2.3. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.3.2. Những hạn chế
Mặc dù đã đạt được những kết quả trên, tuy nhiên chính sách khách hàng cá nhân của BIDV còn bộc lộ những hạn chế sau:
- Tiêu chí phân khúc khách hàng chưa có sự thay đổi từ khi BIDV chính
thức triển khai chính sách khác hàng cá nhân, đây là điều chưa phù hợp với đặc tính thị trường ngân hàng cạnh tranh và nhiều biến động. Hơn nữa, với tiêu chí dựa vào số dư tiền gửi của khách hàng mà chưa chú trọng vào phân khúc khách hàng cá nhân vay nợ cũng làm cho hoạt động tín dụng bán lẻ chưa đạt được mục tiêu như mong đợi của ban lãnh đạo (dư nợ bán lẻ chiếm từ 35%-40% so với dư nợ, thực tế BIDV mới đạt được con số xấp xỉ 20%).
- Ít có sản phẩm/gói sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng.
Hiện nay, BIDV đang phân đoạn khách hàng thành 03 phân đoạn: khách hàng quan trọng, khách hàng than thiết, khách hàng phổ thong dựa trên tiêu chí tính tốn số tiền gửi của khách hàng tại BIDV. Tuy nhiên, hiện BIDV chưa có các gói sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng này. Hoạt động phát triển sản phẩm của BIDV trong thời gian vừa qua chưa thực sự hướng khách hàng. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng; thường không cạnh tranh về lãi suất, và hình thức q tặng. Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản, đầy đủ, tuy nhiên, chưa có sự nổi trội so với thị trường, các chương trình triển khai sản
phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù ...
- Chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn định. Dịch vụ thẻ,
BSMS, IBMB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế do nền tảng công nghệ cho dịch vụ và đang dần nâng cấp, hoàn thiện.
- Chất lượng chăm sóc khách hàng chưa ổn định và đồng đều. BIDV
chưa có sự chuẩn hóa về chất lượng chăm sóc khách hàng dẫn đến hoạt động này chưa có tính ổn định và đồng đều tại các chi nhánh, điểm giao dịch, khiến cho khách hàng chưa thể có một trải nghiệm giống nhau tại tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc.
- Chất lượng và không gian giao dịch chưa đồng nhất: Việc nâng cao
chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng.