1.3. CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN
1.3.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong 3 Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước nắm giữ cổ phần lớn, có vai trò quan trọng trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Là một Ngân hàng có bề dày kinh nghiệm, Vietinbank cung cấp tất cả các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân như: tiết kiệm, tín dụng, thẻ, chuyền tiền, bảo hiểm, ... Chiến lược của Vietinbank tập trung vào việc phát triển dịch vụ theo nhóm các khách hàng mục tiêu đã định hướng. Vietinbank đã áp dụng đa dạng các tiêu chí: độ tuổi, giới tính, vị trí xã hội,...để phân đoạn khách hàng. Trong đó, ngân hàng đã đặc biệt xây dựng chính sách khách hàng ưu tiên dành cho khối khách hàng VIP: VietinBank Premium Banking.
Khách hàng của Ngân hàng có thể tiếp cận thơng tin về chính sách khách hàng ưu tiên này thơng qua 3 kênh chính là: kênh giao dịch trực tiếp với cán
bộ ngân hàng; kênh trực tuyến thông qua chuyên trang website (www. http://premium.vietinbank.vn ); kênh gián tiếp thông qua tổng đài điện thoại 24/7 phục vụ riêng khách hàng VIP. Khách hàng tham gia VietinBank Premium Banking đuợc cung cấp dịch vụ tài chính tồn diện và đa chiều: Premium Services - Dịch vụ thuợng khách, Premium Solutions - Giải pháp tài chính hồn hảo; Premium Moments - Khoảnh khắc vơ giá.
Ngồi các uu đãi về đón tiếp, phục vụ, chăm sóc khi giao dịch ngân hàng nhu: Thẻ nhận diện khách hàng, không gian giao dịch chuyên biệt, phục vụ tận nhà với đội ngũ Chuyên viên Quan hệ khách hàng ưu tiên và Giao dịch viên chuyên biệt phục vụ Khách hàng uu tiên,... Khách hàng tham gia VietinBank Premium Banking còn đuợc huởng các uu đãi về giá phí khi sử dụng các sản phẩm tiền gửi, tiền vay, chuyền tiền du học, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ,.
1.3.3. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín
Ngân hàng TMCP Sài Gịn thuơng tín là một trong những ngân hàng TMCP lớn, có bề dày kinh nghiệm hoạt động.
Sacombank bên cạnh đua ra các sản phẩm dịch vụ truyền thống cho khách hàng cá nhân, cũng đã xây dựng chính sách với uu đãi vuợt bậc dành cho khách hàng có tiềm năng lợi ích to lớn với tên gọi Sacombank Imperial.
Đối tuợng Sacombank Imperial huớng tới là khách hàng có số du tài khoản thanh toán từ 5 tỷ đồng trở lên hoặc có Tiền gửi tiết kiệm từ 5 tỷ đồng trở lên (3 tháng thực hiện rà soát lại một lần). Nhu vậy, số du tiền gửi cũng là tiêu chí để Sacombank phân khúc khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Với Sacombank Imperial, khách hàng sẽ đuợc sử dụng các dịch vụ uu biệt vuợt trội, đuợc thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng này:
+ Sản phẩm đầu tu: Tiền gửi gắn kết đầu tu; Giao dịch giao ngay ngoại tệ
+ Sản phẩm Bảo hiểm: Bảo hiểm bảo vệ thu nhập gia đình; Bảo hiểm
bệnh hiểm nghèo.
+ Tài khoản Imperial (Tặng điểm cho mỗi 50 triệu đồng số dư bình qn
tháng, Miễn phí giao dịch tại quầy khi sử dụng điểm...)
+ Thẻ dành riêng cho KH VIP - Sacombank Imperial Visa Platinum + Dịch vụ tư vấn Thuế, dịch vụ tư vấn chuyển giao tài sản
- Ưu đãi đối với các sản phẩm dịch vụ thông thường:
+ Được giảm giá 50% phí thuê két sắt. Với trên 4.000 tủ được trang bị và
thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế.
+ Được giảm 50% phí ủy thác thanh tốn hóa đơn ngồi hệ thống
Sacombank nhận bằng tài khoản hoặc Chứng minh nhân dân.
+ Được miễn phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Đội ngũ tư vấn riêng có trình độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng. - Đường dây ưu tiên kết nối trực tiếp đến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 dành cho khách hàng Sacombank Imperial
- Hỗ trợ tự động thanh tốn các hóa đơn
- Được cấp miễn phí thẻ thanh tốn quốc tế Sacombank Imperial Visa Platinum. Được cấp ngay thẻ tín dụng Visa Platinum với hạn mức tín dụng 200 triệu đồng, miễn phí thường niên.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt:
+ Được tặng gói Bảo hiểm tồn diện với quyền lợi chăm sóc sức khỏe lên
đến 200 triệu đồng và quyền lợi nhân thọ lên đến 01 tỷ đồng;
+ Được tặng thẻ Priority Pass với 03 lần/năm sử dụng miễn phí phịng
chờ tại hơn 700 phịng chờ VIP tại các sân bay trên tồn thế giới.
+ Được mời tham gia miễn phí các sự kiện đặc biệt: như hội thảo tài
1.3.4. Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam triển Việt Nam
Nhìn chung các NHTM trên đều tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đặc biệt chú trọng đến phân khúc nhóm khách hàng ưu tiên/khách hàng VIP với những tiện ích gia tăng giá trị cho khách hàng. Nghiên cứu chính sách khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trên thị trường Việt Nam có thể rút ra một số bài học cho BIDV:
Thứ nhất, xây dựng kênh thông tin chuyên biệt cung cấp các thông tin
về chính sách khách hàng cá nhân, đặc biệt hướng đến các đối tượng khách hàng quan trọng. Việc xây dựng chuyên trang riêng biệt khơng chỉ mang đến hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp mà còn là cách đơn giản để tiếp cận khối khách hàng cá nhân khổng lồ bằng một phương thức đồng nhất trong toàn hệ thống. Đây là biện pháp đem lại hiệu quả cao của các Ngân hàng trên.
Thứ hai, đẩy mạnh khai thác phân đoạn khách hàng VIP và phân đoạn
khách hàng trẻ tuổi. Đa dạng danh mục sản phẩm hướng tới hai đối tượng mục tiêu này. Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với các tính năng sản phẩm cơ bản kết hợp với gia tăng, thường xuyên bổ sung các sản phẩm phù hợp với sự phát triển của thị trường là biện pháp được nhiều Ngân hàng áp dụng.
Thứ ba, tối ưu hóa về mặt chi phí đối với mạng lưới kênh phân phối
hiện tại, đồng thời phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại để giảm chi phí và tránh gặp phải các khó khăn từ phía NHNN khi theo đuổi chính sách mở rộng mạng lưới chi nhánh.
Thứ tư, các Ngân hàng thường tập trung đào tạo nâng cao trình độ cho
đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là trang bị kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.
Toàn bộ chương 1 của luận văn đã tập trung giải quyết một số vấn đề cơ bản về chính sách khách hàng cá nhân của NHTM. Dựa vào các tiêu chí đánh giá hiệu quả chính sách khách hàng cá nhân của NHTM, các ngân hàng có thể chỉ ra những điểm đạt và chưa đạt của ngân hàng mình khi áp dụng chính sách khách hàng, từ đó có cái nhìn khái qt về thực trạng. Đồng thời, việc chỉ ra các nhân tố tác động đến chính sách khách hàng cá nhân có thể giúp các ngân hàng đưa ra các biện pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả của chính sách này, từ đó đạt được các yêu cầu về lợi nhuận kinh doanh.
Đây là cơ sở lý luận khoa học để luận văn đánh giá đúng thực trạng chính sách khách hàng cá nhân tại BIDV trong Chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.1. Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng TMCP được thành lập vào ngày 27 tháng 4 năm 2012 tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam. Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức hoạt động vào ngày 1 tháng 5 năm 2012.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập trên cơ sở thực hiện cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là một Ngân hàng thương mại Nhà nước được thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Ngày 24 tháng 6 năm 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các hoạt động ngân hàng theo điều 4, Giấy phép hoạt động số 84/GP-NHNN bao gồm nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong và ngồi nước; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán; vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; vay vốn các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngồi; mở tài khoản; tổ chức và tham gia hệ thống thanh toán; đại lý
ủy thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ, các nước đối với các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam.
Ngày 25/5/2015, theo quyết định và chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức hồn thành việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long vào hệ thống BIDV. Sau sáp nhập, BIDV nâng tổng tài sản tăng lên trên 700 nghìn tỷ đồng; vốn điều lệ của ngân hàng tăng lên trên 34 nghìn tỷ đồng. Mạng lưới kênh phân phối mở rộng khắp cả nước với 180 chi nhánh, 798 phòng giao dịch, 16 quỹ tiết kiệm và 1691 máy ATM. Tổng số lao động của BIDV lên đến gần 24.000 cán bộ, nhân viên. Cơ cấu tổ chức của BIDV được thể hiện trong sơ đồ 2.1:
2.1.2. Khái quát hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2.1. Hoạt động kinh doanh
> Huy động vốn
Nguồn vốn huy động tăng trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản hệ thống:
Năm 2014, huy động vốn (bao gồm Tiền gửi khách hàng và Phát hành giấy tờ có giá, Huy động từ Bảo hiểm xã hội, Kho bạc nhà nước và Bộ tài chính) đạt 501.909 tỷ đồng, tăng 20,4% tương đương 85.182 tỷ đồng so với năm 2013.
Cơ cấu huy động vốn dịch chuyển theo hướng gia tăng tính ổn định của nền vốn: Tiền gửi dân cư đạt 248.962 tỷ đồng, tăng 22,3% so với cuối năm 2013, chiếm tỷ trọng 56,5% tổng tiền gửi của khách hàng, khẳng định vị thế đứng đầu thị trường về quy mô và tỷ trọng tiền gửi dân cư.
> Sử dụng vốn
Tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng tích cực theo đúng định hướng của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên, chất lượng tín dụng được cải thiện, cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo đúng định hướng tái cơ cấu:
Năm 2014, dư nợ tín dụng là 463.567 tỷ đồng, tăng trưởng 18,9% so với năm trước (trong đó dư nợ cho vay khách hàng đạt 445.693 tỷ đồng, tăng trưởng 13,9% so với cuối năm 2013).
Cơ cấu dư nợ cho vay trung dài hạn được cải thiện: tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ cho vay khách hàng cuối năm 2014 là 42,4%, giảm 1,2% so với cuối năm 2013 và giảm 1,7% so với năm 2012.
Năm 2014, Bám sát chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, BIDV đã chủ động điều chỉnh giảm lãi suất cho vay hỗ trợ các doanh nghiệp, tạo hiệu ứng
lan tỏa trong toàn ngành; triển khai 15 gói tín dụng với giá trị hàng chục nghìn tỷ đồng hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ như hỗ trợ xuất nhập khẩu, phát triển thủy sản, phát triển nhà ở cho người có thu nhập thấp,...
Sau 06 tháng đầu năm 2015, dư nợ tín dụng đạt gần 535 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 31% so với cùng kỳ năm trước và 9,1% so với đầu năm, cao hơn tốc độ tăng trưởng chung 6% của tồn ngành ngân hàng, dịng vốn tín dụng tiếp tục tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên: nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao và khách hàng bán lẻ theo đúng định hướng của Chính phủ, NHNN.
> Dịch vụ
Năm 2014, thu dịch vụ ròng đạt 1.802 tỷ đồng, tăng trưởng 15% tương ứng 236 tỷ đồng so với năm 2013. Cơ cấu nguồn thu dịch chuyển tích cực khi tiếp tục gia tăng các dịng dịch vụ bán lẻ, các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Kết quả một số dịch vụ chính như sau:
Dịch vụ thanh toán: tổng thu đạt 1.127 tỷ đồng, tăng trưởng 19,5% so với năm trước, đóng góp 39% trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng và là dịng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn nhất trong tổng thu dịch vụ.
Dịch vụ thẻ: tăng trưởng 25% so với năm trước. Sản phẩm thẻ của BIDV đã nhanh chóng nhận được đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thưởng lớn như: Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014 do Tổ chức thẻ quốc tế VISA trao thưởng; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV - Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất năm 2013-2014 do Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard trao thưởng.
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Quý 2.2015 Chỉ tiêu quy mô
Tổng tài sản 484.78 5 548.386 650.340 724.815 Tổng vốn chủ sở hữu 26.49 4 32.04 0 33.27 1 35.232
Chỉ tiêu hiệu quả
Lãi từ HĐKD trước trích DPRR ___________ 6.91 1 11.773 13.28 3 6.71 5 Chi phí DPRR tín dụng (3.521) (6.483) (6.986) (3.565)
- Hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 265 tỷ đồng, tăng 63,4% so với
năm 2013, góp phần khẳng định vị thế dẫn đầu của BIDV về các sản phẩm vốn nợ tại Việt Nam. Trong đó thu từ kinh doanh ngoại tệ giao ngay đóng góp chủ yếu vào thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối của BIDV với tỷ trọng 61% năm 2014.
2.1.2.2. Kết quả kinh doanh
Năm 2014, kinh tế thế giới đã khẳng định xu hướng phục hồi nhưng với tốc độ chậm và không đồng đều giữa các khu vực. Sự phục hồi kinh tế Mỹ là động lực chủ yếu thúc đẩu tăng trưởng toàn cầu; sự suy yếu của một số khu vực như châu Âu, Nhật Bản cùng với sự bất ổn của kinh tế Nga và những nền kinh tế mới nổi, những rủi ro và ảnh hưởng tiêu cực từ bất ổn chính trị và bệnh dịch là những rào cản đối với sự tăng trưởng chung của kinh tế thế giới giai đoạn tiếp theo.
Trong nước, kinh tế vĩ mơ đã có những chuyển biến tích cực với tăng trưởng GDP quý sau tăng cao hơn quý trước, lạm phát được kiểm soát, chỉ số giá tiêu dùng tăng thấp,... Tình hình thị trường tài chính, ngân hàng tương đối ổn định, thanh khoản hệ thống ngân hàng được đảm bảo, chính sách lãi suất được điều hành chủ động có tác dụng dẫn dắt thị trường, thị trường ngoại tệ và tỷ giá diễn biến ổn định,. Tuy nhiên, thực tế vẫn cịn nhiều khó khăn như chênh lệch lãi suất giảm, tiến độ xử lý nợ xấu chậm, năng lực tài chính cũng như khả năng trích lập dự phịng của hệ thống ngân hàng còn thấp.
Trong bối cảnh đó, hoạt động kinh doanh của BIDV vẫn diễn ra ổn định và đạt được các kết quả đáng kể, có thể tóm tắt như bảng 2.1 dưới đây: