3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.3. Hoàn thiện nội dung chính sách khách hàng cá nhân của BIDV
3.2.3.1. Hoàn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân
khai từ năm 2010 đến nay, BIDV đã phân đoạn khách hàng thành 0 3 nhóm khách hàng cơ bản: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông với tiêu chí phân loại định lượng là số dư tiền gửi bình quân. Trong thời gian tới, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, BIDV cần tiếp tục thực hiện nghiên cứu phân đoạn khách hàng cá nhân một cách sâu sắc và toàn diện hơn.
Tiêu chí phân đoạn có thể được xây dựng căn cứ trên tổng lợi nhuận khách hàng đem lại cho Ngân hàng. Khách hàng sẽ được tích lũy điểm thưởng khi sử dụng các sản phẩm của BIDV như: duy trì số dư trên tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng cá nhân, chi tiêu bằng thẻ tín dụng hoặc sử dụng các sản phẩm có tính phí khác. Với số điểm tích lũy được, định kỳ đổi điểm, khách hàng có thể lựa chọn những quà tặng đa dạng, hấp dẫn phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân.
Bên cạnh hình thức tích điểm để khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm của BIDV, nếu việc tích điểm được tính cho toàn bộ khách hàng cá nhân có giao dịch với Ngân hàng sẽ giúp đánh giá mức độ lợi nhuận khách hàng đem lại cho BIDV. Đây cũng là một tiêu chí giúp BIDV phân nhóm khách hàng để có các ưu đãi và chăm sóc tương xứng.
Việc phân nhóm khách hàng cũng cần mở rộng ra nhiều phân khúc hơn, không dừng lại ở 3 nhóm là khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông bởi số lượng khách hàng cá nhân của BIDV rất lớn và không ngừng tăng lên. Quá ít phân khúc khách hàng làm cho chính sách khách hàng không còn phù hợp, không khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của BIDV. Có thể xem xét để phân chia khách hàng thành 05 nhóm là: Khách hàng siêu VIP (hạng Platinum), Khách hàng VIP (hạng Diamond), Khách hàng VIP tiềm năng, Khách hàng thân thiết (hạng Gold), Khách hàng phổ thông (Hạng Standard).
3.2.3.2. Không ngừng cải tiến danh mục sản phẩm phù hợp đối với KHCN
Sử dụng nền khách hàng lớn, uy tín thương hiệu và đa dạng sản phẩm để đẩy mạnh phát triển và mở rộng mối quan hệ liên kết hay hợp tác với các đối tác thứ 3 nhằm mở rộng nền khách hàng và phát triển dịch vụ tiện ích gia tăng của BIDV cho khách hàng.
Từ việc phân chia khách hàng thành các phân khúc riêng biệt, Hội sở chính và chủ yếu là Ban phát triển ngân hàng bán lẻ cần liên tục nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới, có đặc tính riêng phù hợp với nhu cầu của khách hàng về tiện ích và lợi ích so với thị trường để thu hút khách hàng.
Khách hàng cá nhân hiện đại có tiền nhàn rỗi không chỉ quan tâm đến các sản phẩm tiết kiệm đem lại lợi tức ổn định nhưng không sinh lời nhiều mà còn có nhu cầu đầu tư, đặc biệt là khối khách hàng siêu VIP. Khi thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và ngoại hối có nhiều biến động như hiện nay, nếu BIDV có thể đưa ra danh mục đầu tư dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và nhu cầu mong muốn, xu hướng sử dụng dịch vụ của KHCN có thể gia tăng mức sinh lời cho khách hàng mà vẫn giảm thiểu rủi ro thì sẽ thu hút được sự quan tâm của một bộ phận không nhỏ khách hàng. Nắm bắt nhu cầu khách hàng chính là điểm mấu chốt để xây dựng và điều chỉnh chính sách khách hàng cá nhân hợp lý.
3.2.3.3. Hoàn thiện quy định về chăm sóc khách hàng cá nhân
Sản phẩm ngân hàng với đặc trưng là tính tương đồng cao, việc tạo ra một sản phẩm mới hoàn toàn khác biệt trên thị trường rất khó để thực hiện được. Do đó, yếu tố quyết định thành - bại của chính sách khách hàng cá nhân là nằm ở hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt giúp BIDV xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền,
vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.
Không chỉ chăm sóc cho những khách hàng hiện tại của BIDV, với sự hỗ trợ của Internet và mạng điện thoại, họat động tiếp thị cũng cần được đầu tư nhằm gia tăng nhận biết và khuyếch trương uy tín hình ảnh thương hiệu, sản phẩm tiết kiệm và dịch vụ tiện ích khác đối với những cá nhân chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng; tối ưu hóa mạng kênh phân phối hiện tại để thu hút khách hàng mới tiềm năng và gia tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được sử dụng trên một khách hàng.