Thử nhất, định hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Đe đạt được mục tiêu đó cần phải có một định hướng, chiến lược cụ thể. Nếu không có được một định hướng, chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thề ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng
túng, bị động và dễ mất phương hướng. Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Định hướng, chiến lược không chỉ là những gì doanh nghiệp muốn thực hiện mà còn là cách thức thực hiện những việc đó là một loạt các hành động và quyết định có liên quan chặt chẽ với nhất và lựa chọn phương pháp phối hợp những hành động và quyết định đó.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ của NHTM: dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải đạt đến một mức độ phát triển CNTT nhất định mới có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Công nghệ càng hiện đại thì các tiện ích dịch vụ càng đa dạng, chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Song song với việc xây dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM cũng cần phải xây dựng, phát triển hệ thống an toàn bảo mật riêng để tăng cường khả nàng kiểm soát, hạn chế rủi ro do dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra. Như vậy, chỉ khi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cùa ngân hàng phát triển thì dịch vụ ngân hàng điện tử mới phát triển được.
Thứ ha, nguồn nhân lực của ngân hàng: đối với hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Trong đó, đội ngũ phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phải là những nhân viên có vừa có nền tảng kiến thức về công nghệ vừa có kiến thức về tài chính đề giúp ngân hàng xây dựng phát triền các tiện ích, tính năng của dịch vụ mà vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề
nghiệp sẽ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển một cách an toàn, hiệu quả.
Thứ tư, nguồn lực tài chính, uy tín, thương hiệu của ngân hàng: để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, đúng định hướng và còn chưa kể các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, nâng cấp đối mới công nghệ sau này. Ngoài
ra, NHTM sẽ gặp khó khăn vê tài chính cho duy tri và nâng câp hệ thông công nghệ thông tin, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối giao dịch điện tử trong nước và quốc tế. Như vậy, nếu các NHTM với quy mô vốn nhỏ sè không có đủ nguồn lực tài chính để đầu tư cho kênh giao dịch điện tử. Ngược lại, với những ngân hàng lớn, có uy tín và thương hiệu sẽ có nguồn lực tài chính tốt để đầu tư cho
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng đang bắt tay hợp tác với các công ty Fintech để phát triển thêm tiện ích dịch vụ của mình thì việc ngân hàng có uy tín, thương hiệu tốt sẽ có lợi thế khi liên kết với các bên thứ ba. Đồng thời, với việc tạo dựng được uy tín trong kinh doanh cũng giúp các NHTM lớn có nhiều thuận lợi khi phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ năm, quản trị rủi ro của NHTM: việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro. Việc giao dịch giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử là một quá trình tự động không có sự can thiệp cửa con người nên đòi hởi cần có hệ thống bảo mật thông tin các nhân và hệ thống phòng ngừa rủi ro. Để đảm bảo tính an toàn thông tin cho khách hàng sừ dụng dịch vụ, quy trinh nghiệp vụ phải chặt chẽ. Do đó, việc quản trị rủi ro luôn luôn phải gắn liền với quá trình phát triển và hoạt động của dịch vụ NHĐT.
Thứ sáu, chính sách marketing sản phẩm: với chính sách marketing, NHTM sẽ tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận, hiểu biết, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Chính sách này bao gồm các chính sách về giá phí, kênh phân phối, sản phẩm, khuyến mại, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng...Nếu làm tốt các công việc này, NHTM sẽ tạo được ấn tượng mạnh đối với khách hàng và họ có thể sử dụng các dịch vụ, sản phẩm khác của ngân hàng.
ỉ.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý: ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù, có vai trò quan trọng và tác động trực tiếp tới sự phát triển của cả hệ thống tài chính quốc gia. Do đó môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biêu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ồn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động ngân hàng điện tử bằng hệ thống pháp luật của quốc gia. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc
gia đòi hởi ngày càng hoàn thiện hơn, ốn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.
Hiện tại, về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử. Tưy nhiên, một số vấn đề quan trọng đối với sự phát triển cùa dịch vụ ngân hàng điện tử lại chưa được làm rõ trong Luật giao dịch điện tử cũng như các văn bản dưới luật liên quan như vấn đề tội phạm máy tính, bảo mật thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng ...
Thứ hai, điều kiện môi trường công nghệ của quốc gia: hạ tầng công nghệ cùa một ngân hàng hiện đại cần song song với sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ của quốc gia, của toàn ngành ngân hàng để có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng một cách tốt nhất đặc biệt là từ phía NHNN. NHNN cũng cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ để đáp ứng yêu cầu mang tính thời đại về tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế, về tính năng sử dụng, về tính đồng bộ và liên kết, đảm bảo để NHNN có thế quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của hệ thống ngân hàng một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó, sự phát triển của mạng lưới công nghệ viễn thông với băng thông rộng cũng là yếu tố quan trọng tác động tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Mạng lưới càng phát triển và ổn định thì khả năng mở rộng quy mô dịch vụ cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Thứ ba, mức sống, thói quen và tập quán của dân cư: cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống nhân dân không ngừng được nâng cao và yêu cầu của họ đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng cao đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Khi đời sông dân cư cao thì các dịch vụ mới có điêu kiện phát triên. Khi mức sống của dân cư thấp, họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ ngân hàng. Thay vào đó, họ sẽ dùng tiền mặt thay vì sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử. Vì vậy, mức sống dân cư là yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. Mặt khác, quá trinh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thói quen tiêu dùng của người dân. Sự hiểu biết về dịch vụ cũng như chấp nhận
sử dụng dịch vụ là một rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ.• <.2 • • • • 1 • •
Như vậy, trình độ, tập quán và thói quen của dân cư là yếu tố tác động không nhò tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ mới đòi hỏi người dân phải đạt đến một trình độ nhất định thì mới có khả năng tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử với hàm lượng công nghệ cao đòi hởi người dân phải có sự thay đồi lớn trong nhận thức và thói quen tiêu dùng hàng ngày.
Thứ tư, sự gia tăng áp lực cạnh tranh: trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ, đặt
quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù họp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tàng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy, cạnh tranh giữa các NHTM là một trong các yếu tố thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ cả về chiều ngang và chiều dọc.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngãn hàng điện tử cùa một số chỉ nhánh NHTM và bài học đối với Vietcombank Sóc Sơn
1.4.1. Kinh nghiệm phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh
NHTM Việt Nam
a. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Vĩnh Yên (Vìetinhank Vĩnh Yên)
Luôn quan tâm tới trải nghiệm của từng khách hàng, nhanh nhạy triển khai
các tiện ích mới nhât theo hướng cá nhân hóa cho người sử dụng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã vươn lên nhận giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017”. Do vậy, đói với riêng Vietinbank Vĩnh Yên đà tiếp nối thành công của hệ thống Vietibank nói chung để thực hiện đúng chiến lược chính sách định hướng của Ban lãnh đạo để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mọi tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Vietinbank Vĩnh Yên đã nhanh chóng sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử do hệ thống Vietinbank cung cấp đi vào phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking ...Theo đó, năm 2017, cùng với hệ thống Vietinbank thì chi nhánh Vĩnh Yên cũng đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết, đãng ký trực tuyến ...
Ngoài ra, với tính năng QRpay, Vietinbank Vĩnh Yên tiếp tục mở rộng chuồi marchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi của hàng, mua hàng trực tuyến bằng mã QR code tại các cửa hàng, trung tâm thương mại lón trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Đặc biệt, Vietinbank Vĩnh Yên còn là NHTM đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRpay cho cước viễn thông VNPT và cước di động mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nhằm đáp úng nhu cầu khách hàng.
Việc triển khai những tính năng mới kết hợp đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, số lượng khách hàng Vietinbank iPay tại Vĩnh Phúc tăng mạnh. Tính đến hết tháng 10/2017, số lượng khách hàng mới tăng gấp 2,5 lần so với cả năm 2016, số lượng khách hàng tải và kích hoạt ứng dụng Vietinbank iPay Mobile cũng tăng gấp đôi so với cả năm 2016 trên địa bàn kinh doanh.
b. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (Techcombank Hà Nội)
Là một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên triến khai tính năng đăng ký trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank Hà Nội luôn mong muốn
giúp khách hàng tiêt kiệm thời gian giao dịch và sử dụng những tiện ích từ ngân hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch, từ nay khách hàng dễ dàng đăng ký trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi cùng những tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đầu tư, nhận tin nhắn miễn phí, mua sắm trực tuyến tại các cổng thanh toán lớn và ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ và các loại phí chuyển tiền trên Internet Banking và Mobilebanking.
Chiến lược phát triển của Techcombank Hà Nội là “Gia tăng tiện ích từ dịch vụ Ngân hàng điện tử” và “đảm bảo các giao dịch an toàn, thuận tiện” phục vụ đến khách hàng.
1,4.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Sóc Sưn
Dựa trên những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh NHTM tại Việt Nam, có thể rút ra những bài học để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn trong thời gian tới như sau:
Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sờ đáp dụng công nghệ hiện đại và tập trung khai thác và nâng cao chất
lượng cùa các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, xây dựng hình ảnh thương hiệu của Vietcombank trên địa bàn huyện Sóc Sơn.
Ba là, tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bốn là, tăng cường sự liên kết giữa các ngân hàng trên địa bàn, giữa ngân hàng và các đối tác trong lĩnh vực viễn thông như các công ty Vinaphone, Mobiphone, Viettel... giữa ngân hàng và các công ty đối tác phát triển (bên thứ 3) nhàm đảm bảo cho các ngân hàng các quy trình kỹ thuật họp lý nhất.
Năm là, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần có chính sách đào tạo nâng cao trỉnh độ chuyên môn của các nhân viên đặc biệt là nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo các nhân viên luôn được cập nhật, bố sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, Luận văn đã hệ thông hoá một cách tông quan vê một sô vân đề mang tính lý luận và định hướng làm nền tảng lý thuyết cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó cần phải có những điều kiện nhất định vì trong quá trình phát triển hoạt động, dịch vụ ngân hàng điện tử còn tồn tại khá nhiều rủi ro. Những vấn đề lý luận cơ bản này làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, từ đó có thể đúc kết được những kinh nghiệm quý báu để có thể tự mình phát triển dịch vụ này ốn định và vừng mạnh. Cụ thể bao gồm các nội dung
sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề căn bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn trình bày các chỉ tiêu quan trọng để