Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội cn phú nhuận

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN SVTH: TRẦN VŨ PHƢƠNG NGÂN MSSV: 050607190298 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN SVTH: TRẦN VŨ PHƢƠNG NGÂN MSSV: 050607190298 GVHD: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 i NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN TP HCM, ngày tháng năm Ngƣời hƣớng dẫn khóa luận ii TÓM TẮT Phát tri n ị h vụ phi tín ụng ng m t xu hƣ ng ƣợ ngân hàng thƣơng mại ngày àng qu n tâm hú trọng Trong nh ng năm qu Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận nhiều n việ tăng ƣ ng m r ng, phát tri n ị h vụ phi tín ụng v i ết thu nhập u n tăng trƣ ng Tuy nhi n, v i tiềm nh ng tảng s n ủ MB - CN Phú Nhuận th ị h vụ phi tín ụng n ƣợ hồn thiện, ổi m i phát tri n n Bài hoá uận v i ề tài “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” gi i hạn phạm vi hoạt ng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận gi i oạn từ năm 2020 ến năm 2023 Khoá uận àm rõ nh ng vấn ề ý uận hoạt ng ị h vụ phi tín ụng hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng ủ ngân hàng thƣơng mại; phân tí h, ánh giá th trạng, thành t u, hạn hế nguy n nhân ẫn ến nh ng hạn hế hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng ủ MB – CN Phú nhuận Tr n s , hoá uận ề xuất giải pháp ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i – CN Phú Nhuận ề xuất huyến nghị ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i nhằm g p ph n nâng Ngân hàng TMCP Quân Đ i – CN Phú Nhuận o hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng iii ABSTRACT Developing non-credit services is a trend and is increasingly interested and focused by commercial banks Over the years, Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch has made great efforts in expanding and developing non-credit services with the result that income is always growing However, with the potential and available platforms of MB-CN Phu Nhuan, non-credit services need to be improved, innovated and further developed The thesis with the topic "Non-credit service quality of Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch" is limited to the scope of non-credit service activities of Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch in the period from 2020 to 2023 The thesis has clarified the basic theoretical issues of non-credit service activities and non-credit service quality of commercial banks; analyze and evaluate the current status, achievements, limitations and causes leading to limitations in the quality of non-credit services of MB - Phu Nhuan Branch On that basis, the thesis has proposed solutions for Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch and proposed recommendations for Military Commercial Joint Stock Bank to contribute to improving the quality of non-credit services in Vietnam Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch iv LỜI CAM ĐOAN Em xin m o n hoá uận “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” ết họ tập nhà trƣ ng ngân hàng, ng tr nh nghi n ứu ập ủ sinh vi n, s hƣ ng ẫn từ giáo vi n hƣ ng ẫn Cá trí h ẫn, số iệu sử ụng ết n u báo áo trung th , nguồn gố trí h ẫn rõ ràng hính xá o phạm vi hi u biết ủ sinh vi n Sinh viên thực Tr n Vũ Phƣơng Ngân v LỜI CẢM ƠN Em muốn gửi i ảm ơn t i quý th y Chí Minh, ngƣ i tr v ng hắ trƣ ng Đại họ Ngân hàng Thành phố Hồ tiếp giảng ạy, truyền ạt iến thứ bổ í h ho em, tạo tảng em hồn thành hố uận tốt nghiệp Em xin ảm ơn sâu sắ t i giảng vi n PGS TS L Thị Tuyết Ho tận t nh qu n tâm, hƣ ng ẫn, nhiệt t nh hỉ ạy giải áp ho em thắ mắ tr nh nghi n ứu hoá uận ủ em ƣợ hoàn thành m t h tốt hoàn hỉnh Em xin hân thành ảm ơn B n nh ạo, án b Ngân hàng TMCP Quân i - Chi nhánh Phú Nhuận, nh ng há h hàng sử ụng ị h vụ phi tín ụng ngân hàng tạo iều iện giúp ỡ em t m hi u ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng Thƣơng mại, tạo iều iện thuận ợi em hoàn thành hố uận Cuối ùng, em ính hú q th y, nghiệp o quý Đồng ính hú ồi sứ ng s , hú, nh, hị Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận u n ồi sứ hoẻ thành hoẻ, ạt ƣợ nhiều thành ng tốt ẹp ng việ Sinh viên thực Tr n Vũ Phƣơng Ngân vi MỤC LỤC TÓM TẮT ii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mụ ti u tổng quát 1.2.2 Mụ ti u ụ th 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghi n ứu 1.4.2 Phạm vi nghi n ứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Ý nghĩ ho học 1.6.2 Ý nghĩ th c tiễn 1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TÓM TẮT CHƢƠNG vii CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín ụng NHTM 2.1.2 Đặ i m dịch vụ phi tín ụng 2.1.3 V i trò dịch vụ phi tín ụng 2.1.3.1 V i trò ối v i ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.2 Đối v i kinh tế 11 2.1.4 Cá sản phẩm dịch vụ phi tín ụng 12 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.2.1 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ 13 2.2.2 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ phi tín ụng 13 2.2.3 Đặ i m chất ƣợng dịch vụ 14 2.2.4 M h nh ý thuyết SERVQUAL chất ƣợng dịch vụ 15 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.3.1 Khảo ƣợ nghi n ứu nƣ 2.3.2 Khảo ƣợ nghi n ứu nƣ c 17 2.3.3 Khoảng trống củ 17 nghi n ứu trƣ c 198 2.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 19 2.4.1 Thành ph n khả áp ứng 19 2.4.2 Thành ph n phƣơng tiện h u h nh 19 2.4.3 Thành ph n niềm tin 20 2.4.4 Thành ph n s qu n tâm 200 2.4.5 Thành ph n tin cậy 21 2.5 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 22 viii 2.5.1 Lịch sử h nh thành phát tri n 22 2.5.2 Cơ ấu tổ chức MB – CN Phú Nhuận 23 2.5.3 Chứ nhiệm vụ ĩnh v c hoạt ng 26 2.5.4 Kết kinh doanh củ Chi nhánh 27 2.6 CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN 30 2.6.1 Dị h vụ tiền gửi, th nh toán ngân qu 30 2.6.2 Dị h vụ thẻ 31 2.6.3 Dị h vụ ngân hàng iện tử 32 2.6.4 Dị h vụ inh o nh ngoại hối 32 2.6.5 Dịch vụ kiều hối 33 2.6.6 Dị h vụ ủy thá 33 2.6.7 Dị h vụ tƣ vấn 34 2.6.8 Cá ịch vụ há 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 38 3.3.1 K thuật nghi n ứu 38 3.3.2 Kết nghi n ứu ịnh tính 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB-CN PHÚ NHUẬN 45 63 CHƢƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN Qu ánh giá ết hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng ủ MB – CN Phú Nhuận, ho thấy, MB – CN Phú Nhuận n ổi th y h nh n nhận thứ từ mụ ti u quan i m bán hàng “hoàn thành ế hoạ h inh o nh ạt ợi nhuận “thoả m n tối nhu u há h hàng ợi nhuận” Dƣ i ây o” thành mụ ti u hoàn thành ế hoạ h inh o nh, tăng trƣ ng huyến nghị ụ th :  Thứ nhất: Về hính sá h mứ phí ịch vụ phi tín ụng, m i trƣ ng cạnh tranh nhƣ n y, hính sá h mứ phí MB c n d KH lợi í h từ hoạt ƣu ng PTD Tr n s i linh hoạt ối v i nh ng KH dị h thƣ ng xuy n v i ngân hàng tr n uy tín n n áp ụng hính sá h giá ịch sử giao dịch hợp ý, gi o tiềm tr thành KH thân thiết MB  Thứ hai: Chú trọng vào việc hoàn thiện phát tri n ịch vụ PTD dạng Đây m t ị h vụ h trợ qu n trọng hiến ƣợ nhiều NH chẳng hạn nhƣ ị h vụ bảo hi m, bảo inh o nh ủ nh phát hành, mua bán, m i gi i hứng hoán, quản ý khoản quản ý nh mụ u tƣ, tƣ vấn tài hính  Thứ ba: Cá sản phẩm ị h vụ truyền thống ủ MB n ƣợ ải tiến tồn iện, hính xá thủ tụ , rút ngắn th i gi n gi o ị h, nhằm áp ứng tốt nhu u há h hàng nhiều Cá ị h vụ th nh tốn truyền thống, ịi hỏi ngân hàng phải cải thiện s thuận tiện tiếp cận KH ví ụ nhƣ lắp ặt th m máy ATM qu ại, bảo tr máy ịnh máy, ngƣng phụ vụ hu v c ng ngƣ i , i m soát trƣ ng hợp nghẽn mạ h, hết tiền xử ý s ố ịp th i; nâng o tính 64 s n ủ thẻ nhƣ th nh toán iện, nƣ , Internet, mua hàng nhanh h ng ảm bảo n toàn huy n tiền quốc tế, ị h vụ tƣ vấn huy n khoản tiền u họ , hám ch a bệnh…  Thứ tư: Tận dụng lợi mạng ƣ i r ng hắp tỉnh thành ả nƣ c, m hi u thị trƣ ng n i ị ƣợng KH l n, MB phải theo uổi hính sá h bán hàng theo sản phẩm m r ng thị trƣ ng sản phẩm há nƣ quốc tế dị h giành thị ph n ạnh tranh Đ ạng h loại h nh giao nh bán hàng dịch vụ PTD MB – CN Phú Nhuận c n rà soát h i phục mạng ƣ i nh bán hàng iều chỉnh mật nh phân phối ho phù hợp, tránh tập trung nhiều CN/ PGD/ ATM tr n ùng m t ị bàn Phát tri n sản phẩm NH qu iện thoại cho KH NH Khá h hàng th th c giao dịch ú , nơi M r ng nh bán hàng v i ại ý nhƣ, ại ý phát hành thẻ ATM, ại ý hi trả kiều hối, ại ý th nh toán…  Thứ năm: Đối v i hính sá h thu hút KH: Phát tri n mạng ƣ i ngân hàng th ng qu việ phát tri n sàn gi o ị h hệ thống máy hấp nhận thẻ Hệ thống ngân hàng u n ảm bảo hoạt i m gi o ị h t há h hàng cạnh ng ng theo nguy n tắ 24/7 Cá n ƣợ tăng ƣ ng m t số tính năng, ảm bảo th i n hệ úc, nơi, , cải thiện biện pháp ụ th ả ngày nghỉ, lễ, tết B n xây ng ti u hí ánh giá tri n khai thƣ ng xuy n nh ng ti u hí uy tín, t nh h nh tài hính, th i quen, tiềm sử ụng ị h vụ phi tín ụng thiết lập biện pháp hế B n cạnh nhằm quản ý, gi , tăng ƣ ng phƣơng tiện h u h nh phân oại há h hàng hân há h hàng hợp ý tạo tin