Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh sóc sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHU THỊ HỒNG THÚY PHÁT TRIÊN DỊCH vụ NGẨN HÀNG ĐIỆN TƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SĨC SƠN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGẢN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lưu Thị Hương XÁC NHẬN CỨA CÁN Bộ XÁC NHẬN CÚA CTHĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Lưu Thị Hương PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu HÀ NỘI, 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “Phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóc Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng em với hướng dẫn khoa học PGS.TS Lưu Thị Hương Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát thực tiễn thân em tài liệu sử dụng ghi rõ nguồn gốc theo danh mục tài liệu tham khảo Nội dung dừ liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Học viên e CHU THỊ HÒNG THÚY LỜI CÃM ƠN Trong st q trình nghiên cứu đê hồn thành luận văn này, em nhận quan tâm, giúp đờ tận tình thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn: PGS.TS Lưu Thị Hương - người tận tình hướng dẫn, bảo, động viên giúp đờ em hoàn thành luận văn Ban Giám hiệu nhà trường, thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập, đóng góp ý kiến giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn với động viên người thân, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập trình thực hoàn thành đề tài Em xỉn trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIÊU ii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu, SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu vê phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc trưng Ngân hàng thương mại 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM học Vietcombank Sóc Sơn 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM Việt Nam 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Sóc Sơn 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .27 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 29 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 29 CHƯƠNG 3:THỤC TRẠNG PHÁT TRIẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG 31 ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - 31 CHI NHÁNH SÓC SƠN 31 3.1 Khái quát Vietcombank Sóc Sơn 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 33 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 41 3.2.1 Sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 41 3.2.2 Phân tích tiêu phản ánh mức độ phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 45 3.3 Đánh giá thực trạng phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 55 3.3.1 Kết đạt 55 3.3.2 Những hạn chế 56 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 64 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 64 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Vietcombank Sóc Sơn 64 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 65 4.2 Giải pháp mạnh phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 68 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 4.2.2 Xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín ngân hàng 4.2.3 Tăng cường quản trị rủi ro 72 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 4.3 Một số kiến nghị 74 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 4.3.3 Kiến với Bộ Tài 76 4.3.4 Kiến nghị Vietcombank TSC 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÙ VIÉT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thơng tin DV Dich • vu• DVNH Dịch vụ ngân hàng KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiêm • hữu han • TSC Tru• sờ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC ủy nhiệm chi UNT ủy nhiệm thu Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Sóc Sơn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn DANH MỤC BÁNG BIÊU TT Bảng Nội dung Trang vốn huy động chi nhánh giai đoạn 2018 Bảng 3.1 36 2020 Tín dụng phân theo loại hình khách hàng giai đoạn Bảng 3.2 38 2018 - 2020 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảng 3.3 Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn giai 40 đoan • 2018 - 2020 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.4 số ngân hàng địa bàn Sóc Sơn 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện Bảng 3.5 Bảng 3.6 tử chi nhánh Sóc sơn giai đoạn 2018 - 2020 46 Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn 2018 - 2020 49 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch Bảng 3.7 54 vụ ngân hàng điện tử So sánh kết thực tiêu phát triển dịch vụ ngân Bảng 3.8 hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn năm 2020 56 DANH MỤC BIÉU ĐỊ, HÌNH VẼ TT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Vốn huy động giai đoạn 2018-2020 36 Biểu đồ 3.2 Tín dụng giai đoạn 2018 - 2020 38 Nội dung Trang Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân Biểu đồ 3.3 hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn 47 2018-2020 Cơ cấu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 3.4 Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn từ 2018 - 2020 Biểu đồ 3.5 Sự gia tăng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn 2018 - 2020 Biểu đồ 3.6 48 50 Cơ cấu lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử 51 Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn từ 2018 - 2020 Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Hình 3.1 Hình 3.2 33 Sóc Sơn Mầu cổng kết nối RS A securelD 44 LỜI MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ cùa ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực hồn tồn mới, có cạnh tranh mạnh mẽ NHTM khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập WTO, nhiên phát triển mức độ định quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận khách hàng hiệu Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà cịn giúp Ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên, Đối với kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hoá, đại hoá hệ thống toán, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện từ Nắm bắt hội đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn triển khải dịch vụ ngân hàng điện tử hướng quan trọng Nhờ thu nhập chi nhánh cải thiện, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phần đáp ứng Tuy nhiên kết triền khai dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn cịn hạn chế, vi điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triến, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, người dân e ngại hàng đơi tượng có liên quan đên cô phát sinh đôi với hệ thông ngân hàng điện tử Giới thiệu cho khách hàng kênh để liên hệ với ngân hàng thông tin quan trọng bị đánh cắp Truyền thông đầy đù tính tiện ích, rủi ro thực giao dịch ngân hàng điện tử Ngoài ra, cần thành lập phòng ban chuyên xử lý cố liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử để việc tra soát, giải vấn đề phát sinh thời gian ngắn 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngẳn hàng điện tử Trong xu chung ngành ngân hàng nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt trọng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phấm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đủ trình độ kiến thức, kỹ chun mơn tốt, Vietcombank Sóc Sơn cần: Thứ nhất, tăng cường độ tin cậy an toàn giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Theo kết đo lường hài lịng khách hàng độ tin cậy an toàn giao dịch khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động lớn đến hài lòng khách hảng dịch vụ Mặt khác độ tin cậy thông qua kết thực tế khảo sát chưa cao Vietcombank Sóc Sơn cần tăng cường yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ góp phần thu hút thêm khách hàng chấp nhận kênh toán ngân hàng điện tử Mặt khác, nhân viên tư vấn cần phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng rủi ro có thề xảy giao dịch điện tử, biện pháp phòng, tránh rủi ro thực giao dịch điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn bảo mật thông tin hạn chế tối đa thiệt hại phát sinh khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cần thường xuyên chăm sóc khách hàng cách phố biến tới khách hàng hình thức gian lận cùa tội phạm toán điện tử đế khách hàng chủ động phòng tránh, yên tâm 73 q trình sử dụng dịch vụ theo nâng cao uy tín ngân hàng Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mác khách hàng thông qua email, điện thoại Chủ động lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng: Vietcombank Sóc Sơn nên định kỳ làm khảo sát trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ có thề tự điều chỉnh, khắc phục hạn chế dịch vụ bơ sung thêm tính hữu ích, đóng góp từ phía khách hàng Vietcombank Sóc Sơn cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Hiện nay, có trung tâm xử lý cố vcc Vietcombank TSC Vietcombank Sóc Sơn xây dựng cho phận xử lý cố riêng nhằm đáp ứng yêu cầu tức thời địa phương nơi có khách hàng bị cố thi tạo niềm tin đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank cần tiếp tục tri phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốt xu cạnh tranh nay, ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt chiếm ưu thị trường tài Vietcombank Sóc Sơn nên thường xuyên tổ chức hội nghị nhằm tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ• • Vietcombank Sóc Sơn Thực • • tốt việc • chăm sóc khách hàng • hữu quan tâm đến khách hàng tiềm chi nhánh 4.3 Một số kiến nghị Dịch vụ ngân hàng điện từ có lịch sử hình thành phát triển tương đối lâu dài giới, Việt Nam dịch vụ bước khẳng định vị lòng khách hàng, tinh trạng thăm dị, thử nghiệm chưa bao qt hết tồn ngân hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp Điều này, cho thấy tương lai gần dịch vụ ngân hàng điện tử nơi cạnh tranh ngân hàng khách hàng nhiều ưu vượt trội so với hình thức cung cấp dịch vụ truyền 74 thông quây giao dịch Vì vậy, việc phát triên ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank nói riêng ngân hàng thương mại nói chung Việt Nam phụ thuộc nhiều vào sách Đảng nhà nước, cụ thể ngân hàng nhà nước, phủ, tổ chức kinh tế nước 4.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ Thứ nhất, giữ vững ổn định mơi trường kinh tế - xã hội: Chính phú quan quản lý nhà nước có vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế, tạo ồn định mơi trường kinh tế, trị, xã hội Từ tạo động lực cho phát triển kinh tế nói chung, góp phần nâng cao đời sống dân cư, giúp cho họ có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế, xã hội có phát triển ổn định, bền vũng nhu cầu người dân tăng cao đa dạng hóa, ngân hàng mói có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát sinh nhiều thú đoạn hành vi phạm tội tinh vi khiến quy định cũ không cịn phù hợp Vì vậy, phú phải thường xun cập nhật xu phát triển thị trường nước quốc tế để kịp thời có biện pháp hạn chế thiệt hại dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra, tạo lòng tin, an toàn giao dịch ngân hàng điện tử cho người dân Nhà nước cần xây dựng sở pháp lý cho giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử 4.3.2 Kiến nghị vói Ngẳn hàng nhà nước Nâng cấp hạ tầng toán quốc gia (hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng); đạo triển khai sớm đưa vào vận hành Hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ giao dịch bán lẻ, qua thiết lập hạ tầng toán bán lẻ đại, hoạt động hiệu quả, liên tục, đáp ứng nhu cầu tốn nhanh chóng, an tồn, thuận tiện với chi phí họp lý người dân doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng hoạt động tốn điện tử, áp dụng cơng nghệ, phương thức toán đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, giảm chi phí sử dụng rủi ro, đảm bảo an tồn tài sản thơng tin người sử dụng Tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng giải pháp xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) phương thức điện tử để thúc đẩy 75 tiêp cận sử dụng dịch vụ toán qua kênh ngân hàng điện tử Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát, phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố hoạt động ngân hàng, toán điện tử, trung gian toán, đảm bảo hoạt động an ninh, an toàn, hiệu Giám sát hệ thống tốn đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu quả; tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an tồn tốn điện tử; giám sát hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán đảm bảo hoạt động quy định Chỉ đạo tố chức cung ứng dịch vụ toán, tố chức cung ứng dịch vụ trung gian toán nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ toán đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật, chi phí hợp lý Rà sốt, bổ sung, hồn thiện chế sách, khuôn khổ pháp lý để thúc đẩy TTKDTM dịch vụ cơng, trọng đến đáp ứng yêu cầu thực tiễn xu hướng phát triển dựa tảng công nghệ thông tin, ngân hàng số, toán số để từ tạo điều kiện cho NHTM thâm nhập phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử minh Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ, hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng người dân, qua nâng cao khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng phương thức TTKDTM từ thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3 Kiến vói Bộ Tài Xây dựng hệ thống kết nối hạ tầng toán điện tử tổ chức tín dụng với hạ tầng quan Thuế, Hải Quan, Kho bạc Nhà nước để phục vụ yêu cầu phối hợp thu ngân sách Nhà nước phương thức điện tử Nghiên cứu mở rộng giải pháp cho phép NHTM tra cứu thông tin tờ khai hải quan, hỗ trợ NHTM cơng tác kiểm sốt hồ sơ, chứng từ toán xuất nhập hạn chế rủi ro gian lận 4.3.4 Kiến nghị Vietcombank TSC Thứ nhất, đầu tư sở hạ tầng ứng dụng công nghệ đại Đối với dịch 76 vụ ngân hàng điện tử cơng nghệ u tơ cơt lõi quyêt định chât lượng dịch vụ, sở để tăng tiện ích cho sản phẩm từ nâng cao hài lòng, lòng trung thành khách hàng đối ngân hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin đề đảm bảo hạn chế cách thấp cố máy tính, lỗi phần mềm, đảm bảo cố có xảy phải xử lý cách kịp thời, không gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Đồng thời với việc phát triến thêm chương trình ứng dụng phục vụ phụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ giúp cán nhân viên tiết kiệm thời gian, chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm từ nâng cao suất lao động, nâng cao khả quản trị điều hành Ban lãnh đạo Bên cạnh đó, đặc thù dịch vụ ngân hàng điện từ việc áp dụng kỹ thuật công nghệ đại, việc đầu tư nâng cấp sở hạ tầng để đáp ứng yêu cầu tích họp hoạt động kênh phân phối đòi hịi tất yếu Vietcombank Sóc Sơn phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ truy cập cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa ngẽng mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể: Xây dựng kế hoạch cho toàn nhân viên khai thác triệt để trinh độ công nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, khai thác công nghệ thông tin Vietcombank Trụ sở chuyển giao Phải đảm bảo tính an tồn vận hành, theo cần xây dựng quy trinh, quy định vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh nhằm tăng mức độ đảm bảo an toàn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Thứ hai, xây dựng sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều hướng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ cho khách hàng Vietcombank phải đa dạng hóa tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, nhàm tăng cường tiếp nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, 77 tạo lợi thê cạnh tranh cho Vietcombank • • • Để giúp cho khách hàng vượt qua trở ngại công nghệ Vietcombank phải thiết kế giao diện giao dịch phương tiện điện tử thật đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ lựa chọn thân thiện với khách hàng Ngân hàng cần có phận chuyên tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Giao diện đẹp, gọn nhẹ, sinh động, có cấu trúc dễ dàng sử dụng, dễ hiếu có tính logic khoa học làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ giúp thu hút khách hàng nhiều Tốc độ truy cập dịch vụ đề thực giao dịch nhanh chóng làm khách hàng khơng bị thời gian lần giao dịch Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng Đe phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến tới khách hàng, Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến tới quảng bá, giới thiệu sản phẩm sách phí, để khuyến khích phát triển tiện ích toán, chuyển khoản tiết kiệm điện tử Vietcombank nên đưa sách hỗ trợ tài việc toán việc sử dụng thẻ, toán trực tuyến kênh ngân hàng điện tử theo định hướng giảm phí giao dịch kênh ngân hàng điện tửv, tăng phí giao dịch quầy, phí giao dịch tiền mặt Thứ ha, đẩy mạnh cơng tác marketing sản phẩm Vietcombank cần xây dựng chiến lược marketing cho đặc thù, phù hợp với chiến lược phát triển VCB mang hiệu cao Thực phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng theo tiêu chí khác tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng từ xây dựng chiến lược, kế hoạch hành động để mở rộng thị phần nâng cao uy tín thị trường Nâng cao hiệu việc triển khai chương trình marketing dịch vụ Cần thực đồng tồn hệ thống thơng qua điếm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, phương tiện báo chí, phát 78 thanh, truyền hình, internet đặc biệt thơng qua mạng xã hội Facebook để tăng cường hiệu quảng cáo Đối với sản phẩm quan trọng, đòi hởi tổ chức kiện để quảng báo hình ảnh có thề thực thuê công ty tổ chức kiện uy tín chun nghiệp để tăng hiệu mang tới hình ảnh chuyên nghiệp thực Vietcombank tới khách hàng Thứ tư, tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thi việc cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro Để đảm bảo cân lợi ích rủi ro, Vietcombank cần khơng ngừng tăng cường công tác nhận diện, quán lý giám sát rủi ro đế hạn chế rủi ro từ ngân hàng điện tử, cụ thể: - Tăng cường công tác quản lý nội Vietcombank: Thực phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử: Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch Ngân hàng điện tử giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống ngân hàng điện tử Bên cạnh cần phải nâng cao việc quản lý phân quyền trách nhiệm cá nhân chặt chẽ cụ thể Quản lý mật người dùng: Vietcombank cần phải đảm bảo mật hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn cao Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động ngân hàng điện tử: Hoạt động ngân hàng điện tử phải quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử: Quy định đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập Tất đối tượng phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điếm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ việc giám sát điều khiển truy cập từ xa 79 Sự dụng mã hóa đê bảo vệ tính bí mật truy cập từ xa Hạn chê việc truy cập qua mạng khơng dây qua phưong thức có độ bảo mật thấp - Quản lý rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng: Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Mọi truy cập liệu phải có kiềm sốt phải cài đặt sử dụng mật đề tránh truy cập trái phép Xây dựng nguyên tắc giao dịch ngân hàng điện tử đầy đủ nội dung cảnh báo để khách hàng nắm bắt hết thơng tin việc bảo mật thông tin nhận biết giao dịch nghi ngờ bị kẻ gian thực để đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng, uy tín Vietcombank Nên có quy định chặt chẽ họp đồng giao kết với khách hàng trường họp thông tin khách hàng bị nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín quyền lợi Vietcombank có cố - Quản lý rủi ro bên thứ ba: Đánh giá đầy đù lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch ngày hợp đồng chấm dứt Họp đồng cần phải có quy định bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng bên thứ ba gây thiệt hại đến khách hàng để đảm bảo uy tín Vietcombank Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Các chương trình phần mềm th ngồi phát triển phải đảm bảo: kiểm sốt mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển - Quản lý rủi ro trường họp xảy cố: Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chè, linh hoạt: sách, quy định quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù họp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm Vietcombank cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây 80 dựng chê đê nhận diện rủi ro ngày phát sinh, mục đích đê đo lường, kiểm tra mức độ ảnh hưởng vấn để để từ đánh giá sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lành đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn trước nghiệp vụ Thực diễn tập cố, thảm họa để đánh giá lực gánh chịu rủi ro hệ thống từ có giải pháp để khắc phục, nâng cấp, xây dựng quy trình hướng dẫn có thảm họa, cố mang tính thực tiễn 81 KÉT LUẬN CHƯƠNG Xu hướng thương mại điện tử ngày phổ biến, mở cho Ngân hàng điện tử nhiều triển vọng khơng khó khăn thách thức, địi hởi Vietcombank nói chung Vietcombank Sóc Sơn nói riêng cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Trên sở lý luận chương 1, thực tiễn chương 3, chương đề số giải pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Tác giả thực nội dung cụ thể sau: Tác giả đưa giải pháp cụ thể Vietcombank Sóc Sơn hồn tồn ứng dụng Đầu tư đồi hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp giải pháp quản trị rủi ro nhàm gia tăng quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Cuối tác giả đề xuất số kiến nghị với quan lý nhà nước Hội sờ Vietcombank để giúp Vietcombank Sóc Sơn phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử 82 KÊT LUẬN Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Sơn” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá phát triến ngân hàng điện tử NHTM Đồng thời nghiên cứu phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước có dịch vụ ngân hàng điện từ phát triển Từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ đại Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn 2018 - 2020 với số liệu thực tế Qua đó, rõ tồn nguyên nhân nhũng tồn để có sở đề xuất giải pháp nhàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Ba là, sở định hướng chiến lược kinh doanh cúa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mực tiêu chiến lược Vietcombank Sóc Sơn Luận văn đà đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Vietcombank Sóc Sơn Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank tương lai Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Vietcombank Sóc Sơn theo chế thị trường Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả phân tích đưa giải pháp chung đế phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Chi nhánh Sóc Sơn Chưa nghiên cứu chuyên sâu vào giải pháp cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho đối tượng khách hàng cá nhân tố chức Đây hướng mà tác giả thực chuyên đề nghiên cứu thời gian tới 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, HN: Nhà xuất Thống kê Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội Học viện ngân hàng, 2001 Giáo trình ngân hàng thương mại, HN/NXỈ3 Thống kê Peter.s Rose, 2003 Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài Nguyễn Vãn Tiến, 2015 Quản trị ngân hàng thương mại, HN:NXB thống kê Tạp chí Ngân hàng Tạp chí Thị trường Tài - tiền tệ Tạp chí Tài Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2006 Quyết định số 29ỉ/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 — 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 10 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2011 Quyết định số 2453/201Ỉ/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 — 2015 11 Thủ tướng phủ, 2016 Quyết định số 1726/QĐ-TTg v/v phê duyệt Đề án nâng cao tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế 12 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển DVNHĐTtại ngân hàng thương mại cô phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế 13 Tăng Thị Vân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngăn hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Website 14 www.icb.com.vn 15 www.sbv.gov.vn 16 www.thuvienphapluat.vn 17 www.luatvietnam.vn 18 www.kienthuckinhte.com 19 www.vietcombank.com.vn 84 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn chúng tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn Quý khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Những đóng góp Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên khách hàng: Giới tính: Số điện thoại: Địa Email (Nếu có): Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Phần 2: Thông tin sử dụng dịch vụ Anh/Chị giao dịch vói VCB Sóc Son thòi gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sủ’ dụng dịch vụ Ngân hàng điện tủ’ Vietcombank Sóc Sơn? □ Mobile-banking □ SMS-banking □ Internet-banking □ Dịch vụ khác □ Chưa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Son qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi ) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Trang web VCB □ Khác: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh chị? Mức độ sử • • • • • • • dụng đánh số theo thứ tự tăng dần: -Chưa sử dụng 2-Thỉnh thoảng 3-Bình thường 4-Thường xuyên 5-Rất thường xuyên Chỉ tiêu/Mức đơ• SMS Banking Internet Banking Mobile Banking Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cùa Vietcombank Sóc Son ? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Khác: Phần 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Son Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT rp • 1 Tiêu chí đanh gia r -» F • F Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Kết Mức phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Sóc Sơn ân cần, chu đáo, có chuyên nghiệp tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Khả giải tra sốt khiếu nại khách hàng nhanh chóng thoa đáng Giao diện dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng đơn giản, dễ dàng cho người sử dụng Giao dich an toàn, bảo mât cao Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 2* Anh/Chi có dự định sử dụng (tiêp tục sử dụng) giới thiệu cho bạn ♦ ♦ • ♦ X JL • • • • • bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Khơng Theo Anh/Chị để cải tiến, phát triền dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sưn? □ Mức độ an tồn □ Phí sử dụng dịch vụ □ Tính đa dạng sản phẩm □ Tiện ích sử dụng □ Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 64 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 64... Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn Góp phần đáp ứng địi hỏi cùa thực tiễn, đề tài Phát triển dịch vụ Ngăn hàng điện tử Ngăn hàng TMCP