Dịch vụ ngân hàng điện từ đã có một lịch sử hình thành và phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tại Việt Nam dịch vụ này đã từng bước khẳng định được vị thế trong lòng khách hàng, mặc dù vẫn còn trong tinh trạng thăm dò, thử nghiệm
chứ chưa bao quát hết toàn bộ các ngân hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp. Điều này, cho thấy rằng trong tương lai gần dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là nơi cạnh tranh giữa các ngân hàng về khách hàng do nhiều ưu thế vượt trội của nó so với hình thức cung cấp dịch vụ truyền
thông tại quây giao dịch. Vì vậy, việc phát triên ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung tại Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào các chính sách của Đảng và nhà nước, cụ thể là của các ngân hàng nhà nước, của chính phủ, các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước.
4.3.1. Kiến nghị vói Chính phủ
Thứ nhất, giữ vững ổn định môi trường kinh tế - xã hội:
Chính phú và cơ quan quản lý nhà nước có vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, tạo ra sự ồn định trong môi trường kinh tế, chính trị, xã hội. Từ đó tạo động lực cho sự phát triển kinh tế nói chung, góp phần nâng cao đời sống của dân cư, giúp cho họ có điều kiện tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Kinh tế, xã hội có phát triển ổn định, bền vũng thì nhu cầu của người dân tăng cao và đa dạng hóa, khi đó ngân hàng mói có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát sinh nhiều thú đoạn và hành vi phạm tội mới tinh vi hơn khiến các quy định cũ không còn phù hợp. Vì vậy, chính phú phải thường xuyên cập nhật xu thế phát triển mới của thị trường trong nước và quốc tế để kịp thời có những biện pháp hạn chế thiệt hại do dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra, tạo lòng tin, sự an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử cho người dân. Nhà nước cần xây dựng cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử ....
4.3.2. Kiến nghị vói Ngẳn hàng nhà nước
Nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia (hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng); chỉ đạo triển khai và sớm đưa vào vận hành Hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ các giao dịch bán lẻ, qua đó thiết lập hạ tầng thanh toán bán lẻ hiện đại, hoạt động hiệu quả, liên tục, đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn, thuận tiện với chi phí họp lý của người dân và doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng của hoạt động thanh toán điện tử, áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, giảm chi phí sử dụng và rủi ro, đảm bảo an toàn về tài sản và thông tin của người sử dụng. Tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) bằng phương thức điện tử để thúc đẩy
tiêp cận và sử dụng các dịch vụ thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử.
Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố trong hoạt động ngân hàng, thanh toán điện tử, trung gian thanh toán, đảm bảo hoạt động an ninh, an toàn, hiệu quả. Giám sát các hệ thống thanh toán đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả; tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử; giám sát hoạt động các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán đảm bảo hoạt động đúng quy định.
Chỉ đạo các tố chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tố chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào các
sản phẩm, dịch vụ thanh toán đảm bảo tiện ích, an toàn, bảo mật, chi phí hợp lý.
Rà soát, bổ sung, hoàn thiện cơ chế chính sách, khuôn khổ pháp lý để thúc đẩy TTKDTM đối với dịch vụ công, trong đó chú trọng đến sự đáp ứng yêu cầu thực tiễn và xu hướng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, nhất là đối với ngân hàng số, thanh toán số để từ đó tạo điều kiện cho các NHTM thâm nhập phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của minh.
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ, hiệu quả trong việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM từ đó thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.3.3. Kiến vói Bộ Tài chính
Xây dựng hệ thống kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của các tổ chức tín dụng với hạ tầng của các cơ quan Thuế, Hải Quan, Kho bạc Nhà nước để phục vụ yêu cầu phối hợp thu ngân sách Nhà nước bằng phương thức điện tử.
Nghiên cứu mở rộng các giải pháp cho phép các NHTM tra cứu thông tin tờ khai hải quan, hỗ trợ NHTM trong công tác kiểm soát hồ sơ, chứng từ thanh toán xuất nhập khẩu và hạn chế rủi ro gian lận.
4.3.4. Kiến nghị đối với Vietcombank TSC
Thứ nhất, đầu tư cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ hiện đại. Đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử thì công nghệ là yêu tô côt lõi quyêt định chât lượng dịch vụ, là cơ sở để tăng tiện ích cho sản phẩm từ đó nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối ngân hàng. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin đề đảm bảo hạn chế một cách thấp nhất các sự cố máy tính, lỗi phần mềm, đảm bảo các sự cố nếu có xảy ra phải được xử lý một cách kịp thời, không gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Đồng thời với việc phát triến thêm các chương trình ứng dụng mới phục vụ phụ công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ giúp cán bộ nhân viên tiết kiệm được thời gian, chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm từ đó nâng cao năng
suất lao động, nâng cao khả năng quản trị điều hành của Ban lãnh đạo.
Bên cạnh đó, đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện từ việc áp dụng các kỹ thuật công nghệ hiện đại, do vậy việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng để đáp ứng được các yêu cầu tích họp và hoạt động của kênh phân phối này là một đòi hòi tất yếu. Vietcombank Sóc Sơn phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ truy cập cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự ngẽng mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể:
Xây dựng kế hoạch cho toàn bộ nhân viên khai thác triệt để trinh độ công nghệ, kỹ thuật, khả năng cải tiến, khai thác công nghệ thông tin do Vietcombank Trụ sở chính chuyển giao.
Phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành, theo đó cần xây dựng quy trinh, quy định về vận hành và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh nhằm tăng mức độ đảm bảo an toàn, tăng tính bảo mật trong hệ thống cơ sở dữ liệu.
Thứ hai, xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều hướng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Vietcombank phải đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhàm tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử,
tạo lợi thê cạnh tranh cho Vietcombank.• • •
Để giúp cho khách hàng vượt qua trở ngại về công nghệ Vietcombank phải thiết kế giao diện giao dịch trên các phương tiện điện tử thật đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ lựa chọn và thân thiện với khách hàng. Ngân hàng cần có một bộ phận chuyên tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giao diện đẹp, gọn nhẹ, sinh động, có cấu trúc dễ dàng sử dụng, dễ hiếu và có tính logic khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó giúp thu hút khách hàng nhiều hơn. Tốc độ truy cập dịch vụ đề thực hiện giao dịch được nhanh chóng sẽ làm khách hàng không bị mất thời
gian trong mỗi lần giao dịch.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ mới theo định hướng khách hàng. Đe có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến tới khách hàng, Vietcombank cần hoàn thiện các sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến tới
quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới.
về chính sách phí, để khuyến khích phát triển tiện ích thanh toán, chuyển khoản và tiết kiệm điện tử....Vietcombank nên đưa ra chính sách hỗ trợ tài chính đối với việc thanh toán bằng việc sử dụng thẻ, thanh toán trực tuyến... trên các kênh ngân hàng điện tử theo định hướng giảm phí giao dịch trên kênh ngân hàng điện tửv, tăng phí giao dịch tại quầy, phí giao dịch tiền mặt.
Thứ ha, đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm. Vietcombank cần xây dựng chiến lược marketing cho đặc thù, phù hợp với chiến lược phát triển của VCB nhưng mang hiệu quả cao. Thực hiện phân loại khách hàng theo từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng.. .từ đó xây dựng chiến lược, kế hoạch hành động để mở rộng thị phần và nâng cao uy tín trên thị trường.
Nâng cao hiệu quả đối với việc triển khai chương trình marketing dịch vụ mới. Cần thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua các điếm giao dịch và các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, phương tiện báo chí, phát
thanh, truyền hình, internet đặc biệt là thông qua mạng xã hội như Facebook để tăng cường hiệu quả quảng cáo.
Đối với những sản phẩm quan trọng, đòi hởi tổ chức các sự kiện để quảng báo hình ảnh có thề thực hiện thuê các công ty tổ chức sự kiện uy tín và chuyên nghiệp để có thể tăng hiệu quả và mang tới hình ảnh chuyên nghiệp thực sự của Vietcombank tới khách hàng.
Thứ tư, tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro. Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thi việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Để đảm bảo cân bằng giữa lợi ích và rủi ro, Vietcombank cần không ngừng tăng cường công tác nhận diện, quán lý và giám sát rủi ro đế hạn chế rủi ro từ ngân hàng điện tử, cụ thể:
- Tăng cường công tác quản lý nội bộ Vietcombank: Thực hiện phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử: Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch Ngân hàng điện tử và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó cần phải nâng cao việc quản lý phân quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân chặt chẽ và cụ thể hơn.
Quản lý mật khẩu người dùng: Vietcombank cần phải đảm bảo mật khẩu trên hệ thống NHĐT đều phải được thay đổi định kỳ và phải khác mật khẩu mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn cao.
Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động ngân hàng điện tử: Hoạt động ngân hàng điện tử phải được quy chuẩn theo các tiến trình công việc, quy trình nghiệp vụ và phân công công việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến
sai sót hay không thể truy vết giao dịch.
Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử: Quy định đối tượng được phép truy cập từ xa, mục đích truy cập. Tất cả những đối tượng và phương pháp truy cập từ xa đều phải được theo dõi và kiểm soát thông qua điếm điều khiển truy cập duy nhất. Bên cạnh đó, cần phải có cơ chế tự động để hỗ trợ việc giám sát và điều khiển các truy cập từ xa.
Sự dụng mã hóa đê bảo vệ tính bí mật của những truy cập từ xa. Hạn chê việc truy cập qua mạng không dây hoặc qua các phưong thức có độ bảo mật thấp.
- Quản lý rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng:
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Mọi truy cập dữ liệu phải có kiềm soát phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu đề tránh truy cập trái phép.
Xây dựng bộ nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử đầy đủ các nội dung cảnh báo để khách hàng có thể nắm bắt hết các thông tin về việc bảo mật thông tin và nhận biết giao dịch nghi ngờ bị kẻ gian thực hiện để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, uy tín của Vietcombank
Nên có quy định chặt chẽ trong họp đồng giao kết với khách hàng trong trường họp thông tin của khách hàng bị mất nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín và quyền lợi của Vietcombank khi có sự cố.
- Quản lý rủi ro bên thứ ba: Đánh giá đầy đù về năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch và ngày cả khi hợp đồng chấm dứt. Họp đồng cũng cần phải có quy định bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng khi bên thứ ba gây thiệt hại đến khách hàng để đảm bảo uy tín của Vietcombank. Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản quyền đối với giải pháp cung cấp và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong một thời gian nhất định.
Các chương trình phần mềm thuê ngoài phát triển phải đảm bảo: kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ của chương trình phần mềm sau khi phát triển.
- Quản lý rủi ro trong trường họp xảy ra sự cố:
Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chè, linh hoạt: các chính sách, quy định quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù họp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt động ngân hàng điện tử tại mọi thời điểm.
Vietcombank cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây
dựng cơ chê đê nhận diện rủi ro ngày khi mới phát sinh, mục đích là đê đo lường, kiểm tra mức độ ảnh hưởng của vấn để để từ đó đánh giá sớm kiểm soát rủi ro có thể xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lành đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp đều phải có hệ thống và quy định hướng dẫn trước từng nghiệp vụ.
Thực hiện diễn tập sự cố, thảm họa để có thế đánh giá năng lực gánh chịu rủi ro của hệ thống từ đó có giải pháp để khắc phục, nâng cấp, xây dựng quy trình hướng dẫn khi có thảm họa, sự cố mang tính thực tiễn.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
Xu hướng thương mại điện tử ngày càng phổ biến, mở ra cho Ngân hàng