Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam cần tập trung nghiên cứu và triển khai danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của KH theo hướng ứng dụng công nghệ hiện đại, gia tăng tiện ích cho KH, cung ứng nhiều dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Cần hoàn thiện và nâng cấp sản phẩm Ngân hàng điện tử để tránh gây gián đoạn, lỗi bảo trì cho KH.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam cần hỗ trợ cho Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 trong công tác đào tạo và quá trình triển khai hoạt động Marketing theo mô hình 7Ps; đặc biệt nên tổ chức các chương trình khảo sát, học tập kinh nghiệm của các Ngân hàng đi trước ở trong và ngoài nước để nâng cao trình độ Marketing cho cán bộ. Bên cạnh đó cũng cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo để bổ sung kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam cần bổ sung thêm kinh phí cho hoạt động Marketing, có những kế hoạch Marketing rõ ràng cụ thể hơn trong từng thời kỳ, và giao thẩm quyền về hoạt động Marketing, ví dụ như tự quyết chính sách về giá ở mức độ nhất định, chính sách quy trình cung ứng, cho Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 để Chi nhánh chủ động thực hiện theo diễn biến thực tế của
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Toàn bộ chương 3 của luận văn nêu lên định hướng và mục tiêu của BIDV CN SGDl về hoạt động Marketing, đồng thời cũng chỉ ra một số giải pháp để nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN SGDl trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến công tác thành lập bộ phận Marketing tại chi nhánh, để thực hiện nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng bán lẻ để có thể triển khai các sản phẩm đặc thù dành cho khách hàng bán lẻ mà hiện tại BIDV CN SGDl chưa triển khai. Luận văn cũng đưa ra một số ý kiến kiến nghị với nhà nước và hội sở của BIDV về hoàn thiện hành lang pháp lý, quy định về hoạt động Marketing.
KẾT LUẬN
Hiện nay, hoạt động Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong phát triển kinh doanh, là công cụ kết nối giữa nhà cung cấp và nguời tiêu dùng giúp hai bên hiểu nhau hơn từ đó làm thỏa mãn các nhu cầu, giúp đạt đuợc mục tiêu của các bên.Trong lĩnh vực ngân hàng, Marketing là một công cụ sắc bén để nâng cao sức cạnh tranh, vị thế hình ảnh cũng nhu uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng. Hoạt động Marketing tại BIDV CN SGD1 đã đuợc triển khai một cách nghiêm túc và đạt đuợc một số thành tựu tuy nhiên với mục tiêu trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả chi nhánh đạt đuợc chua xứng với tiềm năng của Chi nhánh cho thấy việc thực hiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện chua đuợc chú trọng, chua đạt hiệu quả cao. Với những gì hiện có đặc biệt là chính sách Marketing mix 7Ps có sẵn, BIDV CN SGD1 cần kết hợp để tận dụng uu thế khai thác tối đa phân khúc khách hàng này, đem lại nguồn thu nhập ổn định lâu dài thu tại chi nhánh, đảm bảo vị thế dẫn đầu trên toàn hệ thống BIDV.
Xuất phát từ thực tiễn và mong muốn BIDV CN SGDl có thể phát triển những chính sách Marketing hợp lý đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để mở ra một huớng đi tìm kiếm những điều khác biệt làm nên dấu ấn BIDV CN SGD1 trong khách hàng bán lẻ, luận văn đã tập trung nghiên cứu một cách nghiêm túc, khoa học và có hệ thống để làm sáng tỏ một số lý luận và thực tiễn nhu sau:
Một là, hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của một số Ngân hàng làm bài học kinh nghiệm cho BIDV CN SGD1.
Hai là, nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV SGDl trên cơ sở số liệu thứ cấp cập nhật từ năm 2016 tới 03/2019 và thông tin, số liệu sơ cấp đuợc điều tra qua các cuộc khảo sát khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh. Đồng thời nêu ra những mặt hạn chế trong việc thực hiện các hoạt động Marketing và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ba là, từ xu hướng phát triển chung của hoạt động Marketing cũng như định hướng hoạt động Marketing của BIDV CN SGDl và theo kết quả khảo sát, luận văn đưa ra những giải pháp để hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh được triển khai trong giai đoạn tới. Đồng thời đưa ra những kiến nghị với cơ quan Nhà nước, Ngân hàng nhà nước và hội sở chính BIDV nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt hiệu quả cao.
Tuy nhiên, việc nghiên cứu hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là về chính sách Marketing mix - 7Ps là một đề tài phức tạp và đặc thù, đòi hỏi tác giả phải tìm hiểu, cập nhật nhiều thông tin, tham khảo chính sách Marketing của các ngân hàng trong cũng như ngoài nước... Vì vậy, nội dung đã trình bày của luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, xây dựng của các nhà khoa học, các thầy cô giáo và các bạn đọc, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực này để luận văn được hoàn thiện hơn về mặt nội dun g, có thể giúp cho không chỉ BIDV CN SGDl mà còn cho các NHTM khác ứng dụng vào thực tiễn và phát huy hiệu quả cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO• Tiếng Việt
1. Các website www.bidv.com.vn; www.vietcombank.com.vn;
www.vietinbank.vn; www.agribank.com.vn/; www.mbbank.com.vn/.
2. Đặng Thị Mỹ An (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
3. Đinh Bạch Yen (2007), Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội,
luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
4. Hoàng Bích Xuyên (2013), Hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
5. Lê Sỹ Hiếu (2010), Giải pháp marketing nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
6. Mai Thị Xuân Thành (2013), Giải pháp Marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nằng, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nằng, Đà Nằng.
7. Lưu Văn Nghiêm (2008)- Marketing dịch vụ, NXB ĐHKTQD
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2016 - 2018.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2016 - 2018
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tập san nội bộ.
11. Nguyễn Mạnh Tuân (2010)- Marketing - Cơ sở lý luận và thực hành, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
12. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20 (30) - 2015.
13. Nguyễn Thị Thu Hằng (2016), Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
14. Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Giải pháp hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
15. Nguyễn Thị Sen (2012), “Chiến lược marketing mix tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, trường hợp Ngân hàng TMCP Sài gòn - Hà Nội’”, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, ĐHKTQD.
16. PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế”,
Truờng đại học Ngoại thuơng Hà Nội.
17. Phạm Thu Hiền (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ”, luận văn thạc sỹ khoa tài chính ngân hàng, ĐHKTQD.
18. PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng.
19. PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing Ngân hàng, kỹ thuật và những giải pháp ứng dụng trong kinh doanh của Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ khoa tài chính ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
20. PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Th.S. Nguyễn Thị Hung (2009), Tập bài giảng Marketing căn bản, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
21. PGS. TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại,
NXB Lao Động, Hà Nội.
23. Trần Ngọc Duy (2017), “Giải pháp Marketing tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đaklak”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng, Đà Nằng.
24. Trần Mạnh Hùng (2011), Hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam,
1 mại
2 Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên
Phụ Lục 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Kính chào quý Anh/chị!
Tôi là học viên cao học khóa 18 tại Học viên ngân hàng. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 1”. Xin Anh/chị vui lòng dành ít thời gian để giúp trả lời các câu hỏi sau. Ý kiến của Anh/chị là rất quý báu cho việc hoàn thành đề tài này.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh/chị!
Xin vui lòng đánh dấu M vào ô trống phù hợp với ý kiến của anh(chị).
Phần thông tin về khách hàng. 1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi: □ 18 đến 22 □ 22 đến 34 □ 35 đến 50 □ Trên 50
3. Nghề nghiệp: □ CB- CNV □ Lao động phổ thông □Sinh viên
□ Buôn bán, kinh doanh □ Nghỉ hưu □ Kliac...
4. Thu nhập hàng tháng của anh(chị) là bao nhiêu?
□ Dưới 5 triệu □ Từ 5 triệu → dưới 10 triệu □ Từ 10 triệu → dưới 15 triệu
□ Từ 15 triệu → dưới 25 triệu □ Từ 25 triệu trở lên
5. Trình độ học vấn
□ Trên ĐH □ Đại Học □ Cao Đẳng/Trung cấp □ THPT □ Khác...
6.. Anh(chị) biết đến thương hiệu BIDV CN SGDl qua những nguồn thông tin (phương tiện) nào dưới đây?
□ Quảng cáo trên tivi, báo, tạp chí, băng rôn,áp phích
□ Người thân giới thiệu
□ Thông qua các chương trình khuyến mãi của N.H
□ Địa điểm ngân hàng
□ Các hoạt động xã hội (PR) của ngân hàng và Internet
□ Đội ngũ bán hàng trực tiếp của Ngân hàng
□ Website của ngân hàng
□ Khác...
7. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của Anh/chị? (1. Rất ít quan trọng, 2.ít quan trọng, 3. Bình thường, 4. Quan trọng, 5. Rất quan
~6 ~
Sản phẩm đa dạng, phong phú 7 Uy tín, danh tiếng của ngân hàng
Nhận định 1 2 3 4 5
1. Sự tin cậy
1 Nhu cầu của Anh/chị được Chi nhánh đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác như cam kết.
Thông tin của Anh/chị luôn được bảo mật
^ 3
Anh/chị thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
~ 4
Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của BIDV.
2. Hiệu quả phục vụ
~ 5 ~
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị.
~
6 Nhân viên vui vẻ và nhiệt tình khi Anh/chị vào ngân hàng ~ĩ
~ Nhân viên tư vấn, trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắcmắc của Anh/chị ~
8 ~
Tốc độ xử lí giao dịch của nhân viên Ngân hàng nhanh chóng và hầu như không có sai sót
~
9 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, vững vàng.3. Phương tiện hữu hình
T
0- Cơ sở vât chất của Chi nhánh khang trang, tiện nghi, đầy đủ. Trang thiết bị máy móc hiện đại.
IT Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, ấn tượng 12 Chỗ đỗ xe thuận tiện, an toàn
T T
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp.
8. Ý kiến của anh(chị) như thế nào về các nhận định sau đối với BIDV CN SGD1:
1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý
5
" nhu cầu của Anh/chị 7
8 Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn thủ tục cho Anh/chị 7
3 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng,chính xác 7
8 Mẫu biêu hô sơ giao dịch đơn giản, dễ hiêu 7
3 Địa điêm giao dịch thuận tiện với Anh/chị 7
0 Anh/chị hài lòng với mức phí giao dịch, lãi suất sản phâmsử dụng. T
T Anh/chị hài lòng với các chương trình khuyến mãi hiện có. 5. Sự đồng cảm
7
2 Nhân viên luôn đối xử đúng mực với Anh/chị 7
3 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng 7
4 Nhân viên luôn hiêu rõ nhu cầu cụ thê của từng kháchhàng 7
3 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăncủa khách hàng 7
8 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 7
3 Ngân hàng có các chương trình thê hiện sự quan tâm đếnkhách hàng (nhắn tin, tặng quà các dịp lễ...)
6. Sự hài lòng của khách hàng
7
8 Anh/chị rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ của BIDV CNSGDl 7
9 Anh/chị sẽ giới thiệu BIDV CN SGDl với bạn bè, ngườithân 7
137 52.3 Tổng__________________ ___________________
262 __________________100.0
Độ tuổi________________ Số lượng (Phiếu) Tỷ lệ (%)
18 đến 22______________ ____________________ 43 ___________________16.4 22 đến 34______________ ____________________ 98 ___________________37.4 35 đến 50______________ ____________________ 71 ___________________ 27.1 Trên 50________________ ___________________F 50 ___________________19.1 Tổng__________________ ___________________ 262 __________________100.0
Nghề ngliệp____________ Số lượng (Phiếu) Tỷ lệ (%)
CB- CNV______________ ____________________ 82 ___________________31.3 Lao động phổ thông______ ____________________ 79 ___________________30.2 Sinh viên______________ ____________________ 22 ____________________ 8.4
Buôn bán, kinh doanh ____________________ 58 ___________________ 22.1 Nghỉ hưu_______________ ____________________ 16 ____________________6.1 Khác__________________ _____________________ 5 ____________________1.9 Tổng__________________ ___________________ 262 __________________ 100.0
Thu nhập hàng tháng của anh (chị) là
______________bao nhiêu?_____________(Phiếu)Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 5 triệu_________________________ 13 5.0 Từ 5 triệu → dưới 10 triệu______________ ______________
64
____________ 24.4
Từ 10 triệu → dưới 15 triệu_____________ ______________ 109
____________ 41.6
Đối với những ý kiến không hài lòng ở mức điểm 1 hoặc 2, đề nghị Anh/chị vui lòng ghi rõ nguyên nhân:
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh(Chị)! Phụ lục 02: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Ket quả khảo sát “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN Sở Giao Dịch 1”.
I. Tổng quan về khảo sát
• Số lượng phiếu điều tra phát ra: 271 phiếu.
• Số lượng phiếu điều tra hợp lệ: 262 phiếu.
• Địa điểm khảo sát: BIDV CN Sở giao dịch 1
• Đối tượng khảo sát: KH cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh
• Thời gian: 2/2019
262 100.0 Trình độ học vấn________ ________Số lượng________ Tỷ lệ (%) Trên ĐH_______________ ___________ 48 ___________________ 18.3 Đại Học_______________ ____________________ 99 ___________________37.8 Cao Đẳng/Trung cấp_____ ____________________ 72 ___________________ 27.5 THPT _________ ____________________ 40 ___________________ 15.3 Khác__________________ _____________________ 3 ____________________1.1 Tổng__________________ ___________________ 262 __________________ 100.0
Anh (chị) biết đến thương hiệu BIDV CN SGDl qua những
nguồn thông tin (phương tiện) nào dưới đây?