HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ

U ⅛ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^ɑ^- - ĐINH HUYỀN TÂM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 U ⅛ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- ĐINH HUYỀN TÂM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Việt Hà HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2.6 Những tiêu chí đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3 Kinh nghiệm học triển khai hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước quốc tế 34 □ Tại Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải (HSBC) 36 1.3.2 Bài học triển khai hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 41 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV CN SGD1 41 iii 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN SGDl 43 2.1.4 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh BIDV CN SGDl .46 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt .Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 47 2.2.1 Phân đoạn thị trường 47 2.2.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.2.3 Thực trạng trình triểnkhai Marketing Mix chi nhánh 52 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Sở giao dịch 62 2.3.1 Những kết đạt hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN SGD1 62 2.3.2 Những hạn chế hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN SGD1 72 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN SGD1 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .77 3.1 Mục tiêu định hướng để nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 77 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh BIDV CN SGD1 77 3.1.2 Mục tiêu định hướng nâng cao hiệu hoạt động marketing BIDV CN SGD1 dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 iv v thị trường, xác định thị trường tiêu phátCÁC triển dịch vụ bán lẻ .82 DANH MỤC CÁCmục KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 3.2.3 Xây dựng hệ thống thu thập liệu xử lý thông tin khách hàng khách hàng bán lẻ chi nhánh 84 3.2.4 Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 85 3.2.5 Củng cố mạng lưới chi nhánh đồng thời tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối đại đổi công nghệ ngân hàng 86 3.2.6 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 87 3.2.7 Hồn thiên sách chăm sóc khách hàng cá nhân .89 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động marketing 90 3.2.9 Đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành có liên quan 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94 3.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .95 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV CN SGD1 Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PR Promotion (Xúc tiến) SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần QLRR Quản lý rủi ro TSBĐ Tài sản bảo đảm QTTD Quản trị tín dụng NIM Tỷ lệ thu nhập lãi VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam HSBC Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải ACB NHTM Cổ phần Á Châu vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình marketing 7Ps dịch vụ 17 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV CN SGD1 43 Hình 2.2: 06 Nguyên tắc văn hóa Sở Giao Dịch 61 Bảng 1.1: ưu, nhược điểm kênh phân phối theo mạnglưới chi nhánh 20 Bảng 2.1: Báo cáo tiêu đạt năm 2018 44 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn 2016-2018 .48 Bảng 2.3: Báo cáo thu dịch vụ ròng năm 2018 50 Bảng 2.4: Phí dịch vụ chuyển tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng (thời điểm 31/3/2019) 55 Bảng 2.5: Ket khảo sát tiêu chí lựa chọn ngân hàng .64 Bảng 2.6: Kết đo lường hài lòng khách hàng theo nhân tố .65 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 65 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV CN SGD1 giai đoạn 2016 2018 67 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng số dịch vụ BIDV CN SGD1 giai đoạn 2016-2018 67 Biểu đồ 2.1: Các kênh khách hàng thông qua để biết đến thương hiệu BIDV CN SGD1 63 Biểu đồ 2.2 Quy mô tỷ trọng thu nhập bán lẻ so với toàn Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 70 Biểu đồ 2.3: Doanh số huy động vốn, tín dụng thu từ dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2016-2018 71 101 23 Trần Ngọc Duy (2017), “Giải pháp Marketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đaklak”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng, Đà Nằng 24 Trần Mạnh Hùng (2011), Hoàn thiện marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 103 102 2 Yếu tố lựa chọn ngân hàng Thông tin quảng cáo, chương trình khuyến mại Phụ Lục 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Thái độ lực phục vụ nhân viên Kính chào quý Anh/chị! Tơi học viên cao học khóa 18 Học viên ngân hàng Hiện thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” Xin Anh/chị vui lòng dành thời gian để giúp trả lời câu hỏi sau Ý kiến Anh/chị quý báu cho việc hoàn thành đề tài Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị! Xin vui lịng đánh dấu M vào ô trống phù hợp với ý kiến anh(chị) Phần thông tin khách hàng Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18 đến 22 □ 22 đến 34 □ 35 đến 50 □ Trên 50 Nghề nghiệp: □ CB- CNV □ Lao động phổ thông □Sinh viên □ Buôn bán, kinh doanh □ Nghỉ hưu □ Kliac Thu nhập hàng tháng anh(chị) bao nhiêu? □ Dưới triệu □ Từ triệu → 10 triệu □ Từ 10 triệu → 15 triệu □ Từ 15 triệu → 25 triệu □ Từ 25 triệu trở lên Trình độ học vấn □ Trên ĐH □ Đại Học □ Cao Đẳng/Trung cấp □ THPT □ Khác Anh(chị) biết đến thương hiệu BIDV CN SGDl qua nguồn thông tin (phương tiện) đây? □ Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng rơn,áp phích □ Người thân giới thiệu Thơng qua chương trình khuyến N.H □ Địa điểm ngân hàng □ Các hoạt động xã hội (PR) ngân hàng Internet □ Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngân hàng □ □ Website ngân hàng □ Khác Yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng Anh/chị? (1 Rất quan trọng, 2.ít quan trọng, Bình thường, Quan trọng, Rất quan T ~4 ~~ ~6 ~ Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất hấp dẫn Địa điểm ngân hàng thuận tiện Sản phẩm đa dạng, phong phú Uy tín, danh tiếng ngân hàng Nhận định ^ 3~ ~ ~ ~ 6~ĩ ~ ~ ~ ~ Sự tin cậy Nhu cầu Anh/chị Chi nhánh đáp ứng cách nhanh chóng, xác cam kết Thông tin Anh/chị bảo mật Anh/chị thấy an toàn thực giao dịch Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín BIDV Hiệu phục vụ Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vào điểm hàng đềthế nghị Ýthời kiến củakhách anh(chị) nhận định sau BIDV CN SGD1: Nhân viên vui vẻ nhiệt tình Anh/chị vào ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn Nhân viên tư vấn, trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc toàn đồng ý mắc Anh/chị Tốc độ xử lí giao dịch nhân viên Ngân hàng nhanh chóng khơng có sai sót Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, vững vàng Phương tiện hữu hình Cơ sở vât chất Chi nhánh khang trang, tiện nghi, đầy đủ Trang thiết bị máy móc đại IT Quầy giao dịch bố trí hợp lý, ấn tượng 12 Chỗ đỗ xe thuận tiện, an toàn T Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng, chuyên T nghiệp T 0- Tính đáp ứng 14 Thời gian xử lí giao dịch Chi nhánh nhanh 104 Nhân viên chi nhánh sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu Anh/chị " Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn thủ tục cho Anh/chị Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng, xác Mẫu biêu hơ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiêu Địa điêm giao dịch thuận tiện với Anh/chị Anh/chị hài lòng với mức phí giao dịch, lãi suất sản phâm sử dụng T Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến T có Sự đồng cảm Nhân viên đối xử mực với Anh/chị Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiêu rõ nhu cầu cụ thê khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Ngân hàng có chương trình thê quan tâm đến khách