tăng cường hiệu quả hoạt động marketing đối với khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một giải pháp quan trọng và lâu dài. Hiện tại, hệ thống BIDV cũng như Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 đã có chính sách đào tạo nghiệp vụ, kiến thức Marketing nội bộ, đồng thời, các cán bộ có kinh nghiệm sẽ hướng dẫn, phối hợp với các cán bộ mới
trong quá trình thực hiện. Tuy nhiên, hoạt động Marketing đối với khách hàng bán lẻ vẫn còn là một hoạt động mới mẻ, có tính đa dạng và phức tạp, vì vậy, ngoài các kinh nghiệm được tích lũy trong quá trình làm việc cần phải được đào tạo/đào tạo lại một cách nghiêm túc, bài bản và liên tục nhằm đảm bảo các yêu cầu cơ bản và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại chi nhánh.
Trước hết, ngay từ khâu tuyển dụng, Chi nhánh cần có chính sách và điều kiện tuyển dụng cụ thể, rõ ràng nhằm tuyển chọn được các cán bộ mới có trình độ chuyên môn cao, ham học hỏi, cầu tiến và có phẩm chất đạo đức tốt. Sau khi tuyển dụng, cần đào tạo các cán bộ mới bài bản và tập trung, có kiểm tra, phỏng vấn lại thường xuyên trong quá trình thử việc. Lãnh đạo Chi nhánh/bộ phận quản lý nhân sự cần tìm hiểu và đánh giá chính xác trình độ chuyên môn và phẩm chất đạo đức của cán bộ trong quá trình thử việc/làm việc để bố trí, sắp xếp cán bộ vào những vị trí phù hợp.
Đối với đội ngũ cán bộ đang tham gia vào hoạt động kinh doanh kiêm hoạt động Marketing, hàng năm Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch đào tạo/đào tạo lại, trong đó tập trung vào các nội dung chủ yếu như: cập nhật những thay đổi về chính sách Marketing của hội sở chính, các văn bản quy định của NHNN và BIDV về hoạt động Marketing... Hình thức đào tạo có thể là đào tạo tập trung tại chỗ, đào tạo trực tuyến hoặc cử các cán bộ đi học, tham gia tập huấn theo các khóa đào tạo của BIDV và của các cơ quan chức năng khác. Ngoài ra, Chi nhánh có thể mời các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing đến từ NHNN/bộ ban ngành liên quan thông qua việc tổ chức các buổi hội thảo kiến thức chuyên ngành nhằm phổ biến kinh nghiệm, nâng cao năng lực kỹ năng trong hoạt động Marketing cho cán bộ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, tiếp thị sản phẩm với khách hàng.
Đặc biệt vai trò của các nhân viên giao dịch (teller) và chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ở đây là vô cùng quan trọng: họ chính là nguời tiếp xúc với khách hàng, thực hiện bán hàng cá nhân. Việc nhận thức đuợc công việc cần làm sẽ giúp họ thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt rất cần chế độ khen thuởng nhất định hoặc chế độ luơng tuơng xứng làm động lực.
Các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh có thể thông qua các văn bản từ trên xuống yêu cầu hoặc huớng dẫn đối với nhân viên; các cuộc thi nghiệp vụ hay tìm hiểu trong nội bộ ngân hàng; hay các cuộc họp, hội thảo tiếp
xúc trực tiếp giữa nhân viên và lãnh đạo chi nhánh.
Con nguời luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bởi chất luợng dịch vụ thực sự là một cái gì đó rất khó xác định, khó đo luờng và yếu tố con nguời trong việc cung cấp dịch vụ thực sự sẽ làm nên sự khác biệt của các ngân hàng trong lòng của khách hàng. Khi đến với một ngân hàng mà đến nhân viên bảo vệ cũng nhiệt tình huớng dẫn khách hàng vào các phòng ban, thậm chí dắt xe giúp khách, không lấy tiền gửi xe thực sự sẽ để lại ấn tuợng rất mạnh. Nhận thức đuợc điều này, ban lãnh đạo BIDV CN SGD 1 huớng nhân viên rèn luyện những phẩm chất sau đây:
Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để phát hiện những nhu cầu của khách hàng mà đôi khi chính bản thân họ cũng không biết.
Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng trong việc tu vấn và huớng dẫn khách hàng. sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu đúng về sản phẩm, thậm chí cung cấp thông tin chính xác về các lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình.
Linh hoạt: nguời nhân viên ngân hàng phải nhanh nhẹn, xử lý công việc khoa học, hiệu quả sao cho thỏa mãn đuợc những yêu cầu khắt khe của khách hàng.
Có chuyên môn: có trình độ ngoại ngữ thông thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu,
không chỉ hiểu biết về công việc của mình mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ trong ngân hàng mình cũng nhu các vấn đề tài chính, ngân hàng chung để có thể trả lời và giải thích cho khách hàng những điều họ cần biết.