128 hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

EJ _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHAN THANH PHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 EJ _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHAN THANH PHƯƠNG HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG TÀI HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Những thông tin, số liệu, liệu đưa luận văn trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Quá trình thu thập xử lý liệu cá nhân đảm bảo khách quan trung thực Tác giả Phan Thanh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, chức 1.1.2 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng thương mại 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 13 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.2.2 Đối tượng trường hợp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.2.3 Vai trị lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.3 KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 22 1.3.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 .22 1.3.2 Bài học Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức 31 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 32 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 40 2.2.1 Hệ thống văn quản lý chất lượng ISO BIDV 40 2.2.2 Hệ thống văn bản, tài liệu hệ thống quản lý chất lượng BIDV 47 2.2.3 Mơ hình tổ chức hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI BIDV .60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 .66 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 66 3.1.2 Định hướng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 67 3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .68 3.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chun mơn; bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn nhân viên 68 3.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma 69 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 72 3.2.4 DANH Sử dụngMỤC linh hoạt côngVIẾT cụ thống kê nhằm kiểm sốt KÝcác HIỆU TẮT điểm khơng phù hợp cải tiến chất lượng 73 3.2.5 Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 76 3.3 KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 78 3.3.2 Đối với Ngân hàngnhà nước 81 KẾT LUẬN 83 STT Viết tắt ĩ BIDV Ngân hàng Đâu tư Phát triên Việt Nam QLCL Quản lý chất lượng HTQLCL ^ Viết đầy đủ Hệ thống quản lý chất lượng Ban QLRRTT&TN Ban Quản lý rủi ro thị trường tác nghiệp QLRR ĐDLĐCL Quản lý rủi ro Đại diện lãnh đạo chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng ĐLSHL VBCĐ Đo lường hài long Văn chế độ ĩõ- NHNN Ngân hàng nhà nước 1Γ NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐÒ Bảng 1.1: Các thay đổi ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 .16 Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2012 32 Biểu đồ 2.1: Diễn biến Huy động vốn 33 Biểu đồ 2.2: Diễn biến du nợ tín dụng 35 Biểu đồ 2.3: Chất luợng tín dụng 36 Biểu đồ 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại hối 37 Biểu đồ 2.6: Dịch vụ toán 39 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thẻ 40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam 31 Sơ đồ 2.2: Cấu trúc hệ thống tài liệu BIDV 47 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xuơng cá 74 Sơ đồ 3.2: Các buớc xây dựng biểu đồ kiểm soát 75 MỞ ĐẦU l Tính cấp thiết đề tài Cuối năm 2006 Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại quốc tế WTO Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, tổ chức kinh tế Việt Nam có nhiều hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, nhiên đứng trước thách thức không nhỏ Đó tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều đến suất, chất lượng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Có làm vậy, tổ chức kinh tế Việt Nam có khả cạnh tranh thị trường quốc tế Và vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hết Áp dụng thành công hệ thống ISO 9000 giúp tổ chức kinh tế Việt Nam thay đổi tư quản lý, có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, khơng theo kiểu trước mắt Ngồi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9000 giúp tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại sớm nhận thấy cần thiết việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 Hội sở đơn vị thành viên Tuy vậy, ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cách hình thức Phần lớn ngân hàng có chứng nhận ISO 9000 cho hệ thống quản lý theo cách cũ Điều dẫn đến tình trạng hệ thống chất lượng khơng phát huy sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn nhiều so với lợi ích trước mắt thu từ việc có chứng để “quảng cáo” Nguyên nhân việc áp dụng máy móc, quan liêu phần lớn 70 lần mà thơi Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn chi nhánh lãi suất cho vay hấp dẫn giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp Tại Việt Nam, việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng Lean nhiều ngân hàng quan tâm; số ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam thu kết ban đầu Có NHTM nhờ áp dụng Lean mà rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu tra soát thẻ ATM (rút ngắn từ 18 ngày xuống cịn 05 ngày làm việc); cải tiến q trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM bố trí lại phù hợp thuận tiện cho khách hàng), cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng không để khách hàng phải chờ đợi lâu Tất thử thách NHTM muốn nâng cao chất lượng dịch vụ kể, là: - Cải tiến dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards); - Tự động hóa cơng việc thủ cơng (Automate manual tasks); - Thu hút giữ nhân viên (Attract and retain staffs); - Tăng lợi nhuận (Increase profitability); - Đứng hẳn ngân hàng khác biệt (Stand out as a differentiator); - Tăng doanh thu (Increase sales); - Giảm công đoạn (Reduce cycle time); - Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty); - Giảm bớt chi phí phục vụ bán hàng (Reduce cost to serve and sell); - Drive synergies (Hướng tới tương tác); - Reduce administrative burden (Giảm bớt gánh nặng hành chính); - Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value) Việc triển khai áp dụng chương trình Lean 71 chuyên gia tư vấn nhằm áp dụng phù hợp với trình kinh doanh dịch vụ NHTM để tăng hiệu thông qua việc cắt giảm quy trình thừa khâu hoạt động nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, như: - Giảm chủng loại tiền mặt giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries); - Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held); - Giảm thời gian hư hỏng (Less down time); - Giảm quy trình thủ công (Less manual processes); - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced); - Giảm sai lỗi (Less erros); - Giảm di chuyển (Less footsteps) Tiến trình Lean bao gồm bước: Xác định: ngân hàng, khách hàng hài lòng mục tiêu quan trọng cần đạt Bước xác định trình tư vấn với nhân viên ngân hàng quản lý cấp cao bước áp dụng Lean Six Sigma ngân hàng Đo lường: Trong giai đoạn này, chuyên gia phải thu thập liệu thống kê tư vấn với quản lý Các liệu đo để tìm tác động lên khách hàng Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp đánh dấu để thay đổi (ví dụ như, thời gian chờ đợi cho quy trình đo chi nhánh khác ngân hàng theo điều kiện khác nhau) Phân tích: Trong giai đoạn này, phân tích quy trình cần cải tiến với chi phí tối thiểu Tất khía cạnh có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem xét Ví dụ: giao dịch tiền mặt, bước cụ thể mà nhiều thời gian cần xem lại trình 72 phê duyệt Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình thực với tư vấn chuyên gia Những cải tiến dựa kiện thu thập liệu thống kê Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu việc đề nghị thay đổi kiểm tra Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, biện pháp kiểm soát đưa vào để kiểm sốt q trình Nếu q trình khơng đạt kỳ vọng, khoảng thời gian ngắn hạn quay lại để xem xét tiếp Khi triển khai áp dụng Lean Six Sigma, NHTM nỗ lực không ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, tăng cường hài lòng thỏa mãn khách hàng tới ngân hàng giao dịch, từ nâng cao sức cạnh tranh hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp yêu cầu Ngân hàng phải bỏ khoản chi phí ban đầu lớn, phương pháp phức tạp cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ để hướng dẫn triển khai Ngân hàng Việc triển khai Ngân hàng nên triển khai phận, dự án nhỏ, thấy hiệu nhân rộng tồn Ngân hàng 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội Đánh giá chất lượng nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng, nhằm xác định HTQL Ngân hàng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn đề chưa Hệ thống thực vận hành trì có hiệu khơng, Ngân hàng cần phải có hoạt động để cải tiến HTQLCL áp dụng Trong họp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phòng ban, phận, chi nhánh, phòng giao dịch cần đưa kết công tác đánh giá 73 chất lượng nội để lãnh đạo BIDV năm bắt kết hoạt động kinh doanh mà cịn nắm bứt tình hình hoạt động QLCL đơn vị để có hiệu chỉnh phù hợp nhằm phát huy nâng cao hiệu công tác QLCL Ngân hàng Hiện tại, công tác đánh giá chất lượng nội thực hầu hết đơn vị Ngân hàng nhiên việc đánh giá nội cịn mang tính hình thức, chưa thực mang lai hiệu cao cho hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần trọng, tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ, phải phát huy nâng cao tác động hoạt động Trong trình đánh giá chất lượng nội chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù hợp đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chưa phù hợp, vướng mắc quy trình, hoạt động Ngân hàng để lãnh đạo Ngân hàng dễ dàng nắm bắt tình hình có biện pháp điều chỉnh hợp lý Lãnh đạo xem xét báo cáo kết đánh giá chất lượng nội thực hiện, đồng thời với đại diện đơn vị đánh giá đưa phương hướng để thống thực hoạt động khắc phục cải tiến kịp thời 3.2.4 Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm khơng phù hợp cải tiến chất lượng Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng điều kiện đảm bảo quản lý chất lượng có thực tế khoa học định quản lý chất lượng Thông qua cơng cụ thống kê giúp giải thích tình hình chất lượng cách rõ ràng, phát nguyên nhân gây sai sót, thơng qua đưa biện pháp khắc phục kịp thời Kiểm soát chất lượng thống kê cho phép hoạt động có hiệu 74 mục tiêu đề thực khả quan Sau số công cụ thống kê mà ta sử dụng: a Sơ đồ nhân Sơ đồ nhân hay gọi sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân sơ đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, c òn nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Việc sử dụng sơ đồ nhân giúp tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây sai lỗi q trình cung cấp dịch vụ Từ đề xuất biện pháp khắc phục từ nguyên nhân tìm qua cải tiến hồn thiện chất lượng.Mặt