Thứ nhất, đầu tư cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ hiện đại. Đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử thì công nghệ là yêu tô côt lõi quyêt định chât lượng dịch vụ, là cơ sở để tăng tiện ích cho sản phẩm từ đó nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối ngân hàng. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin đề đảm bảo hạn chế một cách thấp nhất các sự cố máy tính, lỗi phần mềm, đảm bảo các sự cố nếu có xảy ra phải được xử lý một cách kịp thời, không gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Đồng thời với việc phát triến thêm các chương trình ứng dụng mới phục vụ phụ công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ giúp cán bộ nhân viên tiết kiệm được thời gian, chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm từ đó nâng cao năng
suất lao động, nâng cao khả năng quản trị điều hành của Ban lãnh đạo.
Bên cạnh đó, đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện từ việc áp dụng các kỹ thuật công nghệ hiện đại, do vậy việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng để đáp ứng được các yêu cầu tích họp và hoạt động của kênh phân phối này là một đòi hòi tất yếu. Vietcombank Sóc Sơn phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ truy cập cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự ngẽng mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể:
Xây dựng kế hoạch cho toàn bộ nhân viên khai thác triệt để trinh độ công nghệ, kỹ thuật, khả năng cải tiến, khai thác công nghệ thông tin do Vietcombank Trụ sở chính chuyển giao.
Phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành, theo đó cần xây dựng quy trinh, quy định về vận hành và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh nhằm tăng mức độ đảm bảo an toàn, tăng tính bảo mật trong hệ thống cơ sở dữ liệu.
Thứ hai, xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều hướng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Vietcombank phải đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhàm tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử,
tạo lợi thê cạnh tranh cho Vietcombank.• • •
Để giúp cho khách hàng vượt qua trở ngại về công nghệ Vietcombank phải thiết kế giao diện giao dịch trên các phương tiện điện tử thật đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ lựa chọn và thân thiện với khách hàng. Ngân hàng cần có một bộ phận chuyên tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giao diện đẹp, gọn nhẹ, sinh động, có cấu trúc dễ dàng sử dụng, dễ hiếu và có tính logic khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó giúp thu hút khách hàng nhiều hơn. Tốc độ truy cập dịch vụ đề thực hiện giao dịch được nhanh chóng sẽ làm khách hàng không bị mất thời
gian trong mỗi lần giao dịch.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ mới theo định hướng khách hàng. Đe có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến tới khách hàng, Vietcombank cần hoàn thiện các sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến tới
quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới.
về chính sách phí, để khuyến khích phát triển tiện ích thanh toán, chuyển khoản và tiết kiệm điện tử....Vietcombank nên đưa ra chính sách hỗ trợ tài chính đối với việc thanh toán bằng việc sử dụng thẻ, thanh toán trực tuyến... trên các kênh ngân hàng điện tử theo định hướng giảm phí giao dịch trên kênh ngân hàng điện tửv, tăng phí giao dịch tại quầy, phí giao dịch tiền mặt.
Thứ ha, đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm. Vietcombank cần xây dựng chiến lược marketing cho đặc thù, phù hợp với chiến lược phát triển của VCB nhưng mang hiệu quả cao. Thực hiện phân loại khách hàng theo từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng.. .từ đó xây dựng chiến lược, kế hoạch hành động để mở rộng thị phần và nâng cao uy tín trên thị trường.
Nâng cao hiệu quả đối với việc triển khai chương trình marketing dịch vụ mới. Cần thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua các điếm giao dịch và các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, phương tiện báo chí, phát
thanh, truyền hình, internet đặc biệt là thông qua mạng xã hội như Facebook để tăng cường hiệu quả quảng cáo.
Đối với những sản phẩm quan trọng, đòi hởi tổ chức các sự kiện để quảng báo hình ảnh có thề thực hiện thuê các công ty tổ chức sự kiện uy tín và chuyên nghiệp để có thể tăng hiệu quả và mang tới hình ảnh chuyên nghiệp thực sự của Vietcombank tới khách hàng.
Thứ tư, tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro. Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thi việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Để đảm bảo cân bằng giữa lợi ích và rủi ro, Vietcombank cần không ngừng tăng cường công tác nhận diện, quán lý và giám sát rủi ro đế hạn chế rủi ro từ ngân hàng điện tử, cụ thể:
- Tăng cường công tác quản lý nội bộ Vietcombank: Thực hiện phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử: Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch Ngân hàng điện tử và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó cần phải nâng cao việc quản lý phân quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân chặt chẽ và cụ thể hơn.
Quản lý mật khẩu người dùng: Vietcombank cần phải đảm bảo mật khẩu trên hệ thống NHĐT đều phải được thay đổi định kỳ và phải khác mật khẩu mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn cao.
Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động ngân hàng điện tử: Hoạt động ngân hàng điện tử phải được quy chuẩn theo các tiến trình công việc, quy trình nghiệp vụ và phân công công việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến
sai sót hay không thể truy vết giao dịch.
Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử: Quy định đối tượng được phép truy cập từ xa, mục đích truy cập. Tất cả những đối tượng và phương pháp truy cập từ xa đều phải được theo dõi và kiểm soát thông qua điếm điều khiển truy cập duy nhất. Bên cạnh đó, cần phải có cơ chế tự động để hỗ trợ việc giám sát và điều khiển các truy cập từ xa.