hàng (nhắn tin, tặng quà dịp lễ ) Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV CN SGDl Anh/chị giới thiệu BIDV CN SGDl với bạn bè, người thân Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV CN SGDl Giới tính _ Số lượng (Phiếu) Tỷ lệ (%) _ Nam _ 105 125 47.7 _ Nữ _ 137 52.3 Tổng _ 100.0 Tỷ lệ (%) Độ tuổi 262 Số lượng (Phiếu) lục 02: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 18 đến 22 Phụ _ 43 16.4 22 đến 34 _ Ket khảo sát “Đánh giá hài lòng 98 37.4khách hàng cá nhân BIDV-CN 35 đến 50 _ Sở Giao Dịch _F 1” 71 27.1 Trên 50 _ I Tổng quan khảo sát 50 19.1 Tổng _ • Số lượng phiếu điều tra phát ra: 271 phiếu 100.0 Nghề ngliệp 262 Số lượng (Phiếu) Tỷ lệ (%) • Số lượng phiếu điều tra hợp lệ: 262 phiếu CB- CNV _ • Địa điểm khảo sát: BIDV CN Sở giao dịch 82 31.3 Lao động phổ thông _ • Đối tượng giao dịch Chi nhánh 79 khảo sát: KH cá nhân đến 30.2 Sinh viên • Thời gian: 22 2/2019 8.4 Buôn bán, kinh doanh _ II Ket 58khảo sát 22.1 Nghỉ hưu _ 16 6.1 Khác _ 1.9 Tổng _ Số lượng 100.0 Tỷ lệ (%) Thu nhập hàng tháng 262 anh (chị) bao nhiêu? _ (Phiếu) Dưới triệu _ 13 5.0 Từ triệu → 10 triệu 64 24.4 Từ 10 triệu → 15 triệu _ 109 41.6 Đối với ý kiến khơng hài lịng mức điểm 2, đề nghị Anh/chị vui lòng ghi rõ nguyên nhân: Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Anh(Chị)! Từ 15 triệu → 25 triệu _ 51 19.5 _ Từ 25 triệu trở lên 106 25 9.5 _ Tổng _ _ 262 100.0 Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) _ Trên ĐH _ _ 48 18.3 _ Đại Học _ 99 37.8 _ Cao Đẳng/Trung cấp _ 72 27.5 _ THPT _ 40 15.3 Khác _ 1.1 Tổng _ Anh (chị) biết đến thương 262 hiệu BIDV CN SGDl qua 100.0 Số Tỷ lệ lượng (%) nguồn thông tin (phương tiện) đây? (Phiếu ) 15, Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng rơn,áp phích 6 25, Người thân giới thiệu 43, Thông qua chương trình khuyến N.H 11 85, Địa điểm ngân hàng _ 22 9 22, Các hoạt động xã hội (PR) ngân hàng Internet _ 62, Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngân hàng _ 16 33, Website ngân hàng _ _Responses _ N $C6a Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng rơn,áp phíchgiới thiệu Người thân Thơng qua chương trình khuyến N.H Địa điểm ngân hàng Các hoạt động xã hội ( PR) ngân hàng bán Internet Đội ngũ hàng trực tiếp Ngân Website ngân hàng Total Percent Percent of Cases 21 2.8% 8.0% 67 9.1% 25.6 % 115 225 103 164 88 15.6 % % 30.4 8.0% 22.2 % 11.9 %Frequencies $C6 _ 43.9 85.9 % 39.3 % 62.6 % 33.6 % _ Rất quan trọng Số Yếu tố lựa chọn ngân hàng Thơng tin quảng cáo, chương trình khuyến mại lượn g Tỷ lệ % 11.5 % Thái độ lực phục vụ nhân viên Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất hấp dẫn Địa điểm ngân hàng thuận tiện Sản phâm đa dạng, phong phú Uy tín, danh tiếng ngân hàng % % 9.9 % 13.0 % 9.5 % a Dichotomy group tabulated at value trọng g tự bình ảnh Quan trọng Số Tỷ lệ lượn % g 33.2 87 % lượng Số 11.1 % 31 11.8% 109 41.6 % 84 10.7 % 29 11.1% 94 35.9 % 91 13.0% 13.7 % 13.0 % 19.8 % 16.4 % 35.9 % 14.1% 35.9 % 9.9% 34.0 % 39.3 11.1% 103 % Tỷ lệ % 24.4 64 % % Thứ 37 14.1% 7.6 lượng Tỷ lệ Trun 16.8 % % % Số Rất quan 4 7.6 lượng 3.4 Ít quan trọng Số Tỷ lệ Bình thường 107 78 hưởn 3.42 g 32.1 % 3.88 34.7 % 3.79 3.66 334 335 3.51 29.8 % 71 27.1 % 61 23.3 % 23.7 62 % Bình thường Trun Th Hồn tồn Hồn tồn Khơng đồng g 108 Mã không đồng ý ý Đồng ý đồng ý ứ Nội dung bình hóa Số Số Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ tự lượng Tỷ lệ lượng Tỷ lệ lượng lệ lượng lệ lượng lệ Nhân tố Sự tin cậy Nhu cầu Anh/chị Chi nhánh đáp 3.4 13.7 17.6 38.5 26.7 ứng cách nhanh STC1 46 101 70 3.71 % % % % % chóng, xác cam kết Thông tin Anh/chị bảo mật Anh/chị thấy an toàn thực giao dịch Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín BIDV STC2 STC3 STC4 6.1 % 4.6 % 2 % % 10.3 % 8.4 4.6 8.0 % 55 24 27 21.0 % 9.2% 10.3 % 101 38.5 % 69 26.3 % 3.71 112 42.7 % 87 33.2 % 3.90 117 44.7 % 84 32.1 % 3.91 Nhân tố Hiệu phục vụ _ Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu HQPV 6.5 8.8 14.1 40.8 29.8 cầu khách hàng 37 107 78 3.79 1 % % % % % vào thời điểm khách hàng đề nghị Nội dung Nhân viên vui vẻ nhiệt tình Anh/chị vào ngân hàng Nhân viên tư vấn, trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc Anh/chị Tốc độ xử lí giao dịch nhân viên Ngân hàng nhanh chóng khơng có sai sót Mã hóa HQPV Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ lệ HQPV 3 HQPV Không đồng ý Số lượng Tỷ lệ 6.5 % % Trun g bình Th ứ tự 11.1 % 34 13.0 % 112 42.7 % 70 26.7 % 3.72 3 14.1 % 39 14.9 % 121 46.2 % 52 19.8 % 3.62 12.2 % 40 15.3 % 129 49.2 % 49 18.7 % 3.65 4.6 % Đồng ý Số Tỷ lượng lệ Hoàn toàn đồng ý Số Tỷ lượng lệ 5.0 Bình thường 109 Số Tỷ lượng lệ Nhân viên có kiến HQPV 4.2 11.8 15.6 42.0 26.3 thức 41 110 69 3.74 % % % % % chuyên môn cao, vững Nhân tố Phương tiện hữu hình _ Nội dung Cơ sở vât chất Chi nhánh khang trang, tiện nghi, đầy đủ Trang thiết bị máy móc Quầy giao dịch bố trí hợp lý, ấn tượng Chỗ đỗ xe thuận tiện, an tồn Mã hóa PTHH PTHH PTHH Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ lệ 5.3 % % % Đồng ý Số Tỷ lượng lệ Hoàn toàn đồng ý Số lượng Tỷ lệ Trun g bình Th ứ tự 16.4 % 24 9.2% 96 36.6 % 85 32.4 % 3.74 12.6 % 30 11.5% 109 41.6 % 72 27.5 % 3.70 9.5 17 128 48.9 % 80 30.5 % 3.91 4.6 Bình thường 110 Số Tỷ lượng lệ 6.9 Không đồng ý Số lượng Tỷ lệ % 6.5% Nhân viên ngân hàng PTHH 8.0 14.9 42.0 22.9 ăn mặc đẹp, gọn 32 12.2% 110 60 3.57 4 % % % % gàng, chuyên nghiệp Nhân tố Tính đáp ứng Thời gian xử lí giao 7.6 13.0 39.7 26.7 dịch Chi nhánh TDU1 34 13.0% 104 70 3.65 % % % % nhanh Nội dung Nhân viên chi nhánh sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn thủ tục cho Anh/chị Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng, xác Mẫu biểu hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu Địa điểm giao dịch thuận tiện với Anh/chị Anh/chị hài lòng với mức phí giao dịch, lãi suất sản phẩm sử dụng Mã hóa TDU2 Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Số Số lượng Tỷ lệ lượng Tỷ lệ TDU3 TDU4 TDU5 0.8 9.2 5.7 2.3% 2 % % % TDU6 TDU7 8.0 % 10 8.4 % 9.2 % 14.1 % 12.2 % 10.3 % 3 3.8% Bình thường 111 Số lượng Tỷ lệ 16.0 % 37 Trun g bình Th ứ tự 10.3% 104 39.7% 86 32.8% 3.80 14.5% 110 42.0% 75 28.6% 3.84 11.5% 106 40.5% 70 26.7% 3.63 9.2% 106 40.5% 90 34.4% 3.87 14.1% Đồng ý Số lượng Tỷ lệ Hoàn toàn đồng ý Số lượng Tỷ lệ 13.0% 109 41.6% 100 38.2% 101 38.5% 63 24.0% 4.10 3.54 Nội dung Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến có Mã hóa TDU8 Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ lệ 11.1 % Không đồng ý Số lượng Tỷ lệ 12.2 % Bình thường 112 Số Tỷ lượng lệ 35 13.4% Đồng ý Số Tỷ lượng lệ 105 40.1 % Hoàn toàn đồng ý Số Tỷ lượng lệ 61 23.3% Trun g bình 3.52 Th ứ tự Nhân tố Sự đồng cảm _ Nhân viên đối 5.3 10.3 21.4 38.2 SDCl 56 100 65 24.8% 3.67 xử % % % % mực với Nhân viên ngân hàng 12.2 10.3 26.7 47.3 thường xuyên hỏi SDC2 70 124 3.4% 3.19 % % % % thăm khách hàng Nhân viên hiêu 7.3 11.5 35.5 rõ SDC3 16 6.1% 93 104 39.7% 3.89 % % % nhu cầu cụ thê Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng SDC4 7.3 % 8.0 % 111 42.4 % 101 38.5 % 10 3.8% 3.24 Nội dung Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Mã hóa Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Số Số lượng Tỷ lệ lượng Tỷ lệ SDC5 12 4.6% 9.5 % 25 Bình thường 113 Số lượng Tỷ lệ 20 7.6 % Đồng ý Số lượng Tỷ lệ 107 40.8% Hoàn toàn đồng ý Số lượng Tỷ lệ 98 37.4% Trun g bình Th ứ tự 3.97 Ngân hàng có chương trình thể 8.8 11.1 28.2 quan tâm đến SDC6 74 121 46.2% 15 5.7% 3.29 % % % khách hàng (nhắn tin, tặng quà Nhân tố Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng 4.6 11.1 14.9 SHL1 39 116 44.3% 66 25.2% 3.74 2 % % % sử dụng dịch vụ BIDV CN SGDl Anh/chị giới thiệu ngân hàng với bạn bè, SHL2 người thân Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV CN SGD1 SHL3 6.1 % 13.4 % 8.8 6.1 % 3 % 33 12.6 % 115 43.9% 63 24.0% 3.66 29 11.1 % 102 38.9% 92 35.1% 3.88 14 1 Nhân tố _ Sự tin cậy Hiệu phục vụ Phuơng tiện hữu hình Tính đáp ứng Sụ đồng cảm