1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách khách hàng cá nhân của Ngân
nhân. Mục tiêu cuối cùng của Ngân hàng là lợi nhuận, do đó, đo lường hiệu
quả của chính sách khách hàng cá nhân cũng được đánh giá dựa trên thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách khách hàng cá nhân củaNgân hàng Ngân hàng
Chính sách khách hàng cá nhân của NHTM phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể tổng hợp thành hai nhóm nhân tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan.
1.2.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan là các nhân tố bên ngoài Ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng khơng thể kiểm sốt được. Chính sách khách hàng cá nhân của NHTM chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan như: Môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi
trường xã hội, yếu tố tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh trên thị trường,... Trong đó, yếu tố về mơi trường pháp lý và mơi trường kinh tế có ảnh hưởng rõ nét nhất đến chính sách khách hàng cá nhân của một NHTM.
Pháp lý là bộ phận không thể thiếu của nền kinh tế thị trường có sự
điều tiết của Nhà nước. Các nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ và thống nhất của các văn bản luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật và trình độ dân trí. Thiếu những quy định của luật pháp hoặc các quy định không phù hợp với với sự phát triển kinh tế thì mọi hoạt động khơng thể diễn ra trơi chảy, thuận lợi và đạt hiệu quả cao.
Hoạt động của NHTM chịu sự điều chỉnh rất lớn của môi trường pháp lý. Luật các tổ chức tín dụng, các văn bản luật của NHNN,... quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất trần huy động, tỉ lệ tăng trưởng tín dụng, tỉ lệ cho vay tối đa trên vốn tự có,... đã tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thực thi chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng mình tuy nhiên ln phải tn thủ các quy định quản lý của Nhà nước đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải cập nhật thơng tin và nhanh chóng có quyết sách phù hợp với từng thời kỳ hoạt động.
Môi trường kinh tế: Một Ngân hàng hoạt động trong mơi trường kinh
tế thì phải chịu sự tác động của các biến đổi trong mơi trường này, khơng chỉ tình hình kinh tế trong nước mà cịn bao gồm cả tình hình kinh tế thế giới. Mọi sự thay đối trong môi trường kinh tế đều tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong đó có cả chính sách hàng của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
Nền kinh tế tăng trưởng, sản xuất phát triển tạo điều kiện tích lũy nhiều hơn, do đó tạo mơi trường cho việc thu hút vốn của ngân hàng thuận lợi hơn. Mặt khác, nó cũng tạo môi trường đầu tư thuận lợi cho ngân hàng, từ đó ngân
hàng phải đưa ra chính sách khách hàng khuyến khích người dân gửi tiền, đồng thời cũng đẩy mạnh cho vay ra để tạo thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh.
Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng làm cho dân chúng phải chi tiêu nhiều hơn và tích lũy ít đi, các chính sách khách hàng cá nhân cũng mất đi tính hiệu quả của nó.
1.2.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về phía nội tại của Ngân hàng, tác động trực tiếp tới chính sách khách hàng cá nhân của NHTM. Phải kể đến đó là: định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trên thị trường; cơ sở hạ tầng và cơng nghệ; trình độ của đội ngũ nhân viên;...
Trình độ của cán bộ, cơng nhân viên
+ Đối với Hội sở chính: Đội ngũ nhân sự có trình độ có khả năng dự đốn
xu hướng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhanh chóng có được quyết sách đối với sự vận động của thị trường, từ đó có kiến nghị điều chỉnh chính sách khách hàng phù hợp theo từng thời kỳ.
+ Đối với chi nhánh: trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng cao thì
trong quá trình hoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả. Thơng qua những cán bộ chuyên nghiệp trực tiếp tiếp xúc, làm việc với khách hàng, góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng.
Chính sách đối với cán bộ, cơng nhân viên
Mỗi ngân hàng nếu có chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, khơng muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
Nói tóm lại, có rất nhiều yếu tố ảnh huởng đến chính sách khách hàng cá nhân ngân hàng. Các nhân tố này tác động trực tiếp đến kết quả thực hiện chính sách khách hàng của ngân hàng, từ đó ảnh huởng đến kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Do đó, khi hoạt động ngân hàng ln phải nghiên cứu, tìm hiểu tất cả các nhân tố ảnh huởng để tăng cuờng các ảnh huởng tích cực và giảm thiểu những ảnh huởng tiêu cực. Ngân hàng nào làm tốt công tác này sẽ phát huy tối đa hiệu quả của chính sách KHCN.
1.3. CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂNHÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC. BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG