Trên thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp, và ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp ISO 9000 ngày càng nhiều hơn trong nhiều nước trên thế giới. Đặc biệt đối với những ngành công nghiệp như: sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông... Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia. Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người quan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân. Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp.
LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Nhà trường thầy cô khoa Quản trị văn phòng, đặc biệt Ths Đinh Thị Hải Yến – giảng viên môn Ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng tận tình hướng dẫn tơi từ khâu chọn đề tài tới phạm vi nghiên cứu trình tơi thực đề tài Trong q trình nghiên cứu, tơi gặp nhiều khó khăn Mặt khác trình độ nghiên cứu hạn chế nguyên nhân khác nên dù có cố gắng song tiểu luận không tránh khỏi thiếu sót Vì thế, tơi mong nhận góp ý thầy bạn đọc Những ý kiến đóng góp người giúp tơi nhận sai sót qua có thêm nhiều nguồn tư liệu đường học tập nghiên cứu sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm LỜI CAM ĐOAN Tôi thực tiểu luận với đề tài “Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam nay” Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu chính thân thực thời gian qua Tất nội dung kết nghiên cứu đề tài nêu tiểu luận hoàn toàn trung thực Nếu phát có bất kỳ gian lận sai lệch nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung thơng tin tiểu luận BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt HTQLCL QLCL TCVN CBCC CBNV TMQ GMP HACCP UBND Giải nghĩa Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng Tổ chức Việt Nam Cán công chức Cán nhân viên Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Tiêu chuẩn sản phẩm Hệ thống phân tích mối nguy kiểm soát điểm tới hạn Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trên giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế thực tiễn hoạt động thương mại, công nghiệp, lĩnh vực quốc phòng Các hợp đồng đòi hỏi cơng ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký chứng nhận phù hợp ISO 9000 ngày nhiều nhiều nước giới Đặc biệt ngành công nghiệp như: sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thơng Sự tiêu chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng khắp giới cung cấp hội cạnh tranh cho nhà cung cấp từ quốc gia Việt Nam biết đến ISO 9000 từ năm 90, song thời gian đầu ít người quan tâm nội dung sao, áp dụng nào, kể người làm công tác quản lý lẫn doanh nhân Dần dần, tác động trình đổi kinh tế, sức ép thị trường mở cửa, động doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh nỗ lực quan quản lý thúc đẩy trình xây dựng áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Tuy nhiên, ISO 9000 đũa thần giải vấn đề sản xuất kinh doanh Tạo nề nếp tổ chức hoạt động theo tiêu chí ISO 9000 cần thiết, song trì phát triển thực quan trọng Với xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp đứng trước hội to lớn thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cách khác phải nâng cao suất chất lượng sản phẩm Năng suất chất lượng hai mặt vấn đề cạnh tranh Cải tiến chất lượng chính đường ngắn bền vững dẫn đến việc nâng cao suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất; việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp rút ngắn dần khỏang cách với khu vực giới Những nhận thức lý để lựa chọn đề tài “Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam nay” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ môn Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng Mặt khác, ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nội dung học phần khối kiến thức chuyên ngành mà tơi học khoa Quản trị văn phòng Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội Bởi vậy, định tiến hành đề tài để vận dụng lý thuyết học vào thực tế Qua đó, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thân nhằm súc tích kinh nghiệm cho công việc tương lai; đồng thời có nhìn tồn diện vấn đề thân nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Để thực đề tài, vấn đề lý thuyết vô quan trọng Cho nên, thấy cần phải tìm hiểu thật kĩ rõ ràng vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000 Trên tinh thần thế, tơi tìm đọc nhiều sách báo tài liệu, báo cáo khoa học nghiên cứu vấn đề Cụ thể như: - Minh Đức, Lê Anh Tuấn (2016): “ISO 9000 - Tài Liệu Hướng Dẫn Thực Hiện”, Nhà xuất Trẻ - Nguyễn Hữu Thái Hòa: “Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam”, Nhà xuất Trẻ Đề cập nhận định chiến lược riêng mà có Việt Nam phát huy hiệu cao mà Trung Quốc quốc gia khác khơng có - Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 Việt Nam, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Cung cấp nhận thức chung (QMS) hướng dẫn thực yêu cầu theo ISO 9001:2008 Việt Nam - Hà Thị Thu Liên: “Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam nay”, Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội Cung cấp nhận định, đánh giá giải pháp ứng dụng ISO 9000 Việt Nam - Nguyễn Thị Nga (2015) “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng công ty TNHH Thương mại Kỹ thuật Xuân Thu”, Khóa luận Tốt nghiệp, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Tuy có số viết, hay số cơng trình khoa học nghiên cứu góc độ khác có liên quan đến vấn đề Song thời điểm này, chưa có cơng trình nghiên cứu trực tiếp đến vấn đề tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam Vì vậy, để thực đề tài cách rõ ràng đầy đủ, tơi tìm hiểu thêm nhiều tài liệu thư viện trường trang web mạng vấn đề nghiên cứu Nhờ đó, tơi có thêm nhiều thơng tin thực tế vấn đề mà chọn để thực nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9000 quan hành chính nhà nước doanh nghiệp Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu sử dụng - - Mục đích nghiên cứu: + Nhằm nâng cao hiểu biết, trình độ chuyên môn nghiệp vụ thân để phục vụ cho công việc sau + Thấy rõ ưu, nhược điểm việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Từ đó, đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000: Thu thập tài liệu có liên quan đến vấn đề + Đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp tổ chức quan hành chính nhà nước Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9000 Việt Nam Phương pháp nghiên cứu sử dụng Để thực đề tài này, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tham khảo tài liệu, thu thập thông tin: dùng để thu thập tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết: Dùng để xếp tài liệu khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu thành hệ thống logic chặt chẽ theo mặt, đơn vị kiến thức thành hệ thống sở mơ hình lý thuyết làm cho hiểu biết ta vấn đề nghiên cứu toàn diện sâu sắc - Phương pháp điều tra khảo sát thực tế: dùng để nghiên cứu sở thực tiễn tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam - Phương pháp phân tích tổng hợp: qua điều tra, thống kê, tiến hành phân tích thông tin, sở đưa nhận định đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn khảo sát, phân tích, tống hợp để đưa vấn đề tổn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 quan hành chính nhà nước doanh nghiệp Việt Nam để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Cấu trúc đề tài Ngoài phần Mở Đầu, Kết Luận, Tài Liệu Tham Khảo Phụ Lục, đề tài triển khai thành kết cấu ba chương: Chương Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000 Chương Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Chương Đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Chương TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát chung quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng Chất lượng định nghĩa phức tạp mà người thường hay gặp phải trình hoạt động Có nhiều cách định nghĩa khác tùy vào góc độ nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “Sản phẩm chất lượng mặt vượt trội so với sản phẩm loại thị trường”, có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm đạt chất lượng đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng” Theo Philips Crosby định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Hay Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm” Mặt khác, theo tiến