PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cám ơn Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thùy Dung i LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành cho phép tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập trình nghiên cứu thực luận văn vừa qua Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Tấn Quân, giảng viên hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu phục vụ nghiên cứu Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn hoàn thành chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 09 năm 2018 TÁC GIẢ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THÙY DUNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016- 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tất yếu khách quan xu kết nối toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Qua nghiên cứu, tìm hiểu tơi nhận thấy dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh nhiều bất cập, chưa thực tương xứng với tiềm phát triển Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thu thập sơ từ BIDV Quảng Trị từ khách hàng BIDV Quảng Trị + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo BIDV Quảng Trị, tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính đinh lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đưa giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn nguồn tài liệu tham khảo không cho nhà quản lý BIDV Quảng Trị mà cho tất ngân hàng khác có quan tâm iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị CBCNV : Cán công nhân viên CTCP : Công ty Cổ phần GDKH : Giao dịch khách hàng HĐV : Huy động vốn HĐV BQ : Huy động vốn bình quân HĐV CK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHTC : Kế hoạch tài KQKD : Kết kinh doanh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QL&DV : Quản lý dịch vụ QLKH : Quan lý khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro TCHC : Tổ chức hành TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt XHTDNB : Xếp hạng tín dụng nội iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Mục lục v Danh mục hình, biểu đồ x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm NHTM toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm NHTM .5 1.1.2 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM nhân tố ảnh hưởng .15 1.2.1 Khái niệm phương thức phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM .15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 21 v 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm BIDV 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho BIDV BIDV Quảng Trị 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .32 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Quảng Trị .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị 33 2.1.3 Thực trạng mạng lưới hoạt động .35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 35 2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) 41 2.2.1 Tổng qt tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 41 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 44 2.2.3 So sánh thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị .59 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 61 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra .61 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 63 2.4 Đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những mặt hạn chế 70 vi 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .76 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Quảng Trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tới 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị đến năm 2020 78 3.2 Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 79 3.2.1 Giải pháp cụ thể hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 79 3.2.2 Giải pháp công nghệ 81 3.2.3 Giải pháp marketing .81 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 83 3.2.5 Giải pháp hạn chế rui ro việc cung cấp dịch vụ TTKDTM 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận .87 Kiến nghị .88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.3: Kết thực dịch vụ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.4: Tình hình tốn nội địa BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.5: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .42 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .43 Bảng 2.7: Thực trạng toán ủy nhiệm chi BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 45 Bảng 2.8: Thực trạng toán ủy nhiệm thu BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 46 Bảng 2.9: Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .48 Bảng 2.10: Thực trạng toán ngân hàng điện tử BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 2.11: So sánh phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị với số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị .59 Bảng 2.12: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân .60 Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra 62 Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch TTKDTM với BIDV Quảng Trị 63 Bảng 2.15: Các loại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng BIDV Quảng Trị 64 viii Bảng 2.16: Lý KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng số dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 65 Bảng 2.17: Nguồn thông tin khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM .66 Bảng 2.18: Ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 67 ix 3.2.4.3 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ TTKDTM - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin cá nhân tiền tài khoản họ Thường xun sử dụng cơng cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng - Nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch không dùng tiền mặt Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lần sử dụng dịch vụ với khách hàng 3.2.5 Giải pháp hạn chế rui ro việc cung cấp dịch vụ TTKDTM Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ TTKDTM luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu ngân hàng, gây thất tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV Quảng Trị cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động giao dịch nói chung dịch vụ TTKDTM nói riêng chặt chẽ , cụ thể như:  Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV Quảng Trị - Phân quyền sử dụng, đăng ký giao dịch TTKDTM Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, trình giao dịch TTKDTM giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống - Để quản lý mật người dùng, BIDV Quảng Trị cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ cú pháp mật tuân thủ độ phức tạp theo quy định  Quản lý rủi ro giao dịch TTKDTM với khách hàng - Khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật ngân hàng như: chữ ký cá nhân xác, giấy tờ nhân thân rõ ràng, hiệu lực q trình giao dịch 85 - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Các giao dịch phi tài khơng cần có chế giám sát giao dịch tài phải có chế xác thực chử ký điện tử  Quản lý quy ro trường hợp xảy cố Các sách, quy trình quản lý phải thường xun xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động TTKDTM thời điểm BIDV Quảng Trị cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch Bên cạnh BIDV Quảng Trị cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích để kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây đựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm nào… 86 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Việc phát triển TTKDTM nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thơng có ý nghĩa lớn nghiệp phát triển kinh tế, tạo điều kiện để quan hệ kinh tế trở nên minh bạch Đồng thời, tăng cường kiểm soát nhà nước chủ thể kinh tế Để hạn chế tốn tiền mặt việc làm quan trọng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt hình thành tồn từ lâu đời đời sống người dân Để hoạt động TTKDTM ngày đạt doanh số cao hơn, yêu cầu đặt Ngân hàng đa dạng hóa loại sản phẩm để thu hút khách hàng tham gia với chất lượng tốt mà giá thành rẻ Trong hệ thống BIDV nói chung BIDV Quảng Trị nói riêng vấn đề TTKDTM có nhiều bất cập Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động TTKDTM BIDV Quảng Trị luận văn “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại; Thứ hai: Phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển TTKDTM BIDV Quảng Trị, từ khó khăn hạn chế tồn dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cách bền vững.Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu thị trường địa bàn tỉnh, phù hợp với định hướng BIDV đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới; Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp tất 87 quan tâm để đề tài này, để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu Kiến nghị  Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động TTKDTM Hệ thống văn pháp lý liên quan đến TTKDTM cần tiếp tục chỉnh sửa để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng Chính phủ cần phải điều chỉnh, bổ sung văn tạo tảng pháp lý chặt chẽ hỗ trợ công tác tốn Thứ hai, Chính phủ cần khuyến khích TTKDTM sách giảm thuế giao dịch TTKDTM Từ tác động đến lợi ích kinh tế tổ chức, cá nhân tạo dựng thói quen giao dịch qua ngân hàng Mức thuế thu hoạt động ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM hoạt động vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa cơng nghệ, mở rộng dịch vụ Thứ ba, Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại: Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới Vì Chính phủ cần trọng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật – công nghệ  Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trò chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với quan thông tin đại chúng để tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt, hiểu rõ tiện ích biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ tốn ngân hàng Thứ hai, hồn thiện chế quản lý NHTM: NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt 88 động toán Trong năm qua, NHNN có nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực toán, nhiên mức độ hồn thiện chưa đáp ứng kịp thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc thực chế TTKDTM cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dòng tiền vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ ba, tập trung đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn: Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ toán Việt Nam NHNN cần trước việc thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư cơng nghệ cho hệ thống tốn, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khách, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến hạn chế phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, NHNN cần đưa định hướng để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới đơn vị tốn: NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với như: Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Tiếp thu cơng nghệ đại từ nước ngồi để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có 89 đạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng NHNN cần phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Ngân hàng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta q trình đại hóa, đạt số tựu định tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hồn thiện, nâng cấp chương trình tốn bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD: Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện quy định an toàn hoạt động tốn ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế (Basel 2) Ban hành quy định đánh giá xếp hạng tổ chức tín dụng theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Nâng cao lực trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh chấn chỉnh tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định  Kiến nghị BIDV Quảng Trị 90 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam quan quản lý trực tiếp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Trị Để góp phần thúc đẩy cho chi nhánh ngày phát triển cần kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam sau: Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, lực quản lý, lực tài chính, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, để cạnh tranh với nước khu vực giới Lựa chọn công nghệ hợp lý để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định hiệu vốn đầu tư, định đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Trên thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng không mang lại hiệu quả, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thương xuyên phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế BIDV nên rà sốt lại quy chế bất cập, thủ tục hành chín rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Đồng thời gia tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để người biết, hiểu tham gia sử dụng Tăng cường chất lượng dịch vụ yếu tố đóng vai trò quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lương