cậy ho há h hàng Đây yếu tố quan trọng qua nh n há h hàng nhƣ h nh ảnh s vật chất, h nh ảnh thiết bị, h nh ảnh máy m , thái 65 i ngũ nhân vi n… Thiết bị h u h nh họ n h nh ảnh ẹp, gọn gàng khoa há h hàng ảm thấy hài òng hi sử dụng dịch vụ củ ngân hàng  Thứ sáu: CN phải uy tr s hài òng KH tăng ƣ ng s c ng tá v i KH Khi nhu c u KH ngày àng thị trƣ ng ngày g y gắt, hi nhánh phẩm hấp dẫn nhằm thu hút gi n nâng ạng mứ cạnh tranh tr n o CLDV, ƣ r nh ng sản hân há h hàng sử dụng dịch vụ S hài òng KH CLDV yếu tố then chốt mục ti u hính o ngân hàng theo uổi Ngân hàng TMCP Quân Đ i - CN Phú Nhuận c n nhanh h ng xây ng, thu thập, ƣu tr th ng tin i n qu n ến doanh nghiệp, nhân gi o ịch v i hi nhánh Cơ s nguồn th ng tin tin ậy giúp hi nhánh biết ến há h hàng, áp ứng nhanh nhu c u há h hàng, tăng ƣ ng mối quan hệ hợp tá v i há h hàng m t h hiệu 5.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI  Thứ nhất: Tí h c xây sá h KH quy m ng hính sá h mứ phí, i suất tiền gửi, hính ấu phi tín ụng phù hợp v i ặ c quản ý, nguồn nhân i m nguồn vốn, c  Thứ hai: c n hú trọng hính sá h há h hàng: Trong th i buổi cạnh tranh gay gắt gi ngân hàng nhƣ nay, việc ƣ r quan trọng gi hính sá h KH iều há h hàng ũ thu hút há h hàng m i úng hƣ ng, m r ng thị trƣ ng, phân tán ƣợc rủi ro  Thứ ba: MB c n ẩy mạnh truyền th ng, tri n h i dụ tài hính nhằm nâng hƣơng tr nh giáo o iến thức tài hính ngân hàng ho ngƣ i ân, giúp giảm thi u rủi ro tăng tiếp cận dịch vụ ngân hàng ho há h hàng  Thứ tư: Nâng o hất ƣợng tạo án b nhân vi n: án b nhân vi n yếu tố then chốt dẫn ến s thành ng hoạt ng ngân hàng, b mặt 66 hính ủ ngân hàng, o nhật i ngũ ho toàn ngân hàng n i ng g p m t ph n quan trọng vào việc th c mụ ti u ề chung Việ s phát tri n củ tạo nâng o chất ƣợng i ngũ nhân vi n ng nghệ nhanh, k thuật ại, t y nghề cao, cập gi o tiếp, xử ý t nh tốt, huy n nghiệp phải ƣợc th c ồng b tr n toàn hệ thống ngân hàng MB nhằm m ng ến chất ƣợng dịch vụ vọng củ há h hàng thú o, áp ứng ƣợc kỳ ẩy phát tri n ngân hàng số Trong th i gian t i, MB c n tổ chức nhiều n u c h i thảo, tr o ổi v i huy n gia v i ngân hàng há học hỏi kinh nghiệm Khuyến hí h án b nhân vi n ngân hàng thi u học tập àm việc h tổ thi u nghiệp vụ phi tín ụng, thi u tăng o nh số gi á b phận, thi u gi a hi nhánh  Thứ năm: Định hƣ ng ứng dụng h mạng nhằm nâng ng nghệ 4.0 vào dịch vụ PTD o CLDV nhƣ s u: ẩy mạnh ổi m i ứng dụng nghệ ại vào sản phẩm dịch vụ; tối ƣu h tr n tảng ng nghệ 4.0; ịnh hƣ ng xây m h nh inh o nh ng a ng m h nh hi nhánh ại - giúp tối ƣu h trải nghiệm KH giúp thân NH tƣơng tá tốt Ngoài r , MB n tăng ƣ ng ứng dụng chu i cung ứng th ng minh; tí h c bán héo sản phẩm ho há h hàng th ng qu việ phát tri n dịch vụ ngân hàng iện tử nhân thiết bị t phục vụ  Thứ sáu: Đối v i vấn ề an ninh bảo mật, MB c n tiếp tụ pháp ảm bảo n toàn th ng tin; tăng ƣ ng há h hàng ng tá u tƣ giải ảnh báo, huyến áo n cẩn trọng giao dịch ặc biệt gi o ịch ngân hàng iện tử Đồng th i, ẩy mạnh phát tri n hạ t ng CNTT; tăng ƣ ng thu thập; phân tí h h i thá liệu KH từ việc ứng dụng, tri n khai m i…; huyến hí h s phát tri n hợp tá gi ng nghệ Fintech MB ng nghệ ng ty tài hính 67 5.3 KẾT LUẬN Phát tri n ị h vụ phi tín ụng ng m t xu hƣ ng ƣợ ngân hàng thƣơng mại ngày àng qu n tâm hú trọng V ý o này, MB – CN Phú Nhuận nhiều n việ tăng ƣ ng m r ng phát tri n năm qu , ẫn ến ết o nh thu u n tăng trƣ ng Mặ tảng s n ủ MB th V i mụ ti u nâng hoạt ng PTD ị h vụ PTD nh ng ù vậy, v i tiềm n phải hoàn thiện, phát tri n ổi m i o CLDV PTD ủ Ngân hàng TMCP Quân Đ i th i gi n qua, ồng th i v i mong muốn g p ph n phát tri n ị h vụ PTD MB Phú Nhuận sinh vi n nghi n ứu m t h nghi m tú việ áp ụng tổng hợp phƣơng pháp nghi n ứu ịnh tính tr n s ý uận th tiễn, hoá uận giải ƣợ vấn ề s u:  Thứ nhất: tổng hợp nh ng ý uận ị h vụ ngân hàng, ị h vụ phi tín ụng ủ ngân hàng thƣơng mại, CLDV PTD củ ngân hàng thƣơng mại  Thứ hai: Xá ịnh ƣợ m h nh ánh giá hất ƣợng dịch vụ phi tín ụng MB- CN Phú nhuận v i thành ph n chất ƣợng dịch vụ 30 biến qu n sát o ƣ ng  Thư ba: Phân tí h th c trạng hoạt Nhuận, qu ho thấy s biến năm, mứ ng dịch vụ phi tín ụng MB – CN Phú ng doanh thu từ dịch vụ phi tín ụng qua ng g p dịch vụ phi tín ụng hoạt ng ngân hàng MB-CN Phú Nhuận  Thứ tư: Th c hảo sát th CN Phú Nhuận Từ tế hất ƣợng ịch vụ phi tín ụng MB - ƣ r nh ng ánh giá hất ƣợng ung ứng ị h vụ phi tín ụng th i gi n qu , n u ƣợc n nh ng kết tr i mà MB ạt 68  Thứ năm: Phân tí h hi tiết nh ng hạn hế nguy n nhân hạn hế chất ƣợng dịch vụ phi tín ụng MB -CN Phú Nhuận v i hạn chế l n nguy n nhân hủ yếu  Thứ sáu: ề xuất giải pháp ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i – CN Phú Nhuận ề xuất khuyến nghị ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i nhằm g p ph n nâng o hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng TMCP Quân Đ i – CN Phú Nhuận TÓM TẮT CHƢƠNG Tr n s ết nghi n ứu ùng v i ánh giá hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận hƣơng Trong hƣơng ề xuất ƣợ giải pháp ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i – hi nhánh Phú Nhuận huyến nghị ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i nhằm g p ph n nâng o hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng TMCP Quân Đ i – hi nhánh Phú Nhuận Đồng th i, hƣơng ũng ết uận tồn b hố uận nh n tổng qu n ết nghi n ứu ề tài ủ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo áo số 52/BC-TCTK ngày 29/3/2022 ủ Tổng ụ Thống , B Kế hoạ h Đ u tƣ Đào L Kiều O nh Phạm Anh Thuỷ 2012 , Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Tạp hí Phát tri n H i nhập, 10/2012 Đinh Văn Chứ 2021 , Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận văn Tiến sĩ, Học viện Tài hính Đ Minh Thuý 2018 , Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá Luận văn Thạ sĩ theo ịnh hƣ ng ứng ụng, Đại họ Kinh tế quản trị inh o nh Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận 2021- 2022), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Thành C ng 2016 , Chất lượng dịch vụ Tài chính- Ngân hàng NHTM Việt Nam Luận án Tiến sĩ inh tế, Đại họ Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Phạm Anh Thuỷ 2013 , Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Luận án Tiến sĩ inh tế, Đại họ Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 70 Tài liệu tiếng Anh Bhadury, Subrato (2009), Non Interest Income – Growing Importance,SIES Journal of Management6.1 (Apr-Aug 2009): 37-46 Chien-Chi ng L , Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014), Non-interest income profitability and risk in banking industry: A cross- country analysis 10 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 11 Heizer, Render (2006) Operations Management, New Jersey, Pearson Prentice Hall 12 Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece 13 Kotler, P and Armstrong, G (2004), Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 14 Obstfeld, M.; Shambaugh, J.; and Taylor, A (2004), The Trilemma in History:Tradeoffs among Exchange Rates, Monetary Policies, and Capital Mobility, NBER Working Paper No 10396 15 Reinhart, C., and Rogoff, K (2002), The Modern History of Exchange Rate Arrangements: A Reinterpretation, NBER Working, Paper No 8963 16 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 71 PHỤ LỤC DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM (Về thang đo thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng MB - CN Phú nhuận) Họ tên Stt Học vấn Số điện thoại Đại họ 093 2106684 C o ẳng 037 3552272 Tr n Do n Hào Hoàng Kim L n Anh L Khánh Linh Đại họ 079 5508901 Nguyễn Thị Phƣơng Uy n Đại họ 036 4054718 Nguyễn Thị Minh Anh Đại họ 033 6033530 L Thuý Ngân Đại họ 039 2901131 Nguyễn Tr n Minh Luân C o ẳng 037 7195283 Tr n Thị M Duy n Đại họ 091 6306942 Đƣ ng Chủ Anh Đại họ 035 6765114 10 Vũ Thị Thu Thảo Đại họ 079 6775279 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN Xin hào Anh/Chị: T i t n Tr n Vũ Phƣơng Ngân T i ng th hoá uận tốt nghiệp v i ề tài "Chất ƣợng ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng TMCP Quân Đ i - Chi nhánh Phú Nhuận" Đây hoàn toàn m t nghi n ứu ho họ phụ vụ ho họ thuật h ng phụ vụ ho bất ỳ mụ í h há Kính mong Anh/Chị ành hút th i gi n trả giúp t i m t số âu hỏi s u ây Cũng xin ƣu ý v i Anh/Chị h ng úng h y s i ả Tất ả ý iến ủ Anh/Chị ều T i xin hân thành ảm ơn s ng tá i qu n i m giá trị nghi n ứu ối v i t i ủ Anh/Chị ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Xin Anh/Chị vui òng ho biết mứ ồng ý ủ Anh/Chị phát bi u ƣ i ây hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng TMCP Quân Đ i - Chi nhánh Phú Nhuận Xin vui ịng ánh vào số thí h hợp v i qui ƣ (1) Hoàn toàn h ng ồng ý (2) Kh ng ồng ý (3) Kh ng ý iến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn ồng ý s u: 73 Mã biến Yếu tố T i RE Mức độ đồng ý th sử ụng tất ả ị h vụ phi tín ụng MB – CN PN mà h ng tốn nhiều th i gi n truy 5 5 5 nhập th ng tin T i RE th th gi o ị h há nh u i n ết v i nhiều ngân hàng tr n tài hoản