khác cịn giúp giáo dục đào tạo nhân viên tham gia vào hoạt động chất lượng tổ chức Methods Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xương cá b Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, phản ánh liệu chất lượng thu 75 thập xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, rõ vấn đề cần ưu tiên giải trước Nhìn vào biểu đồ ta thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục kết hoạt động cải tiến c Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát biểu thị dạng đồ thị thay đổi tiêu chất lượng để đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận khơng Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt mục đích chung chúng phát biến động trình để đảm bảo chắn trình kiểm sốt, chấp nhận hay khơng kiểm sốt được, từ tìm ngun nhân loại bỏ Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 76 3.2.5 Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 BIDV cần có sách thưởng phạt thoả đáng, công cho cán công nhân viên cố công hiến cho phát triển Ngân hàng Đây sách thúc đẩy suất hiệu làm việc Việc xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cách hợp lý thu hút tham gia tất thành viên khơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao mà cịn phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo đội ngũ cán nhận viên, người lao động qua trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm, Những cống hiến thành viên cơng nhận có chế độ thưởng xứng đáng nguồn động viên lớn cho họ, khuyến khích thành viên phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển BIDV, giúp cho hoạt động QLCL hiệu hơn, nâng cao kết hoạt động kinh doanh BIDV Những quy định xử phạt thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp cho thành viên hiểu rõ trách nhiệm khơng để xảy sai phạm đó, giảm sai lỗi xảy quy trình QLCL giúp cho hoạt động BIDV đến thống cao tăng cường hiệu hoạt động QLCL lãnh đạo, cán quản lý chuyên môn BIDV cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán công nhân viên, người lao động BIDV đơn vị, phòng ban cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá kết thực thành viên Chú trọng khen thưởng người trực tiếp có sáng kiến, giải pháp nhanh 77 chóng vướng mắc điều kiện cho phép, Khen thưởng cán quản lý, cán khoa học, đảm bảo tính gương mẫu giáo dục Việc khen thưởng cán quản lý, cán khoa học điều thường thấy tổ chức, nhiên vấn đề khen thưởng cho cán nhân viên, người lao động thường đề cập chế độ thưởng chưa thoả đáng với họ cống hiến cho ngân hàng Vì việc đưa quy định thưởng phạt hợp lý, cụ thể rõ ràng đến cán nhân viên, người lao động vấn đề cần quan tâm mực cấp lãnh đạo Có thể đưa ví dụ: • Chế độ thưởng - Thưởng xếp loại nhân viên sau năm làm việc - Thưởng sáng kiến: BIDV có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến tiền thưởng Tất cán nhân viên trình bày sáng kiến cách Ban lãnh đạo viết lại xem xét, đề xuất mức thưởng • Chế độ phạt Ngân hàng có chế độ phạt cho mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý kiến cấp Trưởng xem xét Ban Giám Đốc Nhiệm vụ thành viên BIDV văn hoá yêu cầu tất thành viên ký cam kết thực trách nhiệm mình, cán cơng nhân viên hay người lao động vi phạm quy định nêu phải có biện pháp xử lý thích đáng • Các mức ký luật là: + Nhắc nhở cảnh cáo + Trừ lương tiền trách nhiệm, bồi thường + Tạm nghỉ việc Chế độ thưởng phạt cần văn hoá truyền đạt tới tất thành viên BIDV đơn vị, phòng ban, chi nhánh 78 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 3.3.1.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp thủ tục theo đuổi để có giấy chứng nhận chất lượng theo đuổi hệ thống quản lý chất lượng Một số kết thống kế công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực quản lý chất lượng ISO 9000 khơng cải thiện, có cải thiện khơng tương xứng với chi phí bỏ Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận bị phụ thuộc nhiều vào chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệ thống quản lý doanh nghiệp mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống trì hệ thống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam Các giải pháp Tổ chức cấp chứng là: - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia kiến thức lĩnh vực đánh giá 79 - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 3.3.1.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hiện Nhà nước có số giải thưởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chất lượng Đó Giải thưởng chất lượng Việt Nam nói chung cúp vàng ISO nói riêng Giải thưởng chất lượng Việt Nam thiết lập triển khai sở chấp nhận mơ hình tiêu chí GTCL quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA) Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA) Đây GTCL cao quý Hoa Kỳ Viện Tiêu chuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm thường Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giải thưởng khơng tơn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lượng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hồn thiện hoạt động giúp nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giải thưởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thơng qua mắt người tiêu dùng thị trường Với tính ưu việt vậy, giải thưởng trở thành mơ hình 70 nước giới nghiên cứu, học tập xây dựng GTCL quốc gia Cúp vàng ISO giải thưởng dành riêng cho Tổ chức - 80 Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giải thuởng Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh không ngừng nâng cao chất luợng sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân Tuy vậy, nhìn chung giải thuởng mang tính hỗ trợ tức thời, chua đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất luợng Nhiều doanh nghiệp coi giải thuởng nhu cấp để quảng cáo thuơng hiệu doanh nghiệp mà chua ý tới việc trì cải tiến hệ thống quản lý Nhà nuớc chua có biện pháp cụ thể để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh nhu tham dự hội chợ chất luợng quốc tế Một số giải pháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải thuởng Chất luợng Việt Nam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quản lý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giải thuởng chất luợng quốc tế - Tăng cuờng công tác tuyên truyền, quảng bá giải thuởng chất luợng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức đuợc lợi ích thiết thực việc 81 - Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng nước - Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng ấn phẩm doanh nghiệp không gây hiểu lầm giải thưởng chất lượng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi chế hoạt động Giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO với cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam Thứ hai, Tổ chức buổi hội thảo/tọa đàm quản lý chất lượng, qua giúp ngân hàng thương mại học hỏi kinh nghiệm lẫn nhằm bước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chương đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: - Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chun mơn, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn nhân viên - Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma - Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội - Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm không phù hợp cải tiến chất lượng 82 - Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Ngân hàng thương mại Việt Nam 83 KẾT LUẬN • Áp dụng tiêu chuẩn ISO quản lý chất luợng sản phẩm yêu cầu khách quan hoạt động kinh doanh theo huớng hội nhập cho phép tổ chức kinh doanh kiểm sốt hiệu q trình kinh doanh mình, từ giúp nâng cao chất luợng hiệu hoạt động kinh doanh BIDV NHTM qui mô lớn, hoạt động kinh doanh đa dạng phức tạp nên việc vận dụng tiêu chuẩn ISO quản lý trình kinh doanh cần thiết Luận văn tập trung phân tích vấn đề lý luận thực tiễn việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 NHTM Qua phân tích rút số kết luận sau đây: Thứ nhất, Quản lý chất luợng có tầm quan trọng q trình kinh doanh Đối với NHTM, hoạt động kinh doanh đa dạng phức tạp quản lý chất luợng lại quan trọng Với việc vận dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO giúp NHTM quản lý tốt chất luợng hoạt động kinh doanh Tuy vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO quản lý chất luợng NHTM phải tuân thủ nguyên tắc định Hơn nữa, việc áp dụng tiêu chuẩn việc làm tùy tiện Luận văn tập trung làm rõ đối tuợng truờng hợp áp dụng ISO quản lý chất luợng Thứ hai, Luận văn tiến hành khảo sát tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nuớc, qua rút số học có giá trị BIDV việc vận dụng ISO 9000 để quản lý chất luợng Thứ ba, Đã phân tích toàn diện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO BIDV, qua phân tích, rút số kết đạt đuợc, mặt tồn Nguyên nhân tồn đuợc luận văn tập trung làm rõ Thứ tư, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần 84 triển khai hiệu tiêu chuẩnTÀI ISOLIỆU quản lý chất luợng BIDV thời DANH MỤC THAM KHẢO gian tới Các giải pháp kiến nghị bám sát thực tiễn triển khai áp dụng ISO ngân Báo cáo niênnhững ngân hàngthường nămhàng qua BIDV nên cóqua tínhcác khảnăm thi 2010, 2011, 2012 đãcủa có Ngân nhiềuhàng cố gắng vấn2012 đề song tiêu BảnMặc cáo dù bạch BIDVnhằm năm tiếp 2010,cận 2011, chuẩn ISO mang tính trừu tuợng, việc áp dụng chúng quản lý chất Báođịi cáo quảcó hoạt kinh củađiểm Tổnghoạt giámđộng đốc BIDV nămngành, luợng hỏikếtphải động nghiên cứudoanh sâu đặc 2012.lĩnh vực Tuy vậy, với hạn chế nhận thức, thời gian, khó ii khăn khách Đình quan Phan, điều kiện nghiên văn không tránh khỏi Nguyễn (2003) Quan lýcứu, chấtLuận lượng tổ chức”, NXBnhững thiếu sót mặt lý luận thực nghiệm Học viên mong nhận đuợc nhận xét,Giáo góp Dục ý nhà khoa học nhu đồng nghiệp để học viên có kiệnnội hồn vềquản mặt nhận điều Tài liệu bộthiện Phòng lý rủithức ro Báo đầu tư phát triển tháng 1/2013 Tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9001 Hồ Thêm (2001), “Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000”, NXB Trẻ, TP HCM 10 Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng, (2007), “Tài liệu hội thảo Năng suất chất lượng lần thứ 9-10” 11 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, (1999), “Quản lý chất lượng theo ISO 9000”, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 12 Sổ tay chất lượng BIDV 13 Hồ sơ chất lượng BIDV 14 Mục tiêu chất lượng BIDV 15 Báo cáo trì hệ thống quản lý chất lượng ISO BIDV năm 2012 16 Edward W.Reed & Edward K.Gill (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà ... hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 67 3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Làm rõ lý luận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu. .. ISO 9000 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trình bày Chương 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1