Với chức năng là cơ quan quản lý và điều hành hệ thống các Ngân hàng thương mại, NHNN có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chiến lược hoạt động của các NHTM. NHNN có chính sách hợp lý và cách thức điều hành đúng đắn sẽ là tiền đề có tác động tích cực đối với tất cả mọi hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.
Thứ nhất, NHNN cần nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế, nâng cao năng lực phân tích, dự báo để có những giải pháp phản ứng kịp thời trước những biến động của thị trường thế giới, không để xảy ra những biến động lớn về lãi suất, tỷ giá gây những bất lợi cho hoạt động của NHTM. Xác định chính xác và đầy đủ các thành tố dẫn tới lạm phát, nhất là từ yếu tố tiền tệ để đưa ra các biện pháp tăng hiệu quả chính sách tiền tệ, nhằm góp phần giữ cho nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định, bền vững.
Thứ hai, NHNN cần tiếp tục xây dựng chính sách tín dụng, chính sách lãi suất, chính sách hối đoái một cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp trong từng thời kỳ. Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn do NHNN ban hành phải sát với thực tế, tránh sự mâu thuẫn, chồng chéo, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng.
Thứ ba, tăng cường vai trò điều tiết, định hướng của các lãi suất do NHNN công bố đối với lãi suất trên thị trường, có biện pháp ngăn chặn các
cuộc đua lãi suất ngầm giữa các ngân hàng, xử lý nghiêm những ngân hàng cố tình vi phạm quy định của NHNN về trần lãi suất huy động.
Thứ tư, NHNN cần phát huy vai trò cơ quan quản lý Nhà nuớc với hoạt động ngân hàng. NHNN cần phối hợp với các bộ ngành có liên quan thành lập các trung tâm thông tin dữ liệu quốc gia để quản lý thông tin khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng thành viên thuận lợi tra cứu và sử dụng thông tin.
Dựa trên thực trạng chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam và định huớng phát triển BIDV trong thời gian tới, chuơng 3 của luận văn đã đề ra một số giải pháp để BIDV hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân, phục vụ tốt hơn nữa luợng khách hàng đông đảo và tiềm năng này. Bên cạnh đó, nhận thức đuợc vai trò quan trọng của sự phối hợp tham gia của các cấp, ban, ngành có liên quan trong sự phát triển của sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng cá nhân, chuơng 3 của luận văn cũng nêu ra một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nuớc để có thể mang lại hiệu quả hoạt động tốt nhất.
KẾT LUẬN •
Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, việc hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân của từng Ngân hàng thương mại là hoạt động vô cùng cần thiết. Một chính sách khách hàng cá nhân toàn diện, có hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, đem lại nguồn khách hàng ổn định và từ đó gia tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường.
Với ý nghĩa như trên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã chú trọng phân tích thực trạng triển khai chính sách khách hàng cá nhân tại NHTM và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách này. Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:
Một là, tiếp cận một cách hệ thống và toàn diện về khách hàng của NHTM và chính sách khách hàng cá nhân của NHTM. Luận văn đã nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước trong triển khai chính sách khách hàng cá nhân nhằm rút ra bài học cho BIDV.
Hai là, giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích thực trạng triển khai chính sách khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 6/2015. Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ba là, trên cơ sở những nghiên cứu lý luận, nghiên cứu thực trạng triển khai chính sách khách hàng cá nhân tại BIDV và định hướng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, luận văn đã đề xuất các giải pháp đối với BIDV, những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, song đây là một vấn đề khá phức tạp, với sự hiểu biết và tầm nhìn có hạn
nên luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả luận văn rất mong nhận đuợc sự góp ý của các nhà khoa học, thầy cô giáo và các bạn để luận văn đuợc hoàn thiện. Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012, năm 2013, năm 2014.
2. Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quý II năm 2015.
3. Chính sách khách hàng cá nhân của BIDV năm 2014.
4. Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2015.
5. Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.
6. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
7. PGS TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
8. Leonardo Inghilleri & Micah Solomon (2013), Dịch vụ thượng hạng, Lợi nhuận bền vững, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
9. Philip Kotler & Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
10. TS Bùi Văn Quang (2015), Hành vi người tiêu dùng - Thấu hiểu và vận dụng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
11. Peter S.Rose, Hiệu đính. GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trung Nghĩa (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
12. PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13. TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Thống kê .
14. Ron Zemke & Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.