Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (SHB)

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRUỒNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ THU HIÊN PHÁT TRIẼN DỊCH vụ THANH TOÁN KHỞNG DÙNG TIÊN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - HÀ NỘI (SHB) Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ÚNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HÒNG HẠNH XAC NHẠN CUA CAN BỌ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẲN CHẤM LUÂN VĂN HÀ NỘI, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Tồn sơ liệu tác giả nghiên cứu trích nguồn số liệu thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp Cơng trình nghiên cứu tác giả khơng copy hay chép từ công trinh nghiên cứu chưa công bố qua năm trước TAC GIA VAN Ngô Thị T LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Lê Hồng Hạnh đà nhiệt tình dẫn đưa lời nhận xét, ý kiến đóng góp quý báu để luận văn đươc hoàn thành tốt Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đà tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình học tập thực luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội động viên, tạo điều kiện thuận lợi đế công trinh nghiên cứu cùa tác giả hồn thành kịp tiến độ Do hiểu biết cịn hạn chế trình độ có hạn nên luận văn cịn thiếu sót, mong nhận nhiều đóng góp ý kiến thầy cơ, Ban Lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội luận văn hoàn chỉnh TÁC GIẢ VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, sơ ĐÒ i MỚ ĐẦU CHUƠNG TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ Cơ PHÁT BẢN VỀ TRIỂN DICH vu THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG mạ i 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu tác giả nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ TTKDTM kinh tế 11 r ♦ F 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 3.1 Hệ thống máy móc thiết bị khả sẵn sàng phục vụ đôi mới, xảy sai sót Thời gian phục vụ TTKDT hợp lý Sử dụng TTKDTM đáp ứng toán đa dạng Mức độ dễ dàng tiếp cận Quy trinh thao tác TTKDTM hiểu, dễ thưc hiên Quá trình tìm kiếm sử d TTKDTM dễ dàng Dễ dàng nắm bắt đầy tiê• n ích hình thức TT Hiệu mong đọi sử d Giao dịch TTKDTM nhanh c kiệm thời gian tăng su 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 Sử dụng hình thức TTKDTM thuận tiện giúp kiêm sốt tài c Sử dụng hình thức TTKDTM an tồn đơ• bảo mâ• t cao Hình ảnh ngân hàng Uy tín, thương hiệu ngân Thái độ, tác phong làm việc c chun nghiệp, tận tình Khơng gian giao dịch rộng rã sa• ch Các sản phẩm TTKDTM đa phí hợp lý, hình thức khuyế phú, phù hợ Chính sách pháp luật liên q Các quy định liên quan như: q dụng phát hành thẻ; a mật cho việc cung cấp dịch internet, phô biến năm băt Hệ thống pháp lý hình th hồn thiện chặt chẽ bảo v lợi khách hàng Mức phí cho hoat đơng sủ’ d 6.1 Mức phí hợp lý, thường xuyê vu ưu đãi Câu 7: Anh/chị tiêp tục sử dụng sản phâm, dịch vụ TTKDTM SHB thời gian tới? □ Có □ Khơng Câu 8: Anh/chỊ sằn lịng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTKDTM SHB tới người thân, bạn bè? □ Có □ Khơng Câu 9: Anh/ chị có ý kiến dịch vụ toán hệ thống ngân hàng SHB Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian quý báu mỉnh để thực bảng khảo sát ! PHỤ• LỤ• C HIẾU KHẢO THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH vụ TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG SHB Xin chào anh/chị/bạn đồng nghiệp Hiện thực nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng SHB” Tôi xin gửi lời cảm ơn anh/chị đà nhận lời thảo luận số nội dung nghiên cứu vấn đề tồn đọng phát triển dịch vụ TTKDTM cùa ngân hàng SHB Bài khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu, làm rõ thêm nhận định, đánh giá từ góc độ nhân viên trục tiếp thục huớng dẫn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để đưa kết khách quan Tôi xin cam kết không tiết lộ thông tin nội dung kết khảo sát anh/ chị anh/chị chưa sẵn sàng chia sẻ rộng rãi Các ý kiến anh /chị tiến hành đưa vào nghiên cứu đồng ý anh/chị Rất mong anh/ chị đóng góp quan điểm, ý kiến đề tơi hồn thành nghiên cứu Câu 1: Hiện Anh/ Chị làm việc phòng ban/chi nhánh ngân hàng SHB? Câu 2: Vị trí cơng việc Anh/ Chị gì? Câu 3: Anh/ chị làm việc cho nhân hàng SHB bao lâu? □ năm □ Từ - năm □ Từ 3- năm □ Từ 5-10 năm □ Trên 10 năm Câu 4: Theo anh/chị, dịch vụ TTKDTM có tiềm phát triển ngân hàng SHB thời gian tới: □ Thẻ ATM □ UNC □ UNT □ Séc □ Internetbanking □ Sản phấm tiết kiệm, tích lũy online Câu 5: Theo anh/chị thay đổi lớn cải tiến hệ thống phát triển TTKDTM đưa sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng ngân hàng SHB gi? □ Phát triển ngân hàng điện tử □ Giảm khoản phí □ Thực nhiều chương trình khuyến mại, quảng cáo □ Trang bị hệ thống đại, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch Câu 6: Theo thang điếm từ 1- theo mức độ từ khơng hài lịng đến hài lịng anh chị vui lịng đánh giá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng SHB Hoàn tồn hài lịng Hài lịng Bìn Tiêu chí Dịch vụ TTKDTM ngân hàng SHB so với NHTM Độ an toàn, bảo mật giao dịch toán Các sản phẩm đa dạng, tiện lợi cho khách hàng Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phủ rộng khắp Kỹ thuật, công nghệ áp dụng đại Luôn nỗ lực đối cơng nghệ hình ảnh đế t a• o niềm tin cho khách hàng Ln có chiến lược marketing sáng tạo hiệu Luôn đưa nhiều mức ưu đãi cho khách hàng Câu 7: Theo anh/chị điều gỉ khó khăn việc phát triển TTKDTM ngân hàng SHB? Câu 8: Trong trình làm việc ngân hàng SHB anh/chị thây điêm cân thay đối trình thực phát triển dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt? ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN THƯƠNG HÀNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) 44 3.1 Khái quát Ngân hàng SHB 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44... NHẰM ĐẤY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI 88 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng SHB 88 4.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng SHB đến năm 2025... luận phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