cao khơng quy trình giao dịch thuận tiện, đơn giản mà cần ý đến thái độ hòa nhã tác phong chuyên 91 nghiệp nhân viên ngân hàng Do vậy, cần quan tâm đến việc đào tạo toán viên chuẩn mực phong cách giao dịch Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, phải có sách để thu hút nhân tài, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với cán chủ chốt khơng đào tạo chun mơn mà phải bồi dưỡng kiến thức quản trị nhân lực, quản trị kinh doanh, lý luận trị… Cần phải áp dụng phước thức đào tạo thực tế với cơng việc, tình để khuyến khích luyện tập khả tư độc lập Tranh thủ ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nước với chương trình hoạt động cụ thể Ngân hàng chương trình đào tạo, chương trình đại hố thiết bị xử lý thơng tin… Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành công khách hàng thành công ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế, đồng thời tìm cách để mở rộng số lượng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn Có số khách hàng lớn, khách hàng trung thành chắn ngân hàng mở rộng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ tăng cường thu nhập thơng qua dịch vụ tốn dich vụ ngân quỹ Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý: Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hoàn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả phát triển nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần đưa chế tài xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ gian lận Duy trì tổ chức cơng tác đào tạo, học tập văn , huấn luyện nghiệp vụ, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với tất cán nhân viên không phân biệt chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững nắm rõ quy trình, 92 tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tượng khách hàng Như vậy, qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Tri, từ việc đánh giá mặt hạn chế nguyên nhân từ đưa giải pháp kiến nghị gợi ý cho sách quan trọng việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị thời gian tới 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), Hồn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 637/QĐ-NHNN ngày 31/03/2017 việc Ban hành kế hoạch triển khai thực định số 2545/QĐ-TTg thủ tướng phủ phê duyệt đề án triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam phát giai đoạn 2016 – 2020, Hà Nội Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014, Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Kỷ yếu: Tự hào truyền thống 55 năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo thường niên từ năm 2015 – 2017, Quảng Trị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Quảng Trị Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Phát triền dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán nội địa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Nam Hà Nội, Đại học Thương Mại, Hà Nôi Trần Thị Xuân Hương cộng sự, (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh 10 Vũ Thị Nhung (2015), “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây 94 Đô”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Website 11 https://www.bidv.com.vn 12 http://www.vcb.com.vn 13 http://www.vneconomy.vn 14 http://www.viettinbank.com.vn https://vietcombank.com.vn/ 95 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV QUẢNG TRỊ Kính chào Anh/chị Tôi làm Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV Quảng Trị Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thông tin bảng hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân () vào ô chọn Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ C1: Anh (Chị) có quan hệ giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt với ngân hàng BIDV Quảng Trị thời gian bao lâu?  Dưới năm  – năm  Trên năm C2: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị, Anh(Chị) có sử dụng?(Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ)  Séc  Ủy nhiệm thu ( thu tiền điện, thu tiền bảo hiểm…)  Ủy nhiệm chi  Ngân hàng điện tử (TTKDTM, Smart banking…)  Thẻ  Khác (ghi rõ)………………………… 96 C3: Anh (Chị) biết đến sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV Quảng Trị qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều trả lời)  Sự giới thiệu ngân hàng BIDV,(thông qua trang Web ngân hàng)  Trên phương tiện truyền thơng: báo chí, truyền hình, internet Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch  Trên tờ rơi  Sự giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Lựa chọn quan công tác (trả lương qua thẻ ATM)  Khác (ghi rõ) C4: Lý Anh (Chị) chưa sử dụng số dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị?(có thể chọn nhiều câu trả lời)  Dịch vụ mới, chưa ngân hàng giới thiệu, chưa có thơng tin  Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký dịch vụ  Cảm giác không an tâm, an tồn  Có thói quen trực tiếp đến ngân hàng giao dịch  Chưa có nhu cầu sử dụng  Thao tác sử dụng máy không thục  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Khác (ghi rõ) 97 C5: Anh (Chị) đánh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị (Tích X vào mà anh (chị) lựa chọn) Phát biểu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị Đánh giá Đồng ý Không đồng ý Có sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin tốt Có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kinh nghiệm thái độ tốt để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Có sách khuyến mại để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn Có sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng phong phú Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt đảm bảo tốt C6: Bạn có ý kiến dịch vụ Thanh tốn BIDV Quảng Trị PHẦN II: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG C7: Giới tính người vấn?  Nam  Nữ C8: Anh (Chị) vui lòng cho biết tuổi mình?  18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 – 55 tuổi 98  56 – 60 tuổi > 60 tuổi C9: Trình độ học vấn Anh (Chị)  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học, cao đẳng  Trên đại học C10: Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị)?  Sinh viên  CBCNVC  Kinh doanh  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Nhân viên doanh nghiệp  Khác (nêu rõ)………… C11: Thu nhập hàng tháng Anh (Chị) là?  Dưới triệu đồng  - triệu đồng  – triệu đồng  Trên triệu đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị )! 99 ... tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền. .. dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán không