040 chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP sài gòn hà nội thực trạng và giải pháp luận văn thạc sỹ

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THLfONG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛ _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Khuất Duy Tuấn HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn đề tài: “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Thực trạng giải pháp” cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan tính chân thật cho nội dung trình bày phân tích viết Các số liệu tác giả thu thập từ nguồn khoa học đáng tin cậy tạp chí ngân hàng, tạp chí tài Đồng thời, số liệu mang tính cập nhật kịp thời, phù hợp với thời gian nghiên cứu luận văn Những phân tích lập luận sở cơng bố thơng tin thức ngân hàng, hiệp hội, tổ chức liên quan Tóm lại, tác giả xin khẳng định tính trung thực độc lập viết Tác giả Luận văn ĐINH THỊ BÍCH NGỌC ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 Dịch vụ 1.3 .Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 25 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 28 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 46 2.1 KHÁI QUÁT TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 46 2.1.1 Khái quát tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 46 iii ιv HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ DANH PHẦN MỤC SÀIKÝ GÒN TỰ- VIẾT HÀ NỘI .53 TẮT 2.2.1 Các biện pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 53 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 55 2.2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN Ký tự KH DV DVNH DVPTD DỤNG TẠI NGÂN Định HÀNG THƯƠNG SÀINgân GÒNhàng - HÀthương NỘI 77 3.1.1 hướng tiêu CỔ phátPHẦN triển mại cổ Từ đầyvà đủmụcMẠI phần Sài Khách hàng Gòn - Hà Nội 77 Dịch vụ 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương Dịch tínSài dụng mạivụ cổphi phần Gịn - Hà Nội 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 79 3.2.1 Giải pháp chung phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 79 3.2.2 Giải pháp cụ thể để phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng 96 3.3 KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị đối 100 với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước TTQT Luật Thanh toán quốc tế Luật TCTD số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành ngày TCTD 16/06/2010 NH Ngân hàng NHNN NHTM PGD SHB TCTD Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại phần Sài Gịn - Hà Nội Tổ chức tín dụng ATM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BTA Hiệp định thương mại Việt Mỹ (Bilateral Trade Association) Hiệp định chung thương mại dịch vụ (General Agreement on GATS Trade in Services) L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) POS Điểm chấp nhận thẻ VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại Thế giới v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn năm gần 50 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi Khách hàng 51 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm phi tín dụng SHB 56 Bảng 2.4 Lãi/lỗ từ hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2015 - 2017 57 Bảng 2.5 Doanh số toán qua chi nhánh SHB giai đoạn 2015 - 2017 58 Bảng 2.6 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh SHB giai đoạn 2015 - 2017 Phiếu khảo sát số khách hàng SHB .66 Bảng 2.7 Kết thu từ phiếu khảo sát .68 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng SHB giai đoạn 2012 - 2017 52 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập SHB giai đoạn 2015 - 2017 64 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thu nhập sản phẩm phi tín dụng năm 2015 -2017 65 Biểu đồ 2.4 Tình hình thị phần thu nhập hoạt động phi tín dụng số ngân hàng địa bàn TP Hà Nội 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài • mặt lý luận Hội nhập kinh tế quốc tế buộc Ngân hàng thương mại phải đương đầu với sức ép cạnh tranh cơng nghệ, lực tài chính, chủng loại chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp kinh doanh Các NHTM buộc phải củng cố tăng cường khả cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng, mà dịch vụ tín dụng (dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng) ln chứa đựng rủi ro cao Các DVPTD khơng rủi ro mà mang lại nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng ngày tăng cho NHTM Thực tế nhiều nước cho thấy giai đoạn mà hoạt động tín dụng khó khăn sau thời kỳ khủng hoảng suy thoái kinh tế, phát triển DVPTD cần thiết, chí cứu cánh cho nhiều NHTM Do đó, NHTM nỗ lực cố gắng thực nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Phát triển DVPTD trở thành mục tiêu chương trình tái cấu hệ thống NHTM Tuy nhiên, so với nước khác khu vực giới, phát triển dịch vụ tài nói chung DVPTD nói riêng Việt Nam cịn có khoảng cách q xa, địi hỏi phải tập trung nguồn lực để đầu tư phát triển Nằm xu hướng trên, năm gần đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội dần trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động mang tính thụ động thực thi hoàn toàn phụ thuộc vào Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chưa khai thác sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ chưa lảm thỏa mãn nhu cầu KH làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút KH ảnh hưởng đến kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Xuất phát từ vấn đề trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng DVPTD thời gian tới nhằm 93 chiến lược xác định mục tiêu phát triển DVPTD mới, định hướng cho việc hình thành ý tưởng phát triển DV xác định nội dung DVPTD • Bước 2: Hình thành ý tưởng Việc sáng tạo ý tưởng cho phát triển DVPTD phong phú, đa dạng khó khăn hình thành từ ngồi NH Trong NH, nhóm có trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu DVPTD Ý tưởng hình thành DVPTD xuất phát từ nhân viên nghiệp vụ có kinh nghiệm trình giao dịch với KH, từ kết nghiên cứu thị trường thông tin thu thập từ KH, hình thành từ nguồn bên ngồi NH thơng qua việc thu thập ý tưởng tổ chức phát triển dịch vụ mới, học tập kinh nghiệm ngân hàng khác, chí chép ý tưởng dịch vụ NH nước • Bước 3: Lựa chọn ý tưởng Ý tưởng DVPTD phải phù hợp với chiến lược dịch vụ NH phải thực mục tiêu nâng cao hình ảnh, tăng khả cạnh tranh NH, phải hấp dẫn đoạn thị trường đem lại lợi nhuận cho NH Để xem xét ý tưởng DVPTD có đáp ứng mục tiêu đặt hay không, NH phải tiến hành đánh giá, lựa chọn ý tưởng Việc lựa chọn ý tưởng phát triển DVPTD cần thực cách chặt chẽ thông qua việc đánh giá, xếp hạng ý tưởng theo tiêu chuẩn định Trên sở đó, NH lựa chọn ý tưởng phù hợp với nhu cầu KH khả thực tế NH để đảm bảo tính khả thi • Bước 4: Thử nghiệm kiểm định Ý tưởng phát triển DVPTD NH lựa chọn phải cụ thể việc phát triển đặc điểm, thuộc tính DVPTD, phát triển DVPTD phải tạo khác biệt so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Để đảm bảo hiệu DVPTD mới, NH nên tiến hành thử nghiệm kiểm định DVPTD nhóm KH thị trường, qua nắm bắt phản ứng KH thị trường Từ đó, NH chủ động điều chỉnh cho phù hợp trước tung DVPTD vào thị 94 trường Tuy nhiên, lĩnh vực NH, hoạt động kiểm định thường thực cách bí mật thời gian ngắn, việc kiểm định thường báo động cho đối thủ chí ý tưởng DVPTD dễ dàng bị chép, bắt chước nhanh chóng • Bước 5: Đưa dịch vụ thị trường Sau thử nghiệm kiểm định, NH cần đánh giá khả thành cơng DVPTD Trên sở định tung DVPTD Việc tung DVPTD vào thị trường giai đoạn quan trọng nhất, kiểm định thật kết việc phát triển DVPTD NH thị trường Vì vậy, tung DVPTD thị trường, NH nên tập trung giải tốt số vấn đề xác định thời gian đưa DVPTD vào thị trường, địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, chí phải định chi nhánh, quầy giao dịch cung ứng DVPTD Đồng thời, NH cần sử dụng biện pháp Marketing hỗ trợ thực chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương DVPTD phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu DVPTD, khuyến mãi, kích thích KH sử dụng DVPTD Mặc dù có nhiều khó khăn Việc dự kiến đo lường thành cơng sách phát triển DVPTD Tuy nhiên, để đạt thành công chương trình phát triển DVPTD mới, NH cần quan tâm đầu tư vấn đề như: • Phải trì thường xun mối quan hệ với mơi trường bên để nắm thay đổi yếu tố mơi trường, đặc biệt nhu cầu, địi hỏi KH Việc lựa chọn thiết kế DV phải đảm bảo chất lượng, phù hợp với nhu cầu KH, sở phân tích kỹ yếu tố cấu thành DVNH • Phải xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh NH để khuyến khích ý tưởng sáng tạo, tạo lập bầu khơng khí sáng tạo nội NH • Cơ chế quản lý linh hoạt khuyên khích phát triển DVPTD NH • Phải đào tạo đội ngũ cán có trình độ, lực cao chun trách phát triển DVPTD • Phải quan tâm đến lợi ích cá nhân, người