ủ m nh MB – CN Phú Nhuận ngân hàng iện tử bất ỳ nơi âu RE T i CN Phú Nhuận tr T i RE th tr o ổi ễ àng v i nhân vi n ủ MB – tiếp hoặ qu iện thoại i n ết Em i / tin nhắn iện thoại hoặ số iện thoại tr n web th ễ àng i n v i MB – CN Phú Nhuận RE TM Dị h vụ phi tín ụng ủ MB- CN Phú Nhuận u n h trợ, giải áp thắ mắ ủ MB – CN Phú Nhuận hu v b i xe thuận tiện, giúp t i há h hàng 24/7 gi o ị h r ng r i, xe ễ àng ƣợ hƣ ng ẫn vào qu y gi o ị h Cơ s vật hất ủ MB – CN Phú Nhuận TM y ủ, tr ng thiết bị h trợ ho ị h vụ phi tín ụng ại, áp ứng ƣợ y u u ủ t i 74 TM Nhân vi n MB – CN Phú Nhuận tr ng phụ gọn gàng, phong h huy n nghiệp 5 5 5 5 5 Cá tài iệu, ảnh gi i thiệu ị h vụ phi tín ụng TM ủ MB – CN Phú Nhuận há ẹp, uốn hút bắt mắt Gi o iện ủ web, ngân hàng iện tử, thẻ… ủ TM MB – CN Phú Nhuận ƣợ ập nhật th ng tin ịnh ỳ, hi tiết, hính xá , ễ hi u TM TM TM TM TR TR TR MB – CN Phú Nhuận xây ng ogo bi u tƣợng ri ng ễ nh NHĐT ủ MB- CN Phú Nhuận ễ sử ụng, ăng nhập ơn giản Thiết ế trang web ủ MB – CN Phú Nhuận ễ nh n, bố ụ n i ung tốt NHĐT nhiều tính h u í h, i huy n gi tr ng inh hoạt T i ảm thấy n toàn tin vào uy tín ủ MB - CN Phú Nhuận hi gi o ị h ị h vụ phi tín ụng MB – CN Phú Nhuận ịp th i trả y u i âu hỏi/ u ủ t i i n qu n ến ị h vụ phi tín ụng MB – CN Phú Nhuận cung ấp ị h vụ nhƣ 75 m ết hi t i nhu u sử ụng ị h vụ Nhân vi n MB – CN Phú Nhuận tin ậy hi TR xử ý vấn ề i n qu n ến tr nh t i sử ụng 5 5 5 5 5 ị h vụ phi tín ụng TR AT MB – CN Phú Nhuận ung ấp ị h vụ ng y từ úng th i gian u, m ết tr n hợp ồng MB – CN Phú Nhuận hi u nhu u ủ há h hàng MB – CN Phú Nhuận u n hính xá việ AT phản hồi ối v i âu hỏi hoặ y u u ủ há h hàng AT AT EM EM EM EM Chi phí gi o ị h ị h vụ phi tín ụng MB CN Phú Nhuận phù hợp T i ảm thấy n toàn hi gi o ị h ị h vụ phi tín ụng MB-CN Phú Nhuận MB – CN Phú Nhuận u n ành s qu n tâm, hú ý ặ biệt ho há h hàng Gi àm việ ủ MB – CN Phú Nhuận thuận tiện v i há h hàng Nhân vi n MB – CN Phú Nhuận th s ẩn trọng gi o ị h v i há h hàng MB – CN Phú Nhuận u n ặt ợi í h ủ há h 76 hàng ƣu ti n, tâm niệm hành ng Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng MB – CN Phú Nhuận ONSQ ONSQ ONSQ T i ánh giá hất ƣợng ị h vụ phi tín ụng ủ MB – CN Phú Nhuận rẩt tốt MB – CN Phú Nhuận ạt ƣợ ỳ vọng ủ t i m t nhà cung ấp ị h vụ phi tín ụng tốt T i ánh giá MB – CN Phú Nhuận m t nhà cung áp ị h vụ phi tín ụng huy n nghiệp uy tín 5 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Q1: Gi i tính: Nam N Q2: Xin vui òng ho biết Anh/Chị thu Dƣ i 20: 20 - 30: 30 - 40: Tr n 40: Q3: Anh/Chị ho biết tr nh Q4: Anh/Chị nh m tuổi ƣ i ây? họ vấn ủ m nh: Trung ấp: C o ẳng: Đại họ : Tr n ại họ : Khá : sử ụng ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận b o âu rồi? 77 Dƣ i năm Từ ến ƣ i năm Từ ến ƣ i năm Tr n năm Q5: T nh trạng sử ụng ủ Anh/Chị ối v i ị h vụ phi tín ụng Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận? Chƣ sử ụng Đ ng sử ụng Đ sử ụng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình Anh/chị