3.3.1. Đối với Chính phủ
Trong mọi lĩnh vực, những ý kiến chỉ đạo từ phía các nhà lãnh đạo Chính phủ luôn là kim chỉ nam cho mọi hành động để đua các doanh nghiệp phát triển theo đúng huớng, đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam đang thực hiện đổi mới để phát triển và hội nhập quốc tế. Chính vì vậy, để tạo điều kiện phát triển ngành Ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể sau đây:
Thứ nhất, Chính phủ cần tiếp tục có những biện pháp ổn định môi truờng kinh tế vĩ mô. Đây là tiền đề quan trọng số một để mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối với Việt Nam hiện nay thì những điều kiện quan trọng để tạo nên sự ổn định môi truờng kinh tế vĩ mô là: ổn định chính trị, ổn định
tiền tệ và có chính sách phát triển kinh tế đúng đắn. Chính sự ổn định kinh tế vĩ mô sẽ tạo tâm lý ổn định để người dân có thể yên tâm gửi tiền vào hệ thống ngân hàng, vay tiền ngân hàng để tiêu dùng/kinh doanh và sử dụng các dịch vụ gia tăng kèm theo.
Ổn định chính trị: Duy trì ổn định chính trị là điều kiện quan trọng thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển. Một nền chính trị được kiến tạo vững chắc, có thiết chế hợp lý được quần chính nhân dân tin yêu và hoàn toàn ủng hộ thì những chính sách của Đảng và Nhà nước trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng sẽ dễ dàng được thực hiện.
Ổn định tiền tệ: Khi lòng tin của dân chúng vào sự ổn định của đồng Việt Nam được nâng cao thì công tác huy động vốn của Ngân hàng sẽ thuận lợi hơn. Người dân sẽ an tâm hơn khi gửi tiền với kỳ hạn dài vào các định chế tài chính trong nền kinh tế.
Có chính sách phát triển kinh tế đúng đắn: Chính phủ cần có các chính sách ngoại giao, tiết kiệm và đầu tư một cách phù hợp, giảm bớt hệ thống quản lý hành chính cồng kềnh, tăng cường tính độc lập của NHNN trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia sao cho phù hợp và gắn liền với thực tiễn.
Thứ hai, Chính phủ cần hoàn thiện và phát triển môi trường pháp lý trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay. Môi trường pháp lý hòa nhập với thông lệ quốc tế sẽ làm cơ sở để thúc đẩy hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Giữa các văn bản, các bộ luật cần có sự đồng bộ, tăng cường hiệu lực thực thi của các văn bản pháp luật.
Thứ ba, phát triển đồng bộ thị trường tài chính trong nước nhằm thích ứng được với sự tác động của các dòng lưu chuyển vốn và đầu tư, trong đó đặc biệt chú trọng thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ và thị trường bất động sản. Đồng thời Chính phủ cần tạo điều kiện mở cửa nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng theo đúng cam kết khi gia nhập WTO,
tạo điều kiện cho các tổ chức nước ngoài hoạt động và cạnh tranh lành mạnh tại thị trường tài chính Việt Nam. Đây cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước học hỏi và nâng cao nghiệp vụ của mình, từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Với chức năng là cơ quan quản lý và điều hành hệ thống các Ngân hàng thương mại, NHNN có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chiến lược hoạt động của các NHTM. NHNN có chính sách hợp lý và cách thức điều hành đúng đắn sẽ là tiền đề có tác động tích cực đối với tất cả mọi hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.
Thứ nhất, NHNN cần nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế, nâng cao năng lực phân tích, dự báo để có những giải pháp phản ứng kịp thời trước những biến động của thị trường thế giới, không để xảy ra những biến động lớn về lãi suất, tỷ giá gây những bất lợi cho hoạt động của NHTM. Xác định chính xác và đầy đủ các thành tố dẫn tới lạm phát, nhất là từ yếu tố tiền tệ để đưa ra các biện pháp tăng hiệu quả chính sách tiền tệ, nhằm góp phần giữ cho nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định, bền vững.
Thứ hai, NHNN cần tiếp tục xây dựng chính sách tín dụng, chính sách lãi suất, chính sách hối đoái một cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp trong từng thời kỳ. Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn do NHNN ban hành phải sát với thực tế, tránh sự mâu thuẫn, chồng chéo, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng.
Thứ ba, tăng cường vai trò điều tiết, định hướng của các lãi suất do NHNN công bố đối với lãi suất trên thị trường, có biện pháp ngăn chặn các
cuộc đua lãi suất ngầm giữa các ngân hàng, xử lý nghiêm những ngân hàng cố tình vi phạm quy định của NHNN về trần lãi suất huy động.
Thứ tư, NHNN cần phát huy vai trò cơ quan quản lý Nhà nuớc với hoạt động ngân hàng. NHNN cần phối hợp với các bộ ngành có liên quan thành lập các trung tâm thông tin dữ liệu quốc gia để quản lý thông tin khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng thành viên thuận lợi tra cứu và sử dụng thông tin.
Dựa trên thực trạng chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam và định huớng phát triển BIDV trong thời gian tới, chuơng 3 của luận văn đã đề ra một số giải pháp để BIDV hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân, phục vụ tốt hơn nữa luợng khách hàng đông đảo và tiềm năng này. Bên cạnh đó, nhận thức đuợc vai trò quan trọng của sự phối hợp tham gia của các cấp, ban, ngành có liên quan trong sự phát triển của sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng cá nhân, chuơng 3 của luận văn cũng nêu ra một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nuớc để có thể mang lại hiệu quả hoạt động tốt nhất.
KẾT LUẬN •
Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, việc hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân của từng Ngân hàng thương mại là hoạt động vô cùng cần thiết. Một chính sách khách hàng cá nhân toàn diện, có hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, đem lại nguồn khách hàng ổn định và từ đó gia tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường.
Với ý nghĩa như trên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã chú trọng phân tích thực trạng triển khai chính sách khách hàng cá nhân tại NHTM và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách này. Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:
Một là, tiếp cận một cách hệ thống và toàn diện về khách hàng của NHTM và chính sách khách hàng cá nhân của NHTM. Luận văn đã nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước trong triển khai chính sách khách hàng cá nhân nhằm rút ra bài học cho BIDV.
Hai là, giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích thực trạng triển khai chính sách khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 6/2015. Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ba là, trên cơ sở những nghiên cứu lý luận, nghiên cứu thực trạng triển khai chính sách khách hàng cá nhân tại BIDV và định hướng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, luận văn đã đề xuất các giải pháp đối với BIDV, những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, song đây là một vấn đề khá phức tạp, với sự hiểu biết và tầm nhìn có hạn
nên luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả luận văn rất mong nhận đuợc sự góp ý của các nhà khoa học, thầy cô giáo và các bạn để luận văn đuợc hoàn thiện. Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012, năm 2013, năm 2014.
2. Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quý II năm 2015.
3. Chính sách khách hàng cá nhân của BIDV năm 2014.
4. Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2015.
5. Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.
6. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
7. PGS TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
8. Leonardo Inghilleri & Micah Solomon (2013), Dịch vụ thượng hạng, Lợi nhuận bền vững, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
9. Philip Kotler & Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
10. TS Bùi Văn Quang (2015), Hành vi người tiêu dùng - Thấu hiểu và vận dụng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
11. Peter S.Rose, Hiệu đính. GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trung Nghĩa (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
12. PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13. TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Thống kê .
14. Ron Zemke & Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.