tham gia có trách 95 nhiệm việc phát triển DVPTD ngân hàng 3.2.1.11 • Các giải pháp khác Tạo sư tương hỗ DVPTD DVTD Các DVNH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ sở để phát triển dịch vụ ngược lại Do để phát triển DVPTD NH cần đẩy mạnh tương hỗ dịch vụ, thực chu trình khép kín đầu tư, toán xuất nhập khẩu, thu mua ngoại tệ Để làm điều đó, ngân hàng thực giải pháp sau: ^ NH phải hoàn thiện mở rộng DV nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic KH phải đảm bảo việc cung cấp đầy đủ, trọn gói dịch vụ cho KH, nhu cầu vốn, toán, thu mua ngoại tệ, có sử dụng cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đoái như: Nghiệp vụ Option, Swap, Future ^ Trong sách KH NH cần có quy định khuyến khích KH sử dụng trọn gói DVNH việc đưa mức phí ưu đãi KH quen thuộc KH vay vốn thời điểm, để trì KH giao dịch với NH, NH xét thấy KH tiềm có sách lãi suất cấp tín dụng ưu đãi KH, bù lại KH phải cam kết sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ dịch vụ toán NH Như NH thu nguồn vốn tài khoản tiền gửi tốn khơng kỳ hạn với lãi suất thấp cộng với khoản phí DVPTD cung cấp cho KH Điều này, đảm bảo lợi nhuận cho NH đồng thời phát triển DVPTD NH • Đẩy mạnh liên kết hợp tác ngân hàng cung cấp DVPTD Sự phối hợp NHTM thực DVPTD nhiều hạn chế, hệ thống NH phát triển chiến lược đại hóa khác nhau, có gắn bó với Do hoạt động tốn thẻ, POS, máy ATM phát huy hiệu chưa cao, gây bất tiện cho KH sử dụng dịch vụ Chính mà NH cần liên kết với hệ thống NH khác, với doanh nghiệp để đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài Các NHTM cần đẩy mạnh liên kết lại, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng DVPTD, mở rộng tiện 96 ích giá trị gia tăng cho người sử dụng Cạnh tranh dịch vụ tài ngày mạnh tạị VN lẽ ngày có nhiều tổ chức tài phi tài tham gia vào thị trường DVPTD VN Chính vậy, NH cần trọng thị trường cũ quan tâm tới thị trường bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng 3.2.2 3.2.2.1 • Giải pháp cụ thể để phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng Giải pháp dịch vụ phi tín dụng truyền thống Dịch vụ tài khoản toán nước Tiếp tục hợp tác với NH nước phát triển thêm mạng toán song phương để tăng tốc độ toán giảm thiểu chi phí Tìm hiểu nhu cầu KH dịch vụ toán chuyển tiền Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thơng tin, phân tích tình hình thị trường ngồi nước đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn Phát triển đa dạng dịch vụ, tập trung đẩy mạnh dịch vụ mang lại hiệu cao Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả tự động hóa nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp dịch vụ bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho KH, đưa thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ KH sử dụng DVNH • Dịch vụ toán quốc tế Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh NH thị trường quốc tế hình thức thành lập văn phịng đại diện, thiết lập môi quan hệ đại lý, tham gia hiệp hội toán quốc tế để tiếp tục tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi toán quốc tế Để làm điều NH phải có đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh thị trường quốc tế Đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, dịch vụ trọn gói tốn quốc tế cho KH dịch vụ kết hợp toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ • Dịch vụ ngân quỹ Ngoài dịch vụ có kiểm, đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu KH 97 NH cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu, chi hộ tiền mặt lưu động địa cá nhân Khi kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân cao Để thu hút dịch vụ này, NH cần phải đảm bảo yếu tố như: Hiện đại, an tồn, tiện ích riêng tư Đối với dịch vụ thu, chi tiền mặt lưu động địa cá nhân NH cần phải nhanh chóng an tồn Và dịch vụ địi hỏi NH phải quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi để KH biết • Dịch vụ giữ hộ ký gửi Hiện dịch vụ giữ hộ ký gửi khơng cịn xa lạ với người dân NH nắm bắt tâm lý KH nên đưa gói dịch vụ giữ hộ ký gửi phù hợp với KH mang lại phần thu nhập cho NH Đặc biệt, dịch vụ giữ hộ vàng vấn đề quan trọng mà NHNN quan tâm Có nên tiếp tục cho NHTM giữ hộ vàng dân cư hay không? Và NHTM thực dịch vụ có lợi gì? Cách thức thực nào? Luật Tổ chức tín dụng quy định, NHTM thực dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn NH, tài chính, dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn (Điều 7) Như vậy, phạm vi Luật cho phép NHTM hồn tồn có quyền cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản, cho KH thuê tủ, két sắt 3.2.2.2 • Giải pháp DVPTD đại Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao dịch phái sinh Phấn đấu NH có dịch vụ kinh doanh ngoại tệ có chất lượng cao, chuyên nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế, NH cần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh tiền tệ cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho tồn hệ thống; Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt doanh nghiệp xuất khẩu; Tiếp tục phát triển sâu rộng dịch vụ hoán đổi ngoại tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản; Tiếp tục hợp tác với đối tác NH khác có uy tín giới để thực giao dịch phái sinh; Đẩy mạnh công tác Marketing KH giao dịch hàng hóa tương lai lượng, cà phê, cao su; Tập trung vào KH lớn có uy tín thị trường, xây dựng thỏa thuận hợp tác với Doanh 98 nghiệp Mặt khác, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động trực tiếp tỷ giá nên NH cần theo dõi biến động tỷ giá thị trường quốc tế nước để xây dựng tỷ giá ngày phù hợp mang tính cạnh tranh • Dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin J Dịch vụ tư vấn thuế: Đây dịch vụ mẻ VN Tuy nhiên, năm tới, quy định cắt giảm thuế quan có hiệu lực theo nội dung hiệp định VN tham gia AFTA, BTA, WTO Doanh nghiệp quan tâm đến loại hình dịch vụ Với dịch vụ này, NH ý lựa chọn phát triển: J DV uỷ thác thuế: Uỷ thác nộp thuế, uỷ thác làm việc với quan thuế quan để xác định mức thuế J DV tư vấn cung cấp thơng tin: NH cung cấp thơng tin để tư vấn cho KH có nhu cầu đầu tư Việc tư vấn đầu tư thực chi tiết sở phân tích kỹ dự án đầu tư (tài chính, hiệu ) J Dịch vụ cung cấp thông tin: Hoạt động kinh tế diễn ngày sôi động, lượng thông tin ngày nhiều, đòi hỏi doanh nghiệp, nhà đầu tư phải trăn trở suy nghĩ Mọi hoạt động kinh tế liên quan đến NH, DVNH hay rộng liên quan đến lĩnh vực tài J Đối với tư vấn đầu tư, dự án: NH hướng KH xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất đồng thời cung cấp thơng tin thị truờng sản phẩm đó, phương án kỹ thuật sát sao, nhập thiết bị nào? J Đối với tư vấn thơng tin: Có thể cung cấp cho KH thị trường tài tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu J Tư vấn nghiệp vụ toán xuất nhập cho doanh nghiệp: Vì có nhiều KH làm hàng xuất nhập hiểu biết thơng lệ tốn quốc tế, ký kết hợp đồng có lợi cho phía nước ngồi, trình độ ngoại ngữ có hạn • Dịch vụ Ngân hàng điện tử 99 vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Muốn làm NH cần trọng đến công nghệ, an toàn bảo mật, biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình, hồn thiện quy trình nghiệp vụ ðθng thời tãng cýờng biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ chãm sóc KH Trong quan trọng nhât vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật Có thể nói “trái tim” DVNH điện tử √ công nghệ: Các NH cần áp dụng giải pháp cơng nghệ tiên tiến, có điều chỉnh đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển NH điện tử Nền tảng hạ tầng cơng nghệ thơng tin với dịng tổng đài giải pháp HiPath Siemens cung cấp hàng chục NH hàng đầu hoạt động VN ứng dụng HSBC, Dutch Bank, Citibank, Vietcombank, Vietinbank, Agribank Các NH tìm kiếm, chia sẻ, lựa chọn công nghệ tiên tiến thông qua hội thảo, triển lãm J an toàn bảo mật: Với phát triển khoa học công nghệ nay, NH sử dụng nhiều cơng nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thơng tin cho KH Ngồi giải pháp mã hố liệu điện tử bảo mật thơng tin chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã mạng thuật tốn tiên tiến, quản lý khóa theo trật tur cấp bậc, áp dụng sách an tồn liệu Ngoài đội ngũ lãnh đạo nhân viên hệ thống NH điện tử cần am hiểu cơng nghệ thơng tin Internet để quản lý theo dõi thông tin KH qua phương tiện truyền thông Đồng thời NH điện tử mẻ VN có nhiều KH chưa biết xử lý gặp cố nhà cung cấp phải nhanh chóng hỗ trợ KH thơng qua chun viên kỹ thuật Mặt khác NH điện tử chưa ứng dụng nhiều nước ta Do thời gian tới để DVNH điện tử nhiều doanh nghiệp sử dụng nhà cung cấp nên triển khai DV mới, thật đem lại tiện ích cho KH • Dịch vụ thẻ toán Tăng cường hệ thống máy ATM điểm châp nhận thẻ, tăng cường công tác thông tin truyền thông