2.3. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.3.1. Những kết quả đạt được
Việc quán triệt thực hiện chính sách khách hàng cá nhân đồng bộ trên toàn hệ thống BIDV đã làm cho quan điểm, nhận thức về hoạt động bán lẻ và chăm sóc khách hàng có chuyển biến tích cực trong toàn hệ thống. Mỗi chi nhánh đều có 1 đồng chí lãnh đạo phụ trách hoạt động bán lẻ, phòng khách hàng cá nhân hình thành nên hệ thống chỉ đạo trực tuyến nhanh, kịp thời. Cán bộ tại chi nhánh cũng từng bước hiểu được vị trí, vai trị của hoạt động bán lẻ trong hoạt động của chi nhánh.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt kết quả tăng trưởng cao qua các năm, cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
tổng lợi nhuận của ngân hàng. Tỷ trọng huy động vốn dân cu đã chiếm gần 53%/tổng huy động, tín dụng bán lẻ chiếm xấp xỉ 19%, tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ chiếm 27%. Hoạt động bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu chắc chắn, an toàn, hạn chế rủi ro và đóng vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định trong hoạt động của BIDV. Điều đó đã góp phần đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ, phục vụ tốt khách hàng; đồng thời, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong hoạt động chung của BIDV.
- Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng (tăng 2,1 triệu
khách hàng trong giai đoạn 2012 - quý 2/2015). Khách hàng cá nhân của BIDV tập trung chủ yếu tại khu vực động lực phía Bắc và khu vực động lực phía Nam (chiếm hơn 50% tổng số khách hàng), đây cũng là các khu vực động lực đem lại nguồn thu chủ yếu của hoạt động ngân hàng bán lẻ. BIDV đã thực hiện phân nhóm khách hàng thành 3 phân đoạn (khách hàng quan trọng, thân thiết, phổ thông), trong đó nhóm khách hàng quan trọng chiếm khoảng 0,65% số luợng khách hàng nhung chiếm 62% tổng huy động vốn dân cu. Các khách hàng của BIDV cũng tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ khá trẻ (từ 20-35 tuổi) chiếm hơn 50% tổng số luợng khách hàng.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cơ bản được hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thị trường. Trong giai đoạn 2012 - 2015, BIDV đã phát triển một danh mục tuơng đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị truờng (trên 80 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm đuợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Công tác phát triển mạng lưới đạt nhiều kết quả: Năm 2014 là năm
BIDV tiếp tục thực hiện phương án chuyển đổi toàn bộ các quỹ tiết kiệm/điểm giao dịch thành phịng giao dịch giai đoạn 2013-2015 theo lộ trình đăng ký với NHNN. Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô và chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 5,2% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động cũng ở mức tương ứng. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an tồn hoạt động” trong cơng tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.
- Hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV được triển khai thường xuyên, đồng bộ. Đã triển khai hơn
115 chương trình marketing sản phẩm bán lẻ và thẻ quy mơ tồn hệ thống. Quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ trên các kênh phân phối, đặc biệt chú trọng đến quảng bá tại địa điểm giao dịch. Các ấn phẩm phục vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt phục vụ khách hàng quan trọng, và triển khai các chương trình marketing sản phẩm mới.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV sau hơn 2 năm triển khai đã có những thành tích trong cơng tác chăm sóc khách hàng như: Tiếp nhận hơn 750.000 cuộc gọi, trung bình hỗ trợ gần 1.000 cuộc gọi/ngày, tiếp nhận và trả lời hơn 6.000 e-mail,... Bên cạnh việc tiếp nhận thơng tin, Trung tâm chăm sóc khách hàng cũng triển khai thành cơng nhiều chương trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng thơng qua kênh điện thoại. Từ những nhận xét trung thực, khách quan của khách hàng, Trung tâm đã đề xuất nhiều giải pháp tích cực cho Hội sở chính và chi nhánh để ngày càng hồn thiện chính sách khách hàng cá nhân của BIDV.
- Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ và kỹ năng tốt. Qua các năm BIDV liên tục tuyển mới cán bộ, chủ yếu là những cán bộ trẻ được đào tạo bài bản, chính quy, có tinh thần ham học hỏi. Đội ngũ cán bộ này sau khi được trang bị kiến thức về quy trình sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao dịch với khách hàng, tư vấn bán hàng; đào tạo về mơi trường, văn hóa BIDV được đưa ra trực tiếp thực hiện hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.