2.2.1. Phươngpháp thu thập số liệu SO’ cấp
Số liệu sơ cấp là những số liệu chưa cỏ sằn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi số liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được số liệu thứ cấp phù hợp thi các nhà nghiên cứu sè phải tiến hành thu thập số liệu sơ cấp. (Nguồn: Wikipedia)
Tìm hiểu nhu cầu sử dụng các tiện ích trên dịch vụ của khách để từ đó thiết kế bảng câu hỏi định lượng và thang đo phù hợp
Lập các bảng đế mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính thời gian sử dụng, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đối tượng khách hàng. Ngoài ra còn xem xét nguồn thông tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử mà mẫu khảo sát tiếp cận và những tiện ích hay sử dụng trong dịch vụ Ngân hàng điện tủ’ của mẫu khảo sát.
Các bước thu thập như sau:
Thiết kế kích thước mẫu cần thu thập:
Xác định tổng thể của cuộc nghiên cứu này là những khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tủ’ của Vietcombank.
Phương pháp chọn mẫu: lấy mẫu phi xác suất tiện lợi. Đây là phương pháp lấy mẫu mà theo đó các thành viên mẫu được chọn một cách tiện lợi và kinh tế. Bảng
hỏi được gửi đên những người bạn, người quen,... đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Pham vi nghiên cứu là khu vực Sóc Sơn.
Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 200. Thông thường với sản phẩm và tổng thể đã chọn thì mẫu khoảng 200 phần tử là phù hợp. Đe đạt được khoảng 200 phần tử đà có 200 phiếu được phát đến khách hàng bằng cách gửi trực tiếp. Tuy nhiên với 200 phiếu đã phát chỉ thu về được 196 phiếu đạt yêu cầu, có thể
sử dụng cho phân tích.
Thiết kế bảng câu hỏi định lượng và thang đo:
Sau khi nghiên cứu định tính, sẽ điều chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát thực tế. Bảng câu hỏi này được thiết kế gồm ba phần như sau:
Phần 1: Thông tin khách hàng cần phòng vấn.
Lập các bảng để mô tả mẫu thu thập thông tin khách hàng từ đó có thể phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ theo đối tượng, giới tính, độ tuổi ... để làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá khách hàng bước xử lý thông tin số liệu thứ cấp.
Phần 2: Thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn của khách hàng phỏng vấn bao gồm:
^Thông tin về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Sóc Sơn
sSản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng ^Nguồn thông tin biết đến dịch vụ
^Mức độ sử dụng dịch vụ
Phần 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn. Lập các bảng để mô tả mẫu đánh giá của khách hàng về dịch vụ của VCB trên các tiêu chí:
s Hồ sơ thủ tục giao dịch:
J Thời gian xử lý giao dịch
s Mức phí giao dịch
J Tính dễ dàng sử dụng dịch vụ
J Thái độ phục vụ của cán bộ Mức độ an toàn khi giao dịch
2.2.2. Phương pháp thu thập sô liệu thứ câp
Số liệu thứ cấp là số liệu đã có sẵn không phải do bản thân thu thập đã được công bố rộng rãi nên dễ thu thập không tốn nhiều thời gian, chi phí. Có thể hiểu rằng, số liệu thứ cấp do người khác thu thập với mục đích khác được chúng ta sử
dụng lại để phục vụ nghiên cứu của mình.
Đe thu thập được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho cuộc nghiên cứu ta tiến hành như sau:
Thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Những thông tin đó bao gồm:
+ Đặc diêm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Doanh thu, thị phần, đối thủ cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Thú’ hai, tìm nguôn sô liệu. Những thông tin ở trên được thu thập qua báo, tạp chí, mạng Internet, qua các báo cáo nội bộ ...
