Chính sách khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam thực trạng và giải pháp,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG VŨ THÙY LINH CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ ʌ ʌ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG VŨ THÙY LINH CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân em, đuợc thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, duới huớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam Một lần em xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2015 Học viên Hoàng Vũ Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành thầy giáo, cô giáo trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy suốt trình học thạc sĩ em, giúp em nắm vững kiến thức q báu, từ vận dụng vào việc hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị cán làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp em tình hình thực tiễn số liệu minh chứng luận văn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Học viên Hoàng Vũ Thùy Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng Ngân hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng Ngân hàng 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm sách khách hàng cá nhân 1.2.2 Nội dung sách khách hàng cá nhân 1.2.3 Đánh giá sách khách hàng cá nhân Ngân hàng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách khách hàng cá nhân Ngân hàng .24 1.3 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .27 1.3.1 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam .27 1.3.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 28 1.3.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín .29 1.3.4 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .33 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 2.1.2 Khái quát hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.2.1 Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.2.2 Phân tích thực trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .58 2.3.1 Những kết đạt .58 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thập,KÝ xử lý thông CHỮ tin khách hàngTẮT cá nhân 66 DANH MỤCthu CÁC HIỆU, VIẾT 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 72 3.2.3 Hồn thiện nội dung sách khách hàng cá nhân BIDV .74 3.2.4 Định kỳ đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV 77 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ cán phục vụ khách hàng cá nhân .79 3.2.6 Đầu tư công nghệ thông tin phục vụ khách hàng 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Đối với Chính phủ .83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 TỪ VIẾT TẮT ANZ BIDV KẾT LUẬN 87 NỘI DUNG Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt HĐV Nam Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHPT Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng KHQTTN Khách hàng quan trọng tiềm KHTT Khách hàng thân thiết LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 38 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 51 Bảng 2.3: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 53 Bảng 2.4: Huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 54 Bảng 2.5: Dư nợ cuối kỳ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 56 Bảng 2.6: Lợi nhuận HĐ bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 - T6/2015 .57 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 38 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 52 Biểu đồ 3: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 53 Biểu đồ 4: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động dân cư BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 .55 Biểu đồ 5: Tăng trưởng lợi nhuận hoạt động bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 .58 Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng .6 Sơ đồ 2: Các cấp độ sản phẩm Ngân hàng 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV 34 74 phòng Khách hàng cá nhân vừa có nhiệm vụ bán hàng, vừa có nhiệm vụ đầu mối sản phẩm chi nhánh, cán quản lý số sản phẩm Nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh bán lẻ chi nhánh theo hướng tập trung hóa hầu hết hoạt động tác nghiệp hỗ trợ Trụ sở (như nhân sự, hành chính, cơng nghệ thông tin ), chi nhánh điểm bán hàng cung cấp dịch vụ Đầu tư nâng cấp chất lượng không gian giao dịch mặt công sở mạng lưới chi nhánh nhằm gia tăng uy tín hình ảnh thương hiệu lịng tin khách hàng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có đặc trưng khác biệt so với sản phẩm dịch vụ khác tính tương đồng cao khả bắt chước sản phẩm đối thủ cạnh tranh tương đối cao Do chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch ngân hàng coi khác biệt việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh cho ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch, ngân hàng cần thực hiện: Thực dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán phục vụ khách hàng tồn hệ thống BIDV, theo th đối tác thứ thực đánh giá trình thực yêu cầu không gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ chi nhánh Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch khách hàng hướng tới khách hàng Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, theo quy định chi tiết nội dung tương tác với khách hàng, cách thực chi tiết (như cách chào khách hàng, cách giải khiếu nại khách hàng,.) 3.2.3 Hoàn thiện nội dung sách khách hàng cá nhân BIDV 3.2.3.1 Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân Trên sở kết sách khách hàng cá nhân mà BIDV triển 75 khai từ năm 2010 đến nay, BIDV phân đoạn khách hàng thành nhóm khách hàng bản: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông với tiêu chí phân loại định lượng số dư tiền gửi bình quân Trong thời gian tới, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, BIDV cần tiếp tục thực nghiên cứu phân đoạn khách hàng cá nhân cách sâu sắc tồn diện Tiêu chí phân đoạn xây dựng tổng lợi nhuận khách hàng đem lại cho Ngân hàng Khách hàng tích lũy điểm thưởng sử dụng sản phẩm BIDV như: trì số dư tài khoản toán, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng cá nhân, chi tiêu thẻ tín dụng sử dụng sản phẩm có tính phí khác Với số điểm tích lũy được, định kỳ đổi điểm, khách hàng lựa chọn quà tặng đa dạng, hấp dẫn phù hợp với sở thích nhu cầu cá nhân Bên cạnh hình thức tích điểm để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV, việc tích điểm tính cho tồn khách hàng cá nhân có giao dịch với Ngân hàng giúp đánh giá mức độ lợi nhuận khách hàng đem lại cho BIDV Đây tiêu chí giúp BIDV phân nhóm khách hàng để có ưu đãi chăm sóc tương xứng Việc phân nhóm khách hàng cần mở rộng nhiều phân khúc hơn, không dừng lại nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông số lượng khách hàng cá nhân BIDV lớn khơng ngừng tăng lên Q phân khúc khách hàng làm cho sách khách hàng khơng cịn phù hợp, khơng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Có thể xem xét để phân chia khách hàng thành 05 nhóm là: Khách hàng siêu VIP (hạng Platinum), Khách hàng VIP (hạng Diamond), Khách hàng VIP tiềm năng, Khách hàng thân thiết (hạng Gold), Khách hàng phổ thông (Hạng Standard) 76 3.2.3.2 Không ngừng cải tiến danh mục sản phẩm phù hợp KHCN Sử dụng khách hàng lớn, uy tín thương hiệu đa dạng sản phẩm để đẩy mạnh phát triển mở rộng mối quan hệ liên kết hay hợp tác với đối tác thứ nhằm mở rộng khách hàng phát triển dịch vụ tiện ích gia tăng BIDV cho khách hàng Từ việc phân chia khách hàng thành phân khúc riêng biệt, Hội sở chủ yếu Ban phát triển ngân hàng bán lẻ cần liên tục nghiên cứu đưa sản phẩm mới, có đặc tính riêng phù hợp với nhu cầu khách hàng tiện ích lợi ích so với thị trường để thu hút khách hàng Khách hàng cá nhân đại có tiền nhàn rỗi không quan tâm đến sản phẩm tiết kiệm đem lại lợi tức ổn định không sinh lời nhiều mà cịn có nhu cầu đầu tư, đặc biệt khối khách hàng siêu VIP Khi thị trường chứng khốn, thị trường bất động sản ngoại hối có nhiều biến động nay, BIDV đưa danh mục đầu tư dựa sở nghiên cứu thị trường nhu cầu mong muốn, xu hướng sử dụng dịch vụ KHCN gia tăng mức sinh lời cho khách hàng mà giảm thiểu rủi ro thu hút quan tâm phận không nhỏ khách hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng điểm mấu chốt để xây dựng điều chỉnh sách khách hàng cá nhân hợp lý 3.2.3.3 Hoàn thiện quy định chăm sóc khách hàng cá nhân Sản phẩm ngân hàng với đặc trưng tính tương đồng cao, việc tạo sản phẩm hoàn toàn khác biệt thị trường khó để thực Do đó, yếu tố định thành - bại sách khách hàng cá nhân nằm hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt giúp BIDV xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, 77 vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Khơng chăm sóc cho khách hàng BIDV, với hỗ trợ Internet mạng điện thoại, họat động tiếp thị cần đầu tư nhằm gia tăng nhận biết khuyếch trương uy tín hình ảnh thương hiệu, sản phẩm tiết kiệm dịch vụ tiện ích khác cá nhân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng; tối ưu hóa mạng kênh phân phối để thu hút khách hàng tiềm gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng khách hàng 3.2.4 Định kỳ đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV Mỗi sách vận động theo quy trình, bao gồm giai đoạn bản: hoạch định sách, thực thi sách đánh giá sách BIDV trọng nhiều đến khâu hoạch định thực thi sách khách hàng cá nhân, song việc đánh giá sách quan tâm 78 Đánh giá sách xem xét, nhận định giá trị kết đạt ban hành thực thi sách khách hàng cá nhân, từ có biện pháp điều chỉnh phù hợp với địi hỏi thực tế để đạt mục tiêu mong đợi Để hoạt động đánh giá sách khách hàng cá nhân đạt hiệu cần đưa việc đánh giá sách khách hàng cá nhân thành nội dung bắt buộc định nhằm hoàn thiện sách tránh rủi ro, lãng phí xảy Trong kế hoạch đánh giá cần xác định rõ mục tiêu, phạm vi, chủ thể tham gia, đối tượng, nội dung, phương pháp tiêu chí đánh giá Sau đó, cần tổng kết việc đánh giá, rút kinh nghiệm điểm chưa nội dung sách hạn chế, vướng mắc q trình triển khai sách khách hàng cá nhân Việc đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV cần đánh giá tập trung phương diện chính: Tính thống nhất: Việc ban hành hàng loạt sách, văn bản, quy trình, quy định hướng dẫn Ban Hội sở khơng trường hợp dẫn đến tình trạng chồng chéo, trùng lắp, chí mâu thuẫn quy định, mà cuối chi phối chúng hoạt động kinh doanh BIDV theo chiều khác nhau, khiến cho hoạt động kinh doanh khơng đạt mục tiêu mong muốn Do đó, cần tổ chức phận định kỳ đánh giá không sách khách hàng cá nhân riêng lẻ mà cịn phải đánh giá hệ thống sách Hội sở ban hành để tìm điểm chưa hợp lý kịp thời điều chỉnh Tính khả thi: Sau ban hành sách khách hàng cá nhân, Hội sở BIDV cần tiếp nhận phản ánh, nhận xét chi nhánh trình triển khai sách Mạng lưới phân phối BIDV trải khắp nước kéo theo khác biệt đặc điểm khách hàng cá nhân theo vùng miền Chính sách khách hàng cá nhân nhóm đội ngũ cán bộ, 79 chuyên gia xây dựng khơng lường hết trước vấn đề phát sinh q trình triển khai Do việc tương tác, phản hồi chi nhánh, đặc biệt từ cán trực tiếp quản lý chăm sóc khách hàng cá nhân phần quan trọng để đánh giá sách khách hàng cá nhân 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ cán phục vụ khách hàng cá nhân Về bản, đội ngũ cán BIDV trẻ, nhiệt tình, động, nhiên BIDV thiếu cán có kiến thức chuyên sâu, am hiểu rộng việc xây dựng chiến lược, đặc biệt chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Đây lĩnh vực tương đối BIDV, cán chưa trang bị kiến thức đầy đủ để tiếp cận phân tích cách sâu rộng, xác vấn đề Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Các chương trình giải pháp phát triển nguồn nhân lực BIDV cụ thể: Hoàn thiện chế lương, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá kết lao động cán gắn với chế lương, thưởng, tạo động lực khuyến khích người lao động BIDV Kiện tồn nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý Nghiên cứu xây dựng chế đào tạo kiến thức, kỹ phát triển kinh doanh đội ngũ cán quản lý Khối khách hàng cá nhân với hình thức đào tạo tập trung tham gia hội thảo chuyên ngành ngồi nước Xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, chế độ đãi ngộ cán quản lý/chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ để phát hiện, thu hút nhân tài cho BIDV, cụ thể xây dựng chế độ đãi ngộ, bảo hiểm y tế, trợ cấp sinh đẻ, ni có giá trị đội ngũ cán chủ 80 chốt, chuyên gia ngân hàng không người lao động mà với gia đình họ có mối quan hệ cấp (như bố mẹ, vợ/chồng con) Xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi Có giải pháp hữu hiệu tìm kiếm, phát cán trẻ có tố chất lãnh đạo, phẩm chất cần thiết thơng qua “Chương trình cán nguồn” nhằm lựa chọn, xác định nguồn cán tài bổ sung thường xuyên cho đội ngũ cán quy hoạch lãnh đạo cấp cao hàng năm Phát triển nuôi dưỡng tài thông qua đào tạo, bổ nhiệm, luân chuyển, thử thách, Xây dựng lộ trình/quy chế tuyển dụng với cộng tác viên xuất sắc trở thành nhân viên ngân hàng Xây dựng chương trình đào tạo chuẩn với hệ thống chứng bắt buộc dành cho cán thuộc khối ngân hàng bán lẻ Thực chuẩn hóa chương trình đào tạo thực cấp chứng đào tạo đội ngũ cán có yêu cầu từ thấp đến cao cho cán phù hợp với vị trí cơng việc Nội dung đào tạo bao gồm: + Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh Ngân hàng bán lẻ cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung trở lên, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác cho cán chủ chốt Ngoài ra, đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối tượng khách hàng cho cán ngân hàng bán lẻ Hội sở + Tại chi nhánh: đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng Tư vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng, bao gồm: kỹ 81 giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp qua điện thoại, phát triển trì quan hệ với khách hàng + Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phòng giao dịch đóng trung tâm thị lớn Xây dựng đội ngũ giảng viên đào tạo thực theo phương pháp “vết dầu loang” - đào tạo đội ngũ để đào tạo cán khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp chỗ nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo Đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, không gian thời gian Bên cạnh công tác đào tạo, BIDV cần thường xuyên tổ chức thi toàn hệ thống nghiệp vụ phong cách giao dịch để cán giao lưu, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ, từ phát triển kỹ thân, phục vụ khách hàng tốt 3.2.6 Đầu tư công nghệ thông tin phục vụ khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững có hiệu cao Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Cơng nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại 82 Đầu tư cơng nghệ ngân hàng chia thành loại chương trình lớn sau: Thứ đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc cơng nghệ tiên tiến nhất, có hiệu độ mở rộng cao an toàn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao nhiều năm Trong việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi yếu tố cần quan tâm đầu tư nhiều Thứ hai chương trình đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ ưu việt Triển khai dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành tốn L/C, chuyển tiền kiều hối nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động ngân hàng bán lẻ, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Để đáp ứng yêu cầu quản lý kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới hệ thống công nghệ thông tin BIDV cần cải tiến, nâng cấp đầu tư để đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ sau đây: Ghi nhận theo dõi chi tiết thông tin mảng ngân hàng bán lẻ khía cạnh đo lường, phân tích suất lao động, hiệu của cán ngân hàng đo lường mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng Định hướng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có tranh tổng thể khách hàng, có khả phân loại đưa sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh Hệ thống cơng nghệ thông tin phải hỗ trợ hoạt động nội ngân hàng trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm kiểm soát theo 83 dõi phê duyệt nghiệp vụ cần quản lý tập trung (ví dụ tiền vay ), cung cấp thơng tin đầy đủ tất khía cạnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhu yêu cầu quản lý tra cứu thông tin cán ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh Có định huớng quy hoạch phần mềm ứng dụng để giảm tối đa số luợng ứng dụng nhu chuơng trình báo cáo để đảm bảo tính đồng nhất, ổn định hệ thống công nghệ thông tin, thuận tiện cho nguời sử dụng Căn u cầu nghiệp vụ nói khối cơng nghệ nghiên cứu phối hợp đề xuất lựa chọn giải pháp công nghệ thông tin phục vụ cho yêu cầu kinh doanh Đảm bảo an ninh thông tin khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Mỗi sản phẩm, ứng dụng, BIDV cần đầu tu vào giải pháp an ninh thông tin hàng đầu thị truờng nhu tiến hành quy trình đảm bảo kiểm thử kỹ luỡng mặt an ninh thông tin, tuân thủ tiêu chuẩn an ninh thông tin quốc tế 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía nhà lãnh đạo Chính phủ ln kim nam cho hành động để đua doanh nghiệp phát triển theo huớng, đặc biệt giai đoạn Việt Nam thực đổi để phát triển hội nhập quốc tế Chính vậy, để tạo điều kiện phát triển ngành Ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể sau đây: Thứ nhất, Chính phủ cần tiếp tục có biện pháp ổn định môi truờng kinh tế vĩ mô Đây tiền đề quan trọng số để mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với Việt Nam điều kiện quan trọng để tạo nên ổn định môi truờng kinh tế vĩ mô là: ổn định trị, ổn định 84 tiền tệ có sách phát triển kinh tế đắn Chính ổn định kinh tế vĩ mô tạo tâm lý ổn định để người dân yên tâm gửi tiền vào hệ thống ngân hàng, vay tiền ngân hàng để tiêu dùng/kinh doanh sử dụng dịch vụ gia tăng kèm theo Ổn định trị: Duy trì ổn định trị điều kiện quan trọng thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển Một trị kiến tạo vững chắc, có thiết chế hợp lý quần nhân dân tin yêu hồn tồn ủng hộ sách Đảng Nhà nước lĩnh vực hoạt động ngân hàng dễ dàng thực Ổn định tiền tệ: Khi lòng tin dân chúng vào ổn định đồng Việt Nam nâng cao cơng tác huy động vốn Ngân hàng thuận lợi Người dân an tâm gửi tiền với kỳ hạn dài vào định chế tài kinh tế Có sách phát triển kinh tế đắn: Chính phủ cần có sách ngoại giao, tiết kiệm đầu tư cách phù hợp, giảm bớt hệ thống quản lý hành cồng kềnh, tăng cường tính độc lập NHNN thực thi sách tiền tệ quốc gia cho phù hợp gắn liền với thực tiễn Thứ hai, Chính phủ cần hồn thiện phát triển mơi trường pháp lý điều kiện hội nhập kinh tế giới Mơi trường pháp lý hịa nhập với thơng lệ quốc tế làm sở để thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng Giữa văn bản, luật cần có đồng bộ, tăng cường hiệu lực thực thi văn pháp luật Thứ ba, phát triển đồng thị trường tài nước nhằm thích ứng với tác động dòng lưu chuyển vốn đầu tư, đặc biệt trọng thị trường chứng khốn, thị trường tiền tệ thị trường bất động sản Đồng thời Chính phủ cần tạo điều kiện mở cửa kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng theo cam kết gia nhập WTO, 85 tạo điều kiện cho tổ chức nước hoạt động cạnh tranh lành mạnh thị trường tài Việt Nam Đây hội để ngân hàng nước học hỏi nâng cao nghiệp vụ mình, từ nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Với chức quan quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng thương mại, NHNN có vai trò quan trọng ảnh hưởng lớn đến chiến lược hoạt động NHTM NHNN có sách hợp lý cách thức điều hành đắn tiền đề có tác động tích cực tất hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Thứ nhất, NHNN cần nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ, theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tiền tệ nước quốc tế, nâng cao lực phân tích, dự báo để có giải pháp phản ứng kịp thời trước biến động thị trường giới, không để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá gây bất lợi cho hoạt động NHTM Xác định xác đầy đủ thành tố dẫn tới lạm phát, từ yếu tố tiền tệ để đưa biện pháp tăng hiệu sách tiền tệ, nhằm góp phần giữ cho kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định, bền vững Thứ hai, NHNN cần tiếp tục xây dựng sách tín dụng, sách lãi suất, sách hối đối cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp thời kỳ Hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động huy động vốn sử dụng vốn NHNN ban hành phải sát với thực tế, tránh mâu thuẫn, chồng chéo, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Thứ ba, tăng cường vai trò điều tiết, định hướng lãi suất NHNN công bố lãi suất thị trường, có biện pháp ngăn chặn 86 đua lãi suất ngầm ngân hàng, xử lý nghiêm ngân hàng cố tình vi phạm quy định NHNN trần lãi suất huy động Thứ tư, NHNN cần phát huy vai trò quan quản lý Nhà nuớc với hoạt động ngân hàng NHNN cần phối hợp với ngành có liên quan thành lập trung tâm thông tin liệu quốc gia để quản lý thông tin khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng thành viên thuận lợi tra cứu sử dụng thông tin Dựa thực trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam định huớng phát triển BIDV thời gian tới, chuơng luận văn đề số giải pháp để BIDV hồn thiện sách khách hàng cá nhân, phục vụ tốt luợng khách hàng đông đảo tiềm Bên cạnh đó, nhận thức đuợc vai trò quan trọng phối hợp tham gia cấp, ban, ngành có liên quan phát triển sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng cá nhân, chuơng luận văn nêu số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nuớc để mang lại hiệu hoạt động tốt 87 KẾT LUẬN • Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, việc hồn thiện sách khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại hoạt động vơ cần thiết Một sách khách hàng cá nhân tồn diện, có hiệu giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, đem lại nguồn khách hàng ổn định từ gia tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh Ngân hàng thị trường Với ý nghĩa trên, phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả trọng phân tích thực trạng triển khai sách khách hàng cá nhân NHTM đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách Luận văn đạt số kết sau: Một là, tiếp cận cách hệ thống toàn diện khách hàng NHTM sách khách hàng cá nhân NHTM Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng nước triển khai sách khách hàng cá nhân nhằm rút học cho BIDV Hai là, giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam; phân tích thực trạng triển khai sách khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 6/2015 Trên sở đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Ba là, sở nghiên cứu lý luận, nghiên cứu thực trạng triển khai sách khách hàng cá nhân BIDV định hướng hoạt động kinh doanh thời gian tới, luận văn đề xuất giải pháp BIDV, kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm hồn thiện sách khách hàng cá nhân Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, song vấn đề phức tạp, với hiểu biết tầm nhìn có hạn 88 nên luận văn khơng thể tránhTÀI khỏiLIỆU nhữngTHAM khiếmKHẢO khuyết Tác giả luận văn mong nhận đuợc góp ý nhà khoa học, thầy cô giáo bạn để Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam luận văn đuợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! năm 2012, năm 2013, năm 2014 Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam quý II năm 2015 Chính sách khách hàng cá nhân BIDV năm 2014 Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2015 Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Leonardo Inghilleri & Micah Solomon (2013), Dịch vụ thượng hạng, Lợi nhuận bền vững, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Philip Kotler & Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 10 TS Bùi Văn Quang (2015), Hành vi người tiêu dùng - Thấu hiểu vận dụng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 11 Peter S.Rose, Hiệu đính GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trung Nghĩa (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 PGS.TS Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 TS Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Thống kê 14 Ron Zemke & Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội ... TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.2.1 Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Xác... THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.2.1 Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát. .. 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM