3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.4. Định kỳ đánh giá chính sách khách hàng cá nhân của BIDV
Mỗi chính sách vận động theo một quy trình, bao gồm 3 giai đoạn cơ bản: hoạch định chính sách, thực thi chính sách và đánh giá chính sách. BIDV đã chú trọng nhiều đến khâu hoạch định và thực thi chính sách khách hàng cá nhân, song việc đánh giá chính sách thì ít được quan tâm.
Đánh giá chính sách là xem xét, nhận định về giá trị các kết quả đạt được khi ban hành và thực thi chính sách khách hàng cá nhân, từ đó có biện pháp điều chỉnh phù hợp với đòi hỏi thực tế để đạt các mục tiêu mong đợi.
Để hoạt động đánh giá chính sách khách hàng cá nhân đạt được hiệu quả cần đưa việc đánh giá chính sách khách hàng cá nhân thành một nội dung bắt buộc và định kỳ thực hiện nhằm hồn thiện chính sách và tránh các rủi ro, lãng phí xảy ra. Trong kế hoạch đánh giá cần xác định rõ mục tiêu, phạm vi, chủ thể tham gia, các đối tượng, nội dung, các phương pháp và tiêu chí đánh giá. Sau đó, cần tổng kết việc đánh giá, rút ra kinh nghiệm đối với những điểm chưa được về nội dung chính sách và những hạn chế, vướng mắc trong q trình triển khai chính sách khách hàng cá nhân.
Việc đánh giá chính sách khách hàng cá nhân của BIDV cần được đánh giá tập trung trên 2 phương diện chính:
Tính thống nhất: Việc ban hành hàng loạt chính sách, văn bản, quy
trình, quy định hướng dẫn của các Ban tại Hội sở chính trong khơng ít trường hợp dẫn đến tình trạng chồng chéo, trùng lắp, thậm chí mâu thuẫn nhau giữa các quy định, mà cuối cùng là sự chi phối của chúng đối với các hoạt động kinh doanh của BIDV theo các chiều khác nhau, khiến cho những hoạt động kinh doanh này không đạt được mục tiêu mong muốn. Do đó, cần tổ chức bộ phận định kỳ đánh giá khơng chỉ một chính sách khách hàng cá nhân riêng lẻ mà cịn phải đánh giá hệ thống chính sách do Hội sở chính ban hành để tìm ra những điểm chưa hợp lý và kịp thời điều chỉnh.
Tính khả thi: Sau khi ban hành chính sách khách hàng cá nhân, Hội sở
chính BIDV cần tiếp nhận những phản ánh, nhận xét của các chi nhánh trong quá trình triển khai chính sách. Mạng lưới phân phối của BIDV trải khắp cả nước do đó kéo theo là sự khác biệt trong đặc điểm khách hàng cá nhân theo vùng miền. Chính sách khách hàng cá nhân do một nhóm đội ngũ cán bộ,
chuyên gia xây dựng có thể khơng lường hết trước các vấn đề phát sinh trong q trình triển khai. Do đó việc tương tác, phản hồi của chi nhánh, đặc biệt là từ các cán bộ trực tiếp quản lý chăm sóc khách hàng cá nhân là một phần quan trọng để đánh giá chính sách khách hàng cá nhân.