Phát triển hoạt động marketing sản phẩm mobile banking tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam thực trạng và giải pháp khóa luận tốt nghiệp 542

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO wfflω KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Trang Mã sinh viên: 19A4000645 Khoa: Ngân hàng hệ chất lượng cao Lớp: K19-CLC-NHB Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Thị Thu Hằng Hà nội, 2020 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến trường Học viện Ngân hàng - Chương trình Cử nhân Chất lượng cao tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt qng đời sinh viên đáng nhớ Tơi xin gửi lời cảm ơn tới cô TS Đặng Thị Thu Hằng giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo khoa Ngân hàng truyền cảm hứng với nhữ ng giảng chất lượng cho tơi suốt q trình học tập trường Một lần nữa, chân thành cảm ơn thầy cô chúc thầy cô dồi sức khỏe Xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành thực tập, dạy tơi kiến thức kỹ cần thiết công việc giúp nghiên cứu, vận dụng kiến thức học phát huy khả sáng tạo để hồn thành tốt cơng việc giao khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều trải nghiệm thực tế nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Tơi mong i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Đặng Thị Thu Hằng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, khóa luận cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Người cam đoan Nguyễn Thị Trang ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG SẢN PHẨM MOBILE BANKING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MOBILE BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING (MB) 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Mobile Banking 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm Mobile Banking 1.1.3 Các sản phẩm Mobile Banking chủ yếu 1.1.3.1 Gói sản phẩm phi tài 10 1.1.3.2 Gói sản phẩm tài 11 1.1.3.3 Các sản phẩm tiện ích khác 14 1.1.4 Xu hướng phát triển sản phẩmMobileBanking 15 1.1.4.1 Lịch sử hình thành phát triển MobileBanking 15 1.1.4.2 Xu hướng phát triển Mobile Banking tương lai .16 1.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MOBILE BANKING .17 1.2.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 17 1.2.1.1 Khái niệm 17 1.2.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 18 1.2.1.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng 19 1.2.2 Các nội dung hoạt động Marketing sản phẩm Mobile Banking 21 1.2.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 21 1.2.2.2 Chiến lược giá (Price) 22 1.2.2.3 Chiến lược phân phối (Place) 22 1.2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 23 1.2.2.5 Con người (People) 23 1.2.2.6 Quy trình (Process) 23 1.2.2.7 Biểu vật chất (Physical Evidence) 24 iii 1.2.3 Các tiêu đánh giá thành công hoạt động marketing sản phẩm Mobile Banking 24 1.2.3.1 Các tiêu định lượng 24 1.2.3.2 Các tiêu định tính 25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công hoạt động marketing sản phẩm Mobile Banking 26 1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 26 1.2.4.2 Các yếu tố vi mô 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẢM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BIDV 29 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV 29 2.1.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.1.3 Địa bàn hoạt động kinh doanh 30 2.1.1.4 Một số điểm bật giai đoạn 2017-2019 30 2.1.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV giai đoạn 2017 - 2019 31 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Mobile Banking ngân hàng BIDV 34 2.1.2.1 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh Mobile Banking 34 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ MB BIDV 35 2.2 THỰC TRẠNG HO ẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV .40 2.2.1 Thực trạng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Mobile Banking BIDV 40 iv Danh mục 2.2.1.2 Mức viết tắt Từ viết tắt độ hài lòng KH sử dụng Nguyên nghĩa sản phẩm Mobile Banking 48 2.2.2 Các hoạt động marketing sản phẩm Mobile Banking thực giai đoạn 2017-2019 50 2.2.2.1.Chiến lược sản phẩm 51 2.2.2.2.Chiến lược giá 60 2.2.2.3.Chiến lược phân phối 65 2.2.2.4.Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 68 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HO ẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NHTMCP BIDV VIỆT NAM 72 2.3.1 Kết đạt 72 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 2.3.2.1 Hạn chế 74 2.3.2.2 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA BIDV TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MOBILE BANKING.78 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MKT SẢN PHẨM MOBILE BANKING TẠI BIDV 79 NH NHTM 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 79 Ngân hàng Ngân hàng thương mại v MB Mobile Banking NHCP Ngân hàng cổ phần TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam OTP One Time Password QĐ - TT Quy định - Thông tư NQ - CP Nghị - Chính phủ TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam MB Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn IVB Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Nam A Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á Lienvietpostbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt SHB NCB hàngmại Thương mạiSài CổGòn phần- Hà Quốc Ngân hàngNgân Thương Cổ phần NộiDân ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước PGS.TS Phó giáo sư, tiến sĩ TS Tiến sĩ MKT Marketing GD Giao dịch NHĐT Ngân hàng điện tử GDP Gross Domestic Product POS Point of Sale CHXNCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân SME Small and Medium Enterprise HĐV Huy động vốn AI Artificial Intelligence BPTSPBL Ban phát triể n sản phẩm bán lẻ HĐH Hệ điều hành vi TK Tài khoản TMNC Thỏa mãn nhu cầu TTHĐ Thanh tốn hóa đơn BĐSD Biến động số dư OTT Over The Top ĐTCT Đối thủ cạnh tranh DV Dịch vụ VND Việt Nam đồng CNTT Công nghệ thông tin vii phải trả để sử dụng sản phẩm đáng giá Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cầu nối quan trọng để tuyên truyền thuyết phục KH chấp nhận mức giá ngân hàng 3.2.3 Giải pháp phân phối Sự phát triển công nghệ tác động mạnh mẽ đến dịch vụ cung ứng sản phẩm Mobile Banking, ngân hàng BIDV cần chủ động ứng biến với đời kênh liên kết để kịp thời đưa sản phẩm MB phổ biến với người tiêu dùng Chủ trương BIDV trọng tập trung theo địa bàn trọng điểm với mạng lưới mở rộng với KH tập trung thành phố lớn Thế nhưng, Mobile Banking giúp ngân hàng xóa tan khoảng cách địa lý với KH nên BIDV xem xét mở rộng phạm vi kết nối sản phẩm MB đến tổ chức toán dịch vụ (điện, nước, mạng viễn thơng, ) vùng nơng thơn Các tính tiện ích đặt vé xem phim, vé xe, vé tàu nê n liên kết với nhiều công ty để gia tăng lựa chọn cho KH, giúp KH đến nhiều nơi họ muốn qua thao tác đặt vé xe ứng dụng Ngoài ra, việc liên kết với cách dịch vụ toán khác QR Pay, Ví điện tử mục tiêu hàng đầu chiến lược phát triển dịch vụ cung ứng điều phủ nhận Vì ngân hàng cần giữ mối quan hệ tốt với cơng ty tài Fintech nhằm thúc đẩy quan hệ hợp tác lâu dài, giúp người sử dụng BIDV Smart Banking liên kết dịch vụ toán đâu thời điểm 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Mặc dù phương tiện truyền thông BIDV rộng rãi nhiều người biết đến, thời lượng quảng bá cho sản phẩm MB lại khơng thường xun Đặc biệt thơng tin tính cần truyền bá nhiều thay đăng tải trang facebook trang web ngân hàng Để thực tốt 82 tuyến đường lớn, trường đại học phương tiện giao thông công cộng nên tăng cường phương tiện chi phí thấp mà mang lại hiệu cao Khơng thế, khách hàng mục tiêu MB thường xuyên tiếp xúc với phương tiện truyền thông Hiện nay, thành phố lớn, xe buýt xem phương tiện công cộ ng phổ biến với hàng nghìn lượt KH ngày chủ yếu sinh viên, tiểu thương, cán công nhân viên chức Ngân hàng quảng cáo sản phẩm MB điểm dừng xe buýt dán trực tiếp lên thân xe buýt với thiết kế bắt mắt để thu hút nhiều người Ngồi ra, BIDV tận dụng lượt tương tác cao mạng xã hội Facebook, Youtube để đưa nhiều thông tin MB hơn, cụ thể xây dựng TVC, video, clip ngắn tiện ích BIDV Smart Banking Ngồi ra, BIDV tổ chức tun truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để kích cầu KH thực chuyển khoản qua Mobile Banking Điều không phù hợp với yêu cầu Chính phủ mà giúp NH gia tăng nguồn thu nhập doanh số toán qua BIDV Smart Banking Việc bán hàng cá nhân vơ quan trọng KH chủ yếu đăng ký dịch vụ MB quầy người giới thiệu sản phẩm cho họ giao dịch viên ngân hàng Vì ngân hàng phải nâng cao lực trình độ nhân viên xây dựng chuẩn mực phong cách ứ ng xử giao dịch viên KH biết đến sản phẩm, nhân viên cần hướng dẫn họ chu đáo cách tải app đăng nhập ứ ng dụng Khi KH quay lại để phản hồi sản phẩm, nhân viên ngân hàng cầ n có kỹ chun mơn để giải vấn đề KH, đồng thời khuyến khích họ chia sẻ mong muốn sản phẩm Mobile Banking nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Các chi nhánh BIDV phải có đồng điệu thái độ kỹ nhân viên, quản lý tốt nhân viên, không để cá nhân mà phá hỏng nỗ lực tập thể Các hoạt động khuyến hình thức hữu hiệu để thu hút KH sử dụng sản 83 NH Qua Mobile Banking, ngân hàng huy động nguồn vốn dồi dào, BIDV cần có chương trình ưu đãi dành cho KH có số dư tiền gửi cao giảm phí chuyển khoản hay tặng voucher mua hàng giá trị 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trước hết, Chính phủ quan then chốt để ổn định kinh tế vĩ mơ, Chính phủ cần tăng cường cập nhật diễn biến tình hình kinh tế nước ngồi nước để ban hành hệ thống điều hành nhuần nhuyễn sách tiền tệ sách tài khóa Điều giúp kinh tế phát triển ổn định, tránh nhữ ng hoạt động tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngành ngân hàng Hơn nữa, cải cách thủ tục hành nhiệm vụ quan trọ ng Chính phủ việc khơng giảm thiểu chi phí hành mà cịn đảm bảo tính cơng khai, minh bạch giao dịch ngân hàng Đồng thời quan hành nhà nước phải nâng cao trách nhiệm với cộng đồng, kiểm sốt chặt chẽ hành vi sai trái Hoạt động dịch vụ Mobile Banking cần dựa sở hạ tầng vững đặc biệt sở hạ tầng CNTT viễn thông, mà Chính phủ quan đầu não chi phối hoạt động Vì quan tâm Chính phủ vơ cần thiết, góp phần tạo điều kiện cho NH phát triể n sản phẩm dịch vụ Để hoạt động NH diễn dễ dàng, Chính phủ cần hồn thiện thể chế khn khổ pháp lý theo hướng đại, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Khi hệ thống pháp lý ổn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, BIDV cần nâng cao nhận thức tồn cán cơng nhân viên ngân hàng tầm quan trọng hoạt động Marketing dịch vụ, sản phẩm Mobile 84 Banking Từ đó, phận ngân hàng mối quan hệ chi nhánh có thống nhất, phối hợp ăn ý nhằm mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh MB Thứ hai, để làm điều trên, BIDV cần thường xuyên mở lớp đào tạo, chương trình huấn luyện dành cho nhân viên để bồi dưỡng kiến thức, cải thiện kỹ giao dịch ngân hàng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Thứ ba, ngân hàng BIDV tập trung nghiên cứu đề xuất phương án để vận dụng công nghệ vào sản phẩm MB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Ket luận chương Từ phân tích, đánh giá kết đạt số hạn chế việc phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV chương 2, chương đưa giải pháp số kiến nghị Chính phủ ngân hàng BIDV để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động Mobile Banking cho NH 85 KẾT LUẬN Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động sâu sắc đến ngành ngân hàng, vừa hội vừa thách thức cho ngân hàng phải đổi sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ số cạnh tranh NH trở nên khốc liệt hết Bởi thế, sản phẩm mang tính cơng nghệ cao Mobile Banking coi chìa khóa để ngân hàng thực hoạt động kinh doanh cách dễ dàng hơn, điển hình hoạt động bán lẻ - hoạt động kinh doanh mà hầu hết NHTM Việt Nam khao khát chiếm thị phần Cùng với phát triển kinh tế biến đổi nhu cầu người tiêu dùng, NH đưa phương án để mở rộng quy mơ, tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí, song đảm bảo tính an tồn hoạt động kinh doanh dịch vụ MB Vấn đề tưởng chừng đơn giản thực chất tốn nhiều tài nguyên ngân hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi chủ động cập nhật xu nỗ lực không ngừng từ phía ngân hàng Dựa vào điều đó, tơi lựa chọn đề tài Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, khóa luận làm sáng tỏ vấn đề sau: Thứ nhất, khóa luận hệ thống lý luận sản phẩm Mobile Banking Marketing ngân hàng, từ làm sở vững để đưa tiêu chí đánh giá cụ thể Thứ hai, cở sở vận dụng lý thuyết chương 1, khóa luận tiến hành phân tích thực trạng phát triển hoạt động sản phẩm MB ngân hàng BIDV dựa việc phân tích BCTC Khơng thế, sách MKT sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách xúc tiến hỗn hợp đánh giá kỹ để tìm kết mà ngân hàng BIDV đạt được, số vấn đề tồn đọng nguyên 86 Hy vọ ng rằng, khóa luận mang đến giải pháp hữu ích để đóng góp phần vào phát triển dịch vụ MB cho ngân hàng BIDV giúp NH ngày nâng cao vị thế, uy tín Việt Nam thị trường quốc tế Cuối cùng, việc nghiên cứu đề tài mang tầm vĩ mô khoảng thời gian hạn hẹp khiến khóa luận khó tránh khỏi thiếu xót Tơi mong nhận nhữ ng ý kiến đóng góp q báu Q thầy giáo nhũng người quan tâm đến đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV (2017, 2018, 2019) Báo cáo tài Hà Nội: BIDV Được truy lục từ https ://bit.ly/2MlnzSl BIDV (2017, 2018, 2019) Báo cáo thường niên Hà Nội: BIDV Được truy lục từ https ://bit ly/3co0ARb PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (Chủ biên) (2016) Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động Payam Hanafizadeha, Mehdi Behboudi, Amir Abedini Koshksaray, Marziyeh Jalilv and Shirkhani Tabar (2014) Mobile-banking adoption by Iranian bank clients Paul van der Boor, Pedro Oliveira, FranciscoVeloso (2014) Users as innovators in developing countries: The global sources of innovation and diffusion in mobile banking services Juma Sonny Nyeko, Musa Moya, James Odongo (2014) Factors Influencing Mobile Banking Adoption: A Users' Perspective in the West Nile Region in Uganda Tống Thị Thùy Vân (2019) Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Việt Nam Đồn Thị Thu Hồng (2018) Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nằng, Việt Nam Nguyễn Thùy Liên (2014), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân” Hồ Chí Minh, Việt Nam 12 Chính phủ (2019), Nghị số 02/2019/NQ-CP tiếp tục thực nhiệ PHỤ LỤC m PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING vụ, giải pháp cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc SẢN PHẨM MOBILE BANKING (MB) TẠI NGÂN HÀNG BIDV gia năm 2019 định hướng đến năm 2021 Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP BIDV 13 KPMG (2015) Báo cáo Mobile Banking 2013 Lời đầu tiên, xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành tới Anh/Chị 14 Chính phủ (2019), Nghị Quyết Anh/Chị số 02/2019 quadụng hội thảo với chủ đề ‘Xã hội không sử sản phâm dành thời gian tham dự phiếu khảo sát Những đóng góp Anh/Chị nguồn Mobile Giới tính: □ Nam □Nữ Banking BIDV rồi: thơng tin q báu giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: iiPhdt triển hoạt Độ tuổi: □ 18-25 □26-40 □41-55 □ Dưới năm động Marketing sản phẩm Mobile Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển □>=56 □ Từ 1-3 năm BIDV Thực trạng Giải pháp ” Tôi cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp Học vấn: □THPT □Đại học/Cao đẳng □ Từ 3-5 năm phục □ Trên đại học □ Trên năm vụ công việc nghiên cứu đơn Thu nhập: □==15 triệu Các tính Hàng tuần/ tháng/ tháng/ Chuyên tiền tháng/ Không/chưa ngày lần lần lần lần sử dụng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Thanh toán hóa đơn □ tin khảo □ sát Phần II Thơng Gử i tiền OnlineA Thực trạng □ □ Banking □ quý□khách hàng □ BIDV sử □dụng Mobile Nạp tiền điệ1.n Anh/Chị thoại □ biết tần□suất sử dụng □ tính□năng MB □ BIDV? vui□ lịng cho QR Pay □ □ □ □ □ □ Mua sắm online □ □ □ □ □ □ Tra cứu tỷ giá, tra □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ cứu lãi suất, tra cứu ATM/ Chi nhánh Khác: Các tính Chưa Chưa Quy Lo Thây Tình Lý biết có nhu trình thủ ngại TN hình tài khác: TN cầu tục khó rủi khơng ko Chun tiền □ SD □ hiểu □ ro □ tiện ích □ cho phép □ □ Thanh toán □ □ □ □ □ □ □ hóa đơn Gử i tiền □ vui □lòng cho biết □ lý chưa □ sử dụng □ đầy đủ □ tính □ (TN) MB Anh/Chị Online Ngoài BIDV, Anh/Chị có sử dụng sản phâm Mobile Banking ngân hàng khác khơng? □Có □Khơng Nếu có, xin vui lòng cho biết Ngân hàng: Nạp tiền □ □ □ □ □ □ □ QR Pay □ □ □ □ □ □ □ Mua săm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ điện thoại online Tra cứu tỷ giá, tra cứu lãi suất, tra cứu ATM/ Chi nhánh Khác: Các tính Hài Bình Không So với NH a/c sd Tốt Tệ lòng thườn hài lòng gkhách hàng Chuyên tiền □ Khảo sát mức độ hài lòng □ □ □ sản phẩm □ Mobile Banking □ Thanh tốn hóa đơn □ sử dụng □ tính □ MB Anh/Chị vui lòng cho □ biết mức□độ hài lòng Gử i tiền Online □ □ □ □ □ Nạp tiền điệ n thoại □ □ □ □ □ QR Pay □ □ □ □ □ Mua sắm online □ □ □ □ □ Tra cứu tỷ giá, tra cứu lãi suất, tra □ □ □ □ □ cứu ATM/ Chi nhánh Các lỗi phần mà Anh/Chị vàđộng đangMarketing gặp phải Mobile Banking BIDV B Đánh giámềm Anh/Chị hoạt □ Không nhập vào dịch vụ sau BIDV cập nhật tính Chính sáchđăng sản phẩm □ Chưa xácdiện thực phương thức Smart OTP 1.1 giao □ Nhận thông báo thay đổi lại mật không thực GD □ Nhận thông báo thời gian GD khơng xác hơng thực GD □ Bị khóa Smart OTP khơng thực GD □ Smart OTP không trì đăng nhập thiết bị khác □ Đã chuyển tiền hệ thống không báo vào tài khoản người thụ hưởng □ Thay đổi mật không gửi mật gmail dù hệ thống báo □ Các lỗi khác: Yếu tố Hài Bình Khơng lịng thường hài lịng □ □ □ □ □ Giao diện có tiện ích dễ sử dụng □ □ □ □ □ Màu sắc, phông chữ sản phẩm □ □ □ □ □ Cách đặt biêu tượng hiêu □ □ □ □ □ Giao diện có phù hợp với thị hiếu So với NH a/c sd Tốt Tệ a/c Cách xếp thơng tin có phù □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ hợp Các tính có đa dạng, đáp ứng nhu cầu a/c Lý a/c chưa hài lòng (nếu có): Yếu tố Hài Bình Khơng lịng thường Độ nhanh1.2 chóng thực cơng nghệhiện GD □ □ Mức độ thành công thực GD □ □ □ □ □ Thời gian giao dịch 24/7 □ □ □ □ □ So với NH a/c sd hài lòng Tốt Tệ □ □ □ Lý a/c chưa hài lịng (nếu có): Yếu tố Phương thức xác nhận qua SMS So với NH a/c sd Tốt Tệ □ □ Hài Bình Khơng lòng thường hài lòng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ OTP Phương thức nhậnđộqua 1.3 xác mức bảoSmart mật OTP Tính Touch ID, Face ID Lý a/c chưa hài lòng (nếu có): Yếu tố Hài g lịn Bình Khơng thường hài lòng So với NH a/c sd Tốt Tệ □ □ Cách đăng ký sử dụng □ □ □ Cách đăng nhập vào Mobile □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Banking Cách đăng xuât khỏi Mobile Banking 1.4 mức độ thuận tiện sử dụng Lý a/c chưa hài lòng (nếu có): Yếu tố Hài Bình Khơng lịng thường Mức phí chuyên tiền nộigiá BIDV Chính sách □ □ □ □ □ Mức phí chuyên tiền ngoại □ □ □ □ □ Mức phí trì dịch vụ hàng tháng □ □ □ □ □ Mức phí khác □ □ □ □ □ Mức lãi suất tiền gử i Online □ □ □ □ □ So với NH a/c sd hài lòng Tốt Tệ BIDV Lý a/c chưa hài lịng (nếu có): Yếu tố Mạng lưới liên kết với NH Hài Bình Khơng lịng thường □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ So với NH a/c sd hài lòng Tốt Tệ nước Mạng lưới kết sách với ví điện 3.liên Chính phân phốitử Mạng lưới liên tổđộ chức □ Anh/Chị □ mạng□lưới giao dịch □ MB □ BIDV 3.1.kết với Mức hài lòng cung ứng dịch vụ khác Quy trình, thủ tục liên kết với □ □ □ □ □ mạng lưới Lý a/c chưa hài lịng (nếu có): Yếu tố Có Khơng So với NH a/c sd Tốt Tệ Anh/Chị có thấy tìm kiếm tin liên kết MB □ với □ kênh cung□ứng 3.2 dễ dàng Anh/Chị thông □ MB không? 3.3 Các NH nước Quảng cáo về3.4 dịch vụ hiểu,Ví dễđiện nhớ tử khơng? MoMo □ □ Víđiện tử Moca □ □ Ví điện□tử Zalo Pay□ BIDV có thường email 3.5 xuyên gửi tin nhăn, Ví điện tử chăm AirPay □ □ □ Ví điện□tử VinID Pay □ sóc KH không? 3.6 .Các tổ chức khác: BIDV có thường xuyên đưa sách ưu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ đãi, khuyến khơng? Chính sách xúc tiến hỗn hợp Giao dịch cá nhân nhân viên BIDV có nhiệt tình, thân thiện chuyên nghiệp? Yếu tố khác: ... Sản phẩm Mobile Banking hoạt động marketing sản phẩm Mobile Banking Chương 2: Thực trạng hoạt động MKT sản phẩm Mobile Banking (MB) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG SẢN PHẨM MOBILE. .. TR? ?NH CHẤT LƯỢNG CAO wfflω KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực. .. CỦA BIDV TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MOBILE BANKING. 78 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MKT SẢN PHẨM MOBILE BANKING TẠI BIDV 79 NH NHTM 3.2.1 Giải pháp sản phẩm