Thứ ba: tiến hành thu thập các thông tin. Thông qua các nguồn dữ liệu, tiến hành sưu tập những thông tin mong muốn. Những thông tin thu thập được đều phải sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng tin... điều này là vô cùng quan trọng bởi nó là sự đảm bảo cho khả năng kiểm tra lại thông tin cũng như tính chân thực của thông tin.
Cuối cùng: trên cơ sở thông tin tìm kiếm được ta đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình.
2.2.3. Phương pháp xử lý sô liệu
Xử lý số liệu được tiến hành theo 1 trình tự như sau:
- Đánh giá giá trị số liệu: để đảm bảo số liệu đã được thu thập đúng cách, khách quan và theo đúng thiết kế ban đầu.
- Biên tập số liệu: kiểm tra tính hoàn thiên, tính nhất quán, tính rõ ràng của số liệu.
- Phân tích số liệu: sử dụng các phương pháp phân tích thông kê rút ra những kết luận về hiện tượng đang nghiên cứu.
- Các sô liệu sau khi đã được xử lý sẽ được nhập vào file excel tông họp và tính toán các giá trị trung bình điểm đánh giá của khách hàng cho từng hạng mục câu hỏi trên cơ sở mẫu được chọn là 200 mẫu.
Như vậy, sau khi có được bảng câu hỏi và thang đo phù hợp, tác giả thực hiện phòng vấn trực tiếp những khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại các điểm giao dịch của Vietcombank Sóc Sơn. Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB qua các trang fanpage, hay các diễn đàn, các đánh giá trên các ứng dụng... trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến hết tháng 12/2021. Từ đó, tác giả có những số liệu cần thiết phục vụ cho yêu cầu của Luận văn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 là khái quát chung nhất về phương pháp nghiên cứu mà tác giả áp dụng đế nghiên cứu cho luận văn của mình.
Tác giả thiết kế bảng câu hỏi phục vụ nhu cầu khảo sát, xây dựng mẫu khảo sát. Sau đó, tiến hành khảo sát lấy số liệu và xử lý số liệu để phục vụ cho những vấn đề cần nghiên cứu ờ chương 3.
CHƯƠNG 3:THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH SÓC SƠN 3.1. Khái quát về Vietcombank Sóc Sơn
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn chính thức hoạt động từ ngày 15/04/2014 theo quyết định số 468/QD-HĐQT.TCCB&ĐT ngày
31/03/2014 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Là một trong 15 chi nhánh mới được đưa vào hoạt động từ năm 2014 trên địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố khác; nằm trong kế hoạch mở rộng quy mô địa bàn và tiến trình thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển trờ thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam về dịch vụ bán lẻ.
Hiện nay Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn thực hiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - tài chính, bảo hiểm tới mọi đối tượng khách hàng. Trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại tiên tiến tương đương các Ngân hàng trong khu vực ASEAN, Vietcombank Sóc Sơn triển khai các dịch vụ ngân hàng mới: khai thác hệ thống phát hành thẻ, triển khai POS, ATM, IntemetBanking, Mobile- Banking, SMSbanking...Các sản phẩm truyền thống thuận lợi, tiện ích cao, đồng bộ.
Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn hiện có trụ sở chính đặt tại trung tâm thị trấn Sóc Sơn: số 51, Quốc lộ 3, tổ 12, Thị trấn Sóc Sơn, TP. Hà Nội.
Sóc Sơn là đầu mối quan trọng ở Phía Bắc thù đô Hà Nội với nhiều tuyến đường quan trọng như: Quốc lộ 2; Quốc lộ 3; Quốc Lộ 18; đường Võ Văn Kiệt đường Võ Nguyên Giáp, đường Quốc lộ 3 mới Hà Nội - Thái Nguyên, đường cao tốc Nội Bài - Lào Cai. Đặc biệt Sóc Sơn có Cảng hàng không quốc tế Nội Bài là đầu mối giao thông lớn.
Địa bàn huyện Sóc Sơn được đánh giá là huyện ngoại thành còn nhiều khó khăn của thành phố Hà nội. Mức thu nhập bình quân của người dân ở mức thấp, số lượng các doanh nghiệp còn hạn chế, đa số là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ mang tính chất hộ kinh doanh, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thương mại dịch vụ
và sản xuât gia công nhỏ lẻ. Trong những năm gân đây, với sự phát triên chung của đất nước, các doanh nghiệp, hộ kinh doanh trên địa bàn cũng có sự phát triển mạnh cả về số lượng và quy mô, hoạt động ngày càng được mở rộng hơn. Cùng với sự mở rộng và phát triển các doanh nghiệp, nhu cầu về sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cũng phát triển theo.
Nãm 2019 và năm 2020 kinh tế huyện Sóc Sơn có sự tăng trưởng tốt nhưng chưa vững chắc, các hoạt động sản xuất kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn, hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của nền kinh tế còn thấp, người lao động có thu nhập thấp vẫn còn khó khăn. Tổng giá trị sản xuất trên địa bàn tăng 9,75% trong đó công nghiệp và xây dựng đạt 12,53 %, thương mại dịch vụ 10%, nông - lâm - thủy sản 3,5%. Thu nhập bình quân trên đầu người đạt 35 triệu đồng/ người/ năm tăng
11,7% so với năm 2018 tuy nhiên vẫn ở mức thấp (theo báo cáo phát triển kinh tế của Huyện Sóc Sơn trong buối tọa đàm với các NHTM trên địa bàn)
Ngay từ những ngày đầu chi nhánh đi vào hoạt động, trên cơ sở chỉ đạo định hướng và các chỉ tiêu kinh doanh TSC giao, Ban giám đốc Chi nhánh đà cùng các phòng ban xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh, quyết liệt triển khai nhiều giải pháp kinh doanh nhàm tiếp cận thị trường; quảng bá hình ảnh của Chi nhánh; thu hút, tìm kiếm khách hàng; mở rộng hoạt động kinh doanh, tích cực chiếm lĩnh thị phần địa bàn.
Sau gần 07 năm thành lập với nhiều khó khăn thách thức, chi nhánh Vietcombank Sóc Sơn tuy còn non trẻ nhưng đã đạt được những thành tựu nhất định về phát triển hoạt động kinh doanh và chiếm thị phần bán lẻ nhất định trên địa bàn theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo Vietcombank nói chung và Ban giám đốc chi nhánh nói riêng.
Với sự nồ lực, cố gắng hết mình của tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên, Chi nhánh Sóc Sơn đà đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các cá nhân, tổ chức kinh tế trên địa bàn trú đóng, địa bàn nội thành Hà Nội, góp phần đáng kể cho sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn hoạt động. Mở rộng, phát triến kinh tế, ngành nghề, tạo thêm và mở rộng nhiều việc làm cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân
trong khu vực. Chi nhánh luôn xác định rõ vai trò của mình, găn kinh doanh với việc thúc đẩy kinh tế - xã hội địa phưong.
Trong mọi hoạt động, Chi nhánh Sóc Sơn luôn tích cực, tiên phong thực hiện các giải pháp nhằm thực hiện các chủ trương, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, của Ngành về kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế trên tinh thần tương trợ, chia sẻ cùng doanh nghiệp, khách hàng. Góp phần đấy mạnh tàng trưởng sản xuất kinh doanh, phát triển ổn định kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Sóc Sơn, địa bàn Hà Nội và các huyện lân cận.
Chi nhánh Sóc Sơn có đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo chính quy, nhiệt tinh trong công việc, công nghệ hiện đại, khả năng nguồn vốn dồi dào..., luôn đảm bảo phục vụ nhu cầu của các khách hàng một cách tốt nhất.
3.1.2. Cư cấu tô chức của chi nhánh
Từ khi thành lập, Chi nhánh tiến hành hoạt động theo mô hình hiện đại hoá ngân hàng. Đen thời điểm 31/12/2021, Chi nhánh có 03 phòng giao dịch cùng 04 phòng chuyên môn hoạt động dưới sự điều hành của Ban Giám đốc.
