Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH569 Quyết định giao đề tài: 1339/QĐ-ĐHNT ngày 17/10/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 1145/QĐ-ĐHNT ngày 25/09/2020 Ngày bảo vệ: 9/10/2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn PGS TS Lê Kim Long sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng 07 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Vân iii LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang Thầy, Cơ giáo nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn em suốt trình học tập nghiên cứu Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Kim Long - Giảng viên Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều thời gian thực đề tài Em xin gửi lời cám ơn tới anh, chị đồng nghiệp, bạn bè người thân giúp đỡ thu thập số liệu thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ em suốt thời gian qua Xin chân thành cám ơn! Khánh Hòa, tháng 07 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu chung .2 1.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu định tính 1.3.2 Nghiên cứu định lượng 1.4 Ý nghĩa luận văn 1.4.1 Ý nghĩa khoa học 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm .5 2.1.3 Khái niệm dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước 2.1.4 Các nghiệp vụ thực Chương trình TCC 2.1.5 Phí dịch vụ thu hộ NSNN .8 2.2 Sự hài lòng khách hàng .9 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Chất lượng dịch vụ .10 v 2.3.2 Giá cảm nhận dịch vụ 10 2.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 11 2.4.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman 11 2.4.2 Mơ hình Servqual – Mơ hình Servperf 15 2.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 2.4.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) “ .20 2.4.5 Mơ hình KANO 20 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu .21 2.5.1 Ở Việt Nam 21 2.5.2 Ở Nước .23 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 26 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Quy trình thực đề tài .30 3.1.1 Quy trình thực đề tài 30 3.2 Nghiên cứu định tính .32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.2 Kết nghiên cứu .33 3.2.3 Thang đo thức 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.4 Phương pháp phân tích liệu 37 3.5 Tổng quan BIDV CN Khánh hòa .50 3.5.1 Giới thiệu BIDV Khánh Hòa 40 3.5.2 Dịch vụ thu hộ Ngân sách BIDV Khánh Hòa .44 3.5.3 Các khái niệm Ngân sách nhà nước 44 3.5.4 Các nghiệp vụ thực Chương trình TCC 46 3.6 Thuận lợi hạn chế hoạt động thu NSNN 49 3.6.1 Thuận lợi 49 3.6.2 Khó khăn 49 3.7 Chính sách phát triển dịch vụ Thu ngân sách nhà nước 50 Kết luận chương vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .51 4.1 Thông tin mẫu 51 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 56 4.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 4.3 Kiểm định mơ hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 59 4.3.1 Phân tích tương quan 59 4.3.2 Mơ hình hồi quy Hài lòng 60 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 71 5.1 Đóng góp nghiên cứu 71 5.1.1 Về mơ hình đo lường 71 5.1.2 Về mơ hình lý thuyết 72 5.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .72 5.3 Các kiến nghị cải thiện hài lòng khách hàng nộp NSNN BIDV Khánh Hoà theo thành phần 72 5.3.1 Phương tiện hữu hình 72 5.3.2 Năng lực phục vụ 73 5.3.3 Sự đồng cảm 74 5.3.4 Mạng lưới phục vụ 75 5.3.5 Phương tiện vật chất hữu hình 75 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: (Analysis of Variance): Phân tích phương sai Agribank: NH nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn BIDV KH: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa BIDV: NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BDS: Chương trình tác nghiệp NH BIDV BLT: Biên lai thu DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm DW: (Dubin-Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson EFA: (Exploration Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá) GTLN: Giá trị lớn GTNN: Giá trị nhỏ GAP: Khoảng cách HL: Hài lòng KHCN: Khách hàng cá nhân KH: Khách hàng KBNN: Kho bạc nhà nước KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHBL: Ngân hàng bán lẻ NSNN: Ngân sách nhà nước NLPV: Năng lực phục vụ PGD/CN: Phòng giao dịch/Chi nhánh POS: Máy chấp nhận thẻ MB: NH TMCP Quân đội viii Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 25.364 25.364 6.341 25.364 25.364 13.795 39.159 3.449 13.795 39.159 7.999 47.159 2.000 7.999 47.159 5.999 53.158 1.500 5.999 53.158 5.437 58.595 1.359 5.437 58.595 4.296 62.891 1.074 4.296 62.891 3.453 66.344 Total 6.341 3.449 2.000 1.500 1.359 1.074 863 783 3.130 69.474 741 2.964 72.439 10 715 2.859 75.297 11 617 2.469 77.766 12 538 2.152 79.918 533 2.130 82.048 14 519 2.075 84.123 15 492 1.969 86.092 16 473 1.890 87.983 17 456 1.826 89.808 18 417 1.668 91.476 19 399 1.597 93.073 20 354 1.416 94.489 21 332 1.327 95.816 22 320 1.281 97.097 23 305 1.221 98.318 24 255 1.022 99.339 25 165 661 100.000 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 3.491 13.965 3.257 13.028 3.084 12.334 2.146 8.584 2.105 8.418 1.640 6.561 Cumulative % 13.965 26.994 39.328 47.912 56.330 62.891 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TC2 638 SDC4 632 NLPV5 630 NLPV3 623 DU3 602 SDC1 601 SDC3 599 SDC2 598 NLPV1 575 DU1 556 PTHH4 556 SDC5 540 NLPV4 504 NLPV2 500 TC1 MLPV5 725 MLPV4 691 MLPV2 655 MLPV1 602 MLPV3 587 PTHH3 PTHH2 TC3 505 -.636 DU2 569 DU4 502 a Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component NLPV3 755 NLPV1 697 NLPV2 682 NLPV4 675 NLPV5 671 DU3 664 MLPV5 874 MLPV4 845 MLPV2 791 MLPV1 715 MLPV3 703 SDC5 824 SDC4 749 SDC3 719 SDC2 600 SDC1 585 TC3 760 TC2 677 TC1 582 DU1 PTHH2 798 PTHH3 756 PTHH4 550 DU2 784 DU4 763 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normlization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 580 277 532 382 302 261 -.453 799 168 -.156 231 -.224 372 531 -.590 054 -.424 223 -.123 -.055 -.554 251 747 231 305 -.005 013 -.873 271 266 -.461 003 184 033 -.210 842 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH2 PTHH3 PTHH4 MLPV1 MLPV2 MLPV3 MLPV4 MLPV5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH2 PTHH3 PTHH4 MLPV1 MLPV2 MLPV3 MLPV4 MLPV5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square TC1 TC2 TC3 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH2 PTHH3 PTHH4 MLPV1 MLPV2 MLPV3 MLPV4 MLPV5 276 Sig .000 Extraction 610 676 687 737 548 682 594 632 665 649 597 503 592 634 662 711 709 607 556 555 671 531 730 783 Extraction Method: Principal Component Analysis 2141.731 df Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 847 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 25.299 25.299 6.072 25.299 25.299 14.058 39.356 3.374 14.058 39.356 8.316 47.672 1.996 8.316 47.672 6.106 53.778 1.466 6.106 53.778 5.586 59.364 1.341 5.586 59.364 4.471 63.835 1.073 4.471 63.835 3.370 67.205 Total 6.072 3.374 1.996 1.466 1.341 1.073 809 746 3.109 70.314 715 2.978 73.291 10 694 2.893 76.184 11 592 2.466 78.650 12 537 2.239 80.889 13 525 2.187 83.076 14 517 2.153 85.228 15 479 1.998 87.226 16 457 1.902 89.128 17 428 1.782 90.910 18 407 1.695 92.605 19 361 1.503 94.108 20 336 1.402 95.510 21 325 1.353 96.862 22 308 1.284 98.147 23 279 1.164 99.311 24 165 689 100.000 Component Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 3.389 14.120 3.251 13.546 3.061 12.756 2.096 8.735 1.891 7.880 1.631 6.797 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 14.120 27.667 40.423 49.157 57.037 63.835 a SDC4 TC2 NLPV5 NLPV3 SDC3 SDC1 SDC2 DU3 PTHH4 SDC5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 MLPV5 MLPV4 MLPV2 MLPV1 MLPV3 PTHH3 PTHH2 TC3 TC1 DU2 DU4 Component Matrix Component 644 626 623 616 615 615 610 576 565 562 545 714 682 640 586 580 514 -.615 556 a Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix Component NLPV3 769 NLPV1 702 NLPV5 687 NLPV2 672 NLPV4 669 DU3 668 MLPV5 875 MLPV4 846 MLPV2 791 MLPV1 714 MLPV3 702 SDC5 826 SDC4 748 SDC3 716 SDC2 607 SDC1 573 PTHH2 800 PTHH3 753 PTHH4 562 TC3 TC2 TC1 DU2 DU4 749 670 607 790 766 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 569 312 554 313 330 257 -.485 790 115 226 -.132 -.241 387 524 -.573 -.439 037 231 -.036 -.060 -.544 774 056 311 270 016 130 101 -.932 176 -.466 007 197 -.219 027 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 HL4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 HL4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 509 HL2 1.000 579 HL3 1.000 535 HL4 1.000 569 Extraction Method: Principal Component Analysis .748 166.832 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.192 54.790 54.790 671 16.776 71.565 622 15.556 87.122 515 12.878 100.000 Total % of Variance 2.192 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL2 761 HL4 754 HL3 731 HL1 714 Extraction Method: Principal Component a Analysis a components extracted Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated COMPUTE NLPV=MEAN(NLPV3,NLPV1,NLPV5,NLPV2,NLPV4) EXECUTE COMPUTE DU=MEAN(DU3,DU2,DU4) EXECUTE COMPUTE MLPV=MEAN(MLPV5,MLPV4,MLPV2,MLPV1,MLPV3) EXECUTE COMPUTE SDC=MEAN(SDC5,SDC4,SDC3,SDC2,SDC1) EXECUTE COMPUTE PTHH=MEAN(PTHH2,PTHH3,PTHH4) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL1,HL2,HL3,HL4) VARIABLE LABELS HL 'HAILONG' EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES=HL NLPV DU MLPV SDC PTHH TC /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 54.790 Cumulative % 54.790 Correlations Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N NLPV DU 225 Pearson Correlation 225 225 059 ** 000 382 000 040 225 225 225 225 007 ** 597 597 000 914 225 225 225 059 007 Sig (2-tailed) 000 382 914 N 225 225 225 ** ** ** 483 000 N TC 225 ** ** Sig (2-tailed) PTHH 225 225 Pearson Correlation 225 Pearson Correlation 443 ** 396 000 225 137 * 264 000 225 238 ** 396 264 000 225 256 ** 000 225 291 ** 225 225 ** 256 000 225 291 ** 484 ** 000 225 225 ** 484 000 000 000 N 225 225 225 225 225 ** ** ** 128 ** 409 ** 225 040 449 238 * 000 000 260 137 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 225 ** 641 443 000 225 Pearson Correlation 483 000 ** 008 641 PTHH ** 000 225 177 177 SDC ** 008 N Pearson Correlation MLPV ** 004 004 N SDC 191 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) MLPV 191 ** DU ** 398 225 259 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 055 000 000 N 225 225 225 225 225 225 Correlations TC HAILONG NLPV DU MLPV SDC PTHH TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 260 000 225 ** 449 000 225 ** 409 000 225 128 055 225 ** 398 000 225 ** 259 000 225 225 REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NLPV DU MLPV SDC PTHH TC /SCATTERPLOT=(*ZPRED ,*ZRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method TC, MLPV, PTHH, DU, SDC, NLPV Enter b a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered b Model Summary Model R 737 R Square a 543 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 531 Durbin-Watson 44486 1.837 a Predictors: (Constant), TC, MLPV, PTHH, DU, SDC, NLPV b Dependent Variable: HAILONG Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 356 357 -.021 086 DU 090 MLPV a Standardized Collinearity Coefficients Statistics t Beta Sig Tolerance 998 319 -.015 -.243 808 541 078 068 1.150 252 592 375 034 530 10.919 000 888 SDC 265 061 253 4.337 000 616 PTHH 167 064 144 2.617 009 696 TC 032 054 033 601 549 707 NLPV Coefficients a Collinearity Statistics VIF Model (Constant) NLPV DU MLPV SDC PTHH TC 1.849 1.689 1.126 1.624 1.437 1.414 a Dependent Variable: HAILONG a Model Regression Residual Sum of Squares 51.316 Total ANOVA df Mean Square 8.553 43.142 218 198 94.457 224 F 43.217 Sig b 000 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TC, MLPV, PTHH, DU, SDC, NLPV Collinearity Diagnostics Model Dimension 1 Eigenvalue Condition Index 6.897 053 016 014 010 006 004 a (Constant) 00 00 00 07 00 68 24 1.000 11.356 20.760 22.476 26.102 35.041 42.107 Collinearity Diagnostics Model Dimension 1 SDC 00 00 38 13 35 00 14 Variance Proportions NLPV DU 00 00 01 01 03 04 01 05 10 01 00 53 86 36 a Variance Proportions PTHH 00 00 18 08 44 07 24 a Dependent Variable: HAILONG a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3924 4.7950 3.9189 47863 225 -1.85907 1.11759 00000 43886 225 Std Predicted Value -3.189 1.831 000 1.000 225 Std Residual -4.179 2.512 000 987 225 Residual a Dependent Variable: HAILONG MLPV 00 88 09 00 01 02 00 TC 00 01 10 62 26 01 00 Charts DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives [DataSet1] D:\thacsi\DULIEUNHAP2.sav Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 Valid N (listwise) 225 225 225 225 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean 4.5867 4.3644 4.1867 Std Deviation 69616 81863 99588 DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) 225 225 225 225 225 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.4267 4.3022 4.4489 4.4444 Std Deviation 74114 67298 65350 62520 DESCRIPTIVES VARIABLES=NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 225 2.00 5.00 4.6089 58088 NLPV2 225 2.00 5.00 4.2800 61731 NLPV3 225 2.00 5.00 4.4578 63333 NLPV4 225 2.00 5.00 4.3467 62307 NLPV5 225 2.00 5.00 4.4444 67333 Valid N (listwise) 225 DESCRIPTIVES VARIABLES=SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 225 2.00 6.00 4.3778 70991 SDC2 225 2.00 5.00 4.0044 65122 SDC3 225 2.00 5.00 4.0756 77262 SDC4 225 1.00 5.00 3.8889 96876 SDC5 225 1.00 5.00 3.8933 92447 Valid N (listwise) 225 DESCRIPTIVES VARIABLES=PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 225 2.00 5.00 4.0667 74402 PTHH2 225 2.00 5.00 4.6000 64087 PTHH3 225 2.00 5.00 4.2133 66063 PTHH4 225 1.00 5.00 4.2133 82310 PTHH5 225 1.00 5.00 3.9511 90253 Valid N (listwise) 225 DESCRIPTIVES VARIABLES=MLPV1 MLPV2 MLPV3 MLPV4 MLPV5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N MLPV1 MLPV2 MLPV3 MLPV4 MLPV5 Valid N (listwise) Minimum 225 225 225 225 225 Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.6044 3.4400 3.6756 3.3867 3.4844 Std Deviation 1.12559 1.17534 99847 1.22722 1.20674 225 DESCRIPTIVES VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Minimum 225 225 225 225 Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0622 3.9422 4.0622 3.6089 Std Deviation 74740 85630 80492 1.08476 225 GET FILE='D:\thacsi\DULIEUNHAP2.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT DESCRIPTIVES VARIABLES=DU2 DU3 DU4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives [DataSet1] D:\thacsi\DULIEUNHAP2.sav Descriptive Statistics N DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) Minimum 225 225 225 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean 4.3022 4.4489 4.4444 Std Deviation 67298 65350 62520 225 DESCRIPTIVES VARIABLES=PTHH2 PTHH3 PTHH4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise) 225 225 225 225 Minimum 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean 4.6000 4.2133 4.2133 Std Deviation 64087 66063 82310 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước , đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam. .. chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa? ?? để làm luận văn thạc sĩ 1.1