Mục tiêu chung của đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - Thừa Thiên Huế, đề xuất được những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này của khách hàng.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH Huế, tháng 05 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Hoàng Ngọc Khánh Linh TS Phan Khoa Cương Lớp: K49A Tài Khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 05 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, lịng kính trọng cảm ơn sâu sắc thân, trước tiên xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, quý Thầy, Cơ Khoa Tài – Ngân hàng giảng dạy, trang bị cho nhiều kiến thức quan trọng cần thiết suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phan Khoa Cương – người Thầy hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ bước đầu chọn đề tài q trình nghiên cứu để tơi thực tốt luận văn Tiếp theo, xin cảm ơn anh, chị cán Phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp số liệu q trình tơi thực nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng nhiệt tình tạo điều kiện cho tơi suốt trình thực tập đơn vị Xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng BIDV Thừa Thiên Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2019 Tác giả Hoàng Ngọc Khánh Linh DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) ADSL : Cơng nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thông qua dây cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Core Banking : Ngân hàng lõi GPRS : Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio Service) PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần TT Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ VIP : Very important person POS : Máy toán thẻ (Point of Sale) VND : Việt Nam Đồng &ctg : Và tác giả MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .3 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu: 4.1.1 Thông tin thứ cấp 4.1.2 Thông tin sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.2 Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử 13 1.1.1.3 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 19 1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.4 Mơ hình SERVQUAL 20 1.1.2.5 Mô hình SERVPERF 23 1.1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 1.1.3.1 Lý lựa chọn mơ hình 23 1.1.3.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF .26 1.2 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 1.2.1 Ngân hàng điện tử ngân hàng giới 30 1.2.2 Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .34 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .35 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 2.1.2.3 Tình hình sử dụng lao động 39 2.1.2.4 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .41 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 41 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 .47 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 50 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tư Phát triển Việt Nam .50 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2.2.1 BIDV Online 50 2.2.2.2 Ngân hàng di động 51 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 52 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu 52 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 2.3.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 54 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 57 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 a EFA cho biến độc lập 60 b EFA cho biến phụ thuộc .62 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế 63 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” .63 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” 64 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” 65 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” 66 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 67 2.3.3.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế 67 2.3.4 Phân tích hồi quy 69 2.3.4.1 Kiểm định mơ hình 69 2.3.4.2 Kết hồi quy .70 2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết 71 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .75 2.4.1 Ưu điểm .75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .75 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ 79 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .79 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế 37 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .54 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 55 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 56 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 56 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 Component Initial Eigenvalues Total 10 111111 12 13 14 15 16 17 6.939 2.487 2.046 1.680 1.425 1.015 818 720 657 567 539 522 511 438 430 404 351 % of Variance 30.171 10.814 8.897 7.305 6.195 4.415 3.554 3.129 2.858 2.465 2.344 2.270 2.222 1.905 1.872 1.759 1.525 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 30.171 40.985 49.883 57.187 63.382 67.797 71.351 74.481 77.339 79.804 82.148 84.418 86.640 88.545 90.417 92.175 93.700 Total % of Variance 6.939 2.487 2.046 1.680 1.425 1.015 110 30.171 10.814 8.897 7.305 6.195 4.415 Cumulative % 30.171 40.985 49.883 57.187 63.382 67.797 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumul ative % 3.682 16.007 16.007 3.006 13.071 29.078 2.742 11.923 41.001 2.617 11.377 52.378 2.420 10.520 62.897 1.127 4.900 67.797 18 330 1.433 95.133 19 311 1.352 96.486 20 250 1.086 97.571 21 222 964 98.535 22 190 825 99.360 23 147 640 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Phụ lục 6.2: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 832 Adequacy Approx Chi-Square 1303.340 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig .000 DU3 DU5 DU6 DU1 DU4 DU2 PTHH PTHH PTHH PTHH TC1 TC4 TC3 TC2 DC4 DC5 DC6 DC1 DB3 DB1 DB2 DC2 820 745 717 707 667 Rotated Component Matrixa Component 796 794 790 772 841 752 737 707 767 757 676 668 870 794 787 905 112 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % % 6.505 29.566 29.566 6.505 29.566 29.566 3.264 14.834 14.834 2.272 10.327 39.893 2.272 10.327 39.893 2.993 13.604 28.439 2.040 9.274 49.167 2.040 9.274 49.167 2.614 11.882 40.321 1.670 7.591 56.757 1.670 7.591 56.757 2.459 11.177 51.498 1.377 6.260 63.018 1.377 6.260 63.018 2.419 10.994 62.492 1.013 4.603 67.621 1.013 4.603 67.621 1.128 5.129 67.621 817 3.712 71.333 679 3.088 74.421 644 2.926 77.347 555 2.524 79.871 527 2.395 82.266 522 2.373 84.638 500 2.275 86.913 437 1.987 88.901 428 1.947 90.848 398 1.809 92.657 337 1.531 94.188 329 1.496 95.684 306 1.391 97.075 114 20 235 1.070 98.145 21 222 1.007 99.152 22 187 848 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Phụ lục 6.3: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 816 Adequacy Approx Chi-Square 1152.877 Bartlett's Test of df 210 Sphericity Sig .000 DU3 DU5 DU6 DU1 DU4 PTHH PTHH PTHH PTHH TC1 TC4 TC3 TC2 DC4 DC5 DC6 DC1 DC2 DB3 DB1 DB2 Rotated Component Matrixa Component 795 766 725 712 671 799 797 787 780 840 768 715 703 780 759 622 601 862 802 792 116 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 117 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5.914 28.162 28.162 2.272 10.818 38.980 2.021 9.625 48.604 1.668 7.941 56.546 1.375 6.548 63.094 999 4.756 67.849 729 3.470 71.319 674 3.210 74.529 639 3.044 77.573 555 2.642 80.215 527 2.508 82.723 520 2.478 85.201 467 2.221 87.423 430 2.045 89.468 421 2.005 91.473 390 1.859 93.332 336 1.601 94.932 328 1.563 96.495 304 1.448 97.944 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.914 28.162 28.162 2.272 10.818 38.980 2.021 9.625 48.604 1.668 7.941 56.546 1.375 6.548 63.094 118 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.133 14.918 14.918 2.877 13.699 28.617 2.542 12.106 40.723 2.428 11.562 52.285 2.270 10.808 63.094 20 230 1.095 99.038 21 202 962 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 119 Phụ lục 6.4: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 822 Adequacy Approx Chi-Square 1121.529 Bartlett's Test of df 190 Sphericity Sig .000 Rotated Component Matrixa Component 805 754 719 715 674 DU3 DU5 DU6 DU1 DU4 PTHH 798 PTHH 796 PTHH 786 PTHH 777 TC1 843 TC4 762 TC3 732 TC2 711 DC4 787 DC5 764 DC6 677 DC1 655 DB3 863 DB1 802 DB2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 120 Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5.875 29.375 29.375 2.271 11.357 40.731 1.995 9.974 50.705 1.580 7.899 58.604 1.373 6.863 65.467 738 3.691 69.158 680 3.401 72.559 651 3.253 75.813 572 2.861 78.673 10 532 2.660 81.333 11 522 2.609 83.942 12 505 2.523 86.465 13 464 2.322 88.787 14 427 2.136 90.923 15 391 1.955 92.878 16 350 1.751 94.630 17 329 1.645 96.275 18 309 1.546 97.821 19 231 1.154 98.975 20 205 1.025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.875 29.375 29.375 2.271 11.357 40.731 1.995 9.974 50.705 1.580 7.899 58.604 1.373 6.863 65.467 121 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.057 15.285 15.285 2.837 14.185 29.470 2.565 12.824 42.294 2.389 11.943 54.237 2.246 11.230 65.467 Phụ lục 6.5: Phân tích nhân tố thành phần đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .720 145.958 000 Component Matrixa Component HL1 862 HL3 859 HL2 854 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.209 73.646 73.646 2.209 73.646 73.646 405 13.501 87.147 386 12.853 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 122 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng số 1: Kết hồi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 823 677 665 29106 a Predictors: (Constant), TC, DB, DU, PTHH, DC b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.918 Bảng số 2: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 23.819 4.764 Residual 11.352 134 085 Total 35.171 139 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DB, DU, PTHH, DC F 56.231 Sig .000b Bảng số 3: Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.030 209 DU 188 046 227 DB 110 040 150 PTHH 276 042 368 DC 150 048 180 TC 207 042 277 a Dependent Variable: HL 123 t -.145 4.066 2.742 6.600 3.125 4.946 Sig .885 000 007 000 002 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 771 804 776 729 768 1.297 1.243 1.288 1.371 1.302 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tư Phát triển Việt Nam .50 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –