2.2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
2.2.1. Chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Xác định mục tiêu trọng điểm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng KHCN, ngày 14/05/2010, Hội sở chính BIDV lần đầu tiên ban hành công văn hướng dẫn tạm thời chính sách KHCN của BIDV. Một năm sau, chính sách KHCN của BIDV được triển khai chính thức theo công văn số 2545/CV - NHBL1 ngày 08/06/2011. Hầu hết các chi nhánh đã nghiêm túc thực hiện hướng dẫn của Hội sở chính và bước đầu đạt được các kết quả đáng khích lệ trong cơng tác chăm sóc và phục vụ KHCN tại chi nhánh.
Với mục tiêu đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tăng cường ưu đãi và chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tháng 10/2014, Hội sở chính tiếp tục ban hành công văn chuẩn hóa chính sách khách hàng cá nhân năm 2014. Đây là chính sách khách hàng cá nhân hiện hành của BIDV.
2.2.1.1. Mục tiêu của chính sách khách hàng cá nhân
- Gia tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tốt, có tiềm năng phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho BIDV; mở rộng/giữ vững thị phần của BIDV.
- Xây dựng và phát triển nền khách hàng cá nhân ổn định, bền vững, góp phần cơ cấu lại hoạt động của BIDV và đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng dành cho khối Khách hàng cá nhân.
- Xác lập phong cách ứng xử đặc biệt dành cho khách hàng lớn/quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV.
2.2.1.2. Đối tượng của chính sách khách hàng cá nhân
Từ năm 2011 tới nay, BIDV đã áp dụng chính sách khách hàng cá nhân thống nhất trên tồn hệ thống, trong đó có những chính sách phù hợp áp dụng với từng phân nhóm khách hàng.
Căn cứ vào quy mô khách hàng cá nhân của BIDV và nguồn nhân lực tại chi nhánh, BIDV chủ trương phân đoạn khách hàng cá nhân thành 4 phân đoạn: bao gồm phân đoạn khách hàng quan trọng (KHQT), phân đoạn khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN), khách hàng thân thiết (KHTT) và khách hàng phổ thông (KHPT).
Việc phân đoạn khách hàng cá nhân căn cứ trên tiêu chí định lượng là tổng số dư tiền gửi bình quân trong vòng 3 tháng gần nhất trước thời điểm phân đoạn khách hàng (số dư cộng quy đổi ra Việt Nam đồng) tại tất cả các chi nhánh của BIDV, cụ thể:
- Khách hàng quan trọng: Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.
- Khách hàng quan trọng tiềm năng: Khách hàng được BIDV chọn lọc trong số các khách hàng thuộc phân đoạn KHTT và KHPT, có thể mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV trong tương lai
nhưng chưa đáp ứng tiêu chí là KHQT tại thời điểm phân loại. Tiêu chí để lựa chọn KHQTTN có thể là địa vị xã hội hoặc mức thu nhập của khách hàng.
- Khách hàng thân thiết: Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu tới dưới 1 tỷ đồng trong thời gian xét phân đoạn khách hàng.
- Khách hàng phổ thông: Các khách hàng còn lại.
Tuy nhiên, để phù hợp với đặc điểm địa bàn chi nhánh, cũng như tăng tính chủ động của chi nhánh, Chi nhánh có thể căn cứ tình hình khách hàng thực tế tại chi nhánh, khả năng chăm sóc khách hàng để thực hiện chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất đối với các khách hàng xấp xỉ đạt những điều kiện để sắp xếp vào phân đoạn cao hơn.
Để khách hàng được hưởng đúng các ưu đãi dành cho từng phân đoạn, việc nhận biết khách hàng tại điểm giao dịch của chi nhánh cũng được chính sách khách hàng đề cập đến, cụ thể, khách hàng được nhận biết qua 2 cách:
- Thẻ nhận diện khách hàng: khách hàng thuộc phân đoạn KHQT sẽ được chi nhánh cung cấp Thẻ khách hàng quan trọng hoặc các loại thẻ khác theo quy định hiện hành của BIDV.
- Xác định trên chương trình hỗ trợ của BIDV: Đối với khách hàng khơng có thẻ khách hàng quan trọng hoặc cán bộ ngân hàng chưa xác định được phân đoạn khách hàng, khách hàng cần thông báo số Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu, nhân viên Ngân hàng vào chương trình hỗ trợ để nhận biết phân đoạn của khách hàng và lựa chọn áp dụng ưu đãi phù hợp.
2.2.1.3. Danh mục sản phẩm của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân
Hiện nay, BIDV cung cấp các sản phẩm cho khách hàng cá nhân: - Tiền gửi:
+ Tiền gửi thanh toán + Tiền gửi online
+ Tiền gửi Tích lũy Bảo An
+ Tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương” + Tiền gửi Tích lũy Hưu trí
+ Tiền gửi Tích lũy Kiều hối
+ Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
- Cho vay:
+ Cho vay mua nhà + Cho vay mua ô tô
+ Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản + Cho vay sản xuất kinh doanh
+ Cho vay du học/chứng minh tài chính.
+ Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm + Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá + Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
- Ngân hàng điện tử:
+ BIDV Online: BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của
BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
+ BIDV Mobile: BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di
động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn) một cách an tồn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.
+ BSMS: BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.
+ BIDV Business Online: BIDV Business Online là dịch vụ Ngân hàng
trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thơng qua Internet mà khơng cần phải tới Quầy giao dịch.
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống cung cấp cho tất cả các khách hàng cá nhân của ngân hàng, BIDV cũng xây dựng gói sản phẩm dành riêng cho phân nhóm KHQT trong từng thời kỳ.
- Thẻ tín dụng Quốc tế hạng Platinum với độ an toàn và bảo mật cao, sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi. Ngồi ra khách hàng sử dụng thẻ cịn đuợc huởng các dịch vụ gia tăng nhu tích lũy điểm thuởng quy đổi thành tiền hoặc dặm bay, dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu, dịch vụ du lịch và đời sống,....
- Bảo hiểm sức khỏe BIC Health care: Khách hàng quan trọng của BIDV tùy theo từng cấp độ sẽ đuợc tặng 01 hợp đồng bảo hiểm sức khỏe BIC Health care.
2.2.1.4. Quy định về lãi suất, phí của sản phẩm cho khách hàng cá nhân
Nguyên tắc chung: Giá phí đuợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hịa lợi ích của hai bên, cụ thể:
- Ưu đãi lãi suất
+ Lãi suất tiền gửi: ưu đãi lãi suất tiền gửi so với lãi suất thông thuờng
dành cho KHPT trên cơ sở chi nhánh tự hạch tốn chi phí và tuân thủ quy định hiện hành của NHNN quy định về lãi suất huy động vốn.
+ Lãi suất tiền vay: ưu đãi lãi suất tiền vay so với lãi suất thông thuờng
dành cho KHPT trên cơ sở chi nhánh tự hạch tốn chi phí và tuân thủ quy định hiện hành của NHNN và BIDV về lãi suất thỏa thuận đối với khách hàng cá nhân.
- Ưu đãi phí dịch vụ
Thực hiện miễn/giảm phí dịch vụ áp dụng cho KHQT, cụ thể:
+ Miễn phí chuyển khoản trong hệ thống BIDV.
+ Giảm 50% phí nộp, rút tiền trong hệ thống BIDV, áp dụng cả đối với
trường hợp khách hàng nộp/rút tiền trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản.
+ Miễn phí xác nhận số dư tài chính. + Miễn phí thường niên tài khoản. + Miễn phí thơng báo sao kê tài khoản. + Miễn phí đóng mở tài khoản.
+ Miễn phí dịch vụ Ngân hàng điện tử
+ Miễn phí thường niên thẻ tín dụng năm đầu tiên trên cơ sở khách hàng
đáp ứng các tiêu chuẩn phát hành thẻ tín dụng.
+ Miễn phí dịch vụ cho thuê két sắt 3 tháng đầu tiên kể từ khi đăng ký sử
dụng dịch vụ (đối với các chi nhánh đã triển khai dịch vụ).
+ Giảm 50% tất cả các mục phí liên quan đến hoạt động tín dụng.
- Ưu đãi tỷ giá
Căn cứ nhu cầu mua/bán ngoại tệ hợp pháp của khách hàng, trên cơ sở tổng hịa lợi ích của khách hàng và ngân hàng, Chi nhánh BIDV chủ động thu xếp nguồn và tính tốn cụ thể về tỉ giá ngoại tệ dành cho KHQT, đảm bảo khách hàng được ưu đãi về tỉ giá mua bán ngoại tệ.
- Ưu đãi sản phẩm bảo hiểm
Khách hàng quan trọng của BIDV, khi có nhu cầu sử dụng các sản phẩm bảo hiểm do công ty bảo hiểm BIDV (BIC) cung cấp sẽ được hưởng các mức ưu đãi về phí bảo hiểm, cụ thể như sau:
+ Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người BIC - Healthcare: giảm 20%
+ Bảo hiểm du lịch BIC - Travelcare (bao gồm: Bảo hiểm khách du lịch
trong nuớc và Bảo hiểm khách du lịch quốc tế): giảm 20% phí bảo hiểm.
+ Bảo hiểm nhà BIC - Homecare (bao gồm: Bảo hiểm nhà tu nhân và
Bảo hiểm căn hộ chung cu): giảm 50% phí bảo hiểm.
+ Bảo hiểm ơ tơ BIC - Autocare: giảm 20% phí bảo hiểm.
+ Gói sản phẩm bảo hiểm Chăm sóc gia đình Việt: giảm 20% phí.
+ Bảo hiểm dành cho nguời vay vốn BIC Bình An (bao gồm: Bình An
vay món và Bình An thấu chi): giảm 20% phí bảo hiểm.
- Tham gia chương trình “Điểm ưu đãi Vàng” của BIDV
Chuơng trình “Điểm uu đãi Vàng” của BIDV là chuơng trình uu đãi từ các nhà cung cấp dịch vụ (đối tác điểm uu đãi vàng) đã đuợc BIDV lựa chọn dành cho các chủ thẻ KHQT, thẻ thanh toán quốc tế của BIDV khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng đuợc huởng uu đãi giảm giá, chiết khấu khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các đơn vị mà BIDV có hợp tác liên kết.
Ngồi các dịch vụ đuợc miễn giảm phí theo quy định của tồn hệ thống dành cho KHQT, để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách hàng tại chi nhánh, chi nhánh đuợc phép chủ động quyết định các quy định miễn giảm phí khác dành cho khách hàng. Mức uu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng.
2.2.1.5. Quy định về chăm sóc khách hàng cá nhân
❖ Quy định phục vụ khách hàng
- ưu tiên phục vụ tại điểm giao dịch của BIDV
+ KHQT và KHTT đuợc uu tiên thứ tự xử lý giao dịch (trên cơ sở cân đối
về trình tự phục vụ so với các khách hàng đang thực hiện giao dịch)
+ ưu tiên về không gian giao dịch: KHQT đuợc uu tiên phục vụ tại
+ ưu tiên về cán bộ đón tiếp/xử lý giao dịch: KHQT được ưu tiên lựa
chọn cán bộ đón tiếp/xử lý giao dịch (trong trường hợp có liên hệ trước). - ưu tiên tại địa điểm giao dịch do khách hàng yêu cầu:
Khách hàng quan trọng có thể yêu cầu được phục vụ tại địa điểm do khách hàng chỉ định. Trong trường hợp chi nhánh không sắp xếp được phương tiện đến địa điểm do khách hàng yêu cầu, có thể hỗ trợ khách hàng tới điểm giao dịch gần nhất thuộc chi nhánh để được phục vụ.
- ưu tiên phục vụ ngoài giờ làm việc:
Khách hàng quan trọng có thể thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (khách hàng có thơng báo trước và thống nhất với chi nhánh của BIDV).
❖Quy định tư vấn và chăm sóc khách hàng
- Khách hàng quan trọng được bố trí cán bộ quan hệ khách hàng riêng.
- Khách hàng quan trọng, thân thiết được tặng quà vào dịp đặc biệt như: ngày sinh nhật, ngày tết Âm lịch, ngày tết Dương lịch, ngày kỷ niệm thành lập BIDV (26/04), ngày lễ (30/4; 02/09), ngày kỷ niệm dành cho khách hàng nữ (08/03; 20/10), ngày sinh nhật con khách hàng, ngày Quốc tế thiếu nhi, ngày đặc biệt khác (ngày thành lập ngành của khách hàng, mừng tân gia...), ngày hiếu, hỉ (nếu có thơng tin).
- Các khách hàng phổ thông đến giao dịch tại quầy vào các dịp đặc biệt (thành lập chi nhánh, thành lập BIDV, ngày 8/3, ngày 20/10, ngày đầu năm mới,...) có thể được tặng những món quà nhỏ có ý nghĩa tinh thần.
❖Tong đài chăm sóc khách hàng 24/7
Với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, từ ngày 17/06/2013, BIDV chính thức ra mắt và đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center). Với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm, Trung tâm chăm sóc
khách hàng BIDV là nơi ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thơng tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong q trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Chỉ cần liên hệ tổng đài 19009247 hoặc 0422200588, hoặc gửi thư về hộp thư điện tử bidv247@bidv.com.vn, mọi ý kiến của khách hàng về sẽ được các nhân viên của Trung tâm giải đáp 24/7 mọi lúc, mọi nơi. Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV cung cấp các tiện ích:
- Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng;
- Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu;
- Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất;