Phát triển hoạt động marketing sản phẩm NH bán lẻ tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam thực trạng và giai pháp khóa luận tốt nghiệp 543

HỌC VIỆN VIỆN NGÂN NGÂN HÀNG HÀNG HỌC CHƯƠNG TRÌNH TRÌNH CHẤT CHẤT LƯỢNG LƯỢNG CAO CAO CHƯƠNG KHOA NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -—d& &c-— c-— -—d Sinh viên thực Phạm Vũ Yến Nhi K19CLC-NHB Lớp 2016-2020 19A4040116 Khóa học Mã sinh viên Giảng viên hướng dẫn TS Đặng Thị Thu Hằng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP VIỆT NAM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực Phạm Vũ Yến Nhi Lớp K19CLC-NHB Khóa học 2016-2020 Mã sinh viên 19A4040116 Giảng viên hướng dẫn TS Đặng Thị Thu Hằng Hà Nội, tháng năm 2020 Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Phát triển hoạt động Marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thực trạng Giải pháp” cơng trình nghiên cứu em thời gian qua Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc, kết trình bày khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn khác, tuân thủ thực liêm nghiên cứu Những thơng tin tham khảo khóa luận trích dẫn cụ thể nguồn tham khảo sử dụng Em xin hịan tồn chịu trách nhiệm với nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Phạm Vũ Yến Nhi i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy khoa Ngân hàng nói riêng thầy giảng viên Học viện Ngân hàng nói chung tạo điều kiện, giúp đỡ, tận tình dạy bảo em suốt năm qua ngày hơm để em có đủ kiến thức thực nghiên cứu hịan thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo -TS Đặng Thị Thu Hằng - giảng viên khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ để em hịan thành đề tài nghiên cứu mở mang thêm nhiều kiến thức thiết thực Nếu khơng có lời dạy, lời khuyên cô suốt thời gian qua em nghĩ khóa luận tốt nghiệp khó hịan thiện ngày hơm Vậy nên, lần nữa, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Bên cạnh đó, em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội anh chị phịng Khách hàng cá nhân nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho em trình thực tập ngân hàng Cùng với giúp đỡ nhiệt tình thầy Học viện Ngân hàng, anh chị Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, với nỗ lực thân, em hịan thành Khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế thời gian hiểu biết, kiến thức thực tế nên khóa luận cịn thiếu sót Vậy nên, em mong nhận góp ý thầy để khóa luận hòan thiện, hòan chỉnh mặt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Phạm Vũ Yến Nhi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ .10 1.1 Tổng quan sản phẩm Ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng bán lẻ .10 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.1.4 Xu hướng phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ 16 1.2 Khái niệm hoạt động Marketing sản phẩmNgân hàng bán lẻ 18 1.2.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 18 1.2.2 Các chiến lược Marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Các tiêu đánh giá thành công hoạt động Marketing sản phẩm Ngân hàng bán lẻ .29 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công hoạt động Marketing sản phẩm Ngân hàng bán lẻ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng BIDV 36 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng 37 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .40 2.2.1 Thực trạng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 44 2.2.2 Các hoạt động Marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ thực giai đoạn 2017-2019 56 DANH MỤC VIẾT TẮT 2.2.3 Đánh giá khách hàng việc triển khai chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam dựa khảo sát thực .67 2.2.4 Thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV thông qua tiêu đánh giá thành công 74 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 2.3.1 Những kết đạt 77 2.3.2 Các vấn đề hạn chế nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 82 3.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ 82 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing sản phẩm Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 3.2.1 Giải pháp giá 83 3.2.2 Giải pháp sản phẩm 83 3.2.3 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 85 3.2.4 Giải pháp phân phối 86 3.3 Kiến nghị .87 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước .87 3.3.2 Đối với Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam HĐV Huy động vốn MKT Marketing NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ Bảng Trang Bảng 2.1 Chỉ tiêu huy động vốn tín dụng bán lẻ BIDV thực 37 giai đoạn 2018-2019 DANH MỤC BANG Bảng 2.2 Thu nhập HĐBL thực năm 2018-2019 38 Bảng 2.3 Đánh giá tình hình kết kinh doanh bán lẻ năm 2019 39 Bảng 2.4 Những lý khách hàng không sử dụng sản phẩm tiết Error! kiệm ngân hàng Bookmark not defined Bảng 2.5 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản 47 phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Bảng 2.6 Những lý khách hàng không sử dụng sản phẩm vay BIDV _ Bảng 2.7 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm cho vay BIDV Bảng 2.8 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Bảng 2.9 Những lý khách hàng không sử dụng sản phẩm vay BIDV Bảng 2.10 Lãi suất tiết kiệm BIDV giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.11 So sánh lãi suất tiết kiệm VND BIDV so với số NHTM khác thị trường năm 2019 Bảng 2.12 Lãi suất cho vay số NHTM KHCN năm 2019 Bảng 2.13 So sánh chiều dài danh mục sản phẩm với số NHTM Bảng 2.14 Những phương tiện hình thức quảng cáo BIDV sử dụng cho sản phẩm NHBL Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm thực với sản phẩm tiết kiệm BIDV Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm thực với sản phẩm cho vay BIDV Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm thực với sản phẩm thẻ BIDV Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng sách phân phối thực với sản phẩm NHBL BIDV Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp thực với sản phẩm NHBL BIDV 48 51 54 55 56 57 58 60 63 69 70 71 72 73 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Giới tính khách hàng tham gia thực khảo sát Biểu đồ 2.2 Độ tuổi khách hàng tham gia thực khảo sát Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn đối tượng khách hàng tham gia khảo sát DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.4 Mức thu nhập khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 2.5 Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 2.6 Thời gian sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 2.7 Mức độ khách hàng ngân hàng có sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Biểu đồ 2.8 Mức độ sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 2.9 Tần suất sử dụng sản phẩm tiết kiệm khách hàng Biểu đồ 2.10 Thực trạng sử dụng sản phẩm tiết kiệm khách hàng Biểu đồ 2.11 Mức độ sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng Biểu đồ 2.12 Tần suất sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng Biểu đồ 2.13 Thực trạng sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng Biểu đồ 2.14 Mức độ sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng Biểu đồ 2.15 Tần suất sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng Biểu đồ 2.16 Thực trạng sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng Biểu đồ 2.17 Đánh giá khách hàng sách giá BIDV Biểu đồ 2.18 Doanh thu tốc độ tăng trưởng hoạt động bán lẻtại BIDV giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 2.19 Mức gia tăng khách hàng ngân hàng giai đoạn 2017-2019 in Trang 40 41 41 42 42 43 43 44 45 46 48 49 50 52 52 53 68 74 75 thu hút khách hàng nhiều Ngoài ra, sản phẩm có cơng nghệ cao cịn tập trung vào vấn đề bảo mật an tồn thơng tin khách hàng nên ngân hàng cần phải thực nghiên ứu, triển khai nghiêm túc triệt để Thứ ba, trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng cán Đội ngũ cán bộ, nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trị quan trọng đem lại đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc thực khóa đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu cần thực thường xuyên Ngoài ra, việc yêu cầu cao nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ cán tuyển dụng giúp ngân hàng rút ngắn thời gian chi phí việc đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào sở lý luận sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hoạt động MKT sản phẩm NHBL chương thực trạng hoạt động marketing sản phẩm NHBL BIDV chương 2, khóa luận đề nhóm giải pháp kiến nghị cụ thể cho ngân hàng chương Thứ nhất, đưa định hướng BIDV phát triển hoạt động NHBL giai đoạn tới để làm sở đưa giải pháp nhằm hịan thiện sách marketing cho sản phẩm ngân hàng Thứ hai, dựa hạn chế phân tích thực trạng chương nguyên nhân chủ quan đến từ phía ngân hàng để xây dựng, đưa hệ thống giải pháp phù hợp cho hoạt động MKT thông qua sách bao gồm: Giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hỗn hợp Thứ ba, đưa kiến nghị Chính phủ NHNN việc hịan thiện chế sách nhằm tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi đảm bảo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Ngồi ra, khóa luận cịn có số kiến nghị Ngân hàng sinh viên tìm hiểu phân tích khóa luận nhằm hướng đến hịan thiện sách marketing cho sản phẩm từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hướng tới phát triển bền vững cho ngân hàng BIDV giai đoạn 88 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu phát triển hoạt động marketing sản phẩm NHBL Ngân hàng BIDV, khóa luận thực nhiệm vụ nghiên cứu thơng qua việc nghiên cứu vấn đề lý luận, phân tích, đánh thực trạng đề xuất, đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm giúp ngân hàng hòan thiện phát triển marketing sản phẩm bán lẻ Khóa luận tập trung giải số vấn đề, nội dung: Một là, trình bày tổng quan sản phẩm ngân hàng bán lẻ với khái niệm, đặc điểm, sản phẩm bán lẻ chủ yếu xu hướng sản phẩm Bên cạnh khóa luận nêu khái niệm hoạt động marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ, vai trò, đặc điểm nội dung hoạt đồng để thấy tầm quan trọng việc thực hoạt động marketing tác động tới hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng Các tiêu đánh giá thành công hiệu hoạt động nêu lên khóa luận Cuối Chương khóa luận cịn nhân tố ảnh hưởng đến thành công hoạt động MKT sản phẩm NHBL thông qua yếu tố môi trường vĩ mô yếu tố môi trường vi mô Hai là, nêu lên thực trạng hoạt động marketing sản phẩm NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương khóa luận nêu tổng quan ngân hàng với giới thiệu sơ bộ, thông tin cần thiết khái quát tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV năm từ 2017 đến 2019 Để trình bày thực trạng tình hình MKT sản phẩm bán lẻ ngân hàng nhìn từ góc độ phía ngân hàng khách hàng, khóa luận sử dụng kết khảo sát thu từ việc thực khảo sát khách hàng thông tin hoạt động MKT ngân hàng triển khai giai đoạn qua Thơng qua viêc phân tích thực trạng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cách ngân hàng triển khai sách marketing để đưa đánh giá cho ngân hàng Khóa luận kết đạt hạn chế mà ngân hàng tồn cần khắc phục Bên cạnh ngun nhân chủ quan từ phía ngân hàng nguyên nhân khách quan tác động tới hoạt động MKT ngân hàng Với việc điều 89 để làm sở nêu lên định hướng, chiến lược, giải pháp cụ thể nêu rõ chương Ba là, với phân tích cụ thể, sâu vào vấn đề có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu, chương đưa giải pháp cho phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV Trước hết, khóa luận đưa định hướng cụ thể mà ngân hàng hướng tới giai đoạn tới Đó lấy làm sở để chuẩn bị đưa nhóm giải pháp cụ thể với hạn chế nêu lên chương Dựa vào hạn chế với nguyên nhân chủ quan tìm hiểu, khóa luận đưa nhóm giải pháp giúp phát triển hịan thiện cho hoạt động marketing sản phẩm NHBL BIDV Các giải pháp bao gồm: Giải pháp giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hỗn hợp Đó nhóm giải pháp nhằm đưa cụ thể việc phát triển hoạt động MKT nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, thơng qua ngun nhân chủ quan để đưa đề xuất, kiến nghị phù hợp kịp thời lên Cơ quan Chính phủ, NHNN Ngân hàng BIDV Những kiến nghị có mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển có mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng tổ chức tài chính, bên cạnh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ chứng tỏ tính hiệu cần thiết hoạt động marketing ngân hàng Việc đưa giải pháp thực cách hợp lý kiến nghị đề xuất thực với hy vọng giúp cho BIDV đạt định hướng, tiêu mong muốn đề giúp cho kinh tế, xã hội phát triển có hiệu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Lê Thị Vân Hà (2018), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình’, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Ngân (2015), ‘Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam’, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Đỗ Thị Thuý Nga (2015), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội’, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Bao Hùng Trọng (2015), ‘Giải pháp hòan thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương’, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Việt Nam (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2019 trọng tâm công tác năm 2020, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2019) Báo cáo thường niên, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (biên soạn, 2016), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội B Tiếng Anh Alina Alekseeva (2017), ‘Research and adaption of retail banking services in Russia’, Luận văn thạc sĩ, Saimaa University of Applied Sciences Leighann C Nelison & Megha Chagha (2008), ‘International marketing strategy in the retail banking industry: The case of ICICI Bank in Canada, Luận văn thạc sĩ, Sprott School of Business at Carleton University Jim Marios (2019), ‘Top 10 Retail Banking trends and predictions for 2019’, The Financial Brand < https://thefinancialbrand.com/78423/2019top-banking-trends-predictions-outlook-digital-fintech-data-ai-cxpayments-tech/ > 91 Thông tin chung: Họ tên: Giới tính: □ Nam □ Nữ □ □ □ □ Anh/Chị sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm PHỤ LỤC Từ 3-5 năm Trên năm PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV Xin chào Anh(Chị), Em sinh viên năm cuối trường Học viện Ngân hàng thực nghiên cứu tìm hiểu vấn đề “ Phát triển hoạt động Marketing sản phẩm Ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV” Em mong anh/chị dành chút thời gian giúp em trả lời phiếu khảo sát Thông tin từ phiếu khảo sát phục vụ cho luận văn tốt nghiệp em Em xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! Phần Thông tin khách hàng Anh/chị sử dụng sản Ngoài BIDV, Anh/Chị có giao phẩm BIDV? dịch với ngân hàng khác □ Tiền gửi tiết kiệm không? □ Dịch vụ tiền vay □ Có □ Khơng Nếu có, xin vui lòng cho biết □ Dịch vụ thẻ Ngân hàng: 92 Phần Mức Thực độ thỏa trạng mãn sử nhudụng cầu mức khách độhàng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL A Thực trạng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Anh/Chị có sử dụng sản phẩm tiết kiệm BIDVkhơng? □ Có □ Khơng Nếu câu trả lời “Có”, anh/chị vui lịng cho biết tần suất sử dụng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng? □ Theo tháng □ Theo quý □ Theo năm Anh/Chị sử dụng sản phẩm tiết kiệm BIDV? □ Chứng tiền gửi □ Tiết kiệm thường □ Tiết kiệm online □ Tiết kiệm dự thưởng Nếu câu trả lời “Khơng”, anh/chị vui lịng cho biết lý không sử dụng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng? □ Do thu nhập chưa cao nên khơng có tiền nhàn rỗi để gửi □ Có kế hoạch sử dụng tiền cho mục đích đầu tư khác □ Lo sợ tiền cán ngân hàng □ Khơng tin tưởng vào tính bảo mật thơng tin ngân hàng □ Lãi suất hấp dẫn so với ngân hàng khác □ Ít chương trình khuyến mãi, quà tặng ưu đãi cho khách hàng □ Ngại thực thủ tục gửi tiền ngân hàng □ Vị trí chi nhánh khơng thuận tiện cho việc giao dịch □ Khác: Đánh giá khách hàng Yếu tố Lãi suất hấp dẫn Là ngân hàng đáng tin cậy Gửi rút tiền đơn giản, nhanh chóng Bình Khơng hài □ thường □ lòng □ □ □ Hài lòng □ □ □ 93 □ Điều kiện gửi tiết kiệm linh □ □ □ Có chi nhánh gần nơi sinh sống làm việc thuận tiện cho □ □ □ việc giao dịch Chương trình ưu đãi hấp dẫn □ □ □ □ □ □ □ □ □ hoạt Có thể dễ dàng nắm bắt thông tin sản phẩm Chi nhánh, PGD bố trí phù hợp, tạo cảm giác thỏai mái Yếu tố Đánh giá khách hàng Hài Bình Khơng lịng thường hài lịng □ Vay sản xuất kinh doanh Thủ tục cho vay đơn giản □ □ □ □ Vay cầm cố Có phí dịch vụ hợp lí □ □ □ □ Vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Có lựa chọn trả tiền vay linh hoạt □ □ □ Nếu câu trả lời “Khơng”, anh/chị vui lịng cho biết lý khơng sử dụng Ngân hàng có nhiều sản phẩm vay □ □ □ sản phẩm vay ngân hàng? Có thể vay với số tiền lớn □ □ □ □ Khơng có nhu cầu vay vốn Ngân hàng mạnh cho vay cá nhân □ □ □ □ Khơng có thói quen vay ngân hàng Ngân hàng định giá tài sản tài tốt □ □ □ □ Cảm thấy việc vay ngân hàng ẩn chứa nhiều rủi ro Ngân hàng giải ngân nhanh □ □ □ □ Thủ tục vay vốn ngân hàng phức tạp tốn nhiều thời gian Ngân hàng mạnh cho vay chấp □ □ □ □ Lãi suất, chi phí vay vốn cao □ Khác: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng B Thực trạng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm vay Anh/Chị có sử dụng sản phẩm vay BIDVkhơng? □ Có □ Khơng Nếu câu trả lời “Có”, anh/chị vui lịng cho biết tần suất sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng? □ Thường xuyên □ Thỉnh thỏang □ Hiếm Anh/Chị sử dụng sản phẩm vay BIDV? □ Vay nhu cầu nhà □ Vay mua ô tô □ Vay du học □ Vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo 94 Yếu tố Đánh giá khách hàng Bình Khơng Hài lịng hài lịng Anh/Chị đangthường sử dụng sản phẩm thẻ BIDV? Sản phẩm an tồn, có tính bảo □ □ □ Thẻ tín dụng quốc tế mật cao Thẻ ghi nợ quốc tế Có điểm đặt máy ATM □ □ □ Thẻ ghi nợ nội địa thuận tiện Nếu câu trả lời “Khơng”, anh/chị vui lịng cho biết lý khơng Có thể rút lượng tiền lớn □ □ □ sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng? ngày Phí dịch vụ cao Thẻ cung cấp nhiều tính □ □ □ Độ an tồn bảo mật thấp tiện ích Thẻ ngân hàng hay gặp cố toán Thiết kế thẻ có tính thẩm mỹ cao □ □ □ Lo sợ ngân hàng lừa đảo Thủ tục đăng ký xét duyệt □ □ □ Khác: nhanh chóng Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Có thể rút tiền □ □ □ ATM Hệ thống mạng lưới ATM rộng □ khắp □ □ C Thực trạng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ Anh/Chị sử dụng sản phẩm thẻ BIDVkhơng? □ Có □ Khơng Nếu câu trả lời “Có”, anh/chị vui lịng cho biết tần suất sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng? □ Hàng ngày □ 1tháng/1lần □ Rất sử dụng 95 Đánh giá khách hàng Bình Khơn thường g tốt Tốt Phần Đánh giá việc triển khai chiến lược Marketing BIDV □ □ sách giá □ □ □ □ Yếu tố Mức lãi suất tiết kiệm cho vay cạnh tranh, hấp dẫn Mức phí dịch vụ hợp lý Yếu tố Đánh giá khách hàng Chính sách sản phẩm Tốt Bình thường Không tốt Tiền gửi tiết kiệm Danh mục sản phẩm đa dạng □ □ □ Sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn khác □ □ □ Sản phẩm kèm theo nhiều tiện ích tính sử dụng □ □ □ Đa dạng phương thức nhận lãi □ □ □ Điều kiện sử dụng dễ dàng □ □ □ Có thể quản lý biến động số dư tài khoản □ □ □ Cho vay Sản phẩm vay đa dạng theo mục đích sử dụng Điều kiện cho vay dễ dàng □ □ □ □ □ □ Hồ sơ đăng ký đơn giản, dễ thực □ □ □ Phương thức cho vay trả lãi linh hoạt □ □ □ Thẻ Danh mục sản phẩm đa dạng □ □ □ 96 Thiết kế thẻ có tính thẩm mỹ cao, thể phong cách người sử dụng Quy trình phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng Điều kiện sử dụng thẻ dễ dàng, hợp lí Sản phẩm kèm theo nhiều tính tiện ích Có nhiều ưu đãi hấp dẫn với thẻ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đánh giá khách hàng Yếu tố Tốt Bình thường Có mạng lưới chi nhánh, PGD □ rộng khắp Chính sách phân phối Không tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Vị trí máy ATM đặt nơi thuận tiện, dễ thấy Hệ thống máy POS lắp đặt rỗng rãi, dễ dàng tốn Có thể tra cứu dễ dàng địa điểm, vị trí chi nhánh, máy ATM ngân hàng 97 Đánh giá khách hàng Tốt Yếu tố BIDV thường xuyên có nhiều Chính sách chương trình khuyến mãi, ưuxúc đãitiến hỗn hợp Bình Khơng tốt thường □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ cho khách hàng Các quảng cáo BIDV xuất nhiều dễ nhận biết qua kênh truyền thông Quảng cáo BIDV cho sản phẩm thường có tính nhân văn, gần gũi truyền tải thông điệp xã hội O Giao dịch cá nhân nhân viên BIDV thân thiện, nhiệt tình chuyên nghiệp 10 Khách hàng thường xuyên nhận điện thoại, tin nhắn CSKH, đặc biệt vào dịp lễ, ngày đặc biệt 98 O O NHẬNXÃ XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CỘNG HÒA HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Giảng viên hướng dẫn Xác nhận đơn vị thực tập ... KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ... BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP VIỆT NAM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực Phạm Vũ Yến Nhi Lớp... HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 82 3.1 Đ? ?nh hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ 82 3.2 Một số giải pháp