Hình 3.1: Sơ đô cơ câu tô chức của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank - Chi nhánh Sóc Sơn được bố trí theo mô hình trên đảm bảo gọn nhẹ, hợp lý nhưng vẫn đảm bảo tách bạch các khối chức năng và yêu cầu quản lý rủi ro. Đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lỷ NHTM theo
thông lệ và chuẩn mực quốc tế mà vẫn đảm phù họp với các quy định của pháp luật, môi trường và tập quán kinh doanh của Việt Nam. Qua đó tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro.
Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong cơ cấu tố chức:
- Ban lãnh đạo: gồm Giám đốc và 02 Phó giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng Khách hàng: bao gồm 02 bộ phận Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng thể nhân. Phòng khách hàng có nhiệm vụ là phòng đầu mối bán hàng chủ lực của chi nhánh, thực hiện tìm kiếm, thẩm định, đề xuất phương án, giải ngân và kiếm tra sau cho vay đối với các doanh nghiệp, cá nhân, cho vay kinh tế hộ gia đình, huy động vốn, thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng đề án và chiến lược kinh doanh phù họp. Đề xuất cho vay các phương án, dự án theo phân cấp ủy quyền.
- Phòng Ke toán: bao gồm 3 bộ phận
1. BỘ phận kế toán, tổng họp: làm nhiệm vụ trực tiếp hạch toán kế toán nội bộ, hậu kiểm các chứng từ phát sinh hàng ngày từ các phân hệ tiền vay, các mảng nghiệp vụ của các phòng giao dịch, ngân quỹ, theo dõi sự biến động về nguồn vốn - tài sản, hạch toán kinh tế theo các quy định về kế toán và thống kê, tư vấn cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác kế toán và chất lượng dịch vụ thanh toán.
2. Bộ phận quản lý nợ: Thực hiện giải ngân, quản lý tín dụng, lưu trừ hồ sơ giải ngân đưa ra các cảnh báo và giải pháp ứng xử khi xảy ra rủi ro trong công tác tín
dụng.
3. Bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ: Thực hiện kiểm soát sau các hoạt động của chi nhánh, đảm bảo tuân thú đúng các quy định của Vietcombank nói riêng và pháp luật Việt Nam nói chung.
- Phòng hành chính nhân sự ngân quỹ: bao gồm 2 bộ phận: l.
BỘ phận Ngân quỹ: Có chức năng cơ bản là kiềm ngân, bảo quản tiền và thực
hiện các hoạt động thu chi tiên mặt trực tiêp với khách hàng, cung ứng dịch vụ kho quỳ, thực hiện bảo quản, lưu giữ hồ sơ tài sản cầm cố thế chấp của ngân hàng.
2.Bộ phận Hành chính nhân sự: Quản lý các hoạt động nội chính của ngân hàng như sắp xếp tổ chức cán bộ, bảo vệ tài sản, sửa chừa tài sản, tiếp khách...
- Phòng dịch vụ khách hàng và các phòng giao dịch: là các phòng bán hàng bi động. Cung ứng các sản phẩm cho khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế như chuyển tiền, mở tài khoản, các dịch vụ mở thẻ, thanh toán, thu đối ngoại tệ, thanh toán quốc tế, huy động vốn, giải ngân tiền vay ...
Mỗi bộ phận trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng được trao quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng như một mắt xích trong cả sợi dây xích, chúng hoạt động nhịp nhàng và liên kết chặt chẽ dưới sự điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh.
Cơ cấu nguồn nhân lực:
Tính đến 31/12/2021, tổng số cán bộ nhân viên của Chi nhánh là 63 người, trong đó lao động nữ có 33 người, chiếm 52% tổng số lao động. Hầu hết cán bộ của Chi