046 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG TRÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG TRÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN CÔNG DIỆU HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trà LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến TS Trần Công Diệu trực tiếp hướng dẫn thời gian thực luận văn Thầy tận tình bảo, hướng dẫn đưa lời khuyên hữu ích cho tơi q trình thực nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo công tác Học Viện Ngân Hàng quan tâm giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tơi ủng hộ giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian có hạn chưa có điều kiện nghiên cứu khoa học nhiều nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý xây dựng thầy độc giả quan tâm Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ VII MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 .Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phi tín dụng 21 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng 28 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO BIDV - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 32 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng giới 32 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại Việt Nam .33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 43 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 43 2.2.2 Kết khảo sát mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.3 .Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 62 DANH MỤCCAO TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 65 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội .66 3.2 Ký hiệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Nguyên BẮCnghĩa HÀ NỘI 68 NHNN 3.2.1 dựng chiến lượcĐầu pháttưtriển dịch triển vụ phi tínNam dụng 68 Ngân hàng Xây thương mại cổ phần Phát Việt 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 70 Ngân hàng Nhà nước 3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối mở rộng quy mô dịch vụ .71 NHTM Ngân hàng Hạn thương 3.2.4 chếmại rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 74 BIDV TMCP TP TTCP 3.3 mại KIẾN NGHỊ 75 Thương cổ phần 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 75 Thành phố 3.3.2 Đối với Hội sở BIDV 76 Thủ KẾT tướng LUẬN Chính phủ CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .85 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2: Doanh số cho vay thu nợ BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 3: Doanh số toán song phương BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 4: Doanh thu toán nước BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .45 Bảng 5: Tổng nguồn thu phí tốn quốc tế BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 6: Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 7: Kết phát triển dịch vụ Internet Banking BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 8: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .52 Bảng 9: Kết thu phí dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 14: Khảo sát chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ 55 Bảng 10: Khảosát chất lượng dịch vụthanh toán 56 Bảng 11: Khảosát chất lượng dịch vụkinh doanh ngoại tệ .57 Bảng 12: Khảosát chất lượng dịch vụthẻ .57 Bảng 13: Khảosát chất lượng dịch vụngân hàngđiện tử 58 Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 39 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI. .. khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP. .. động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN