3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ phục vụ khách hàng cá nhân
Về cơ bản, đội ngũ cán bộ của BIDV khá trẻ, nhiệt tình, năng động, tuy nhiên BIDV đang thiếu những cán bộ có kiến thức chuyên sâu, am hiểu rộng về việc xây dựng chiến lược, đặc biệt là chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Đây là một lĩnh vực tương đối mới đối với BIDV, các cán bộ chưa được trang bị các kiến thức đầy đủ để có thể tiếp cận cũng như phân tích một cách sâu rộng, chính xác các vấn đề.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Các chương trình giải pháp phát triển nguồn nhân lực BIDV cụ thể:
Hoàn thiện cơ chế lương, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá kết quả lao động của cán bộ gắn với cơ chế lương, thưởng, tạo động lực khuyến khích người lao động BIDV.
Kiện toàn và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý. Nghiên cứu xây dựng cơ chế đào tạo về kiến thức, kỹ năng phát triển kinh doanh đối với đội ngũ cán bộ quản lý của Khối khách hàng cá nhân với các hình thức đào tạo tập trung hoặc tham gia các hội thảo chuyên ngành trong và ngoài nước.
Xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, chế độ đãi ngộ đối với các cán bộ quản lý/chuyên gia trong các lĩnh vực của hoạt động ngân hàng bán lẻ để phát hiện, thu hút nhân tài cho BIDV, cụ thể như xây dựng chế độ đãi ngộ, bảo hiểm y tế, trợ cấp sinh đẻ, ni con có giá trị đối với đội ngũ cán bộ chủ
chốt, chuyên gia ngân hàng không chỉ đối với người lao động mà cịn với cả gia đình của họ có mối quan hệ cấp 1 (như bố mẹ, vợ/chồng và các con).
Xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút các cán bộ giỏi. Có giải pháp hữu hiệu tìm kiếm, phát hiện cán bộ trẻ có tố chất lãnh đạo, phẩm chất cần thiết thơng qua “Chương trình cán bộ nguồn” nhằm lựa chọn, xác định nguồn cán bộ tài năng bổ sung thường xuyên cho đội ngũ cán bộ quy hoạch lãnh đạo cấp cao hàng năm. Phát triển và nuôi dưỡng tài năng thông qua đào tạo, bổ nhiệm, luân chuyển, thử thách,..
Xây dựng lộ trình/quy chế tuyển dụng với những cộng tác viên xuất sắc trở thành nhân viên ngân hàng.
Xây dựng chương trình đào tạo chuẩn với hệ thống chứng chỉ bắt buộc dành cho các cán bộ thuộc khối ngân hàng bán lẻ. Thực hiện chuẩn hóa chương trình đào tạo thực hiện cấp chứng chỉ đào tạo đội ngũ cán bộ có yêu cầu từ thấp đến cao cho từng cán bộ phù hợp với mỗi vị trí cơng việc. Nội dung đào tạo có thể bao gồm:
+ Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh Ngân hàng bán lẻ cho
đội ngũ lãnh đạo cấp trung trở lên, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác cho cán bộ chủ chốt. Ngoài ra, đào tạo kiến thức về quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ các đối tượng khách hàng cho cán bộ ngân hàng bán lẻ tại Hội sở chính.
+ Tại chi nhánh: đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
dành cho KHCN, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Đối với các sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh; định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng và Tư vấn tài chính cá nhân, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng, bao gồm: kỹ
năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng...
+ Song song với việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản, cần quan tâm
thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các phịng giao dịch đóng tại các trung tâm đô thị lớn.
Xây dựng đội ngũ giảng viên đào tạo được thực hiện theo phương pháp “vết dầu loang” - đào tạo ra đội ngũ để đào tạo cán bộ khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo.
Đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian và thời gian.
Bên cạnh công tác đào tạo, BIDV cũng cần thường xuyên tổ chức những cuộc thi toàn hệ thống về nghiệp vụ và phong cách giao dịch để cán bộ được giao lưu, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ, từ đó phát triển kỹ năng của bản thân, phục vụ khách hàng tốt hơn.