đến với đối tượng KH 100 Nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ: NH cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho q trình tốn thẻ cách thơng suốt, an tồn, bảo mật Có biện pháp phát sớm tượng làm sử dụng thẻ hành vi gian lận hoạt động toán thẻ Việc phát hành thẻ phải đa dạng, nhiều chủng loại: Việc phân loại KH để phát hành loại thẻ phù hợp giúp NH tận dụng ngách thị trường mà dịch vụ bị cạnh tranh gay gắt VN Việc điều tra nhu cầu đối tượng KH để có sở phát hành nhiều chủng loại thẻ giúp cho NH thành công Đẩy mạnh phát triển loại thẻ khác nhau, thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thơng, thể thao, thời trang, ca nhạc cho đối tượng KH trẻ tuổi học sinh, sinh viên, kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng Tăng cường đại hóa cơng nghệ thẻ: Hiện tại, loại thẻ toán sử dụng NHTMVN chủ yếu sử dụng công nghệ thẻ từ, công nghệ có nhược điểm dễ bị xâm nhập, khơng đảm bảo an tồn chủ thẻ Vì NH cần nghiên cứu để chuyển sang công nghệ thẻ từ Dịng thẻ chóng chép thơng tin, đảm bảo an toàn cho chủ thẻ cho NH Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho KH Nghiên cứu xây dựng phát triển dịch vụ thẻ theo thị hiếu đối tượng KH, có khác biệt nhằm thu hút KH Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường, đồng thời phát triển dịch vụ thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động DVPTD NH cần xây dựng loạt mạng lưới, chiến lược dịch vụ, chiến lược công nghệ 3.3 3.3.1 KIẾN NGHỊ Kiến nghị Chính phủ Nhà Nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống 101 ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu Yeu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thông lệ quốc tế Tính thống thể văn quy phạm pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hiện, hệ thống văn phải có đời sống định Điều địi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, Nhà Nước phải tính tốn, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hiện, hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện lợi dung khe hở pháp luật để trốn tránh Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nay, tham gia quốc gia vào trình tất yếu khách quan Không quan tâm đến yếu tố trình xây dựng hệ thống pháp luật bị loại dần khỏi sân chơi quốc tế VN trở thành quốc gia thực đầy đủ quy định hoạt động NH theo quy định quốc tế nhiên chưa đồng cho NH nước Hiện nay, hệ thống quy định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản bảo đảm, quy định thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử cần ban hành đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập, quy định báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các loại hình dịch vụ cần có định nghĩa cách rõ ràng lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NH nước cạnh tranh với NH nước ngồi luật VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở cho NH VN đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đại Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NHVN Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết qc tế để 102 tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho ngân hàng nước Từng bước dỡ bỏ hạn chế NH nước theo cam kết hội nhập, tạo môi trường cạnh tranh bình đăng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ Internet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt công nghệ NHVN nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ DVNH đại Mặt khác, cần có sách tài thích hợp khuyến khích NHTM phát triển mạnh DVNH 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ Tướng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng NHNN cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí dịch vụ thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng, nâng cao khả xử lý trung tâm xử lý hệ thống toán liên NH NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu đại hóa hệ thống NH nói chung NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng 103 chống rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, ngồi nước cho chi nhánh NHTM Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu NHTM VN phát triển DVNH nói chung DVNH cho khu vực nơng thơn nói riêng VN thực mơ hình tăng trưởng bền vững từ đến năm 2020 tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối NHNN Hiệp hội NHVN Quá trình phát triển NH VN cho thấy NHTM có khuynh hướng chạy khỏi khu vực nông nghiệp nông thôn, hay vùng sâu, vùng xa chi phí hoạt động cao Đã có nhiều NHTMCP nông thôn thành lập từ năm 1990, cam kết gắn nơng nghiệpnơng thơn đến khơng cịn NH tồn nữa, NH ngày tăng vốn, hướng tới thành thị thị trường hấp dẫn mà mang lại lợi nhuận cao cho NH Bên cạnh số NH nước ngồi, hoạt động VN phục vụ khách hàng tốt, có khả mang lại lợi ích cao cho NH không trọng đến khách hành khu vực nông thôn Hiện nay, khu vực nông nghiệp phát triển nông thôn không hưởng nhiều từ tăng trưởng tín dụng thời gian qua Trước tình trạng Nhà Nước cần có sách, định hướng, DVNH phục vụ cho nông nghiệp nông thôn để đảm bảo tăng trưởng bền vững Ý kiến cần đưa vào chiến lược cấu lại kinh tế từ đến năm 2020 tầm nhìn 2030 VN 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng Hiệp hội ngân hàng VN thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện tổ chức tín dụng VN, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập hợp, động Viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động tổ chức tín dụng NHTM Vai trò Hiệp hội NH quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Hiệp hội Chính vậy, để phát triển 104 hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trò hoạt động kinh doanh Hiệp hội NH Cần mở rộng hợp tác Hiệp hội NHVN với Hiệp hội NH nước khu vực giới Mặt khác, Hiệp hội NHVN cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nước nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống NHVN, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng VN hoạt động an tồn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG Bên cạnh dịch vụ tín dụng dịch vụ chủ yếu Ngân hàng thương mại, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng mảng thiếu Để làm tốt cơng tác này, ngồi cố gắng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, cần quan tâm sát Ban lãnh đạo Ngân hàng SHB, Ngân hàng nhà nước, cấp, ngành Chính phủ hồn thiện khung hành lang pháp lý, thuận lợi cho phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế Việt Nam giới 106 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ KH xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn NH việc phát triển DVPTD cung cấp cho KH, NH thu hút KH tăng tỷ trọng thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạt kết sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2014 -2016, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp chung phát triển DVPTD, giải pháp cụ thể cho loại hình DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng nhằm phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thời gian tới 107 108 kinh tế, TrườngDANH Đại Học MỤC Kinh TÀI tế Quốc LIỆUDân, THAM Hà Nội KHẢO Ngân 12 Ngơ Mỹ hàngChương, thương mại 2014 Sài Gịn Giải - pháp Hà Nội, gia2015, tăng2016, nguồn 2017 thuBáo phícáo từ kết phi tín dụng ngânkinh hàng doanh, thương Báo cáo mại thường cổ phần niên,Đông Bản cáo Á hạch Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học 13 Đào KinhLê tế Kiều thànhOanh phố Hồ & Phạm Chí Minh Anh Thủy, 2012 Vai trị phát triển phi tín dụng Phan cácThị ngânCúc, hàng 2008 thươngGiáo mại Việt trình Nam nghiệp Báo Phát vụ triển ngânvàhàng Hội nhập thương số 6,mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê tr.41-45 Bùi Thị Thùy Dương Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Tạp chíKT&PT Số 188, tr.48-53 Phạm Minh Điển, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Trần Xuân Hiệu,2007 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đối ngoại Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Số 24, tr.45-51 Phùng Thị Lan Hương, 2013 Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, HàNội Phan Thị Linh, Phát triển phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ 2015 10 Hoàng Tuấn Linh, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 11 Phạm Thị Bích Lương, 2009 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sỹ ... TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ Do t? ?nh chất phức tạp vơ h? ?nh dịch vụ nên nh? ?... phần Sài Khách hàng Gòn - Hà Nội 77 Dịch vụ 3.1.2 Đ? ?nh hướng phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương Dịch tínSài dụng mạivụ c? ?phi phần Gịn - Hà. .. - Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chương - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài