103 Chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Thực trạng và giải pháp,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG VŨ THÙY LINH CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ ʌ ʌ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG VŨ THÙY LINH CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân em, đuợc thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, duới huớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam Một lần em xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2015 Học viên Hoàng Vũ Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành thầy giáo, cô giáo trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy suốt trình học thạc sĩ em, giúp em nắm vững kiến thức q báu, từ vận dụng vào việc hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị cán làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp em tình hình thực tiễn số liệu minh chứng luận văn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Học viên Hoàng Vũ Thùy Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng Ngân hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Phân khách Ngân 1.2.1 Khái niệm loại sách hàng kháchcủa hàng cá hàng nhân 1.2.2 Nội dung sách khách hàng cá nhân 1.2.3 Đánh giá sách khách hàng cá nhân Ngân hàng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách khách hàng cá nhân Ngân hàng .24 1.3 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .27 1.3.1 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam 27 1.3.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 28 1.3.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .33 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 2.1.2 Khái quát hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.2.1 Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.2.2 Phân tích thực trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .58 2.3.1 .Những kết đạt 58 2.3.2 .Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH 3.2.1.Hồn hệ CÁC thống KÝ thu thập, xử lý thôngVIẾT tin khách DANHthiện MỤC HIỆU, CHỮ TẮThàng cá nhân 66 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 72 3.2.3.Hoàn thiện nội dung sách khách hàng cá nhân BIDV 74 3.2.4 Định kỳ đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV 77 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ cán phục vụ khách hàng cá nhân 79 TỪ VIẾT TẮT ANZ BIDV 3.2.6 Đầu tư công nghệ thông tin phục vụ khách hàng 81 NỘI DUNG Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt HĐV Nam Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHPT Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng KHQTTN Khách hàng quan trọng tiềm KHTT Khách hàng thân thiết LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 38 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 51 Bảng 2.3: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 53 Bảng 2.4: Huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 54 Bảng 2.5: Dư nợ cuối kỳ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 56 Bảng 2.6: Lợi nhuận HĐ bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 - T6/2015 .57 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 38 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 52 Biểu đồ 3: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 53 Biểu đồ 4: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động dân cư BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 .55 Biểu đồ 5: Tăng trưởng lợi nhuận hoạt động bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 .58 Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng .6 Sơ đồ 2: Các cấp độ sản phẩm Ngân hàng 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV 34 ... khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.2.2 Phân tích thực trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.2.1 Chính sách khách. .. trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Đầu tu Phát triển Việt