Việc hoàn thiện chính sách KH là một việc làm cần thiết đối với các Ngân hàng. Chiến lược kinh doanh hướng tới sự thỏa mãn KH đang trở thành chiến lược hàng đầu của các Ngân hàng và BIDV cũng không ngoại lệ. Khi hoạt động của Ngân hàng đem tới sự hài lòng của KH sẽ làm cho sợi dây gắn kết giữa Ngân hàng và KH ngày càng khăng khít, từ đó Ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của KH và đưa ra những chính sách phù hợp để đồng hành cùng KH.
Hiện tại chính sách chăm sóc KH tại BIDV CN SGDl còn chưa phù hợp với tình hình thực tế. Tiêu chí chọn để chăm sóc KH chưa linh hoạt. Mức kinh phí dành cho công tác chăm sóc KH còn thấp, không phù hợp.
Hiện tại tiêu chí chăm sóc KH tại BIDV CN SGD1 theo tổng số dư huy động và dư nợ. Với KHCN phải đạt số dư huy động/dư nợ từ 5 tỷ trở lên mới có chính sách tặng quà và nhắn tin chúc mừng sinh nhật với mức kinh phí 700.000 VNĐ. Mức số dư tối thiểu để được chăm sóc là quá lớn, mức kinh phí tặng lại quá thấp.
Mặt khác, loại quà tặng chăm sóc KH lại áp dụng cứng nhắc, giới hạn trong việc tặng hoa và bánh sinh nhật, thẻ mua hàng. Điều này cũng không phù hợp, bởi KH có nhu cầu và sở thích khác nhau. BIDV CN SGD1 cần phải xây dựng lại tiêu chí và định mức quà tặng phù hợp theo tình hình thực tế. Việc tặng quà cũng cần phải linh động theo tính cách và sở thích đối với từng KH. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện để cán bộ thăm hỏi quan tâm khách hàng thường xuyên để chủ động nắm bắt nhu cầu cũng như khó khăn của khách hàng nếu có.
Muốn làm được điều này, BIDV CN SGDl cần phải nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đặc biệt là ngân hàng TMCP Á Châu ACB. Với mong muốn Truyền thụ chân thành và gây ngạc nhiên tới khách hàng, ACB đã xây dựng và duy trì những hoạt động tinh tế khắc sâu trong tâm trí khách hàng như đã tạo ra những không gian ấm cúng với các ghế bành tựa và hệ thống Wi-fi có thể kết nối; Các nhân viên thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng; thiết lập một không gian chung giữa nhân viên với khách hàng như hoạt động xem phim, tham gia học yoga...; tặng khách hàng chiếc áo phông hay các sản phẩm khác theo chủ đề hàng tuần. Trong lúc mở một tài khoản trong một chi nhánh, khách hàng có thể được chọn một quyển sách về hướng dẫn kinh doanh đang bán chạy nhất. Nếu muốn, khách hàng cũng có thể trích một phần từ lãi suất để làm từ thiện. Những khách hàng này sẽ được nhận một tờ biên nhận về việc làm từ thiện của mình hay khách hàng thỉnh thoảng nhận được thỏi kẹo socola trong trường hợp giao dịch có sơ suất. Đây cũng là những biện pháp BIDV CN SGDl có thể học hỏi và áp dụng. Đặc biệt là nhân viên BIDV CN SGDl cần thiết lập các mối quan hệ thân thiết với khách hàng hơn nữa (Theo khảo sát, khách hàng đánh giá nhân viên chi nhánh chưa thực sự sâu sát quan tâm đến khách hàng).
Song song đó BIDV CN SGDl cần tổ chức công tác điều tra, khảo sát KH. Từ đó, nắm bắt được những ý kiến, mong muốn của KH một cách chính xác nhất, trên cơ sở đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.