sĩ Eward Deming: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” Còn Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nểua hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế nên định nghĩa chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh doanh quốc tế ngày Như vậy, hiểu cách đơn giản chất lượng có khả tập hợp tính chất, đặc trưng sản phẩm, hệ thống trình hteo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.1 1.1.2 Quản lý chất lượng Khái niệm quản lý chất lượng có nhiều tác giả quan tâm nhiều tổ chức nghiên cứu Theo Gost 15467-70 “Quản trị chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức độ tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều Ths Đinh Thị Hải Yến (2015) Tài liệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng, Khoa Quản trị văn phòng – Đại học Nội vụ Hà Nội, tr.1 thể cách kiểm tra chất lượng có hệ thống tác động tích cực đến nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm Hay theo Giáo sư Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản trị chất lượng Nhật Bản cho “Quản trị chất lượng trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, có ít cho người tiêu dùng khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Như vậy, khái niệm “quản lý chất lượng” đề cập tài liệu nước Mặc dù khái niệm chưa đồng cách diễn đạt nội hàm có ý nghĩa chung Vì vậy, để thống ta sử dụng theo khái niệm nêu Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) tiêu chuẩn ISO 9000: “Quản trị chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ định”2 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng - Theo TCVN ISO 9000:2007 “Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hiểu cách đơn giản hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản trị có phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn thành viên doanh nghiệp, tất công việcđược quy định thực theo cách thức định nhằm trì hiệu ổn định hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng chính phương tiện để thực mục tiêu chức quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố bao gồm: + Cơ cấu tổ chức + Các trình liên quan đén chất lượng sản phẩm dịch vụ + Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp + Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực sở hạ tầng Ths Đinh Thị Hải Yến (2015) Tài liệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng, Khoa Quản trị văn phòng – Đại học Nội vụ Hà Nội, tr.2 - Theo tổ chức quốc tế Tiêu chn hóa thì: “Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yêu tố: Cơ cấu tổ chức, quy định mà tổ chức tn thủ, q trình” Như vậy, có tác động qua lại tới hệ thống khác hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính… Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu tác động hệ thống quản lý khác3 1.1.4 Nguyên tắc quản lý chất lượng Khi thực quản lý chất lượng, cần tuân thủ nguyên tắc sau: Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Trong chế thị trường, khách hang người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm Khách hàng có yêu cầu sản phẩm, chất lượng giá sản phẩm Để tồn phát triển, doanh nghiệp sản xuất sản phẩm phải hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng chấp nhận tin dùng Thứ hai, coi trọng người quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo, nâng cấp chất lượng sản phẩm Vì vậy, cơng tác quản trị chất lượng cần áp dụng biện pháp phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài người cấp, ngành vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực đồng bộ, toàn diện Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán Nó kết cố gắng, nỗ lực chung ngành, cấp địa phương người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện đồng mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo nâng cao chất lượng Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng Đảm bảo cải tiến chất lượng phát triển liên tục, không ngừng công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc trì cải tiến để đáp Ths Đinh Thị Hải Yến (2015) Tài liệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng, Khoa Quản trị văn phòng – Đại học Nội vụ Hà Nội, tr.3 hiểu biết sâu vấn để chất lượng xây dựng chính sách chất lượng, hồ sơ chất lượng, thực hành khơng có người hướng dẫn kịp thời hoạt động Trang thiết bị công nghệ lạc hậu, thiếu đồng gây ảnh hưởng lớn đến trình hoạt động quy trình hoạt động liên tục khâu yếu khâu khác lại ảnh hưởng lớn đến tồn quy trình Hơn cơng nghệ lĩnh vực dễ đột phá có ảnh hưởng lớn đến thành công đoanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị trường Nó dẫn đến việc thay đổi đột phá chất lượng sản phẩm Chưa lôi tham gia thành viên doanh nghiệp Các chiến lược (trong ngắn hạn) chưa phố biến rộng rãi tồn cơng nhân cho phận điều dẫn đến thiếu trách nhiệm công nhân mục tiêu chung doanh nghiệp; động lực tập thể tiềm ẩn người đồng thời không khai thác triệt để hiệu suất làm việc không cao Chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng yếu tố số hoạt động sản xuất kinh doanh chưa tìm hiểu hết họ thực muốn đặc điểm sản phẩm họ tiêu dùng Sản xuất thường trước nhu cầu xuất khả thành cơng khơng cao có biết nhu cầu mức sở chưa sâu nghiên cứu nhu cầu tiềm ẩn nên hội thành công không kéo dài Cơ hội cải tiến không quan tâm với vị trí chế thị trường có chậm chạp có sản phẩm tốt tung thị trường họ tìm hiểu đưa thêm số đặc tính vào làm chủ động việc kinh doanh thị trường tiến hành sản xuất bị thiệt hại việc sản xuất hàng loạt mà nhu cầu tiêu dùng không chấp nhận 2.5.3 Nguyên nhân Nguyên nhân việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO quan hành chính nhà nước, doanh nghiệp Việt Nam tồn hạn chế do: - Với tâm lý, suy nghĩ ngại thay đổi để thích nghi với ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Trước hội áp dụng tiêu chuẩn hoàn toàn mẻ, quan, doanh nghiệp sợ nhiều thời gian cơng sức để tìm hiểu, ứng dụng Chính tâm lý, suy nghĩ lớn chi phối phần việc thay đổi lòng với có; - Nguồn kinh phí lớn cho việc đầu tư hay cải tiến trang thiết bị hạn chế, Với thử thách trước mắt, làm rào cản cho quan, tổ chức sợ khó có phương án để giải thực việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cách nhanh hiệu nhất; - Vai trò người lãnh đạo chưa trọng; - Doanh nghiệp quan nhà nước chưa thực nhận biết lợi ích, vai trò sâu xa việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000; - Trong trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000, nhiều quan, đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn đội ngũ tư vấn, chứng nhận thiếu trình độ nghiệp vụ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm thực tế sản xuất, dẫn đến việc định hướng bước người lãnh đạo bị lệch hướng Kéo theo làm thay đổi cam kết hiểu nhầm chất cơng việc Kéo theo q trình trở nên bị ảnh hưởng, công việc trở nên không hiệu quả, khơng tạo lòng tin nội doanh nghiệp, quan bên - Lãnh đạo doanh nghiệp, quan ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 gặp khó khăn lực lượng quản lý mình, lại khơng nhận thức khai thác lợi ích tăng cường hiệu lực máy quản lý chất lượng Khi không phát huy sức mạnh, dẫn đến chi phí cho việc ứng dụng lớn nhiều so với lợi ích trước mắt mà doanh nghiệp, quan thu * Tiểu kết Trong chương 2, nội dung mà trình bày tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam như: Hệ thống văn Nhà nước ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000; Sự thâm nhập phương thức quản lý ISO 9000 vào Việt Nam; Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành chính nhà nước doanh nghiệp Việt Nam nay; chính sở giúp thấy rõ ưu khuyết điểm đại hóa cơng tác văn phòng Văn phòng Cơng ty Cổ phần Thời Trang Phát Triển Cao để từ đề giải pháp góp phần nâng cao hiệu vấn đề công ty tốt mà trình bày chương Chương ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI VIỆT NAM 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9000 quan hành nhà nước Việt Nam 3.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn phong cách phục vụ đội ngũ cán công chức - Cải tiến công tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sử dụng đào tạo công chức Cụ thể là: + Lựa chọn người vững chuyên môn để xử lý công việc liên quan đến dịch vụ công theo yêu cầu khách hàng, bảo đảm tính chính xác nhanh chóngcủa hoạt động này; + Bố trí công việc phù hợp với chuyên môn lực người nhằm tạo điều kiện cho cơng chức phát huy tốt khả mình; + Người quản lý có biện pháp kiếm tra chắt lượng hoạt động công chức thực thi, kịp thời phát uốn nắn sai sót, động viên, khuyến khích kết tốt công việc; + Tiến hành đánh giá công chức định kỳ chuyên môn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức đế bảo đảm ghi nhận đắn cơng lao đóng góp người Người quản lý quan cần tiến hành đánh giá định kỳ phối hợp với kiểm tra thường xuyên đột xuất công việc thành viên; + Quan tâm cử công chức học bồi dưỡng cập nhật kiến thức kỹ liên quan đến cơng việc Có biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng chỗ chuyên môn, nghiệp vụ cơng chức trẻ hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp + Yêu cầu tạo điều kiện cho công chức tiếp cận nắm bắt kịp thời quy định, nghiệp vụ kỹ phục vụ cho công việc, việc sử dụng máy tính, phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chuyên môn; + Xây dựng chương trình đào tạo cho cơng chức viên chức từ mức đến nâng cao, bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng liên hoàn theo phân chia số quốc gia - Bên cạnh giải pháp nhằm nâng cao lực công chức, tổ chức phải tạo môi trường khuyến khích công chức phát huy lực phẩm chất Tổ chức cẩn quan tâm đến giải pháp sau: + Có khuyến khích thỏa đáng cơng chức mặt vật chất tinh thần theo công lao đóng góp họ; + Tạo cho cơng chức tự chủ công việc khả ứng xử trước tình xảy ra; + Đề cao giá trị đạo đức người công chức; + Tạo mơi trường làm việc đồn kết, tin tưởng, phối hợp giúp đỡ lẫn nhau; + Tạo bình đẳng đối xứ với công chức 3.1.2 Đồng liên thơng chương trình áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành Việc tạo phối hợp phận, quan có liên quan việc cung ứng dịch vụ công bao gồm giải pháp sau: - - - Xác định mục tiêu chung cần đạt cung cấp đầy đủ tốt dịch vụ công cho dân Từ xuất phát điểm tạo khung tổng dịch vụ cơng có liên quan thỏa thuận quan việc phối hợp tạo điều kiện thuận lợi cho nhanh cho người dân cung ứng dịch vụ Trên sở khung dịch vụ tổng thế, quan cẩn xem xét, rà soát lại quy định quan mình, cắt bỏ yêu cẩu, thủ tục phức tạp, gây khó khăn cho người dân quan có liên quan việc bảo đảm khung dịch vụ Các quan hay phận có liên quan cẩn xác định rõ phạm vi thẩm việc cung ứng dịch vụ cơng đến đâu, xác định phương án xảy để đưa biện pháp xử lý trường hợp cá biệt khâu Đặc biệt, cần xác định giải pháp thay để người dân tùy theo khả đáp ứng yêu cần đề 3.1.3 Hoàn thiện sở hạ tầng cho việc ứng dụng HTQLCL Việc cải tiến môi trường làm việc, điều kiện tiếp dân vấn để cần thiết quan hành chính nhà nước Việc cải tiến điều kiện làm việc cần đảm bảo nguyên tắc sau: - Ưu tiên xếp bố trí, diện tích mặt làm việc vị trí thuận tiện, khang trang với diện tích hợp lý, trang bị đầy đủ, đồng bước đại phương tiện làm việc cho cán bộ, công chức phục vụ cho người dân đến giao dịch hành chính tủ, bàn, ghế, máy vi tính, máy - - photocopy, máy in, thiết bị xếp hàng trả lời tự động, v.v Tuy nhiên điều kiện mặt bằng, có đơn vị không bố trí phận nghiên cứu, thụ lý hỗ sơ ngồi nối tiếp với phận tiếp nhận trả hỗ sơ, song bố trí chung khu hành chính tập trung đơn vị, bảo đảm cho phối hợp công việc Địa điểm làm việc bố trí gắn liền với khu hành chính tập trung đơn vị, dễ dàng cho việc quan hệ trao đối công dân với phòng ban chun mơn ngược lại có nhu cẩu, đồng thời thuận tiện cho việc theo dõi, đạo quản lý lãnh đạo ủy ban nhân dân tính hoạt động nghiệp vụ hành chính công Tại nơi tiếp nhận trả kết giải hỗ sơ đơn vị niêm yết công khai minh bạch với đầy đủ quy trình, thủ tục hành chính: đồ quy hoạch xây dựng; tủ sách pháp luật; hộp thư góp ý kết giải hồ sơ hành chính, v.v để khách hàng tiện đối chiếu thực giám sát việc làm cán bộ, công chức nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành chính 3.1.4 Hoàn thiện chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành Việc tạo điều kiện cho cơng dân có tiếng nói thể việc bảo đảm tiếp nhận giải thông tin phản hồi người dân dịch vụ mà quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ Cơ chế phản hồi thu thập thơng tin từ khách hàng dịch vụ cơng tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn thời gian, thái độ ứng xử công chức, chất lượng dịch vụ, việc giải khiếu nại Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng là: hộp thư góp ý khách hàng, thơng báo cơng khai số điện thoại hòm thư điện tử, nhận đóng góp ý kiến khách hàng, mở thăm dò ý kiến khách hàng, bố trí lịch tiếp dân thủ trưởng quan Thực tiễn cho thấy, khảo sát khách hàng tiễn hành cách thường xuyên cần thiết để giúp quan hành chính cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng Ngồi ra, tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá kết hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ thông qua hoạt động đánh giá nội bộ: hoạt động kiếm tra, đánh giá nội tố chức cung ứng dịch vụ hành chính công Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra công việc tố chức mình, xác định khâu yếu, vấn đề phát sinh để kịp thời có biện pháp xử lý Hàng năm, tổ chức cần lập báo cáo đánh giá kết hoạt động tổ chức vào tiêu chí nói Việc xác định kết hoạt đông tổ chức nhằm khoa trương thành tích đạt được, mà đề biện pháp phát huy mạnh khắc phục tổn có tổ chức Một hình thức khác liên quan đến kiếm tra, giám sát thông qua hoạt động đánh giá bên thứ ba thông qua quan ngôn luận, báo đài Các kết báo cáo, thông tin phản hồi từ báo đài liệu quý giá cho hoạt động cải tiến sau 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam 3.2.1 Đối với cán lãnh đạo doanh nghiệp - Cấp quản lý, lãnh đạo, cần mở lớp tập huấn, hướng dẫn phận, cán bộ, nhân viên thông tin tiêu chuẩn ISO 9000, cách thức thực hiện, áp dụng cách linh hoạt hiệu - Lãnh đạo doanh nghiệp cần quan tâm đến tâm lý nhu cầu nhân viên cấp Mặt khác, người lãnh đạo doanh nghiệp cần hướng dẫn chuyên sâu cho cá nhân, cán hiểu biết thêm tiêu chuẩn ISO 9000, áp dụng tiêu chuẩn này, hoạt động liên kết thành viên, phận quan trọng việc mang lại kết cao 3.2.2 Lôi tham gia người Để làm việc trước hết lãnh đạo phải người gương mẫu vấn đề chất lượng doanh nghiệp để người noi theo sau có quan tâm đến cá nhân tổ chức Phải nâng cao địa vị thành viên doanh nghiệp coi cơng việc chung Giúp đỡ lẫn công việc để công việc đạt hiệu cao Thường xuyên tổ chức buổi họp, giải trí cho tồn cơng nhân viên nhà máy theo cách luân phiên giao cho quản lý phận tự làm, dùng ngân quỹ doanh nghiệp để từ nâng cao tinh thần làm việc tập thể làm cho người quan tâm đến sản xuất đời sống xã hội 3.2.3 Tăng cường tuyên truyền phổ biến kiến thức tiêu chuẩn ISO 9000 tới người lao động doanh nghiệp Để tránh tình trạng hiểu sai, hiểu nhầm tiêu chuẩn ISO 9000 dẫn đến việc hành động sai gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, triển khai áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp cần trọng đến việc tuyên truyền phổ biến kiến thức tiêu chuẩn ISO 9000 để người hiểu rõ chất từ giúp người nhận thức u cầu cơng việc làm hiểu vai trò hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Để làm tốt công tác doanh nghiệp cần phải từ đầu tuyên truyền rộng rãi tới phận, đơn vị người lao động mở lớp học, qua trạm phát hay qua mạng thông tin nội doanh nghiệp để người nắm khái quái ISO 9000 Sau tổ chức lớp học ngồi mời chun gia nói chuyện tình hình quản lý chất lượng chung việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để người hiểu sâu vấn đề áp dụng Trong trình áp dụng không ngừng kiểm tra đánh giá hoạt động người nên có phần thưởng cho người thực tốt công việc kỷ luật người làm sai làm hỏng Khi người lao động hiểu rõ chất tự nhiên hoạt động họ hướng theo quỹ đạo doanh nghiệp Qua hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp thông suốt, trôi chảy hiệu hệ thống quản lý chất lượng phát huy, giá thành sản phẩm giảm, chất lượng sản phẩm tăng, thị phần doanh nghiệp mở rộng 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ đoàn kết chặt chẽ, hợp tác thành viên, phận, phòng ban doanh nghiệp Việc áp dụng ISO 9000 dựa nguyên tắc tham gia thành viên, phòng ban thực tế cho thấy hợp tác phối hợp phận phòng ban lỏng lẻo Để phát huy tối đa hiệu hệ thống quản lý chất lượng lãnh đạo cần xây dựng mối quan hệ hợp tác, bầu khơng khí hồ hợp doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp cần quan tâm đến sống người lao động; kịp thời khen tặng thành công dù nhỏ người lao động, trao cho họ công việc phù hợp với khả tăng dân mức độ khó nhằm tạo thách thức công việc, khuyến khích tham gia họ vào việc lập chính sách, kế hoạch doanh nghiệp Về phía người lao động cần có nỗ lực làm tốt cơng việc tạo mối quan hệ hoà đồng với người doanh nghiệp, bỏ qua mâu thuẫn cá nhân đặt lợi ích tập thể lên hết; tham gia nhiệt tình vào hoạt động chung phát huy tinh thần sáng tạo đồn kết cơng việc Khi đó, việc thống nhanh chóng tạo nên khơng khí làm việc vui vẻ phát huy tối đa sức mạnh tổng hợp hệ thống quản lý chất lượng, rút ngắn thời gian tranh cãi bàn luận hiệu công việc nâng cao 3.2.5 Tranh thủ thời gian phối hợp làm việc hiệu với chuyên gia tư vấn Trước thực trạng đội ngũ tư vấn hạn chế mà nhụ cầu cần tư vấn cao, hầu hết vấn đề áp dụng ISO 9000 cần có tư vấn doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Do để giảm chi phí, tiết kiệm thời gian doanh nghiệp cần tranh thủ thời gian phối hợp làm việc hiệu với chuyên gia tư vấn Trong làm việc với chuyên gia tư vấn cần chọn lọc vấn để thực khó khăn giải được, tránh hỏi lan man vấn đề chính lại chưa giải Những vấn đề khó khăn việc văn hố chuẩn hố hệ thống qn lý chất lượng cần phải hỏi kỹ ghi chép đầy đủ hướng dẫn chuyên gia để thực nhanh thuận lợi Nếu tận dụng tốt thời gian làm việc với chuyên gia doanh nghiệp giải nhanh chóng vướng mắc từ rút ngắn thời gian áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 giảm chi phí làm lại nhiều lần hiểu không rõ chi phí thuê tư vấn * Tiểu kết Ngày nay, việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 khơng điều xa lạ quan, tổ chức mà ngày xác định rõ đầu tư cho chất lượng Và giống đầu tư, hiệu đặt lên hàng đầu Vì vậy, quan hành chính doanh nghiệp cần nhìn lại hạn chế tổ chức để từ đưa sách phù hợp để áp dụng hiệu tiêu chuẩn ISO 9000, mang lại thành cơng tin tưởng khách hàng góp phần đưa đất nước ngày tiến xa thị trường quốc tế KẾT LUẬN Trong thị trường kinh tế nay, việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công cụ giúp quan, doanh nghiệp tạo chất lượng dịch vụ tối ưu Cho dù việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 với quan doanh nghiệp nước gặp nhiều khó khăn song xây dựng trì thành cơng HTQLCL doanh nghiệp thừa hưởng lợi ích vô to lớn Bộ tiêu chuẩn ISO đem lại nhiều lợi ích cho quan doanh nghiệp áp dụng như: Hiệu làm việc cải thiện rõ rệt; tạo sức mạnh nội tổ chức, doanh nghiệp thúc đẩy người lao động không ngừng cố gắng cơng việc; người lao động cảm thấy có tinh thần trách nhiệm công việc; phát huy nâng cao tính sức mạnh tập thể; chất lượng sản phẩm dịch vụ giữ vững; giúp doanh nghiệp củng cố nâng cao hình ảnh, uy tín khách hàng, đối tác Đồng thời, nâng cao hình ảnh vị Việt Nam trường quốc tế Nhận thức rõ tầm quan trọng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 thời kỳ hội nhập, lãnh đạo Nhà nước nói chung lãnh đạo quan, doanh nghiệp nói riêng đạo thống nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để đáp ứng nhu cầu hoạt động, nhiệm vụ Đảng Nhà nước đề Đất nước ta giai đoạn trình hội nhập phát triển kinh tế Việc đẩy mạnh ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động quan hành chình nhà nước doanh nghiệp điều quan trọng cần thiết Nhằn nâng cao chất lượng công việc mức độ cao Với việc ứng dụng mẻ, nên đặt yêu cầu thách thức cấp lãnh đạo cán cần học hỏi, quan tâm có phương hướng, chính sách đắn để ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cách thành công hiệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Thị Thu Liên Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam nay, Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội Đồng chủ biên Minh Đức, Lê Anh Tuấn ( Tái 2016) ISO 9000 - Tài Liệu Hướng Dẫn Thực Hiện, Nhà xuất Trẻ Nguyễn Chí Phương (2014) Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 Việt Nam, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Nguyễn Hữu Thái Hòa (Tái 2017) Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, Nhà xuất Trẻ Nguyễn Thị Nga (2015) Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng cơng ty TNHH Thương mại Kỹ thuật Xuân Thu (Khóa luận Tốt nghiệp), Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Quyết định số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/4/2010 việc hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành chính nhà nước Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10/10/2014 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN Thông tư 116/2015/TT-BTC ngày 11/8/2015 Quy định công tác quản lý tài chính việc tư vấn, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước 10 Ths Đinh Thị Hải Yến (2015) Tài liệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng, Khoa Quản trị văn phòng – Đại học Nội vụ Hà Nội 11 https://tcvn.gov.vn/2018/08/gan-6-000-co-quan-hanh-chinh-nha-nuocap-dung-tcvn-iso-90012008/ http://cantho.gov.vn/wps/wcm/connect/truongchinhtri/sub_site/in_nav/k hoahocthongtintulieu/nghiencuukhoahocthucte/thuc+trang+ap+dung+q uy+trinh+quan+ly+theo+tieu+chuan+viet+nam+iso+o+phong+dao+tao +truong+chinh+tri+tpct+hien+nay 13 https://isocus.vn/loi-ich-ap-dung-iso-9001-mang-lai-cho-to-chuc-vadoanh-nghiep.html 12 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 01: Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 việc cơng bố Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 cho quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước địa phương Phụ lục 02: Quyết định số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/4/2010 việc hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành chính nhà nước Phụ lục 03: Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10/10/2014 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN Phụ lục 04: Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Phụ lục 05: Thông tư 116/2015/TT-BTC ngày 11/8/2015 Quy định công tác quản lý tài chính việc tư vấn, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước Phụ lục 06: Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/11/2019 việc cơng bố Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước địa phương Phụ lục 07: Bảng số liệu doanh nghiệp chứng nhận ISO 9000 theo lĩnh vực hoạt động (tính đến tháng 12/2002) Phụ lục 08: Một số hình ảnh minh họa kết đạt việc áp dụng chuyển đổi HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Phụ lục 07 Bảng số liệu doanh nghiệp chứng nhận ISO 9000 theo lĩnh vực hoạt động (tính đến tháng 12/2002) STT Lĩnh vực hoạt động chứng nhận 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Mỏ khai khoáng Sản phẩm, thực phẩm, đồ uống thuốc Dệt sản phẩm dệt Gỗ sản phẩm từ gỗ Giấy sản phẩm từ giấy In ấn Sản xuất than coke hóa dầu Hóa chất, sản hóa hóa học Dược phẩm Sản phẩm cao su nhựa Khống sản phi kim loại Bê tơng xi măng VLXD Kim loại sản phẩm chế biến từ kim loại Máy thiết bị Điện thiết bị điện Hàng không Thiết bị vận tải Cung cấp điện Xây dựng Dịch vụ bán buôn bán lẻ Dịch vụ vận tải lưu kho Môi giới tài chính buôn bán cho thuê bất động sản Công nghệ thông tin Dịch vụ kỹ thuật Dịch vụ khác Dịch vụ xã hội Tổng Tổng số doanh nghiệp Ghi chứng nhận Số lượng % 0,5 131 16,8 78 16 40 54 43 34 65 10 0,26 2,05 0,26 1,03 5,12 0,77 6,9 5,51 4,35 8,33 25 93 11 34 14 3,2 11,92 0,13 1,41 0,13 4,35 0,64 1,79 0,26 27 33 55 16 306 3,46 4,23 7,05 2,05 100 [Nguồn Internet] Phụ lục 08 Một số hình ảnh minh họa kết đạt việc áp dụng chuyển đổi HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 [Nguồn Internet] ... hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam nay với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ mơn Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng Mặt khác, ứng dụng tiêu. .. bày tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam như: Hệ thống văn Nhà nước ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000; Sự thâm nhập phương thức quản lý ISO 9000 vào Việt Nam; Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn. .. hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000: Thu thập tài liệu có liên quan đến vấn đề + Đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 doanh