Sự dụng mã hóa đê bảo vệ tính bí mật của những truy cập từ xa. Hạn chê việc truy cập qua mạng không dây hoặc qua các phưong thức có độ bảo mật thấp.
- Quản lý rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng:
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Mọi truy cập dữ liệu phải có kiềm soát phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu đề tránh truy cập trái phép.
Xây dựng bộ nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử đầy đủ các nội dung cảnh báo để khách hàng có thể nắm bắt hết các thông tin về việc bảo mật thông tin và nhận biết giao dịch nghi ngờ bị kẻ gian thực hiện để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, uy tín của Vietcombank
Nên có quy định chặt chẽ trong họp đồng giao kết với khách hàng trong trường họp thông tin của khách hàng bị mất nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín và quyền lợi của Vietcombank khi có sự cố.
- Quản lý rủi ro bên thứ ba: Đánh giá đầy đù về năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch và ngày cả khi hợp đồng chấm dứt. Họp đồng cũng cần phải có quy định bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng khi bên thứ ba gây thiệt hại đến khách hàng để đảm bảo uy tín của Vietcombank. Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản quyền đối với giải pháp cung cấp và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong một thời gian nhất định.
Các chương trình phần mềm thuê ngoài phát triển phải đảm bảo: kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ của chương trình phần mềm sau khi phát triển.
- Quản lý rủi ro trong trường họp xảy ra sự cố:
Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chè, linh hoạt: các chính sách, quy định quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù họp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt động ngân hàng điện tử tại mọi thời điểm.
Vietcombank cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây
dựng cơ chê đê nhận diện rủi ro ngày khi mới phát sinh, mục đích là đê đo lường, kiểm tra mức độ ảnh hưởng của vấn để để từ đó đánh giá sớm kiểm soát rủi ro có thể xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lành đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp đều phải có hệ thống và quy định hướng dẫn trước từng nghiệp vụ.
Thực hiện diễn tập sự cố, thảm họa để có thế đánh giá năng lực gánh chịu rủi ro của hệ thống từ đó có giải pháp để khắc phục, nâng cấp, xây dựng quy trình hướng dẫn khi có thảm họa, sự cố mang tính thực tiễn.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
Xu hướng thương mại điện tử ngày càng phổ biến, mở ra cho Ngân hàng điện tử nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn thách thức, đòi hởi Vietcombank nói chung và Vietcombank Sóc Sơn nói riêng cần có chiến
lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất.
Trên cơ sở lý luận của chương 1, thực tiễn của chương 3, chương 4 đã đề ra một số giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn. Tác giả đã thực hiện những nội dung cụ thể sau:
Tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể đối với Vietcombank Sóc Sơn và hoàn toàn có thể ứng dụng được ngay. Đầu tư đồi mới và hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và kết hợp các giải pháp quản trị rủi ro nhàm gia tăng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn.
Cuối cùng tác giả đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan lý nhà nước và Hội sờ Vietcombank để giúp Vietcombank Sóc Sơn phát triến các dịch vụ ngân hàng điện tử.
KÊT LUẬN
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Sơn” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Một là, làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá về phát triến ngân hàng điện tử của NHTM. Đồng thời nghiên cứu phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong và ngoài nước có dịch vụ ngân hàng điện từ phát triển. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ đại của Vietcombank Sóc Sơn trong giai đoạn 2018 - 2020 với các số liệu thực tế. Qua đó, chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân của nhũng tồn tại đó để có cơ sở đề xuất những giải pháp nhàm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn.
Ba là, trên cơ sở định hướng chiến lược trong kinh doanh cúa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng như mực tiêu chiến lược của Vietcombank Sóc Sơn. Luận văn đà đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử đại Vietcombank Sóc Sơn. Với các giải pháp mà Luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp triển khai trong thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietcombank trong tương lai.
Tóm lại, đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của Vietcombank Sóc Sơn theo cơ chế thị trường. Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ phân tích và đưa ra các giải pháp chung đế phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại Chi nhánh Sóc Sơn. Chưa nghiên cứu chuyên sâu vào giải pháp cụ thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho từng đối tượng khách hàng là cá nhân và tố chức. Đây cũng là hướng mà tác giả sẽ thực hiện các chuyên đề nghiên cứu trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO
1. Phan Thị Cúc, 2008. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, HN: Nhà xuất bản Thống kê
2. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội.
3. Học viện ngân hàng, 2001. Giáo trình ngân hàng thương mại, HN/NXỈ3 Thống kê. 4. Peter.s. Rose, 2003. Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính
5. Nguyễn Vãn Tiến, 2015. Quản trị ngân hàng thương mại, HN:NXB thống kê. 6. Tạp chí Ngân hàng
7. Tạp chí Thị trường Tài chính - tiền tệ 8. Tạp chí Tài chính
9. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2006. Quyết định số 29ỉ/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 — 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam.
10. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2011. Quyết định số 2453/201Ỉ/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án đấy mạnh thanh
toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 — 2015.
11. Thủ tướng chính phủ, 2016. Quyết định số 1726/QĐ-TTg v/v phê duyệt Đề án nâng cao khá năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế.
12. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển DVNHĐTtại ngân hàng thương mại cô phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế.
13. Tăng Thị Vân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngăn hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Website 14. www.icb.com.vn 15. www.sbv.gov.vn 16. www.thuvienphapluat.vn 17. www.luatvietnam.vn 18. www.kienthuckinhte.com 19. www.vietcombank.com.vn 84
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn chúng tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn Quý khách đã dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch