Online Rút tiền có kỳ hạn Online Đăng ký khoản vay trực tuyến Trã nợ vay trực tuyến Thanh tốn hóa đơn BIDV X Sacom bank Agri bank X X X Vietcombank Vietinbank X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X (Nguồn : Tổng hợp từ Web ngân hàng) Qua bảng so sánh sản phẩm, dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại địa bàn Quảng Trị cho thấy dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị triển khai đa dạng phong phú Tuy số dịch vụ chưa thực 60 hiện, song nhìn chung thấy lực cạnh tranh BIDV Quảng Trị ngân hàng khác địa bàn tương đối cao đủ sức cạnh tranh dịch vụ TTKDTM dành cho khách hàng nhân doanh nghiệp BIDV cung cấp Hiện nay, BIDV Quảng Trị gặp phải khó khăn việc cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt Vietcombank Thị trường tỉnh Quảng Trị trường nhỏ, số lượng dân cư có trình độ hiểu biết mức trung bình Chính việc mở rộng thị trường tốn khơng dùng tiền mặt gặp phải nhiều khó khăn, đòi hỏi BIDV Quảng Trị phải đưa gói ưu đãi cho sản phẩm, đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình để hướng dẫn khách hàng tham gia đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra Quan sát vào bảng mô tả đối tượng khách hàng 2.13 ta thấy tỷ lệ nam nữ mẫu điều tra có chênh lệch đáng kể (54,03% nam 45,7%% nữ) Như vậy, đối tượng khách hàng nam giới đối tượng chủ yếu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV Quảng Trị Độ tuổi chủ yếu tham gia dịch vụ TTKDTM từ 18 – 35 tuổi (gần 46%) Đây độ tuổi có thích ứng cao với việc tiếp cận cộng nghệ có cơng việc, thu nhập ổn định Nhìn chung, nhóm tuổi sử dụng dịch vụ TTKDTM giới trẻ lứa tuổi chủ yếu tuổi dễ dàng tiếp cận công nghệ mới, đặc biệt công nghệ thông tin Do đó, cấu độ tuổi phản ánh chất xu hướng sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Về trình độ học vấn tỷ lệ khách hàng có trình độ Đại học, Cao đẳng tham gia vào dịch vụ TTKDTM dịch vụ ngân hàng điện tử cao chiếm đến 50% Điều dễ hiểu nhóm khách hàng tiếp nhận ứng dụng cơng nghệ nhanh đối tượng có am hiểu tốt cơng nghệ thơng tin, họ tìm thấy hiệu sử dụng công nghệ thông tin vào giao dịch 61 Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra Cơ cấu mẫu điều tra Giới tính Nam Nữ Tổng Tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi 56-60 tuổi Trên 60 tuổi Tổng Trình độ học vấn Phổ thông Trung học chuyên nghiệp Đại học, cao đẳng Trên đại học Tổng Nghề nghiệp Sinh viên CBCNVC Kinh doanh Lao động phổ thông Nhân viên doanh nghiệp Hưu trí Khác Tổng Thu nhập Dưới triệu - triệu - triệu Trên triệu Tổng Tần số Tỷ lệ (%) 67 57 124 54.03% 45.97% 100.00 32 57 23 124 25.81% 45.97% 18.55% 7.26% 2.42% 0.00% 100.00 31 62 25 124 4.84% 25.00% 50.00% 20.16% 100.00 12 43 27 16 21 124 9.68% 34.68% 21.77% 12.90% 16.94% 2.42% 1.61% 100.00 23 18.55% 32 25.81% 56 45.16% 13 10.48% 124 100.00 (Nguồn:Số liệu điều tra 2018) 62 Kết khảo sát cho thấy số người sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV chiếm tỷ trọng lớn nhiều so với số người không sử dụng dịch vụ Điều phản ánh thực tế giao dịch thông qua kênh TTKDTM UNC,UNT, thẻ, ngân hàng điện tử khách hàng ý quan tâm Tuy nhiên điều chưa thể tính phổ biến chiều sâu phát triển dịch vụ TTKDTM Để đánh giá thực trạng tác giả khảo sát thêm vài yếu tố khác 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị  Thời gian thiết lậ giao dịch TTKDTM với ngân hàng BIDV Quảng Trị Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch TTKDTM với BIDV Quảng Trị Thời gian giao dịch Tần số (người) Tỷ lệ (%) Dưới năm 42 33.87% - năm 57 45.97% Trên năm 25 20.16% Tổng 124 100.00 (Nguồn:Số liệu điều tra 2018) Có thể nói dịch vụ TTKDTM phát triển BIDV có thời gian Hầu hết khách hàng tiếp cận dịch vụ vòng 1-3 năm Trong thời gian gần đây, nhận thức người tiêu dùng an toàn, tiện lợi dịch vụ hỗ trợ khách hàng có thay đổi Vì thế, khách hàng có ý, quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều Ngoài ra, BIDV Quảng Trị nỗ lực đưa sách, chương trình ưu đãi khác để phát triển dịch vụ Vì vậy, khách hàng có giao dịch TTDKTM với BIDV Quảng Trị phát triển trì Các dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng ngân hàng BIDV Quảng Trị Hiện BIDV Quảng Trị hỗ trợ nhiều sản phẩm TTKDTM, dịch vụ mà khách hàng sử dụng dịch nhiều BIDV Quảng Trị dịch vụ thẻ 63 toán Trong tất khách hàng điều tra, có đến 74,19% khách hàng có thẻ BIDV Đồng thời, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng cao 66,94% Trước đây, UNC hình thức chuyển tiền phổ biến BIDV, nhiên từ sản phẩm ngân hàng điện tử phổ biến phát triển rộng rãi hình thức UNC quầy có xu hướng giảm Hiện nay, BIDV cố gắng liên kết với đơn vị Điện lực tỉnh, công ty cấp nước, đơn vị bảo hiểm nhân thọ, cơng ty tài để phát triển dịch vụ UNT Theo khảo sát, số lượng khách hàng biết đến sản phẩm UNT chiếm 43% Hi vọng thời gian tới BIDV Quảng Trị phát triển sản phẩm Bảng 2.15: Các loại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng BIDV Quảng Trị Loại dịch vụ Tần số Tỷ lệ (người) (%) Sec 0.00% UNT 43 34.68% UNC 61 49.19% Ngân hàng điện tử 83 66.94% Thẻ 92 74.19% Khác 0.00% (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Có thể thấy rằng, số lượng khách hàng tiền để phát triển dịch vụ TTKDTM nhiều tổng số khách hàng giao dịch với BIDV Quảng Trị Với đặc thù tỉnh phát triển, việc tiếp cần với dịch vụ từ bỏ thói quen giao dịch truyền thống vấn đề mà nhiều ngân hàng địa bàn gặp phải Theo tìm hiểu, thấy số ngun nhân khiến khách hàng ngân hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM bảng 2.17 64 Bảng 2.16: Lý KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng số dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị Lý Tần số Tỷ lệ % 42 33.87% Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký dịch vụ 56 45.16% Cảm giác không an tâm, an tồn 41 33.06% Có thói quen trực tiếp đến ngân hàng giao dịch 70 56.45% Chưa có nhu cầu sử dụng 37 29.84% Thao tác sử dụng máy không thục 49 39.52% Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 37 29.84% Khác 12 9.68% Dịch vụ mới, chưa ngân hàng giới thiệu, chưa có thơng tin (Nguồn:Số liệu điều tra 2018) Trong số 124 khách hàng điều tra, lý khách hàng không sử dụng hay không sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV tập trung chủ yếu thói quen giao dịch, lo ngại thủ tục đăng ký rườm rà, cảm giác khơng an tồn mức độ ứng dụng máy tính hạn chế Rõ ràng, tâm lý mua bán trực tiếp toán tiền mặt “ăn sâu” vào tiềm thức người dân thách thức lớn BIDV phát triển dịch vụ TTKDTM địa phương Có đến 56% khách hàng khảo sát lo ngại thủ tục đăng ký rườm rà, nhiên chi nhánh hỗ trợ chương trình telesale hỗ trợ từ Trụ sở để đăng ký trực tuyến cho khách hàng Chi nhánh nỗ lực hồn thiện chương trình giao dịch nhằm hạn chế tối thiểu sai sót trình giao dịch khách hàng, củng cố niềm tiềm khách hàng đến giao dịch với BIDV Theo số liệu điều tra, có tới 39,52% khách hàng e ngại với việc sử dụng cơng nghệ, chi nhánh thiết lập bàn tư vấn sảnh giao dịch để hướng dẫn cách đăng ký, sử dụng cho khách hàng 65 Hiện nay, địa bàn tỉnh BIDV đối mặt với đối thủ cạnh tranh dịch vụ TTDKTM Vietcombank Sacombank Với hệ thống tiên tiến đội ngủ nhân viên trẻ, thực thách thức lớn BIDV Quảng Trị chạy đua thu hút khách hàng  Thông tin tiếp cận Bên cạnh kết trên, kết điều tra phản ánh cách thức tiếp cận thông tin dịch vụ TTKDTM ngân hàng khách hàng sau (Bảng 2.17) Như vậy, số lượng lớn khách hàng biết thông qua phận tư vấn khách hàng, giới thiệu người thân quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng Nhìn chung hiệu lực phương pháp quảng bán dịch vụ TTDKTM chưa lồng ghép cách hiệu vào loại hình dịch vụ khác ngân hàng Vì vậy, thơng tin khách hàng tiếp cận đơn giản chủ yếu tiếp cận qua phân dịch vụ khách hàng, bạn bè hay người thân Đây hạn chế mà làm cho dịch vụ TTKDTM vấn chưa biết đến hay chưa hiểu rõ người dân, đặc biệt khách hàng tiềm Bảng 2.17: Nguồn thông tin khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM Nguồn thông tin để khách hàng tiếp cận dịch vụ Tần số (người) Tỷ lệ ( %) Sự giới thiệu ngân hàng BIDV,(thông qua trang Web 21 16.94% ngân hàng) Trên phương tiện truyền thơng: báo chí, truyền hình, 33 26.61% internet Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi 67 54.03% nhánh, phòng giao dịch 7.26% Trên tờ rơi 56 45.16% Sự giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp Lựa chọn quan công tác (trả lương qua thẻ 25 20.16% ATM) 0.00% Khác (Nguồn: Số liệu điều tra 2018)  Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 66 ... tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền. .. dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán không